银行如何做好精细化管理优秀

1.前言

近些年来，我国的建筑事业发展极为迅速，同时建筑市场竞争更为激烈，这给建筑企业提出了战略管理的需要。建筑项目施工精细化管理作为战略管理的一项重要内容[1]，实施合理定位、规范运作、量化管理对于提升企业竞争力、实现可持续发展具有极为重要的现实意义。自1998年开始实行建设监理制度试点以来，效果显著，精细化管理工作在控制工程施工质量、施工进度、施工安全和项目投资等方面都发挥了很大的作用，在工程建设中地位日益提高，我们对如何做好施工现场监理的精细化管理工作进行相关研究具有非常重要的现实意义。

按照施工现场建立的精细化管理工作要求，在任务明确、人员固定的基础上，通过内部管理制度，做到注重细节、立足专业、科学量化，具体应做到如下几个方面。

2.1合同管理方面

（1）人员履约到场，机构建设合理。这里面包含两个方面内容，一个是是否按合同承诺人员全部到场，再是到场人员机构建设是否合理，关键是否满足工作需要。没有按承诺到场，及时办理手续情况，从手续到日志及记录结合问答检查；到场人员满足不满足工作需要，是否满足旁站需要，与所监理合同工作面能否匹配？检查签认是否及时？能否做到需要旁站的全部可以有人旁站等。

各个方面。

（3）有针对性、操作性强的监理计划。这里讲的针对性是指针对各个单独的建设项目，乃至各个项目的单位工程、分部工程、分项工程的特点进行制定。操作性是指在现场可以一步一步的实施出来，而不是套用规范的词语，讲空话。精细化管理（对监理而言，应该是精细化管理的对象）活动应该按业主要求制定出详细的计划。

（4）试验检验频率符合要求。对此项检查时好好核对，关键是在工作中如何保证的措施以及程序是否合理、可行？经得起推敲，防止造假。

（1）严格复审图纸与报价单，发现问题及时以书面形式提出。此项工作的确是监理工作的一项内容，但是目前实际工作中做的都不够好，是监理工作通病之一，在工程开工准备阶段做不好也正常（工作量大），那么应该按照总体计划安排，在各项工程开工前予以审查，主要是看图纸中各部对应有否差错，标高是否对应、各部角度是否合适、施工可行性、清单数量情况、等。有问题及时书面报业主。目前情况，根据文件要求，建议建立一个制度，分阶段的组织一次图纸审查活动，有阶段性的把整个图纸审查一遍（审查一定是在施工以前），每次审查有分工、有记录，对发现的问题或建议上报。

（2）严格把好各环节材料质量关，杜绝假冒伪劣产品及不符合设计要求的材料进入现场。这个方面应该说在工作上都有安排，只是为把这项工作做的再到位，制定一个这项工作与责任的方案与流程图，保证试验检验的及时性与全面性，关键是要明确合格与否都应该明确的结果告知程序。

（3）严把施工工艺质量关加强现场旁站、 巡查、检查力度，及时发现并解决问题。要求监理人员加强旁站力度，加大巡查、检查力度，特别是对施工质量要求较高或者隐蔽工程，应进行全过程旁站，对施工中出现的突发性隐患问题，及时发出书面监理指令，责令施工单位限期返工或整改。同时加大巡查检查力度，以便及时发现问题，及时解决问题，有效阻止质量隐患的产生[2]。

部位或构件存在。

（5）实行首件工程认可制。首件工程认可制，就是在某些重要工程部位或部件全面开工之前，由施工单位申报，驻地办审核，经业主批准后进行首件工程的施工，施工结束经评定达到要求后方可进行该分项工程的规模化施工。通过实施首件工程认可制，建立重要部位或部件工程形象的、直观的必须达到的标准[3]。对首件工程认可制的主要流程图如图1所示。实施首件工程认可制更直接的验证了施工单位施工方案的可行性，检验了施工人员、施工机械设备在施工过程中的整体配合效果、以及施工单位质量保证体系的运转情况，及时发现了问题，及时进行了优化调整[4]。

图1 首件工程认可制流程图

检查施工单位的安全资质和特种人员的操作证，审查操作证的时效性和人证相符性。这里注意发证机关与假证问题。

（2）检查施工单位应有的安全生产管理制度和安全文明施工管理制度。这里注意的就是制度的现实对应性和可操作性，纸上的制度与现实能够对应到一起，并且看执行情况，如果发现问题，尽管是制度建设问题，也要发指令要求改正。

（3）检查施工单位在施工过程中是否严格按安全操作规程施工。这是一项最大、最难的工作，贯穿整个施工过程，具体体现于监理旁站日志、检查记录、方案审查记录上，安全不是专职安全监理人员的事情，因此对安全监理工作应该详细的计划、布置、安排，专职的干什么？各个专业工程师干什么？哪些部位专职监理要到位？否则，这项工作不能到位。

2.4环保监理精细化

（1）设专人负责环保监理工作。这里的问题是看招标的时候如何要求，如果没有，业主单位应当明确要求，因为有这个文件，监理单位应当书面请示业主增设此人员，并提出相关费用的.增加。

（2）根据批准的环境影响评价报告书的有关要求、分废水、废气、固废、噪声、生态等5个方面详细列出监理内容[5]。与业主的要求与设计文件有关，因为有这个文件的要求，各个监理单位应当向业主所要环境影响评价报告书，看设计文件的体现，把监理计划做好，计划已定与实际工作相结合，有相应的监理工作记录。

（3）验收阶段督促、检查施工单位及时整理交（竣）工文件、资料，提出监理意见、提交环境监理报告。首先竣工资料到交（竣）工阶段再整式不能满足要求的，应该贯穿施工过程之中；提前准备好环境监理工作报告的素材，报告应该与开始批复的环境影响评价报告书内容对应。

3.结语

近些年来，我国的建筑事业发展极为迅速，同时建筑市场竞争更为激烈。为了提高建筑企业的竞争能力，使得建筑企业获得长久的发展，应切实做好施工现场监理的精细化管理工作，实施合理定位、规范运作、量化管理，概括起来合同管理方面、质量监理方面、安全监理方面以及环保监理方面的精细化管理工作，更好的为业主提供优质服务，有效促进我国建筑事业的发展。

后勤工作是学校整体工作的一个重要组成部分，承担着当家理财、营造良好校园环境的重任。要遵循学校总体工作思路和后勤工作计划，以校风校训为指导思想，以提供良好的物质条件和优质的教育教学环境为重点，把“能否保障教育教学的顺利进行和能否方便广大师生的工作、学习、生活”为衡量总务工作好坏的标准，学校后勤如何做好安全设施精细化管理工作更为后勤工作重中之重。

一、学校后勤安全管理重要性

二、强化全员安全意识，构筑安全钢铁长城。

(一)建立健全食品卫生制度，改善环境，确保师生健康安全。

食品卫生是学校安全工作的重中之重。我校严格做到以制度作保证，以教育为手段，以防范为重点的管理宗旨。严格执行《食堂管理员工作职责》、《食品卫生检查制度》、《食品储存保管制度》、等管理制度。每学期初。

了一个学生食堂，并投资充实食堂内部设施，解决了学生就餐难的问题。为使校园文化进入学生餐厅：校训上墙，以此对学生进行理想和信念教育；将爱惜粮食的名言警句上墙。

(二)防患未然，狠抓安全，做好学校保卫工作。

学校会同清水派出所、乡卫生防疫站，整治好校园及周边治安秩序，形成了学校安全防范体系。

1、学校拟订了特大事故处理预案，全体教职员工签订了安全责任书，并实施校园安全责任首问制。建立安全工作领导责任制。将学校安全工作列入教师考核内容，签订安全责任状。学校与辖区派出所签订安全工作责任状，学校与各教师也有相关协议，做到职责明确，责任到人。不断完善学校安全工作规章制度。根据安全工作形势的发展，不断完善充实。建立健全定期检查和日常防范相结合的安全管理制度，以及学生管理、防火防灾、食品卫生管理、防火安全管理、体育器材检查、健康体检等规章制度。

2、坚持门卫制度。学校制定了《外来人员登记制度》、《教师外出登记制度》、《学生中途离校登记制度》。成立了学校安全领导小组，学校制定了严格入校制度，加强了门卫、校园管理，不经允许外来人员、车辆不得以任何借口进入校园，家长接送学生必须在校门以外。上课期间学生不准外出，住校生不见生活老师签字，任何人不得带出校门，非学校工作人员不准进校园，有事要履行登记签字消号手续。每学期开学第一周我们邀请派出所民警为师生进行安全讲座，利用国旗下讲话、广播、校报等形式向学生开展安全教育，组织全校学生开展紧急疏散演习，我们还组织学生代表通过小手拉大手，向社会进行禁毒宣传，通过各类教育活动，培养学生安全意识，形成了一定的自我防范、自救能力。利用班会课、晨会、学科渗透等途径，加强对学生开展安全预防教育，使学生接受比较系统的防溺水、防触电、防病、防食物中毒、防体育运动伤害、防火、防盗、防骗、防煤气中毒等安全知识和技能教育。学校还利用校园网、广播、黑板报等工具及举行主题班会等形式开展丰富多彩的安全教育。学校利用教师会、周一升旗时间，小结上周安全工作。强调安全事项，开展常规检查。

位好家长，在社会上做名守法公民。要求学生在学校做一名好学生，在家里做一个好孩子，在社会做一位文明小主人，把校外的表现作为评价教师和学生的一个重要方面，纳入考核，提高了师生对安全文明的认识。

学校组织教师学习安全教育工作文件，校园意外事故处理办法等，对校内易发事故类型、重点部位保护、工作薄弱环节、各类人员安全意识与安全技能等方面，开展深入全面的大检查，消除隐患，有针对地扎实地开展教育和防范工作。校领导亲自讲安全知识，组织学生观看自我防护的录相片，法制副校长到学校上课，通过自身的经历生动地向师生讲解如何预防犯罪，培养学生高尚的道德情操。每个班级利用手抄报等形式宣传安全知识，提高自觉遵守法律法规的自觉性。

做好项目的精细化管理工作，要做好以下几个方面:

一、 项目实现精细化管理的基础是专业人才，项目若想达到或实现预期利润目标，要通过生产的各个环节控制、衔接，直至产品的完成交给顾客，这个实施过程与事先计划的误差或偏差越小，则证明预先制订的生产计划的可实施性越强，与实际情况越相符，反之则相反，偏离值就越大，即生产计划不具备指导生产的可操作性，也就不能顺利的生产出顾客满意的产品。

我个人理解的精细化，就是专业精通、过程细致、认真，要想作好一件事情，专业是基本，认真细致是态度，专注是一种精神，所以专业水平高、用心、认真的去做产品，这样完成的产品才是质量有保障的，符合顾客需求的。那么要做到精细化，基础工作就是我们要有能进行精细化操作的专业人员，有了专业人员，将生产过程的各个环节编制成相对固定的程序，然后按照程序要求的步骤去操作、控制，即可达到预期目标。计算机之所以速度快、效率高，就是因为他所执行的诸多命令都是事先为达到何种结果而编制好的不同程序单元，只要顺利进入程序单元起点，即可达到预期的结果，实际当中就能完成顾客的产品。所以说，实施精细化的管理核心还是专业人才，制定、编制实施工精细化的专业程序。

精细化管理是一种理念，一种文化，它是社会分工精细化以服务质量精细化对现代管理的必然要求。体现着科学管理的层次，第一个层次是规范化；第二层次是精细化；第三个层次是个性化。

次是第一个层次的提高，是在项目管理走上规范运行的轨道后新的管理提升，在规范的基础上突出专业，突出品质量，最终通过产品品质反馈确立项目管理水平，顾客认可了你的产品，也就认可了你的管理，管理提升目标也就实现了。第三个层次是个性化的突出，项目发展到一定程度，运行也规范起来，过程也实现了精细化，那接下来要实现的目标就是突出产品或服务的个性化， 通俗一点说就是品牌文化，别人无的我有，别人有的我优，别人优的我精。把产品或服务的品牌个性化的突出表现出来。我们现实中感觉到的就是哪家的产品质量过硬，哪家产品的售后服务到位，成为顾客选择产品或服务的重要指标。所以说，管理的精细化目标实现，筑就的是管理品牌，通过管理的结果即产品质量或服务反映出来。

业增强市场竟争力的内部手段，是提高企业整体管理水平的必经过程，是通过管理提升确保企业利润的必经之路。

1.项目实施遵守的规范和可行的制度；

2.项目单元、分项目标任务的具体分解；

3.项目切实可行总目标程控制序及分项实施控制程序；

5.项目管理者具有过程监控、纠偏的控制能力；是实施精细化管理的重要工作。

6.项目管理者具有组织对管理考核、评价、总结、提升的能力。

精细化管理是一种以最大限度地减少管理所占用的资源和降低管理成本为主要目标的管理方式。

实施精细化管理是项目发展的需要，是市场竟争的结果，对项目来说，落实好精细化管理，把项目做好、做精、要以项目促进企业具有强大的市场竟争力和占有率，促进企业稳步发展。精细化管理的精髓就是把握好产品、服务的特性和本质，处理好质量、服务零缺陷之间的关系。

精细化管理是项目完整实施体系中的一个环节，牵动并修改相关体系，只有这样才能最终整合全部体系，实现精细化管理在项目发展中的功能和作用，体现“精细”的境界和效果。

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管理的每一个员工的每天现场直播机会

1、在场主义

“在场主义”,也即“在场性”(anwesenheit)，是德语哲学中的一个重要概念，后来逐渐被整个西方当代哲学所接受。在康德那里，“在场性”被理解为“物自体”；在黑格尔那里，指“绝对理念”；在尼采思想中，指“强力意志”；在海德格尔哲学中，指“在”、“存在”，到了法语世界，则被笛卡尔翻译为“对象的客观性”。

“在场”即显现的存在，或存在意义的显现，或歌德所说的“原现象”。翻译过来，相当于我们汉语的“在不在”的“在”和“有无”的“有”。更具体地说，“在场”就是直接呈现在面前的事物，就是“面向事物本身”，就是经验的直接性、无遮蔽性和敞开性，而“澄明”是通往“在场性”的唯一可能之途——只有“澄明”才能使“在场性”本身的“在场”成为可能。而欲达至“无遮蔽状态”，只有通过“去蔽”、“揭示”以展现。

通俗地说，“无加工的现场直播”就是在场性。它的重要特征就是“去蔽”，是无遮挡的，不加工的，是原态的，是揭开的，是裸示的。(引用杜子健老师微力无边的原书观点)

2、银行服务的第三只眼

根据对“在场主义”的定义认识，可以引申至“银行服务的第三只眼”这样一个话题。“银行服务的第三只眼”可以理解为银行服务过程中的在场第三方视角。我们把银行的顾客大致分为几类：第一类是正在大厅办理业务的准顾客，第二类，陪同准顾客或者等待办理业务的准顾客（在场的第三方），第三类，即将到营业厅办理业务的准顾客或者潜在意向顾客（可能被影响第三方）。

一般情况下，银行很多的现场服务都是如此：突如其来现场客户投诉，如果处理不好且缺乏表演，会影响其他等待办理业务的顾客办理业务的服务体验感受。大堂经理或者柜员本能的在大堂当众整理仪容、看报纸、当众嗑瓜子等不雅行为，如果不加遮蔽就会让在场的其他顾客误认为工作消极，责任心差，服务不规范；如果临柜只注重接待办理业务顾客，开展一对一的服务，忽略随行顾客的接待；以上这些行为，进而会影响到以上第二类顾客和第三类顾客的在场体验，这些都是典型的在场主义特征。

银行服务人员本真的、原始的、没有加工的服务演出，如果处于塑造客户心目中完美的印象的正面演出，会带来对围观客户和即将办理客户良好口碑体验。如果处于完全站在自我角度的，不考虑第三方在场顾客视角本我消极表演，则会带来意想不到现场直播负面影响。

3、工作即剧场服务即表演。

根据美国某位服务营销学者的剧场模型研究观点，他从接触度和服务方式两个指标对服务行业做出四象限分析，定义了那些行业需要表演，那些需要表演。接下来我们带着这两个视角，来重新定义认识银行临柜的工作性质和服务环境。

l高接触服务

银行临柜业务具有：办理业务流程在店体验时间长，服务接触点多，业务办理需求频繁等特性。其中银行的理念和服务规范都是靠一线员工演绎的，一线员工是服务传递的核心。他们的出现增加了服务的有形性，在许多情况下使服务更加人性化了。关于员工工作的广告可以帮助潜在消费者理解范围体验的本质，并向消费者暗示他们接受服务的过程中可以受到人性化的关怀。

2一对多方式

银行服务的工作方式，即在一个开放的办公环境中典型一对多的方式。客观上说，是一对一的服务顾客的方式，其实不然，因为它所具备服务场所是不具备私密性，不像心理医生、汽车修理等行业，自己的服务的方式不会被其他人看到。也就是银行的员工行为处理不好，是有受众对象感知风险。

其中银行营业厅办理业务的工作方式，符合高接触特点和一对多的服务方式。那么就意味着银行行业一线服务，需要通过剧场表演，拉伸客户体验。

4、管理客户看到你的现场直播

l把每一次服务都当做表演

“你见过演员上台没有化妆的？”答案：“没有。”可在部分银行就能遇到上班素颜面对顾客的临柜。“你见过演员因为摔伤、需要、补妆、打喷嚏等意外情况，中断服务表演或者当众修饰的吗？”答案：“没有？”可在部分银行会有当客户面，正面朝向捡东西、当面整理妆容的女性穿裙装的大堂经理。

这说明以下观点：第一，对自己的'工作环境和工作方式认知不够，没有考虑自己是演员，会有第三方眼睛关注。第二，虽认识到“工作即剧场，服务即表演”的重要性，但缺乏演员的职业精神和表演技巧。（例如当众遮蔽或者通过善意谎言和刻意形象塑造美化形象）

l做好对客服务的镜像管理

前提是临柜人员，需要搞清楚目前在客户眼中现场呈现的我们是什么印象？（明晰现状）重塑客户眼中完美的自己，客户的需求是什么？如何表演实现？（提出改善目标）

利用驻行服务顾问团队，每天调取银行网点联网系统的远程监控，调取部分网点服务客户画面和声音镜像，捕捉客户体验管理的问题进行镜像分析。例如微笑没有？有没有双手接物？有没有文明用语？有没有主动服务，执行近期的主动营销的产品和话术？客户体验的现场感受如何？根据以上两个研究途径，再进行问题反馈式培训和现场咨询。

一、要建立和完善各级客户服务领导和督查责任，落实服务管理责任制，共同营造“一线为客户，二线为一线，机关为基层”、全行“以客户为中心”的大服务格局。银行是服务行业，无论是前台，还是后台，不管是一线，还是二线，都在为客户提供服务的过程中扮演着不同的角色。以客户为中心，就纵向而言，从董事长到一线的临柜人员，都应履行“为客户提供最好的银行服务”的职责，自上而下，由面到点、由抽象到具体，如从按产品设置机构转变为按客户设置机构，到为依据某个客户的需要为客户设计产品组合；就横向而言，二线部门和岗位，也在间接地为客户提供服务或者为改善服务而在发挥着各自的作用，如管理部门无论是设计业务操作流程、制订相关制度和办法，还是设计一张要客户填写的表格，都能从细微的方面体现有无“以客户为中心”。因此，我们可以说最好的服务源于后台，源于细节，源于客户没有考虑到的银行也为他考虑了。真正把“以客户为中心”的服务理念渗透和体现于日常工作中，而不能把服务简单理解为是一线人员的事。

二、基层网点和一线人员的角色定位和主动服务意识的强化，以及服务技能的提高，是当前提高服务水平的重点。基层网点和一线人员是服务每个具体客户的直接主体。作为直接服务主体的临柜人员，在为客户提供具体服务的过程中，其风貌、素养、技能、状态、情绪和行为代表着所在银行的形象，服务对象对其服务的认同与满意，在一定程度上就是对所在银行的服务的认同与满意。因此，管理者对一线员工服务理念的灌输、服务技能的传授、服务行为的规范和服务成效的考核，决定辖内整体的服务水平。当前，首先要对基层网点和一线人员的角色进行定位，网点整体功能应由“核算主导型”向“营销服务型”转变，柜台人员应由核算职能为主向以营销职能为主转变。无论是高柜人员还是低柜人员，都应接受服务技能和服务技巧的培训，如：客户沟通技巧、关系营销技巧、客户投诉处理技巧、商务礼仪、客户心理学等等。

三、利益驱动是持续提供最好服务的保证。要使员工能够持续的为客户创造最好的服务，最好的办法，就是把实现银行的服务价值与员工的个人价值结合起来，员工在为银行创造服务价值的过程中也在创造和实现自身的价值。员工的自身价值主要表现在三方面，一是职业理想的实现，他的努力工作和卓越的成效能够成为他不断晋升的台阶；二是职业回报的实现，即与个人绩效密切挂钩的物质利益，劳有所得，服务有所值；三是职业价值的认可，得到客户的赞誉和上司的肯定。要使得员工持续不断的为客户提供最好的服务，就需要激励员工在为客户提供服务的过程中实现自身的价值。只有科学合理的利益驱动，才能起到奖优罚劣、奖勤罚懒的作用，才能真正提高银行的服务水平。

银行面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大量的服务不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去创造，只有全行每一位员工都树立以客户为中心的理念，把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来，新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。

总的来说就是大堂经理服务无小事，一言一行都会在第一时间受到客户的关注，其综合素质要求相当的高，要对银行的业务知识有比较熟悉和专业的了解，在服务礼仪上要做到热情大方、主动规范，而且还要处事机智，能够随机应变。还有就是要有“三心”即：忠心——对自己银行要忠心，全心全意为本银行工作；爱心——对同事和客户要心怀一颗感恩的心，感谢他们对大堂经理工作的支持；责任心——要尽职尽责，爱岗敬业。

对同事负责。同事是工作中不可缺少的伙伴，在工作中，往往有很多业务

1、在场主义

“在场主义”,也即“在场性”(anwesenheit)，是德语哲学中的一个重要概念，后来逐渐被整个西方当代哲学所接受。在康德那里，“在场性”被理解为“物自体”；在黑格尔那里，指“绝对理念”；在尼采思想中，指“强力意志”；在海德格尔哲学中，指“在”、“存在”，到了法语世界，则被笛卡尔翻译为“对象的客观性”。

“在场”即显现的存在，或存在意义的显现，或歌德所说的“原现象”。翻译过来，相当于我们汉语的“在不在”的“在”和“有无”的“有”。更具体地说，“在场”就是直接呈现在面前的事物，就是“面向事物本身”，就是经验的直接性、无遮蔽性和敞开性，而“澄明”是通往“在场性”的唯一可能之途——只有“澄明”才能使“在场性”本身的“在场”成为可能。而欲达至“无遮蔽状态”，只有通过“去蔽”、“揭示”以展现。

通俗地说，“无加工的现场直播”就是在场性。它的重要特征就是“去蔽”，是无遮挡的，不加工的，是原态的，是揭开的，是裸示的。(引用杜子健老师微力无边的原书观点)

2、银行服务的第三只眼

根据对“在场主义”的定义认识，可以引申至“银行服务的第三只眼”这样一个话题。“银行服务的第三只眼”可以理解为银行服务过程中的在场第三方视角。我们把银行的顾客大致分为几类：第一类是正在大厅办理业务的准顾客，第二类，陪同准顾客或者等待办理业务的准顾客（在场的第三方），第三类，即将到营业厅办理业务的准顾客或者潜在意向顾客（可能被影响第三方）。

一般情况下，银行很多的现场服务都是如此：突如其来现场客户投诉，如果处理不好且缺乏表演，会影响其他等待办理业务的顾客办理业务的服务体验感受。大堂经理或者柜员本能的在大堂当众整理仪容、看报纸、当众嗑瓜子等不雅行为，如果不加遮蔽就会让在场的其他顾客误认为工作消极，责任心差，服务不规范；如果临柜只注重接待办理业务顾客，开展一对一的服务，忽略随行顾客的接待；以上这些行为，进而会影响到以上第二类顾客和第三类顾客的在场体验，这些都是典型的在场主义特征。

银行服务人员本真的、原始的、没有加工的服务演出，如果处于塑造客户心目中完美的印象的正面演出，会带来对围观客户和即将办理客户良好口碑体验。如果处于完全站在自我角度的，不考虑第三方在场顾客视角本我消极表演，则会带来意想不到现场直播负面影响。

3、工作即剧场服务即表演。

根据美国某位服务营销学者的剧场模型研究观点，他从接触度和服务方式两个指标对服务行业做出四象限分析，定义了那些行业需要表演，那些需要表演。接下来我们带着这两个视角，来重新定义认识银行临柜的工作性质和服务环境。

l高接触服务

银行临柜业务具有：办理业务流程在店体验时间长，服务接触点多，业务办理需求频繁等特性。其中银行的理念和服务规范都是靠一线员工演绎的，一线员工是服务传递的核心。他们的出现增加了服务的有形性，在许多情况下使服务更加人性化了。关于员工工作的广告可以帮助潜在消费者理解范围体验的本质，并向消费者暗示他们接受服务的过程中可以受到人性化的关怀。

2一对多方式

银行服务的工作方式，即在一个开放的办公环境中典型一对多的方式。客观上说，是一对一的服务顾客的方式，其实不然，因为它所具备服务场所是不具备私密性，不像心理医生、汽车修理等行业，自己的服务的方式不会被其他人看到。也就是银行的员工行为处理不好，是有受众对象感知风险。

其中银行营业厅办理业务的工作方式，符合高接触特点和一对多的服务方式。那么就意味着银行行业一线服务，需要通过剧场表演，拉伸客户体验。

4、管理客户看到你的现场直播

l把每一次服务都当做表演

“你见过演员上台没有化妆的？”答案：“没有。”可在部分银行就能遇到上班素颜面对顾客的临柜。“你见过演员因为摔伤、需要、补妆、打喷嚏等意外情况，中断服务表演或者当众修饰的吗？”答案：“没有？”可在部分银行会有当客户面，正面朝向捡东西、当面整理妆容的女性穿裙装的大堂经理。

这说明以下观点：第一，对自己的工作环境和工作方式认知不够，没有考虑自己是演员，会有第三方眼睛关注。第二，虽认识到“工作即剧场，服务即表演”的重要性，但缺乏演员的职业精神和表演技巧。（例如当众遮蔽或者通过善意谎言和刻意形象塑造美化形象）

l做好对客服务的镜像管理

前提是临柜人员，需要搞清楚目前在客户眼中现场呈现的我们是什么印象？（明晰现状）重塑客户眼中完美的自己，客户的需求是什么？如何表演实现？（提出改善目标）

对于一个股份制银行的基层支行的负责人来说，面临着相对较繁重的任务，也面临着人手相对不足的压力，的确是一件有些让人头疼的事情。

不过，如果把我们所身处的巨大的市场空间仔细揣摩一下，找准发展的思路；再把手底下的人手的特点用心揣摩一下，搭建一个合理的梯队组合，尽可能发挥每一个人的潜质，就当前的银行业竞争程度而言，其实发展的空间还是相当大的。套句俗话来说，我国银行业的好日子时间还长着呢。

我个人认为，有以下几个工作要点需要把握。

一、人尽其材

1、新生力量的培育

就我行现有的各经营单位而言，相当多的单位由于成立时间较长，经过了几年的快速发展期之后，在客户经理拓展市场层面似乎出现了一定的停滞现象。尤其是那些业绩较好的老资格的客户经理，手底下大都有了十来个客户，每天忙忙活活，忙授信调查，忙出帐，忙贷后，忙各种检查，忙续作，忙这个那个，确实也是挺不容易的。

不过，同时也应该看到的是，我分行自2003年以来几乎每年都能给各经营单位分配一个大学生用于补充新鲜血液；但是，我们可以对历年来新加入我行的这几十个大学生的个人成长以及在各自单位的作用的发挥作一个简单的回顾，似乎也没多少可以令我们兴奋的。

我想这些应该都不是主要原因。

归根结底，还是相当多的经营单位负责人没有使用好他们，没有培养好他们。

从我个人的工作经历来看，起初是跟着支行领导以及其他老资格的客户经理学习作业务，那些业务大都是相对成熟的一些老客户，在授信调查等方面的工作压力相对小一些，可以说，在那个阶段，支行领导是拿了一个现成的葫芦给我，让我通过画好这个瓢来锻炼自己，提高自己的水平。

然后，有一天发现我画瓢画的可以了，就把我放出去自己找瓢。起初自己找瓢的阶段，是挺辛苦的。因为，毕竟是刚从画瓢的阶段走出来，自信心还不足；再者，对于市场的了解也不够透彻，眼里只有那几个瓢的样子，只会找相似的瓢，没有自己的思路。我后来回顾的时候甚至曾经发现过这样的事，就是现在发掘的一些相当优质的客户，在当时可能因为长地不像我曾经画过的瓢而被我忽略过。好在这样的情况不多，因为我身后还有支行领导和水平更高的客户经理在支持、指导和帮助。

再到后来，随着对市场越发了解，随着不断地学习和总结，随着不断地更新自己的观念，终于，我可以按照自己的思路出去发掘自己的葫芦了；也可以自己帯徒弟，并且会逐步地教着他画瓢，指导着他出去找自己的瓢，最终希望他能种出自己的葫芦。

其实，不仅仅是对于大学生可以这样使用和培养，就是对于一些资质相对不是很好或者个人业绩还有所欠缺的客户经理来说，都可以用这样的方式，这样一是分担了骨干客户经理的工作量，还可以促使他们本人成长和进步，进而更多地创造出属于自己的工作业绩。

2、骨干力量作用的最大化

当然，骨干客户经理把手头原有的部分业务逐渐地交出去了之后，也并不是从此就无事可做了，因为有新的市场等待他去发掘和梳理，还有新的客户等待他去开拓，也还有新的业务模式和产品等待他去创新和突破。

换句话说，在新生力量真正地成长起来之前，这些骨干客户经理需要承担起一个经营单位发展的责任。

眼前，对于面临着较繁重的业务拓展压力的经营单位而言，这种方式是可以比较快速地起到一些效果的。

3、生生不息的良性发展模式

从一个单位的发展来看，只要这个单位希望自己能不断的发展和壮大，就必然需要对上述这三类人量才使用，合理搭配，组成一个真正的团队，这样才能源源不断地培育属于自己的新生力量去进一步地开拓市场，也才能腾出业务骨干的时间和精力用于作更多更重要的事情。

倘若我们的经营单位能够一直这样保持这种良性的移交、培养、进步的发展模式，就可以不断地保持发展的充分活力，也可以不断的保持发展的进取精神。

关于进取精神，在这里多说几句。

随着新生力量的逐步形成，直到他们也成长为骨干力量，在这个过程中，其实他们可以对原有的骨干逐步形成一种追赶的态势，也可以促使骨干力量进一步地充分发挥自己最大的潜能。两种力量交相激荡，可以在一个单位内部形成一种内生的发展动力，促使大家共同进步和提升，进而自然地使一个单位的业绩也不断提高。

当然，对于新生力量的培育，且忌急于求成，毕竟，他们应当是作为补充力量使用的，应当是作为长远发展的后续力量来培育的。

从我行各经营单位现有的客户经理队伍结构来看，其实差不多每个单位都有自己的业务水平相对较高的骨干客户经理，也有自己的能够形成补充力量的其他客户经理（这里既包括了新入行的大学生，也包扩了一些其他的客户经理）。只要按照上述模式重新进行分工和组合，相信既可以解决人手短缺的问题，更可以不断地创造出内生的发展动力，走上持续健康发展的轨道。

二、利尽其用

利，主要就是收入问题；用，就是说我们的收入分配制度应当有这样一种效用：配合前述的团队协调发展的模式，既能够保障骨干客户经理的工作积极性，也能够调动新生力量的积极性。

简单的说，就是我们要解决这样一个问题，骨干客户经理的原有业务移交了，他的收入如何保障，毕竟再开拓出新的.业务是需要时间的，况且，业务是移交了，但是历史贡献是不容抹煞的，更何况在相当长的时期内，对于原有业务的指导和帮助还需要骨干客户经理继续付出相当多的精力和心血。

我个人的看法是，在业务移交的初期阶段，比如第一个新的授信年度期限内，对于原有业务所形成的收入，大部分（具体比例因业务而异，因人而异）还是应当确定给骨干客户经理，接手的客户经理只能分享一小部分。原因如前所述，此处不再追述。

这样，骨干客户经理的收入看似会少一些，但是，由于他腾出了更多的时间和精力，他可以去开拓新的业务，从而在个人能力和业绩增长的同时，也实现收入的持续增长。

三、业务拓展的思路

一个经营单位组建完成了，有了负责人，有了骨干客户经理，有了起补充作用的其他力量，并且，按照前述的分工模式在运转了，基本上就解决了一大半的问题了。

不过，还有几点，值得强调一下。

1、不求大，只求在细分市场领先

这是一个选取客户的思路。

我国是一个大国，是一个经济文化教育科技总体相对落后的大国，是一个各地区经济发展不均衡的大国，也是一个仍然处在向市场经济体系过渡的大国，法制水平不高，社会整体信用度也差强人意。

某种程度上，山东是我国的一个缩影。

我们所需要开拓的市场，或者说我们的业务发展空间，主要就是在这样的一个省区里。

如何开拓市场呢？

我个人的理解就是，找出风险相对较低（甚至可以说是国家没有明确限制乃至反对他发展即可）的细分行业，更进而找准在这些细分行业里相对较有潜力的目标客户，这就是开拓市场的要义所在。

2、综合团队人员的具体情况，选准相对固定的发展空间

由于我们面对的市场空间很大，所以即便我们可能找到足够多的客户，但是由于人力的限制，我们很难一网通吃掉。

这样，就需要我们对一些行业有所取舍。毕竟，从长远来看，尽可能地做到相对的专业化，是有利于保持长期的可持续发展的态势的。

在取舍时，我们要充分地考虑到，构成一个经营团队的人员，由于大家生长环境不同、教育程度有异、工作经历有别，在性格、思想观念和风险偏好方面也是千差万别，所以，在面对这样大的一个市场空间的时候，难免的会在具体行业的拓展和具体客户的选择上各有各的看法。

我的想法是，应当实行民-主集中制。

思想观念和业务素质方面的东西都是内在的，不可能通过一纸文件或者一番讲话迅速予以改变，应当尊重广大的客户经理群体的发展思路，这样便于他们比较充分地发挥其主观能动性。

作为一个单位，或者说作为一个组织，还应当实行必要的集中。

原因有二，一是经营单位负责人作为基层经营单位风险把关的最后一环，应当有必要的权力对于自己认为风险不能承受的发展思路或者具体业务拥有一票否决权。

另外，作为经营单位负责人，秉承着贯彻总分行发展战略的具体职责，而上级的战略决策与具体的客户经理的利益或者说是立场很可能是有区别的，这就需要负责人适当地将具体客户经理的个人行为与全局的利益进行综合，引导客户经理逐步地转向总分行的战略利益上来。

3、当前解决业务发展困境的几个要害问题

（1）、供应链金融

供应链金融是我行的优势产品，也是我行长远发展的一个重要基础。

供应链金融的核心在于可以“在风险控制方面依托核心的1，在收益获取方面依托上下游的n”。

我行借助供应链金融产品，首先，可以以批发的方式介入大量的n，既可以较迅速地取得短期内收益的突破，避免了单个n单产过低的尴尬；其次，这些n都属于中小企业，往往代表了我国经济最有活力的部分，我行与其长期合作，有利于从中发现和培育自己的骨干客户；再次，随着核心企业的发展，这些n在数量和单个规模方面都会发展壮大，我行的业务规模也会随之放大，收到水涨船高的效果。

（2）、作大额度规模

这里强调的是额度规模。在今后相当长的一段时期内，对一个基层行而言，归根结底，存款和贷款都来源于我行的额度规模。

当前，由于我行的许多经营单位目前所保有的额度规模小，导致不得不依靠有限的额度既作贷款（基准利率）又作存款（全额，保证金需要计息），以便完成存贷款的日均任务。不过，这样的出帐方式利润比较低。

加入我们的额度规模能放大一些，甚至放大到比较充足的地步，我们就可以做到用一部分额度规模专项用语投放贷款，利率上浮；再用另一部分额度规模专项作票据，其保证金可以少计息乃至不计息，成本很低。这样的出帐方式，利润高，而且有利于减少工作量和减少可能的麻烦（原来是1000万额度既作贷款又作存款，客户急等着用资金，需要我们集中人力物力在最短的时间内完成多个轮次的资金循环，很容易被监管部门逮住）。

作大额度规模的途径，主要是两种，一个是增加客户数量，另一个就是在原有的老客户里挖潜。