食品投诉报告（汇总14篇）
食品的营养成分和功效对人们的身体健康和生长发育起着重要作用。以下是小编为大家整理的食品养生指南，让我们一起探索更多关于食品和健康的奥秘吧。
投诉调查报告
尊敬的某经理：
根据我酒店前台反映，近日多次接到酒店客人的投诉电话，称在我酒店住宿期间，酒店房间经常出现未能及时打扫以及打扫不干净的情况。应公司管理的要求，我部已成立三人调查小组，针对酒店客人反映的情况予以调查。现将调查情况报告如下：
1、我酒店的房间打扫工作实行分组制，即现有保洁分成若干组，各选一名组长，每组按要求打扫规定的房间。
2、若有值班保洁请假，则由组长安排其他保洁进行打扫。
3、每次打扫完毕，保洁需到组长处签到。
1、我们三人调查组从前台收集有关投诉的信息，并进行汇总。
2、我们将各保洁的值班情况与投诉的具体日期、投诉的房间进行对号入座，排查出与投诉相关的保洁人员。
3、经过保洁工作负责人的证实，我们更加确定了客人投诉的相关责任人。
4、经多方取证，王某某、李某某、张某某确实存在打扫房间时马虎大意、不负责任的行为。
1、对王某某、李某某、张某某的行为提出批评以教育其他工作人员，并对其进行扣工资、取消年终奖的处罚。
2、对以上三人所在保洁组的组长进行批评教育，责令其以后要注重对酒店房间卫生的监督工作，一旦发现有未即使打扫或打扫不干净的情况，应立即责令相关负责人员采取行动，弥补工作过失。
3、以酒店名义对投诉的客人进行道歉，并向其保证以后不再出现此类情况，建议向其赠送酒店优惠券，以维护酒店珍贵的客户资源。
投诉中心述职报告
引导语：述职报告是任职者陈述自己任职情况，评议自己任职能力，接受上级领导考核和群众监督的一种应用文，具有汇报性、总结性和理论性的特点。今天，小编为大家整理了关于投诉中心述职报告范文，欢迎阅读与参考!
20xx年5月，根据组织安排，从**市城市管理行政执法局综合处调到了市城市管理行政执法投诉受理指挥中心担任主任，是单位的法定代表人和第一责任人，主持中心的全面工作。根据**市作风建设领导小组《关于做好20xx年全市“公述民评”工作的通知》和市城管执法局《20xx年开展“公述民评”活动方案》的要求，下面，我将向在座的各位汇报中心的基本情况和本人任职以来的工作情况，请予评议。
一、中心的基本情况
在这里，我向各位民评代表介绍一下本单位的职能：我中心隶属于**市城市管理行政执法局，属参照公务员法管理的正处级事业单位，内设秘书科、综合科、受理科、督查科、查违科，编制25人。主要工作职责：受理和承办各类城市管理行政执法举报、投诉等事项，并对办理情况进行督查和反馈;承担市区非法涂写张贴广告行为的行政处罚工作;负责城管执法系统内“查违、拆违”工作的组织指挥和协调督办;承担电子视频监控兼“数字城管”一级平台受理对接工作;承办上级交办的其它事项。
我中心是一个光荣的集体：已连续八年荣获**市“12345”市长公开电话先进单位，被省建设厅授予全省建设系统“文明服务示范点”和“人民满意基层站所(办事窗口)先进单位”，被市纠风工作领导小组授予**市“人民满意基层站所(办事窗口)”，被浙江省委授予先进基层党组织荣誉称号。目前，正在积极做好创建市级“廉政文化示范点”申报工作。
据统计，从去年6月至今年6月，我中心共受理群众来电80200件，反馈率、办结率均100%、满意率99.85%;共受理“12345”市长公开电话交办1129件，反馈率、办结率、满意率均100%;共受理群众来信142 件，反馈率、办结率、满意率均100%。
二、任职以来的工作情况
(一)努力学习，不断提高执政能力
从市局综合处到投诉受理指挥中心，岗位变了、角色变了、工作职能更是发生了很大变化。如何尽快转换角色、适应新的工作岗位，我认为没什么捷径可走，只有学习、学习、再学习，才能尽快胜任市局党委交给我的重任。在学习上，我主要搞好了“三个结合”。
一是政治理论学习与业务知识学习相结合。通过政治理论的学习，不但提高了自身把握政策导向的能力以及政治上的敏感性和鉴别力，更重要的是学会用马克思主义科学的世界观和方法论，来指导业务知识的学习，提高学习的高效性和针对性，从而达到事半功倍的效果。比如，在业务学习上我不是眉毛胡子一把抓，而是以信访流程为主线，采取以点带面的方式，全面、系统地学习信访业务，通过熟练掌握信访工作的一整套程序，为后来修订和完善系统的信访制度以及创造性地开展信访工作打下了坚实的基础。
二是向书本学习和向群众学习结合。要提高自身的业务工作能力，光从书本上学到的理论知识是远远不够的，还要把理论灵活运用于实践，向群众学习先进的方法和经验。因此，我在学中干、在干中学，“以能者为师”，注重向群众学习，通过调查研究，全面掌握了单位情况和系统信访工作的第一手资料，使自己做到胸中有数，从而确保在工作中交办任务不做门外汉，指导工作不说外行话。
三是抓好自身学习和发挥好引领示范作用相结合。作为中心主任，我在抓好自身学习的同时，注重发挥领导干部的示范与带动作用，着力抓好中心领导班子和全体人员的学习实践，坚持做到在思想认识上提升高度;在学习内容上涉猎广泛;在学习方法上深入浅出;在重点内容上学深悟透。正是较好地发挥了带动引领作用，中心各项学习教育活动扎实开展，领导班子整体素质明显提升，全体人员综合能力得到锻炼，中心各项工作全面落实。
(二)健全和落实制度，不断提高工作效能
俗话说：“不依规矩，不成方圆。”中心作为市局的信访部门，要提高工作效能，前提条件就是必须走制度化建设之路。为此，我从规范化入手，在制度措施的完善与落实上下功夫：
首先查漏补缺，修订和完善相关信访工作制度。针对新的形势和任务需要，我安排相关科室，组织专人，对中心建立以来的信访工作制度进行全面梳理，完善和充实了部分信访工作制度：相继修订出台了《**市城管执法信访文明用语和服务忌语》、《**市城市管理行政执法局来信来访工作规则》、《**市城市管理行政执法投诉受理指挥工作考核细则》，下发到各区局(大队)贯彻实施。这些规章制度的制订，规范了工作程序，细化了考核内容，增强了可操作性，有效地推进了工作的开展。其次以市局颁布的《队容风纪规定》和《纪律规定》为抓手，增强中心人员遵章守纪的自觉性和主动性。我要求全体人员自觉查找和主动整改违反队容风纪规定和纪律规定的行为，同时采用闭卷考试、严格落实考核细则等措施，促进全体人员规范仪容仪表、言行举止，提高队伍整体形象。此外，中心还向全系统发出了《关于争做遵守纪律规定模范队员的倡议书》，争当学习模范、自律模范、服务模范。
(三)注重服务，不断提升窗口形象
就中心而言，是局系统的窗口单位，是联系市民群众、系统各单位的桥梁和纽带，中心所处的地位和职责，决定了主要工作就是服务。强化服务意识、注重服务质量、提高服务水平也成为我到中心后，抓全面工作的重中之重，我制定的目标是：确保三个“零”即工作作风有责投诉为零、服务态度有责投诉为零、业务差错有责投诉为零。
一是加强岗位练兵，提高服务水平。在我看来，光有一腔为民服务的热情，没有为民服务的本领，为人民服务到头来就会成为一句空话。因此，我到中心后，在抓好中心人员教育培训工作的同时，从提高信访工作人员的业务知识和岗位技能出发，开展经常性地岗位练兵活动，训练内容包括城管执法职责范围、信访工作职责、相关的法律知识、执法业务、有关职能部门职责和公开电话受理信息化系统的操作、计算机中文输入速度、以及紧急情况下的应对技巧等。同时，组织相关的业务技能考试，及时了解信访工作人员业务知识学的深不深、岗位技能掌握的熟不熟、工作方法运用的到位不到位，从而在业务上以先进带动后进，不断促使工作人员精益求精。通过岗位练兵活动，使工作人员成为会说、会写、会协调、会化解矛盾能够适应新时期信访工作的窗口服务人员。
二是坚持“以人为本”，提高为民办事效率。一是关注细节，从细微处入手。作为窗口单位，尤其是市级“人民满意基层站所”的工作人员，严格遵守上下班作息制度还是不够的，我要求全体人员每天提前15分钟上班，换好制服，各就各位，一旦群众在上班前上访，工作人员就可以正常接访，避免群众等待，浪费宝贵的时间，同时，要求工作人员在群众来访时，主动热情上前问候，做到一副笑脸相迎、一杯热茶暧心、一把椅子请座、一腔热情办事;二是在处理人民来信、来访、来电的过程中，要求工作人员采取换位思考的方式，多从上访群众的角度看问题，尽最大可能的查找上访问题的合理成份，尽可能的满足群众的合理要求，这样提高了初信初访的办结率，争取了群众对城管执法工作的理解和支持。三是针对来访的不同情况，有的放矢的做好群众工作。对群众要求合理的，我们立即予以负责的答复，能办的马上办、热心办、尽力办;对要求虽然合理，但一时难以解决的，我们创造条件办，并主动说明情况;对群众要求不符合政策规定不能办的，我们把党和国家有关法规政策解释清楚，耐心细致做好思想工作，争取群众的理解支持。
三是以开展“三进三日”活动为载体，拓宽信访渠道。一是结合中心工作性质，采取进社区、到广场 “与群众面对面，把问题解决在家门口”的方式，直接受理群众投诉，变被动服务为主动服务，妥善、及时地解决群众反映的问题，力求把矛盾化解在萌芽，化解在基层;二是配合市局落实好“局长接待日”活动，做好活动的准备、服务、保障工作，以及现场接访问题的跟踪、督办工作，比如今年7月上旬举办的全系统“局长接待日”活动，对局领导接访的55个问题的处理进行全面跟踪，由中心牵头召开跟踪处理会，督促有关区局加大力度限时完成。最后，55个问题全部得到了妥善解决，办结率、满意率均为100%;三是搞好特殊时期的接访工作。如中、高考期间陪同局领导接听96310热线，快速解决老百姓投诉噪声扰民问题;法定节假日保持96310热线畅通，安排人员做好群众来访接待工作等。
(四)重视创新，推动工作不断前进
大到一个国家，小到一个单位，不创新就会失去前进的动力，也没有光明的前途，创新是中心向前发展的动力，只有不断创新，才能适应新时期信访工作的要求，有效应对复杂局面。我到中心后，主要在两方面进行了创新：
1、改进处置方法，减少重复投诉问题的发生。在我们的日常投诉受理工作中，信访热难点问题主要集中在无照摊贩、施工噪声、犬类扰民、违法停车和违法建筑等方面，这些问题与市民群众日常生活和切身利益息息相关，市民群众关注度高，往往容易产生重复投诉。而这些热难点问题具有多发性、易发性、流动性等特点，反弹性大，彻底查处解决难度大。为切实有效地提高信访热难点问题的解决力度，减少重复投诉的发生，我有针对性提出了“深化重复投诉处置方法，切实解决信访热难点问题”的创新目标，从而提升热难点问题的解决率、减少问题的重复投诉率、提高信访工作的满意率。主要采取了以下四个方面的措施：
首先形成解决方案。我同中心几个科室负责人一起，专门走访了区局(大队)，了解重复投诉的相关情况，征求意见和建议，回来后，多次召开专题会议，分析原因，提出对策，之后，形成专门的解决思路与方案，报局领导批示后，以局文件形式下发执行。
其次完善“96310”系统功能。根据受理工作实际需求和目前存在问题，中心与“96310”系统软件开发商进行合作，对“96310”系统升级改造，增加系统功能达到18项，并安装ip电话网关，强化了系统的硬件功能，使“96310”系统从来电号码、联系号码和违法地址三个方面来自动识别和提示系统已受理的重复投诉，同时还增加了重复投诉统计查询功能，达到对重复投诉的及时发现，增强了工作的主动性。
再次是加强现场督办。对发现的重复投诉问题，根据投诉的次数和问题难易程度，经梳理后及时赴现场督办。例如香积寺路12路公交终点站对面的夜间无照大排档重复投诉问题，中心受理科向我汇报这一情况后，我要求受理科及时整理收集以往的投诉、处理和反馈情况，并提出工作建议，在完成前期准备工作后，我又派督查科赴现场查看，提出整改措施和要求，配合属地中队查处，跟踪处理结果，并对整改前后情况进行取证，保证处理成效，使当地的夜间无照大排档现象得到有效缓解。
最后是采取联合会审。对于疑难问题或督办后难以解决的问题，由中心分析整理重复投诉的前因后果，制作督办单下发相关责任单位，组织召开市、区局和中队三个层级部门或相关职能部门到现场会审，听取各方意见，落实处理措施，有效解决投诉问题。
在这里，我想举两个典型案例：一个是城区交界地段违章现象产生的重复投诉问题，这些地段的违章跨区域流动性大，因地域管辖所限，属地中队查处比较困难，久而久之拖成了老大难问题。如位于上城区的太庙广场公园管辖权属问题。紫阳山脚下的太庙广场公园是西湖风景名胜区的管辖区，而太庙广场公园的周边居民在行政区域管辖上又属于上城区，原先这里的无证摊贩、犬类扰民的现象比较突出，由于管辖权存在争议，治理效果不明显，引起了群众的反复投诉。面对上述情况，我多次带领有关科室负责人到现场查看，了解该地段的情况，形成了《关于明确太庙广场属地管辖单位的报告》上报市局。
之后，市局在这份报告的基础上，牵头召开上城区局和景区大队的协调会，最终确定由上城区局负责执法管控，有效解决了这一历史遗留问题。还有一个是农贸市场周边的无证设摊问题，由于其流动性大、反复性大，也是群众经常投诉的热、难点问题。比如下城区朝晖七区集市街，原先这里的农贸市场附近流动摊贩较多，不仅影响了市容环境、而且堵塞了交通，老百姓意见大，虽然属地中队也进行了多次治理，但收效不明显，造成了老百姓反复投诉。
于是，我到现场进行多次查看，了解有关情况，并主动与下城区局、属地中队以及当地社区进行沟通，找出了解决问题的好办法：由下城区局组织经常性整治、属地中队安排人员督岗、社区积极配合三管齐下，使无证设摊的现象得到了有效遏制，受到当地居民的好评。在这里我想通过数据向在座的各位说明实施创新工作以来， “96310”系统受理的重复投诉量已呈下降趋势：20xx年上半年中心共接到群众重复投诉125件，而今年上半年中心仅接到群众重复投诉20件，同比下降84%。
2、创新信访分析预情，发挥参谋指挥作用。凡事预则立，不预则废。在我看来，中心不能只停留在做好投诉受理服务工作上，还要挖掘其更大的潜能，我决定在信访分析预情上作文章，要把信访工作做在前头，提高工作的预见性和主动性。我要求受理科在信访分析预情上主要做好三方面的工作：一是梳理信访投诉热难点问题以及发生的主要区域，协调各区局(大队)和相关部门有效解决;二是及时反映民声民意，分析当前执法工作存在的薄弱环节、真空时段及区域，指出执法不足之处，树立良好执法形象;三是预测下一阶段投诉问题，提前做好执法准备和预防工作。
通过一段时间的运作，凸现出三大优势：第一大优势是快速有效解决群众热难点问题，提高96310满意度和城管执法形象，发挥了晴雨表和温度计作用;第二大优势是听取群众反映的重要问题及良好建议，关注民生民情，及时向领导报告，改进执法工作中存在的不足，逐步达到执法行为的规范化、亲民化和品质化，发挥了缓冲器和监控器作用;第三大优势是预测下一阶段执法热难点问题，提出各类工作建议，指导各区局(大队)开展执法工作，为领导科学决策提供信息参考，发挥了指挥棒和风向标作用。同时，我进一步落实人员力量，明确分工，加强梳理，深入分析，使每月的受理工作分析材料得到市局陈祥荣局长的多次批示并予以充分肯定。
特别是今年上半年由我牵头组织受理科对20xx年度群众投诉累计上千次的热难点问题进行精心梳理、统计分析，并上报市局陈祥荣局长，引起了陈局长的高度重视，市局根据中心梳理出来的六大类热难点问题，即出店占道经营、违法停车、噪声污染、违法养犬、违法建筑、机动车运输抛撒滴漏等，在全市范围内专门开展了规模较大的夏季整治百姓投诉热难点问题活动，取得了阶段性的成效：如7月份“96310”系统24小时受理情况走势图。从走势情况看，7月受理曲线与6月及去年同期相比，大部分时间段处于全面下降态势：第一波高峰(上午9时)比上月及去年同期降幅达22.58%、23.34%;第二波高峰时段(14时至17时)比上月及去年同期降幅达23.13%、20.44%;第三波高峰时段(18时开始至23时)比上月及去年同期降幅达56.21%、14.93%。
(五)廉洁奉公，不断强化自律意识
党的十七届四中全会，对领导干部的反腐倡廉建设提出了很高的要求。到中心任职以来，主要是在强化自律意识、加强廉洁从政的自觉性方面，防微杜渐，严格要求。
一是提高廉政意识的自觉性。作为中心的主要负责人，手中掌握一定的权力。我经常提醒自己，“廉”和“贪”之间，并不是一条不可逾越的鸿沟，工作做得再好，如果在廉政方面出问题、犯错误，不仅害了自己而且也害了单位，如果不能自觉做到严格自律、廉洁从政，就对不起组织上对自己的信任，对不起人民赋予的权力。只有始终绷紧廉政这根弦，提高自觉性，才能彻底防止和杜绝贪腐问题的发生。
二是用制度时刻约束自己。对于规范廉洁从政行为，党和政府有着系统的制度规定，这些制度规定，既是对我们从政行为的一种约束，也是对我们党员干部的一种关爱。到中心工作以后，对涉及用人、用钱、用物等重大事项，我都能严格按照规定，做到公开、公平、公正，自觉维护制度规定的严肃性，无论是中心中层干部竞争上岗，还是系统设施改造工程，正是有效落实了各项制度规定，没有发生任何问题。
三是加强接受群众监督的主动性。群众监督，是防止领导干部发生贪腐和蜕变的重要保证。到中心以后，我始终做到严格把关，很好地坚持了党务、政务公开制度，对于中心所有重大工作、敏感事项，能够事前向群众通报，广泛征求群众意见、建议;事后向群众反馈，充分地发扬民主，尊重群众监督的权力，保证群众监督真正落到实处。
(六)关心体谅下属，不断营造和谐氛围
一是自己在思想情感上与干部、队员融为一体，真心实意地尊重干部、队员的民主权利，多听取他们的合理化建议，调动干部、队员工作的积极性。二是在实际工作中不但善于理思路，压担子，交任务，而且设身处地理解干部、队员在实际工作中的难处，主动帮助查找工作中存在的问题，努力消除干部、队员思想上存在的厌战情绪、畏难情绪，使思想政治工作与实际工作有机结合。三是注重在融洽干群关系上，想了一些办法，做了一些工作：如不定期的组织一些户外娱乐活动、对家庭困难和生病住院人员的走访看望、关心下属红白喜事等。尤其是20xx年春节前，我和班子成员利用休息日，带着鲜花和慰问信，每家每户的去看望工作人员的家属，带去了中心班子成员的祝福和对家属无私奉献、支持中心工作的衷心感谢!这一系列举动密切了与中心人员的关系，促进同事之间团结协作，给干部、队员以更多的人性化关怀，努力营造团结和谐的人际关系和健康向上的工作环境。
三、存在问题
(一)政治理论学习还不够深入。平时用于工作上的时间和精力多，用到政治理论学习上还显得不够。主要表现在对政治理论学习不够系统，有时只停留在学过、看过，存在不深不透，不能精益求精的现象。由于经常陷于事务堆中，学习的自觉性、积极性和主动性还不够，虽然能够认真参加中心组学习，自觉主动地抽时间静下心来学习相对较少。
(二)虽然我和我的团队想了不少办法、尽最大努力去解决群众反映的热、难点问题，但其客观上存在着反弹性大的特点，反复率仍然居高不下，在这方面还没取得实质性的突破。
四、下一步的努力方向
食品投诉心得体会
第一段：引入食品投诉的背景和意义。
随着人们生活水平的提高，对食品的安全和健康越来越关注。但是，不少食品企业为了追求利润，往往忽视了食品安全。这时，消费者就要发挥自己的权利，进行食品投诉。食品投诉可以有效地保障消费者权益，促进食品行业的健康发展。
第二段：说出自己进行食品投诉的具体过程。
最近我购买了一款酸奶，但是在食用的过程中发现该酸奶不仅味道酸涩，而且还有异味。于是我就准备进行食品投诉。首先，我到超市里找到该酸奶的销售员，告知他我购买的酸奶质量有问题。销售员表示他不能处理，建议我联系该酸奶的生产厂家进行投诉。随后，我通过电话联系了该生产厂家，详细地介绍了我发现的问题。
第三段：分析投诉的成功因素。
在与该生产厂家的沟通中，我发现自己的投诉非常具有说服力。这是因为我在投诉过程中对问题进行了细致的分析，准确地描述了问题。同时，我还联系了食品安全监管部门，要求对该生产厂家进行抽检。这些做法增强了我的投诉信誉度，也让生产厂家认识到了问题的严重性，避免了更加大的食品安全问题。
第四段：探讨食品投诉的意义和价值。
食品投诉不仅可以维护消费者权益，也可以持续推动食品行业的安全性和规范性。消费者对产品质量的不断追求和食品生产企业的不断规范化，使得“投诉”成为了一种促进食品行业可持续发展的行为。通过食品投诉，消费者也可以让消费者对食品行业产生更多理性的认识，从而加强消费者的消费能力和食品安全意识。
通过食品投诉，我深刻认识到了食品安全问题的重要性。同时，也明确地意识到了消费者权益的保护和行动的必要性。此外，食品安全和寿命与消费者生存息息相关，因此必须十分重视。在未来，我将更加注重食品的选择、评估和价格的合理性，完善自己的消费意识，积极参与食品安全监管，真正成为有实力的消费者。
食品安全投诉举报制度
为进一步增强为市民群众服务的能力，构建本市高效、有序的食品安全咨询、投诉、举报（以下统称投诉举报）工作体系，规范本市食品安全投诉举报工作，根据《中华人民共和国食品安全法》及其实施条例、《上海市实施中华人民共和国食品安全法办法》等法律法规，结合本市实际，制定本办法。
上海市食品安全委员会办公室（以下简称市食安办）、上海市食品安全投诉举报受理中心（以下简称市投诉举报受理中心）、上海市食品安全委员会各成员单位（以下简称成员单位）和各区县食品安全委员会办公室（以下简称区县食安办）按照以下工作原则开展食品安全投诉举报受理和处理工作。
1、方便投诉，群防群治。市食安办依法设立统一投诉举报电话12331，任何组织或者个人发现食品生产经营中的违法行为可以拨打该电话投诉举报，也可以向有关食品安全监管部门投诉举报。各监管部门现有投诉举报受理机构和投诉举报电话继续运行。同时，各监管部门应加强和上海市民服务热线12345的对接。
2、一门牵头，分口受理。本市食品安全投诉举报工作由市食安办牵头，各监管部门依照职责进行受理和办理。
3、提高效率，协作处置。要以高度的责任感和为民服务的精神，认真办理每一件投诉举报事项，部门之间要加强协作、形成合力，努力提高工作办理质量和效率。
4、信息互通，联合执法。各部门之间要加强投诉举报处理的信息交流，提高投诉举报办理水平。对于涉及多部门的投诉举报，要加强联合执法，从严监管。
（一）市投诉举报受理中心受市食安办委托，负责运行和维护统一投诉举报受理电话和受理窗口；受理本市范围内的食品安全投诉举报；受理上级机关交办的食品安全投诉举报；对受理的投诉举报事项进行转办，并跟踪了解和督促协调处理情况，对重点投诉举报事项提出督办建议；负责对监管职责界面交叉或存有争议的、重大的疑难举报事项的协调，提出裁决建议；对人民群众反映的食品安全重点问题进行研究，提出相关政策意见和建议。
（二）各成员单位、各区县食安办依照有关法律法规要求，承担市政府规定的食品安全投诉举报处置工作；根据本办法的规定，办理市投诉举报受理中心转办的投诉举报事项和有关工作；将投诉举报事项处理答复情况报市投诉举报受理中心备案。各类食品安全投诉举报事项的答复工作由具体承办或主办的部门负责。
受理投诉举报的部门应当为投诉人、举报人保密，维护其合法权益。
（一）实施协同办理制度。
市投诉举报受理中心根据市食安办的要求，建立工作例会制度，定期召集各成员单位、各区县食安办的投诉举报受理机构会议，研究、分析和交流重大、疑难食品安全投诉举报案例处置和协办工作。
（二）实施信息化规范化管理制度。
市投诉举报受理中心通过信息化管理系统实现投诉举报工作规范化管理，各成员单位、各区县食安办应做好与市投诉举报受理中心投诉举报信息系统的对接工作，按照统一的受理规范、统一的受理页面和编码、统一的受理标准、统一的分类处理法、统一的信息报表和数据分析格式等，做好投诉举报受理和办理工作，并共建共享知识库、信息数据库等辅助系统。
市投诉举报受理中心应当通过网站窗口提供投诉举报受理日期、承办部门和办理进程等信息，供投诉举报人查询。
本市各成员单位、各区县食安办应按照《上海市人民政府办公厅转发关于进一步加强本市食品安全举报奖励工作的实施意见的通知》（沪府办发〔20xx〕57号）、市财政局和市食安办《关于印发上海市食品安全举报奖励专项资金管理办法（试行）的.通知》（沪财社[20xx]45号）、市食安办《关于加强本市食品安全举报奖励工作的指导意见》（沪食安办[20xx]176号）及所附《上海市食品安全委员会办公室食品安全举报奖励专项资金使用办法（试行）》和有关部门制定的相关食品安全举报奖励办法，对举报属实、为查处食品安全违法案件提供线索和证据的举报人给予奖励。
市投诉举报受理中心应跟踪了解重点投诉举报事项的查处情况，对未按时接收、办理和报送信息的进行督促协调，及时提出督办建议。
市食安办对有领导重要批示的、具有较大社会影响且易引发媒体或舆论普遍关注的、多次重复举报投诉的以及其他食品安全“热点”、“难点”问题的处理情况，及时通过下发督办通知、召开专题督办会、实地现场督办等方式进行督查督办。
（一）受理和转办。
各成员单位、各区县食安办对接到的人民群众投诉举报应当受理，属于本部门职责的，及时进行核实、处理、答复；不属于本部门职责的，应当在2个工作日内移交法律法规规定的有权处理的其他行政部门处理，并记录在案，移交情况应及时告知投诉举报人。
市投诉举报受理中心应按本办法要求受理通过信函、电子邮件、网络、传真、电话、来访、转接等各种形式提交的食品安全投诉举报信息和上级机关的交办件，并将相关事项事由和诉求等信息录入市食品安全投诉举报信息系统。不属于食品安全投诉举报范围的，应及时告知不予受理或转送有权处理的行政机关处理，并记录在案。
市投诉举报受理中心应在受理后2个工作日内转办。对于监管职责明确的投诉举报，交由有关成员单位或区县食安办办理；涉及多区域、多部门的投诉举报事项，交由多个部门或区（县）共同办理，并明确一个主办部门或区（县）。转办工作主要以格式化的电子信息方式或书面形式进行，对一些突发、应急、重大、敏感或者其他需要及时转有关部门办理的情况，应同时采取电话、传真的方式及时转办，并抄报市食安办。
为及时回应社会关注，快速处理市民反映较为集中的投诉举报事项，减少转办环节，提高处置效能，下列投诉举报事项由市投诉举报中心直接转交区县食安办进行办理：
1、占用公共道路（设施）进行食品生产经营的行为；
2、在居民区中无证无照销售食品、保健食品的行为；
3、私屠滥宰，包括猫、狗等非养殖动物的私屠滥宰；
4、贩卖青蛙、大雁等国家和本市保护类动物的行为；
5、违法收运处置餐厨废弃油脂、地下非法加工窝点等社会影响较大的食品安全违法犯罪行为。
各成员单位、各区县食安办接到市投诉举报受理中心转办的投诉举报事项，应按照规定进行办理。受移交的各成员单位、各区县食安办应按照职责及时查收，不得推诿，对不属于本部门（地区）管辖的，经单位分管负责人批准，应在2个工作日内退回市投诉举报受理中心，并写明理由和建议方案。对于需要反馈办理情况的，应在规定时间内将办理情况以电子信息方式或书面形式告知市投诉举报受理中心。
对办理权限有争议的投诉举报事项，应由市投诉举报受理中心牵头在5个工作日内协调解决，对于协调后仍然存在争议的，可由市投诉举报受理中心提交市食安办协调、裁决。市食安办应在5个工作日内完成协调和裁决工作。协调时间计入投诉举报办理时限。
（二）办理。
各成员单位、各区县食安办收到转办件后，应指定具体承办机构，并在规定时限内办结。同时，应将承办部门相关信息及时上传至市食品安全投诉举报信息系统。市投诉举报受理中心及各相关单位同时还必须遵循以下要求办理投诉举报事项：
1、对于共同办理的投诉举报事项，主办单位对承办事项负有牵头的责任，应当督促协办单位按规定抓紧办理；协办单位应当支持主办单位做好办理工作。
2、对于即将到期的投诉举报事项，市投诉举报受理中心可进行跟踪了解和催办，对未提交延长办理期限申请并说明理由的，市投诉举报受理中心应督促承办单位说明情况，并及时上报市食安办。
3、对于重大的和有领导批示的投诉举报事项，市投诉举报受理中心将根据市食安办的具体要求，确定该类投诉举报事项的回复时间，并及时进行督办。
4、对于重点投诉举报事项，可由市食安办按照实际情况进行跟踪催办或督办，签发督办通知单。收到督办通知的部门或区县，应在指定时限内及时回复。重点投诉举报事项包括，来自从业人员等业内人员的举报，有媒体参与调查的举报，以及涉及违法添加、滥用食品添加剂、瘦肉精、病死畜禽肉、餐厨废弃油脂、回收食品作为原料生产加工食品、制假售假等生产经营不合格食品及有毒有害食品等性质恶劣的举报。
（三）办结和答复。
一般的投诉举报事项应在60日内办结并答复，国家和本市另有规定的，从其规定。其中属咨询类的，应尽量当场办结并答复，当场办结确有困难的，应于15个工作日内办结并答复。办理时限从受理之日起计算。
情况特殊的投诉举报事项需延长办理时限的，应由有关成员单位或区县食安办提出书面申请，说明理由，经单位分管负责人批准后报市投诉举报受理中心备案。延长办理时限一般不得超过30日。延期申请通过后，承办部门应及时向投诉举报人告知延期办理的理由。对逾期不能办结的，要求书面说明情况。
市投诉举报受理中心交办的投诉举报事项，由承办部门负责在办结后及时答复投诉举报人，并通过信息化系统或书面形式抄告市投诉举报受理中心。涉及跨区县、多部门办理的事项，由主办部门负责在办结后及时答复，协办部门应当积极配合。各成员单位对投诉举报答复的内部职责分工有相关规定的，在符合本办法规定要求下，可依照各成员单位的具体规定执行。
（四）汇总。
各成员单位应每日将上级部门交办或自行受理的投诉举报以统一的格式化表格，按咨询、投诉、举报进行分类统计。有投诉举报信息化系统的单位应将按约定的数据源直接上传至市食品安全投诉举报信息系统，由系统自动统计；没有投诉举报信息化系统的单位可以用传真等其他方式报送至市投诉举报受理中心。突发、应急、重大、敏感或者其他需要及时报送的投诉举报应随时报送。
各区县食安办应每日将区县政府交办、联勤联动平台转办或自行受理的投诉举报按咨询、投诉、举报分类，及时录入市食品安全投诉举报信息系统。投诉举报办结后，应及时将详细的办理结果、反馈情况、是否立案处罚和举报奖励情况等及时上传至市食品安全投诉举报信息系统。如在案件查处过程中发现投诉、举报内容以外的重大违法情况，应及时向市投诉举报受理中心报告，市投诉举报受理中心定期汇总，并向市食安办汇报。
市食安办、市投诉举报受理中心、各成员单位、各区县食安办应充分运用投诉举报信息知识库，开展食品安全投诉举报和舆情分析联动工作，提高为民服务的能力，增强主动发现问题和发现隐患的能力，提升舆情应对的能力。
（一）及时分析和通报信息。
市投诉举报受理中心应将每日的投诉举报主要情况、主要问题和舆情信息形成《每日动态》，报送市食安办、各相关成员单位和各区（县）食安办。
市投诉举报受理中心应每月汇总、整理、分析并编写本市食品安全投诉举报事项处理情况专报，全面反映当月各类别、各单位投诉举报工作开展情况、举报奖励执行情况和发现的食品安全隐患情况，并报送市食安办、各成员单位、各区县食安办。市投诉举报受理中心应加强对全市食品安全投诉举报相关情况的统计分析，加强与社会力量合作，采取多种方式，着力发现食品安全隐患和趋势性问题。
（二）积极维护信息知识库。
各成员单位应积极使用和维护市食品安全投诉举报信息系统知识库和信息数据库等辅助系统，及时将咨询、投诉和举报的处理结果以及有关情况整理编辑，提交相关系统。市投诉举报受理中心应及时整理有参考价值的案例，并积极编辑相关内容作为宣传材料发放。
（三）加强舆情分析工作。
市投诉举报受理中心应安排专人负责对市民群众的咨询、投诉、举报进行分析，及时发现具有敏感性、苗头性和趋势性的食品安全舆情信息，进行汇总、整理和分析研究，并编入《每日动态》报送市食安办、各成员单位、各区县食安办，供其研究处置。重要舆情应及时报送。
市投诉举报受理中心、各成员单位、各区县食安办在受理投诉举报过程中，对群众反映比较集中或是有普遍性、倾向性的重要投诉举报应及时进行整理，并汇总到知识库。
（一）加强信息公开。市投诉举报受理中心及各成员单位的投诉举报受理机构应按照信息公开工作的有关规定，主动向市民公开投诉举报工作开展情况，接受社会各方的监督。
（二）加强业务培训。各成员单位、各区县食安办应制定相关工作制度，加强对投诉举报承办工作人员的培训，规范投诉举报工作。
（三）加强督查督办。市食安办要对全市食品安全投诉举报和舆情分析联动工作开展情况进行督查督办，确保各项工作高效、有序运行。
（四）加强工作考核。要将投诉举报工作纳入对各成员单位、各区县食安办的年终绩效考核内容。对工作扎实、成效明显的实施通报表扬，对工作不落实、服务不到位的实施通报批评，直至追究相应责任。
本办法自印发之日起施行，有效期5年。《上海市食品安全委员会办公室关于加快办理若干类投诉举报事项的通知》（沪食安办〔20xx〕105号）同时废止。
关于《上海市食品安全投诉举报工作管理办法（征求意见稿）》公开征求意见的通知。
为进一步增强为市民群众服务的能力，构建本市高效、有序的食品安全投诉举报工作体系，规范本市食品安全投诉举报工作，根据《中华人民共和国食品安全法》及其实施条例、《上海市实施中华人民共和国食品安全法办法》等法律法规，结合本市实际，我办起草了《上海市食品安全投诉举报工作管理办法（征求意见稿）》，现予上网公开征求意见。请各有关方面和市民将意见和建议于20xx年2月28日前反馈至我办。
投诉调查报告
为了加强与客户的沟通，了解我公司是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决客户遇到的问题，努力满足客户的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对公司的满意度，完善公司的整体形象。
此次调查采用问卷法，通过负责人向客户发放问卷，客户填好问卷并签字后，回传至负责人，最后由办公室统一收回。选择客户的标准为所有在我站审车客户。
针对调查问卷一共有10项，囊括了对公司的看法、对服务的满意程度以及建议三个方面内容。其中，对公司的看法包括对我公司出具的检验检测报告及时性以及准确性；对服务的满意程度包括服务人员的态度、服务人员的沟通能力以及响应速度情况；建议包括需要改善方面以及对我公司工作人员意见或建议。这份问卷基本上包括了公司提供的全部服务以及客户所关心的焦点问题。
此次客户满意度调查，截止目前共收回问卷24份。据此分析，调查中的绝大部分客户对于我们公司的服务还是满意的，但是也有部分客户对于我们不太满意，主要表现为以下几点：
1、业务人员的响应速度。
部分客户在车辆维修后需进行复检，业务人员不能及时做出反应，以至于客户等待时间较长。
2、出具检测报告的及时性。
部分车辆在处理完违章后不能及时出证。
3、对抱怨处理的结果。
业务人员对客户的抱怨不能进行详细的解释。
对以上存在的问题经我站负责人分析其原因有以下几点：
1、业务人员对检验检测机构服务学习不到位，今后加强学习。
2、对有违章的车辆不能提前告知客户处理，在处理完后银行系统与车管所系统响应速度较慢，以至于客户等待时间较长，影响了客户的日常工作。
3、对于部分客户的抱怨，业务人员解释不到位，表达不清晰，导致客户对我站存在偏见。
食品安全投诉举报制度
第一条为规范食品药品投诉举报管理工作，推动食品药品安全社会共治，加大对食品药品违法行为的惩治力度，保障公众身体健康和生命安全，根据《中华人民共和国食品安全法》及其实施条例、《中华人民共和国药品管理法》及其实施条例、《医疗器械监督管理条例》、《化妆品卫生监督条例》等法律法规的规定，制定本办法。
第二条食品药品投诉举报是指公民、法人或者其他组织向各级食品药品监督管理部门反映生产者、经营者等主体在食品(含食品添加剂)生产、经营环节中有关食品安全方面，药品、医疗器械、化妆品研制、生产、经营、使用等环节中有关产品质量安全方面存在的涉嫌违法行为。
第三条食品药品投诉举报管理工作实行统一领导、属地管理、依法行政、社会共治的原则。
各级食品药品监督管理部门应当加强对食品药品投诉举报管理工作的指导协调，加强宣传，落实举报奖励制度，鼓励并支持公众投诉举报食品药品违法行为。
第四条国务院食品药品监督管理部门主管全国食品药品投诉举报管理工作，主要履行下列职责：
(二)调查处理全国范围内有重大影响的食品药品投诉举报并发布相关信息;。
(四)协调指导同级食品药品投诉举报机构的具体工作。
第五条地方各级食品药品监督管理部门主管本行政区域的食品药品投诉举报管理工作，主要履行下列职责：
(一)根据本办法制定本行政区域的食品药品投诉举报管理制度和政策并监督实施;。
(二)调查处理本行政区域的食品药品投诉举报并发布相关信息;。
(三)通报并向上级报告本行政区域的食品药品投诉举报管理工作情况;。
(四)协调指导同级食品药品投诉举报机构的具体工作。
第六条国务院食品药品监督管理部门投诉举报机构负责全国食品药品投诉举报管理的具体工作，主要履行下列职责：
(一)对直接收到的食品药品投诉举报进行受理、转办、移送、跟踪、督促、审核等;。
(二)收集、汇总全国食品药品投诉举报信息，定期发布全国食品药品投诉举报分析报告;。
第七条地方各级食品药品监督管理部门投诉举报机构负责本行政区域的食品药品投诉举报管理的具体工作，主要履行下列职责：
(一)对直接收到的食品药品投诉举报进行受理、转办、移送、跟踪、督促、审核等;。
(二)对上级转办的食品药品投诉举报进行转办、移送、跟踪、督促、审核、上报等;。
(五)承担本行政区域的食品药品投诉举报宣传、培训工作。
第八条各级食品药品监督管理部门应当畅通“12331”电话、网络、信件、走访等投诉举报渠道，建立健全一体化投诉举报信息管理系统，实现全国食品药品投诉举报信息互联互通。
第九条各级食品药品监督管理部门应当按照相关法律法规规定，对受理的'投诉举报进行调查处理，并将处理结果反馈投诉举报人，及时解决和回应公众诉求。
第十条食品药品投诉举报机构负责统一受理食品药品投诉举报。
对直接收到的食品药品投诉举报，食品药品监督管理部门应当自收到之日起5日内转交同级食品药品投诉举报机构;无同级食品药品投诉举报机构的，应当自收到之日起5日内转交负责投诉举报管理工作的部门。
第十一条投诉举报人应当提供客观真实的投诉举报材料及证据，说明事情的基本经过，提供被投诉举报对象的名称、地址、涉嫌违法的具体行为等详细信息。
提倡实名投诉举报。投诉举报人不愿提供自己的姓名、身份、联系方式等个人信息或者不愿公开投诉举报行为的，应当予以尊重。
第十二条对符合本办法第二条规定的投诉举报，食品药品投诉举报机构或者管理部门应当依法予以受理。
投诉举报具有下列情形之一的，不予受理并以适当方式告知投诉举报人：
(一)无具体明确的被投诉举报对象和违法行为的;。
(三)不属于食品药品监督管理部门监管职责范围的;。
(四)投诉举报已经受理且仍在调查处理过程中，投诉举报人就同一事项重复投诉举报的;。
(六)违法行为已经超过法定追诉时限的;。
(七)应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决或者已经进入上述程序的;。
(八)其他依法不应当受理的情形。
投诉举报中同时含有应当受理和不应当受理的内容，能够作区分处理的，对不应当受理的内容不予受理。
第十三条投诉举报人应当向有管辖权的食品药品投诉举报机构进行投诉举报。属于县级食品药品监督管理部门职责的，投诉举报人应当向涉嫌违法主体所在地或者涉嫌违法行为发生地县级食品药品投诉举报机构进行投诉举报。
对食品药品投诉举报实行统一受理的省、自治区、直辖市，投诉举报人可以向省、自治区、直辖市食品药品投诉举报机构提出投诉举报。
两个以上食品药品投诉举报机构或者管理部门均有管辖权的，由最先收到投诉举报的食品药品投诉举报机构或者管理部门管辖。
第十四条食品药品投诉举报机构或者管理部门之间因管辖权发生争议的，由涉及的食品药品投诉举报机构或者管理部门协商决定;协商不成的，由共同的上一级食品药品投诉举报机构或者管理部门指定受理的食品药品投诉举报机构或者管理部门。
第十五条食品药品投诉举报机构或者管理部门收到投诉举报后应当统一编码，并于收到之日起5日内作出是否受理的决定。
食品药品投诉举报机构或者管理部门决定不予受理投诉举报或者不予受理投诉举报的部分内容的，应当自作出不予受理决定之日起15日内以适当方式将不予受理的决定和理由告知投诉举报人，投诉举报人联系方式不详的除外。
未按前款规定告知的，投诉举报自食品药品投诉举报机构或者管理部门收到之日起第5日即为受理。
第十六条对受理的投诉举报，按照重要投诉举报和一般投诉举报分类办理。
投诉举报符合下列情形之一的，为重要投诉举报：
(一)声称已致人死亡、严重伤残、多人伤残等严重后果的;。
(二)可能造成严重食源性或者药源性安全隐患的;。
(三)可能涉及国家利益或者造成重大社会影响的;。
(四)可能引发系统性、区域性风险的;。
(五)食品药品投诉举报机构或者管理部门认为重要的其他投诉举报。
第十七条各级食品药品投诉举报机构受理一般投诉举报后，应当依据属地管理原则和监管职责划分，自受理之日起3日内转交有关部门办理。
各级食品药品投诉举报机构受理重要投诉举报后，应当2日内转交同级食品药品监督管理部门提出处理意见。
第十八条各级食品药品监督管理部门应当建立健全多部门沟通协调机制，及时研究办理投诉举报。
对涉及食品药品监督管理部门内部多部门监管职责的投诉举报，食品药品投诉举报机构应当提出拟办意见，上报同级食品药品监督管理部门。同级食品药品监督管理部门应当及时明确办理意见，组织协调投诉举报的办理。
第十九条投诉举报承办部门应当对投诉举报线索及时调查核实，依法办理，并将办理结果以适当方式反馈投诉举报人，投诉举报人联系方式不详的除外。
第二十条投诉举报承办部门应当自投诉举报受理之日起60日内向投诉举报人反馈办理结果;情况复杂的，在60日期限届满前经批准可适当延长办理期限，并告知投诉举报人正在办理。办结后，应当告知投诉举报人办理结果。
投诉举报延期办理的，延长期限一般不超过30日。法律、行政法规、规章另有规定的，从其规定。
(一)确定管辖的食品药品投诉举报机构或者管理部门所需时间;。
(三)其他部门协助调查所需时间。
特别复杂疑难的投诉举报，需要继续延长办理期限的，应当书面报请投诉举报承办部门负责人批准，并将延期情况及时告知投诉举报人和向其转办投诉举报的食品药品投诉举报机构或者管理部门。
投诉举报人在投诉举报办理过程中对办理进展情况进行咨询的，投诉举报承办部门应当以适当方式告知其正在办理。
第二十一条食品药品投诉举报机构应当及时跟踪了解转办的投诉举报办理情况，下级食品药品投诉举报机构或者投诉举报承办部门应当予以配合。
投诉举报自受理之日起超过50日尚未办结的，食品药品投诉举报机构可以督促投诉举报承办部门及时办理，但经批准延期办理的除外。
投诉举报办理时限届满后未及时办结或者未向投诉举报人反馈办理结果的`，食品药品投诉举报机构可以视情形提请投诉举报承办部门的上一级业务主管部门进行督办。
第二十二条投诉举报承办部门应当将投诉举报延期办理情况和办理结果反馈转交其办理的食品药品投诉举报机构，重要投诉举报案件信息应当即时反馈，一般投诉举报案件信息应当在办理完结或者作出延期决定后5日内反馈。
地方各级食品药品投诉举报机构应当自收到投诉举报办理结果5日内，通过投诉举报信息管理系统将投诉举报办理结果上报上级食品药品投诉举报机构。
第二十三条食品药品投诉举报机构发现有下列情形之一的，可以向投诉举报承办部门提出改进工作的建议：
(二)未将办理结果反馈投诉举报人及食品药品投诉举报机构，或者反馈不当的。
第二十四条食品药品投诉举报机构根据工作需要，可以对投诉举报办理情况进行回访，听取投诉举报人意见和建议，并记录回访结果。
第二十五条食品药品投诉举报机构及投诉举报承办部门应当依照《中华人民共和国档案法》等法律法规规定，对有保存价值的文字、音像等资料立卷归档，留档备查。
第二十六条国务院食品药品监督管理部门负责建设全国食品药品投诉举报数据中心，省、自治区、直辖市食品药品监督管理部门负责建设本级食品药品投诉举报数据中心。省、自治区、直辖市食品药品投诉举报机构或者管理部门应当通过投诉举报信息管理系统将本行政区域的投诉举报和涉及投诉举报管理的咨询、意见和建议等信息定期上报至全国食品药品投诉举报数据中心。
各级食品药品监督管理部门应当充分利用投诉举报信息管理系统，规范各级食品药品投诉举报机构受理、转办、跟踪、协调、汇总、分析、反馈、通报等工作，加强对投诉举报信息的监测和管控，及时进行预警，有效防范食品药品安全风险。
第二十七条地方各级食品药品投诉举报机构应当定期汇总、分析本行政区域的投诉举报和涉及投诉举报管理的咨询、意见和建议等信息，发现薄弱环节，提出监管措施和建议，并报同级食品药品监督管理部门和上一级食品药品投诉举报机构。
第二十八条投诉举报人提出的有关食品药品安全隐患、风险信息、监管建议，各级食品药品投诉举报机构应当及时报送相关部门参考。
省、自治区、直辖市食品药品监督管理部门投诉举报机构应当实时将带有倾向性、风险性和群体性食品药品安全问题等投诉举报信息，报送国务院食品药品监督管理部门投诉举报机构，同时抄报本级食品药品监督管理部门负责人及稽查等相关部门;每月分析本行政区域的重要投诉举报信息和投诉举报热点、难点问题，报送国务院食品药品监督管理部门投诉举报机构。国务院食品药品监督管理部门投诉举报机构应当及时汇总分析相关情况，报告国务院食品药品监督管理部门。
第二十九条国务院食品药品监督管理部门投诉举报机构应当定期汇总、分析全国范围的投诉举报信息，对具有规律性、普遍性的问题，及时形成监管建议，上报国务院食品药品监督管理部门。
第三十条国务院食品药品监督管理部门投诉举报机构和省、自治区、直辖市食品药品监督管理部门投诉举报机构应当定期通报下列情况：
(一)投诉举报信息统计分析结果;。
(二)投诉举报承办部门办理投诉举报的总体情况;。
(四)其他应当予以通报的情况。
第三十一条各级食品药品监督管理部门应当向社会公布投诉举报渠道及投诉举报管理工作相关规定。
各级食品药品监督管理部门应当对本行政区域的投诉举报受理和办理情况实施考核。
第三十二条各级食品药品监督管理部门应当加强投诉举报管理工作人员培训教育，编制培训计划，规范培训内容，对投诉举报管理工作人员进行分级分类培训。
第三十三条各级食品药品投诉举报机构及投诉举报承办部门应当依法保护投诉举报人、被投诉举报对象的合法权益，遵守下列工作准则：
(一)与投诉举报内容或者投诉举报人、被投诉举报对象有直接利害关系的，应当回避;。
(四)投诉举报办理过程中不得泄露被投诉举报对象的信息。
第三十四条各级食品药品投诉举报机构、投诉举报承办部门工作人员在投诉举报管理工作中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊，或者违反本办法规定造成严重后果的，应当依法追究相关人员责任;构成犯罪的，移送司法机关处理。
第三十五条投诉举报人反映情况及提供的材料应当客观真实，不得诬告陷害他人;投诉举报人应当依法行使投诉举报权利，不得采取暴力、胁迫或者其他违法手段干扰食品药品投诉举报机构、投诉举报承办部门正常工作秩序。违反治安管理法律法规的，交由公安机关处理;构成犯罪的，移送司法机关处理。
第三十六条省、自治区、直辖市食品药品监督管理部门可以结合本地区实际，制定实施办法。
第三十七条本办法所称的食品药品投诉举报机构或者管理部门，是指负责食品药品投诉举报受理、转办、跟踪、协调、汇总、分析、反馈、通报等工作的机构或者部门，包括：
(一)食品药品监督管理部门独立设置的食品药品投诉举报机构;。
(二)无独立设置的食品药品投诉举报机构的，由食品药品监督管理部门指定的内设机构或者其他机构。
本办法所称的投诉举报承办部门，是指具体负责投诉举报调查、作出最终处理决定的食品药品监督管理部门。
第三十八条本办法规定的投诉举报受理、办理等期限以工作日计算，不含法定节假日。
第三十九条本办法由国家食品药品监督管理总局负责解释。
第四十条本办法自20xx年3月1日起施行。
食品药品投诉举报总结
今年，我局紧密围绕“落实‘四个最严’推动社会共治”的主题，结合实际、精心准备、认真组织、积极创新，开展食品药品投诉举报3。31宣传活动，推动《食品药品投诉举报管理办法》的贯彻实施，宣传食品药品安全社会共治理念，不断提高广大市民维权意识，增强经营者自律意识，努力营造安全、放心的食品药品消费环境。
3月31日，工作人员在翠湖园向广大市民发放《12331食品药品安全投诉举报小常识》、《食品药品投诉举报知识手册》，在公园悬挂宣传活动标语，在街道、小区、药店、超市等人口密集点张贴12331食品药品安全投诉举报宣传画，在公园门口摆放食品药品使用小常识的看板，吸引了广大市民前来观看、学习，现场工作人员对市民的咨询进行耐心解答，得到了市民的肯定。
8月6日，省食品药品举报中心召开20xx年上半年工作总结大会，认真总结上半年工作取得的成绩，客观分析存在的困难问题，安排部署下半年重点工作任务。
省举报中心主任陈善海在讲话中指出，年初以来，在省局的正确领导下，在全体干部职工的共同努力下，省举报中心的工作迈出了向前发展、向上提升的稳健步伐，各项工作取得了明显成效，得到省局领导的充分肯定，得到各市（州）举报中心的普遍认可，得到社会公众的高度赞誉，为实现全国系统省级一流举报中心的目标打下良好基础。下半年工作要在明确总体指导思想、工作目标、工作任务、工作措施的基础上，认真贯彻落实省局党组书记、局长崔洪海对下半年工作的部署要求，按照受理工作要增加数量、提高质量，奖补工作要扩大影响、树立形象，统计工作要真实、准确、完整、及时的要求，认真做好畅通12331食品药品投诉举报平台及各监管部门举报电话，建立完善食品药品投诉举报快速受理、高效处置的工作机制，严格落实有奖举报制度，保护举报人合法权益；贯彻落实《食品药品投诉举报管理办法》;进一步提高12331热线电话接通率和服务质量，制定健全完善相关工作制度，加强业务人员培训，组织开展宣传活动，提高市州投诉举报工作水平;加强调研，培树典型，推动受理工作、奖补工作、统计工作、便民服务工作迈上新台阶。
江安县食安办：
根据江食安办[20xx]4号文件精神，结合我乡实际，于20xx年3月31日至4月6日开期间开展了“12331”食品药品安全投诉举报的宣传活动。现将有关情况总结如下：
一、领导高度重视。
接到宣传活动通知后，我乡领导高度重视，专门召开专题会，结合全乡实际情况制定实施方案。成立由乡长为组长，分管领导为副组长，其他相关人员组成的领导小组，负责此次宣传活动的组织、协调、监督工作。同时从人员、车辆等方面给予充分保障，确保活动取得实效。
二、重在落实，主题明确。
根据我乡人口分布分散的特点，将开展“12331”食品药品安全投诉举报的宣传活动小组分成两个小组，明确了以“构筑全民监督，保障食品药品安全”为主题。同时，采取活动进场镇、进校园、进村社等方式，先后在佛耳小学，仁和中心校，点上、会龙桥、河边上、水口、高院子等场镇开展宣传。宣传食品药品投诉举报中心工作职责、工作规范、管理制度、服务承诺等内容，宣传食品药品投诉举报奖励制度；悬挂宣传标语、设立咨询台、发放宣传资料、现场接受群众咨询，通过此次宣传，共发放食品药品用药宣传资料1000余份，悬挂宣传标语4条，现场接受群众咨询500余人次，出动宣传车2台。
总之，通过此次宣传活动，进一步加深了社会和公众对“12331”食品安全投诉举报工作的认识，提高参与食品安全监督管理的积极性，形成监管部门、企业、公众和媒体良性互动的格局，确保全乡人民饮食用药安全。
仁和乡人民政府。
20xx年4月7日。
客户投诉报告
第一条：目的。
为保障核心潜力的实现，规范客户投诉处理程序，及时、公正、合理地解决客户投诉案件，特制定本细则。
第二条：适用范围。
本办法适用于公司客户服务部。
第三条：职责与权限。
(1)客户服务部负责客户投诉的统一管理，具体如下：
制定和修改客户投诉管理制度；
直理解理并处理客户投诉；
对成员企业的客户投诉管理进行监督与指导。
(2)公司任何部门及个人有职责和义务协助客户投诉调查工作。
第四条：按投诉资料分类，能够分为：服务投诉和业务投诉。
第五条：按投诉的投递方式分类，能够分为：电话投诉和聊天工具投诉。
第六条：按投诉的判定性质分类，能够分为有效投诉和无效投诉。
第七条：服务投诉案件有以下特征：
（1）对待客户态度生硬粗暴、不理不睬或者出言不逊的。
（2）工作中违反公司承诺，给客户造成麻烦和不便的。
（3）违反公司员工行为规范、服务规范，时客户产生反感或不满的。
（4）员工在工作中没有履行自己应尽职责的。
（5）员工带给服务时态度傲慢、不负职责的。
第八条：业务投诉案件有以下特征：货差类投诉、时效类投诉(卸货、送货、接货等不及时)、信息类投诉(gps跟踪货物错误、手机信息反馈信息错误、签收信息错误等)、保险理赔投诉等。
第九条：具有以下特征的投诉案件为无效投诉：
（1）经调查证实事实与投诉方叙述有严重出入，且引发争端的职责在投诉方。
（2）因要求带给企业承诺外去公司命令禁止的服务而没有得到满足的。
（3）寻衅滋事，以投诉相要挟的。
（4）无具体投诉事实的匿名投诉，或匿名投诉反映的问题经调查主要事实不成立的。
（5）投诉者带给的事实不全，无法对历史进行追溯并无法核实取证的。
（6）对企业或员工服务态度不满在一个月以后提出来的。
第十条：根据有效投诉案件的严重程度可分为恶性投诉案件和一般性投诉案件。
（1）在报纸、网络等新闻媒体影响范围较大的投诉案件为恶性投诉案件。
（2）与客户发生冲突或造成较大社会影响的投诉案件为恶性投诉案件。
（3）其他经调查确定为有效投诉案件为一般性投诉案件。
第十一条：根据无效投诉的投诉动机可分为一般无效投诉和恶意投诉。
（1）因投诉方对公司的服务承诺或者对策、制度理解有偏差而提起的投诉一般为无效投诉。
（2）客户因不正当要求没有得到满足提起的投诉为恶意投诉。
（3）匿名投诉的问题经调查基本事实不成立的投诉为恶意投诉。
第三章：投诉受理。
第十二条：当接到客户投诉时，务必认真听取投诉人的陈述，问明陈述人的姓名、电话、投。
诉对象及投诉案件的经过，并做好记录。
第十三条：投诉接待完毕后，认真填写《客户投诉管理登记表》。
第四章：投诉案件调查。
第十四条：客户投诉案件由客户服务部安排人员调查。
第十五条：调查人员在进行调查时务必注意以下事项：
（1）以事实为依据，公平、公正、客观地进行调查取证。
（2）调查过程中应按照员工行为准则严格要求自己，坚持良好的服务态度，展现应有的职业素质。
（3）只负责调查事情的真相，无权对任何一方做出任何形式的承诺。
（4）在客户投诉案件调查清楚后，应与投诉双方及被投诉人或者直接领导进行沟通，陈述事实经过。
（5）调查应不仅仅仅局限于客户投诉案件的经过与事实，还应关注在事件的构成过程中存在的管理漏洞和问题。
第十六条：在接到投诉30分钟内提来源理方案或者解决办法，并尽快回复客户处理结果。
第十七条：如果客户投诉问题解决不了，应及早上报直接领导，并回复客户耐心等待。
第六章：投诉记录与统计。
第十八条：每月进行一次对客户投诉受理和处理状况的汇总分析，出具投诉分析报告，激励相关人员不断进行工作。
客户投诉报告
（一）顾客投诉分类：
1、非品质异常投诉发生原因（指人为因素造成）。
2、品质异常投诉发生原因。
1）年度（xx）月份（xx）流水编号（xx）。
2）编号周期以年度月份为原则。
（二）处理分工：
1、销售分公司和市场部。
（1）详查投诉产品之订单编号、原料、数量、交货日期、不良品数量。
（2）了解顾客投诉要求及投诉理由。
（3）协助顾客解决疑难或提供必要参考资料。
（4）迅速传达处理结果。
（5）投诉案件的登记，处理时效管制及逾期反映。
（6）投诉改善方案的提出、执行效果跟踪和确认。
2、主管副总经理。
（1）监督投诉案件的调查、上报及责任人员的确定。
（2）投诉改善方案的审核及效果确认。
（3）主持与客户接洽投诉调查及妥善处理。
3、总经理。
（1）投诉内容的审核。
（2）处理方式的确定及责任归属之判定。
4、生产部门。
（1）针对投诉内容详细调查，并拟定处理对策及改善执行。
（2）投诉品质量检验确认。
（三）顾客投诉处理流程。
1、销售分公司人员接到顾客投诉时，应热情接待了解投诉内容，并首先判定责任发生单位。若本公司为责任方，应即查明有关资料（订单编号、料号、交货日期、数量、不良品数量）、顾客要求及交货金额等各项目。（1）能够马上解决的问题应立即进行协调和解决，给顾客一个满意的答复。（2）不能马上答复顾客的问题，须安抚顾客情绪的同时立即致电销售分公司，请求批示，回复顾客。然后再将情况记录在《顾客投诉记录表》上。3）若顾客对回复不满意，则应告知顾客十五天内给予答复，并最大程度地留住投诉产品，将此表连同投诉样品，送交市场部。
2、市场部接到《顾客投诉记录表》后，分析投诉原因、判定责任归属部门及确定处理对策。待顾客同市场部和销售分公司人员共同商讨解决办法后，市场部填制《顾客投诉处理表》。最后由主管副经理作出批示。
3、经核签的《顾客投诉处理表》第一联由市场部留存，第二联送销售分公司留存。
4、市场部每年6月和12月的前10日汇总半年来的投诉处理情况，会同加工单位、销售分公司经理判定责任归属并讨论各投诉项目，改善对策及处理结果。
5、销售分公司不得超越权限向顾客做任何处理答复、协议或承认，只应对《顾客投诉处理表》中批示事项答复顾客（不得将《顾客投诉处理表》影印件送客户）。
6、投诉内容若涉及其他公司或原物料供应商等责任时，由主管副总经理会同市场部等有关部门共同处理。
7、投诉处理实行首问负责制，即谁受理谁负责。
（四）投诉案件处理期限。
1、《顾客投诉处理表》处理期限自市场部受理起，国内15天，国外18天内处理。
2、各单位投诉处理作业流程处理期限如下：销售分公司5天，市场部7天（如果涉及到加工单位，则其中加工单位的处理期限是2天）。
（五）投诉审核。
1、各公司在接到通知之日起，须在公司备有《顾客意见簿》，方便顾客对本公司产品的监督与投诉。
2、各专卖店必须将顾客投诉记录在案，不能有瞒报、漏报、谎报的行为。销售分公司与市场部将不定期对顾客投诉进行核对。如发现专卖店对顾客的投诉置之不理或顾客有二次投诉的现象，将对相关责任人进行处罚。
（六）投诉责任人员处分及罚扣金额。
1、投诉罚扣责任归属，加工单位以各班组为最小单位。未及明确归属班组单位时，归属至全厂。
2、业务部门、服务部门以归属至个人为原则，未能明确归属个人时，归属至区域专卖店或分公司。
3、罚扣方式：1、凡属于产品问题，经责任归属后，予以处理；2、属于非产品问题，由销售分公司负责处理。以上情况，凡情节严重的，呈总经理核批后，由总经理办公室公布。
投诉整改报告
观众投诉博物馆工作人员处理事项过程中存在的服务质量、工作效率、业务能力、工作风格等问题。
以口头、书面、电话、传真、网络等多种形式受理大众投诉，要求有关事项的重大者以书面形式投诉。
投诉网站(留言板)。
投诉信:连云港市海州区朝阳东路68号市博物馆办公室。
投诉意见箱:放在我馆西门观众服务台。
1.投诉处理必须坚持实事求是、有错误、保护投诉人和被投诉人正当权益的原则。
2.受理人受理诉讼时，应礼貌、热情、细致、诚实，详细记录诉讼内容、诉讼人姓名、诉讼人姓名、联系电话等，并记录诉讼内容。
3.受理人对受理的投诉，不能当场回答的，应立即向投诉人说明，经调查处理后，从受理日起7个工作日内向投诉人回答的特殊情况下，不能在规定时间内处理的，应立即向投诉人说明情况，负责追究处理直到结束。
4.受理投诉后，有关部门和人员应密切配合，进行调查处理，如果本部门无法处理，应及时报告分管领导或馆主领导。
5.投诉回答以口头投诉为主，书面投诉必须书面回答。
6.投诉事项处理完毕后，应及时整理、备案相关资料。
公司食品安全投诉处理制度
一、公司食品安全协调委员会办公室及有监管职能的成员单位应分别设立并公开食品安全举报电话，安排专人负责受理投诉举报工作。投诉举报实行首问负责制，接到投诉举报应认真填写投诉举报登记表，按程序报告单位负责人并跟踪处理，做到事事抓落实，件件有回音。重要案件和重大事件要立即报告分管负责人。
二、公司领导作出重要批示的'投诉举报，由公司食品安全协调委员会办公室负责督查。
三、食品安全协调委员会受理的投诉案件，委员会办公室要根据相关部门职能，下发督查督办通知，相关部门应依法进行调查处理，并将办理结果及时上报委员会。
四、各成员单位受理的投诉举报，要按照法律法规的规定和部门职责，及时做好投诉举报的处理工作。属于本部门职责的，要尽快处理，不属于本部门职责的，要及时报告协调委员会办公室，由协调委员会办公室下发督查督办通知到相关职能部门。
投诉自查报告
我中心深入开展了“民主评议政风行风”活动，本着“找准问题，深抓根源，定好方向，边查边改”的总体思路，围绕抓好征求意见、评价分析、排查梳理等重点环节开展工作，切实把握原则、把好关口，努力在“求深”、“求真”、“求实”上下功夫，确保了排查梳理阶段的工作质量。通过排查梳理归纳出为以下几个方面。现汇报如下：
3、输液室空间过于狭小，儿童和成人输液室没有单独设置；
4、工作作风还不够扎实。贯彻落实“热情服务、微笑服务、主动服务、耐心服务、文明服务”的要求还不够自觉，个别时候还做不到“来有迎声，问有答声，走有送声”；有时还做不到受理、咨询一样热情，生人、熟人一样和气，干部、群众一样尊重，忙时、闲时一样耐心。如对待对新农合报销法规政策不理解的群众存有急躁思想，不能以平和的心态做循循善诱的工作，有时态度生硬，不能尽最大可能为群众提供方便。
5、服务流程、导向标识、便民措施等方面还需要进一步改进；
一是在新兴南路问天广场东侧门头区域新建一处接种门诊，分流部分接种儿童，切实提高群众满意度。提高服务群众意识，进一步树立医院服务品牌。对医院所有职工进行包括服务理念、服务流程、服务言行、服务规范、医患沟通的重要性、形式、内容、技巧等方面的教育和培训。达到增强沟通意识、转变服务观念、规范服务行为、明确沟通内容、掌握沟通技巧、提高沟通效果的目的，使加强医患沟通成为广大医务人员的自觉行为。认真开展患者满意度调查和出院患者回访，收集出院患者对医疗技术、服务态度、治疗效果、康复指导、医德医风等方面的评价意见和改进建议，通过采取用“心”沟通和良好的沟通技巧，减少和化解医患之间的矛盾和纠纷，用崭新的服务形象树立医院服务品牌。
二是新建一处水冲式厕所，方便行动不便的住院患者。
三是中心分别设置了儿童和成人输液室，并安装了空调和电视等服务设施。
四是优化服务流程，进一步完善各项便民措施。合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程。改善群众就医体验，促进医患和谐。
完善导医台等便民服务窗口功能；在门诊大厅和住院病区明示医疗技术服务项目、收费标准和医院服务对象投诉举报处理流程，方便病人查询和监督举报。
六是加强医务人员职业道德教育，进一步提高医德水平，让群众满意。通过设立意见箱、投诉电话、出院病人回访等形式接受服务对象监督，认真开展患者满意度调查以开展民主评议行风活动作为推进卫生纠风工作维护群众利益的重要载体，继续发挥行风监督员作用。高度关注并积极参与政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让群众满意。
投诉自查报告
x月x日，运检部会同安监部对10kvxxx线线路改造施工现场进行检查，检查情况如下：
（一）施工队伍管理。
xx公司配电运检班作为项目管理单位已与施工单位签订施工合同和安全文明施工协议时，书面明确配农网建设文明施工的相关要求，约定现场不文明施工扣罚标准。现场施工人员均要求穿着所在施工单位的工作服，安全帽，携带现场文明施工检查卡。项目单位应安排专人，根据工程施工进度和作业情况，随工开展现场文明施工检查。
（二）政策处置管理。
项目单位严格按照公司相关文件要求办理，确保赔付金额准确合理、赔付手续齐全合规，确保政策处理协商有理有据，对于用户的不合理要求有礼貌的拒绝。
（三）现场规范管理。
项目单位已组织设计、施工、监理单位对施工单位开展现场安全技术交底，同时对施工开挖、材料堆放、施工通道、设备安装地点、拆旧物资堆放及其清运等涉及的青苗补偿、交叉管线及三线搭挂等政策处理进行交底并严格施工方案审批。吊车、货车等大型施工车辆占用道路的，在经得交警部门同意后在道路两侧通行口设置安全围栏，并安排专人现场看护，防止行人车辆进入施工场地。
（四）用户沟通协调。
要求施工单位对用户的诉求及时反馈，施工单位管理人员电话能及时接通，答复准确、规范。积极协调施工单位与相关用户开展沟通，避免矛盾升级，引发投诉。各项目单位管及时处理95598、12345、现场联系电话、监督电话以及其他渠道反映的配农网建设投诉或潜在投诉意见，主动上门与用户开展沟通协调，了解用户反映情况和需求，争取用户理解，避免用户投诉。
二、存在问题。
（一）现场施工管理。
1、完成电缆井盖修复工作后，施工人员没有进行全部复位，遗留部分电缆盖板未完全封闭，容易危害到行人安全，引起投诉事件。
（二）现场规范管理。
1、个别施工现场施工材料堆放不规范，施工结束后，未及时有效的对现场进行清理，如将电杆放置于人行道、施工废弃物随意堆放。
三、下月工作打算。
1.继续要求主管单位加强对施工单位的管理，组织施工负责人认真学习国网xx省电力公司部门文件电运检〔20xx〕70号，提高施工队伍规范施工意识。
2.加大农配网建设的飞行检查力度，对发现施工不规范的队伍，进行通报，并进行相关考核。
食品安全投诉监督制度
为规范食品安全投诉举报处理工作，镇食品安全协调领导小组建立投诉举报奖励制度。
（一）公开受理制。镇食品安全协调领导小组统一设立食品安全投诉举报电话，食品安全协调领导小组办公室、安办、农技中心、工商所、畜牧站、医院等食品安全监管部门，分别设立并向社会公开食品安全投诉举报电话，安排专人负责受理投诉举报工作。
（二）受理登记制。各食品监管部门对每起群众投诉举报要认真记录，妥善处理，并将投诉举报记录及时归档。对有明确被投诉举报人及其地址、具体违法事实的食品安全问题，应予以登记受理，填写食品安全投诉举报登记表。
（三）首问负责制。各食品监管部门对群众投诉举报应当有案先受理，不得相互推诿。对非本部门职责范围的食品安全投诉举报问题，首先接受的部门应填写移送书，在2个工作日内转相关职能部门。移送部门应及时将移送情况告知投诉举报人。
（四）限时办结制。各食品监管部门应当按规定及时处理食品安全投诉举报案件。对涉及群体性、人员死亡等紧急重大事件，要急事急办，以最快速度进行处理。一般的食品安全问题，应在7个工作日内办理完毕或立案查处，需检验检测的，应在规定工作日内办结。具体办理或牵头办理部门，应将处理结果及时告知署名投诉举报人。对其他部门移送的投诉举报事件的处理结果，应函告移送部门。
（五）举报奖励制。在全镇范围内试行食品安全举报奖励办法。对经行政执法机关立案查证属实的举报有功人员，可由有关部门按规定给予100-10000元的奖励。
（六）建立健全食品安全群众监督网络。充分发挥各级消费者协会及其基层组织的作用，在农村和社区建设一支群众性的食品消费维权监督员队伍。加强农村消费维权网建设，扩大农村消费维权网覆盖面。同时，重视舆-论监督和其他社会监督，拓宽食品安全监管信息来源和投诉举报渠道，切实形成覆盖面广、便捷有效的“群众监督网”。
为进一步增强为市民群众服务的能力，构建本市高效、有序的食品安全咨询、投诉、举报（以下统称投诉举报）工作体系，规范本市食品安全投诉举报工作，根据《中华人民共和国食品安全法》及其实施条例、《上海市实施中华人民共和国食品安全法办法》等法律法规，结合本市实际，制定本办法。
上海市食品安全委员会办公室（以下简称市食安办）、上海市食品安全投诉举报受理中心（以下简称市投诉举报受理中心）、上海市食品安全委员会各成员单位（以下简称成员单位）和各区县食品安全委员会办公室（以下简称区县食安办）按照以下工作原则开展食品安全投诉举报受理和处理工作。
市食安办依法设立统一投诉举报电话12331，任何组织或者个人发现食品生产经营中的违法行为可以拨打该电话投诉举报，也可以向有关食品安全监管部门投诉举报。各监管部门现有投诉举报受理机构和投诉举报电话继续运行。同时，各监管部门应加强和上海市民服务热线12345的对接。
本市食品安全投诉举报工作由市食安办牵头，各监管部门依照职责进行受理和办理。
要以高度的责任感和为民服务的精神，认真办理每一件投诉举报事项，部门之间要加强协作、形成合力，努力提高工作办理质量和效率。
各部门之间要加强投诉举报处理的信息交流，提高投诉举报办理水平。对于涉及多部门的投诉举报，要加强联合执法，从严监管。
（一）市投诉举报受理中心受市食安办委托，负责运行和维护统一投诉举报受理电话和受理窗口；受理本市范围内的食品安全投诉举报；受理上级机关交办的食品安全投诉举报；对受理的投诉举报事项进行转办，并跟踪了解和督促协调处理情况，对重点投诉举报事项提出督办建议；负责对监管职责界面交叉或存有争议的、重大的疑难举报事项的协调，提出裁决建议；对人民群众反映的食品安全重点问题进行研究，提出相关政策意见和建议。
（二）各成员单位、各区县食安办依照有关法律法规要求，承担市政府规定的食品安全投诉举报处置工作；根据本办法的规定，办理市投诉举报受理中心转办的投诉举报事项和有关工作；将投诉举报事项处理答复情况报市投诉举报受理中心备案。各类食品安全投诉举报事项的答复工作由具体承办或主办的部门负责。
受理投诉举报的部门应当为投诉人、举报人保密，维护其合法权益。
市投诉举报受理中心根据市食安办的要求，建立工作例会制度，定期召集各成员单位、各区县食安办的投诉举报受理机构会议，研究、分析和交流重大、疑难食品安全投诉举报案例处置和协办工作。
市投诉举报受理中心通过信息化管理系统实现投诉举报工作规范化管理，各成员单位、各区县食安办应做好与市投诉举报受理中心投诉举报信息系统的对接工作，按照统一的受理规范、统一的受理页面和编码、统一的受理标准、统一的分类处理法、统一的信息报表和数据分析格式等，做好投诉举报受理和办理工作，并共建共享知识库、信息数据库等辅助系统。
市投诉举报受理中心应当通过网站窗口提供投诉举报受理日期、承办部门和办理进程等信息，供投诉举报人查询。
本市各成员单位、各区县食安办应按照《上海市人民政府办公厅转发关于进一步加强本市食品安全举报奖励工作的实施意见的通知》（沪府办发〔2011〕57号）、市财政局和市食安办《关于印发上海市食品安全举报奖励专项资金管理办法（试行）的.通知》（沪财社[2012]45号）、市食安办《关于加强本市食品安全举报奖励工作的指导意见》（沪食安办[2012]176号）及所附《上海市食品安全委员会办公室食品安全举报奖励专项资金使用办法（试行）》和有关部门制定的相关食品安全举报奖励办法，对举报属实、为查处食品安全违法案件提供线索和证据的举报人给予奖励。
市投诉举报受理中心应跟踪了解重点投诉举报事项的查处情况，对未按时接收、办理和报送信息的进行督促协调，及时提出督办建议。
市食安办对有领导重要批示的、具有较大社会影响且易引发媒体或舆-论普遍关注的、多次重复举报投诉的以及其他食品安全“热点”、“难点”问题的处理情况，及时通过下发督办通知、召开专题督办会、实地现场督办等方式进行督查督办。
各成员单位、各区县食安办对接到的人民群众投诉举报应当受理，属于本部门职责的，及时进行核实、处理、答复；不属于本部门职责的，应当在2个工作日内移交法律法规规定的有权处理的其他行政部门处理，并记录在案，移交情况应及时告知投诉举报人。
市投诉举报受理中心应按本办法要求受理通过信函、电子邮件、网络、传真、电话、来访、转接等各种形式提交的食品安全投诉举报信息和上级机关的交办件，并将相关事项事由和诉求等信息录入市食品安全投诉举报信息系统。不属于食品安全投诉举报范围的，应及时告知不予受理或转送有权处理的行政机关处理，并记录在案。
市投诉举报受理中心应在受理后2个工作日内转办。对于监管职责明确的投诉举报，交由有关成员单位或区县食安办办理；涉及多区域、多部门的投诉举报事项，交由多个部门或区（县）共同办理，并明确一个主办部门或区（县）。转办工作主要以格式化的电子信息方式或书面形式进行，对一些突发、应急、重大、敏感或者其他需要及时转有关部门办理的情况，应同时采取电话、传真的方式及时转办，并抄报市食安办。
为及时回应社会关注，快速处理市民反映较为集中的投诉举报事项，减少转办环节，提高处置效能，下列投诉举报事项由市投诉举报中心直接转交区县食安办进行办理：
1、占用公共道路（设施）进行食品生产经营的行为；
2、在居民区中无证无照销售食品、保健食品的行为；
3、私屠滥宰，包括猫、狗等非养殖动物的私屠滥宰；
4、贩卖青蛙、大雁等国家和本市保护类动物的行为；
5、违法收运处置餐厨废弃油脂、地下非法加工窝点等社会影响较大的食品安全违法犯罪行为。
各成员单位、各区县食安办接到市投诉举报受理中心转办的投诉举报事项，应按照规定进行办理。受移交的各成员单位、各区县食安办应按照职责及时查收，不得推诿，对不属于本部门（地区）管辖的，经单位分管负责人批准，应在2个工作日内退回市投诉举报受理中心，并写明理由和建议方案。对于需要反馈办理情况的，应在规定时间内将办理情况以电子信息方式或书面形式告知市投诉举报受理中心。
对办理权限有争议的投诉举报事项，应由市投诉举报受理中心牵头在5个工作日内协调解决，对于协调后仍然存在争议的，可由市投诉举报受理中心提交市食安办协调、裁决。市食安办应在5个工作日内完成协调和裁决工作。协调时间计入投诉举报办理时限。
各成员单位、各区县食安办收到转办件后，应指定具体承办机构，并在规定时限内办结。同时，应将承办部门相关信息及时上传至市食品安全投诉举报信息系统。市投诉举报受理中心及各相关单位同时还必须遵循以下要求办理投诉举报事项：
1、对于共同办理的投诉举报事项，主办单位对承办事项负有牵头的责任，应当督促协办单位按规定抓紧办理；协办单位应当支持主办单位做好办理工作。
2、对于即将到期的投诉举报事项，市投诉举报受理中心可进行跟踪了解和催办，对未提交延长办理期限申请并说明理由的，市投诉举报受理中心应督促承办单位说明情况，并及时上报市食安办。
3、对于重大的和有领导批示的投诉举报事项，市投诉举报受理中心将根据市食安办的具体要求，确定该类投诉举报事项的回复时间，并及时进行督办。
4、对于重点投诉举报事项，可由市食安办按照实际情况进行跟踪催办或督办，签发督办通知单。收到督办通知的部门或区县，应在指定时限内及时回复。重点投诉举报事项包括，来自从业人员等业内人员的举报，有媒体参与调查的举报，以及涉及违法添加、滥用食品添加剂、瘦肉精、病死畜禽肉、餐厨废弃油脂、回收食品作为原料生产加工食品、制假售假等生产经营不合格食品及有毒有害食品等性质恶劣的举报。
一般的投诉举报事项应在60日内办结并答复，国家和本市另有规定的，从其规定。其中属咨询类的，应尽量当场办结并答复，当场办结确有困难的，应于15个工作日内办结并答复。办理时限从受理之日起计算。
情况特殊的投诉举报事项需延长办理时限的，应由有关成员单位或区县食安办提出书面申请，说明理由，经单位分管负责人批准后报市投诉举报受理中心备案。延长办理时限一般不得超过30日。延期申请通过后，承办部门应及时向投诉举报人告知延期办理的理由。对逾期不能办结的，要求书面说明情况。
市投诉举报受理中心交办的投诉举报事项，由承办部门负责在办结后及时答复投诉举报人，并通过信息化系统或书面形式抄告市投诉举报受理中心。涉及跨区县、多部门办理的事项，由主办部门负责在办结后及时答复，协办部门应当积极配合。各成员单位对投诉举报答复的内部职责分工有相关规定的，在符合本办法规定要求下，可依照各成员单位的具体规定执行。
各成员单位应每日将上级部门交办或自行受理的投诉举报以统一的格式化表格，按咨询、投诉、举报进行分类统计。有投诉举报信息化系统的单位应将按约定的数据源直接上传至市食品安全投诉举报信息系统，由系统自动统计；没有投诉举报信息化系统的单位可以用传真等其他方式报送至市投诉举报受理中心。突发、应急、重大、敏感或者其他需要及时报送的投诉举报应随时报送。
各区县食安办应每日将区县政府交办、联勤联动平台转办或自行受理的投诉举报按咨询、投诉、举报分类，及时录入市食品安全投诉举报信息系统。投诉举报办结后，应及时将详细的办理结果、反馈情况、是否立案处罚和举报奖励情况等及时上传至市食品安全投诉举报信息系统。如在案件查处过程中发现投诉、举报内容以外的重大违法情况，应及时向市投诉举报受理中心报告，市投诉举报受理中心定期汇总，并向市食安办汇报。
市食安办、市投诉举报受理中心、各成员单位、各区县食安办应充分运用投诉举报信息知识库，开展食品安全投诉举报和舆情分析联动工作，提高为民服务的能力，增强主动发现问题和发现隐患的能力，提升舆情应对的能力。
市投诉举报受理中心应将每日的投诉举报主要情况、主要问题和舆情信息形成《每日动态》，报送市食安办、各相关成员单位和各区（县）食安办。
市投诉举报受理中心应每月汇总、整理、分析并编写本市食品安全投诉举报事项处理情况专报，全面反映当月各类别、各单位投诉举报工作开展情况、举报奖励执行情况和发现的食品安全隐患情况，并报送市食安办、各成员单位、各区县食安办。市投诉举报受理中心应加强对全市食品安全投诉举报相关情况的统计分析，加强与社会力量合作，采取多种方式，着力发现食品安全隐患和趋势性问题。
各成员单位应积极使用和维护市食品安全投诉举报信息系统知识库和信息数据库等辅助系统，及时将咨询、投诉和举报的处理结果以及有关情况整理编辑，提交相关系统。市投诉举报受理中心应及时整理有参考价值的案例，并积极编辑相关内容作为宣传材料发放。
市投诉举报受理中心应安排专人负责对市民群众的咨询、投诉、举报进行分析，及时发现具有敏感性、苗头性和趋势性的食品安全舆情信息，进行汇总、整理和分析研究，并编入《每日动态》报送市食安办、各成员单位、各区县食安办，供其研究处置。重要舆情应及时报送。
市投诉举报受理中心、各成员单位、各区县食安办在受理投诉举报过程中，对群众反映比较集中或是有普遍性、倾向性的重要投诉举报应及时进行整理，并汇总到知识库。
市投诉举报受理中心及各成员单位的投诉举报受理机构应按照信息公开工作的有关规定，主动向市民公开投诉举报工作开展情况，接受社会各方的监督。
各成员单位、各区县食安办应制定相关工作制度，加强对投诉举报承办工作人员的培训，规范投诉举报工作。
市食安办要对全市食品安全投诉举报和舆情分析联动工作开展情况进行督查督办，确保各项工作高效、有序运行。
要将投诉举报工作纳入对各成员单位、各区县食安办的年终绩效考核内容。对工作扎实、成效明显的实施通报表扬，对工作不落实、服务不到位的实施通报批评，直至追究相应责任。
本办法自印发之日起施行，有效期5年。《上海市食品安全委员会办公室关于加快办理若干类投诉举报事项的通知》（沪食安办〔2012〕105号）同时废止。
关于《上海市食品安全投诉举报工作管理办法（征求意见稿）》公开征求意见的通知
为进一步增强为市民群众服务的能力，构建本市高效、有序的食品安全投诉举报工作体系，规范本市食品安全投诉举报工作，根据《中华人民共和国食品安全法》及其实施条例、《上海市实施中华人民共和国食品安全法办法》等法律法规，结合本市实际，我办起草了《上海市食品安全投诉举报工作管理办法（征求意见稿）》，现予上网公开征求意见。请各有关方面和市民将意见和建议于2015年2月28日前反馈至我办。