最新酒店前厅管理制度及岗位职责6篇(大全)

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酒店前厅管理制度及岗位职责篇一

一、前厅部经理

岗位名称：大堂经理或前厅部经理

直接上级：房务总监或酒店总经理、副总经理

直接下级：大堂副理或前厅部主管

工作范围：全面负责前厅部的管理工作，检查监督下属员工的服务工作。考核指标：营业收入服务品质卫生品质

岗位职责：

1、根据酒店前厅部总监或总经理、副总经理的指示，制定、实施具体工作计划，完成各项营业任务。

2、协助制定前厅部各项规章制度和岗位职责，负责本部门员工考勤、考核和奖

惩。

3、配合公司进行员工的培训工作，并定期对本部门员工的业务技能进行检查、评比、考核。

4、熟悉酒店的经营特点，了解厨房基本制作流程，掌握潜艇服务规程。

5、与厨师长配合、监督检查食品卫生，严把质量关，确保卫生安全。

6、掌握市场信息，了解宾客需求，做好业务资料的收集和积累工作，及时妥善

处理宾客的有关投诉，事后把情况反映给厨房和有关领导。

7、协调本部门和其他各部门的关系，抓好本部门主管、领班和员工的思想工作，安排工作任务，并监督、检查实施情况。

8、督导员工的服务规程、仪容仪表、清洁卫生及工作纪律的落实，保证优质服

务水准。

9、主持本部门工作会议，检查、督导本部门各项工作并积极向有关领导汇报情

况，交换意见。

10、负责申购前厅部所需物品并对领用发放工作进行控制，防止浪费

11、保证前厅部的设施设备完好，并定期进行卫生大扫除。

12、注意收集客人意见，及时处理有关投诉，并建立重要宾客档案。

二、大堂副理

岗位名称：大堂副理或前厅部主管

直接上级：前厅部经理

直接下级：前厅部长或前厅领班

岗位职责：

1、执行上级领导的工作安排，全面负责本辖区的日常工作，合理调度人员，实

行规范服务，保持优质服务水平。

2、配合前厅部经理，拟定各项前厅制度、计划，并负责具体实施。

3、抓好各部长的业务思想工作，安排工作任务，并监督、检查实施情况。

4、了解员工出勤，考核员工的日常工作表现，了解掌握员工的思想状况，做好

思想工作，特殊的要想前厅部经理汇报。

5、负责协调本部门上下级关系，及同其他部门的沟通、合作。

6、掌握市场信息，了解宾客的需求，做好业务资料的收集和积累工作，并及时

反映给厨房及相关领导。

7、负责前厅服务所需物品、用具的日常管理工作。负责辖区内安全设施、设备

和措施、职责等实行检查及布置，确保前厅工作的安全。

公司地址：河北省平泉县滨河路

电话：0314--6059999

三、前台接待

岗位职责

岗位名称：前台接待员

直接上级：前厅部部长或领班

岗位职责：

1、服从接待处经理、主任之工作安排。

2、异常特殊事情必须向上级汇报。

3、随时接受上司委派之任何工作。

4、做好关于客人资料之收集和存档工作,并对有关资料进行核查。

5、接待宾客、及时处理客人在酒店内遇到的困难和要求,提供相应的服务的必

要的协助。

6、提供查询服务,但切记不要随便将客人资料告知他人。

7、打印各种营业报表。

8、注意酒店内的各种宣传活动。

9、推销客房及酒店各项设施及服务。

10、参加接待员例会,有问题及时解决,发扬主人翁精神和责任感。

四、大堂迎宾

岗位名称：大堂迎宾员

直接上级：前厅部部长或领班

岗位职责：

1、迎宾员进口处礼貌地迎接客人，引领客人到适当座位。协助拉椅，以使客

人入座。

2、通知区域区域服务员，以便及时关上菜单及其它服务。

3、清楚子解餐厅所有座位的位置及容量。确保适当的人数在相应的坐位上。4、平均分配客人到不同的区域，平衡工作量。

5、记录客人的意见及投诉，及时汇报直属餐厅经理，以便处理。

6、接受客人的预订或婉言谢绝客人的预订。

7、负责存放衣帽、雨伞等物品。

8、接听电话、通知受话人。

公司地址：河北省平泉县滨河路

电话：0314--6059999

酒店前厅管理制度及岗位职责篇二

餐厅前厅管理制度及岗位职责

为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。

1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则,也是职业道德。

2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

一、考勤制度

1.按时上下班点到、报离，做到不迟到，不早退。

2.事假必须提前一天通知经理，说明实际情况，经部门批准后方可休假。

3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。

4.严禁私自换班，换班必须写申请单、换班人、领班、经理签字批准。

5.严禁电话请假，托人带假。

二、仪容仪表

1.上班必须按酒店规定统一着装，深色裤子、鞋子，工服必须干净、整齐，头发盘起。

2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

3.严禁私自穿着便衣上岗，在厅中逗留。

三、劳动纪律

1.严禁携带私人物品到工作区域。（例提包、外套)食品等一切私人物品。

2.严禁携带酒店物品出店(剩饭，包括客人留下的物品)。

3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉，更不许对客人评头谈足。

4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

6.严格按照规定时间吃饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西，吃饭时大家要积极统一。

7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

8.上班时间内严禁上qq、聊微信、上网及看任何书报杂志。

9.严禁在上班时间在厅坐，不准用餐厅的水杯、酒杯等。

10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

四、工作方面：

1.严禁私自下楼。

2.除经理外，其余人员不得擅自到后厨区域。

3.当班期间要认真仔细，点菜单严禁出现错误。

4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与领班讲明原因，其处理。

5.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全、客至如归。

7.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。

8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格及客人的投诉。

10.自觉爱护保养各项设备设施(包括花草树木)。

11.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象、乱岗现象。

12.严禁出现打架、吵架等违纪行为，一旦发现从重处理。

13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。前厅的人为因素就是服务不周到。

14.工作中要有良好的工作态度。 态度决定一切。

后厨操作管理制度

一、设施设备管理：

1、厨房设备如：冰箱、蒸柜、餐盘等设备均由专人使用；

2、掌握自己所用设备的正确使用方法；

3、不经过厨师长的同意，不得擅自离岗换岗；

4、定期对自己使用的设备进行维护、保养，确保设备的正常使用，做好自己三包区域的卫生；

5、班后厨师长要安排专人对厨房所有设备及电源进行检查，确保万无一失，方可离开厨房，并关好厨房门窗、水电等；

6、发现故障隐患，要及时向厨师长汇报，及时检修；

二、工具及出品用具管理：

1、厨房工具及出品用具如：菜刀、菜镦、工作台、菜盘、菜筐等所有工具、用具都要定人管理，保证所有工具、用具有人负责，做到物物有人管，人人有物管；

2、无论何时都必须确保工具、用具的卫生及完好；

3、所有人员都要掌握厨房工具及出品用具的正常使用方法；

4、定期对厨房工具、用具进行盘店检查，有缺口或损坏的工具用具，由负责人处理；

三、出品管理：

1、所有厨房出品（凉菜、面点、肉、青菜、半成品）等必须分配到人，保证所有菜品都有专人负责质量把关。

2、确保出品卫生、量足、味正、餐具无缺口、造型合格，规格统一；

3、如因质量原因造成顾客退菜或投诉，由菜品质量把关人按照菜品价格给予处罚；如因质量原因造成打折等情况，给饭店造成经济损失的，按照给饭店造成的经济损失给予赔偿；

4、多次因菜品质量造成投诉的厨师，厨师长有权给予其他处分或辞退处理；

四、卫生管理；

1、个人卫生管理：

a、男厨师必须理平寸头，无胡须，不留长指甲，戴厨师帽，穿厨师服，并时时保持干净整洁；

b、所有厨师每三天必须洗一次澡，保持清洁无体味；

c、所有厨师不得使用化装品，以免影响出品口味；

d、在厨房不得随意脱下工服，摘下工作帽；

2、环境卫生管理

a、所有清洁工具用具：包括拖把、垃圾桶、扫帚、抹布等必须指定存放地点，使用完毕要清洁干净放回原处；

b、按照不同的岗位划分卫生区域，确保时时清洁。而且所有人员都必须参加每周一的卫生大清除；

c、定人定时检查厨房泔脚的清理及用具的清洁工作；

五、厨房原材料购存管理；

1、每日营业结束后，厨师长都要对当天肉类、青菜类、凉菜类、面点类、等出品进行汇总，对当天使用的原材料进行汇总，对当天所剩原材料进行汇总；

2、根据汇总数据，分类列出明天所要采购原材料数量，交于采购员，并对采购回的原材料进行过秤检查，确保所采购原料的数量和质量；

3、营业期间，厨师长要对所有环节进行监督，杜绝浪费，对造成浪费的人和事进行必要的处分；

4、营业结束，对所剩原材料过秤后，定人妥善保管，以免造成浪费；

餐厅员工奖罚制度

一、奖励：

1、当周受客人表扬多次者，奖励50元。

2、拾金不昧者，奖励50元。

5、被评为优秀员工者，每月奖励100元。

6、经理可视情况对工作表现好的员工给予奖励。

二、处罚：

1、凡旷工、请假、迟到、早退、客人投诉者，取消当月全额奖金。

2、事假1天扣当天工资。

3、病假须有区、县级以上医院单位出具的证明，1天以内，手续齐全者不扣；凡手续不齐者按事假处理。

4、迟到、早退、脱岗，如迟到5分钟以内扣5元，5分钟之后扣20元，半小时视为旷工，早退1次扣10元，脱岗视情节而定最少扣10元，最多视为旷工，并视情节严重予以处罚。

5、顶撞上级、不服从领导安排，当月全额奖金。

6、有骂架、偷吃、偷盗、受通报批评等重大过失、较大过失者，扣当月全额奖金，并处罚。

7、恶意破坏餐厅公共财物的，扣当月奖金并处罚。

9、客人投诉3次以内扣50元，3次以上（含3次）扣当月全额奖金，并给予批评教育。

10、凡在餐左或宿舍吵架、打架、喝酒、打牌视以情节严重给予罚款(吵架每人150元，打架200元-500元，喝酒打牌视情节严重给予100元-1000元处罚)(在宿舍)。

酒店前厅管理制度及岗位职责篇三

酒店前厅领班岗位职责

1、熟悉前厅管理各项知识和接待礼仪，在各项前厅业务 工作中积极配合上级领导的工作，及时协调和解决前厅部出现的各种问题。保证前厅部各项工作的正常进行。

2、全面掌握前厅部及其所属业务的工作程序及环节内容。与酒店其他部门积极协调配合，协调前厅部下属各部门间的业务关系，督导员工工作。

3、审阅总台交班本，检查夜审报表情况，分析房间误差原因，查阅有无超越权限的房价签字。检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到关照。4、负责总台的全部日常管理工作，掌握各项服务工作情况，并亲自检查操作，保证总台接待工作的顺利进行。经常向客人征求意见，了解情况，及时反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见，供上级管理人员参考。

5、负责检查前台区域的清洁卫生，各项设施设备的完好，维护大厅秩序。检查员工的着装、仪容仪表，服务质量及工作进程，对员工进行培训督促员工按规章办事，视员工的表现给予奖惩。

6、检查工作，必备物品及设备使用情况，及时补充和申报维修。

7、回答宾客的询问，了解客情，提供必要的协助与服务，及时协调各岗位的工作配合。

8、合理编制排班，认真做好考勤，传达并贯彻部门交给的各项任务，有布置、有检查，并向部门反馈信息。

9、帮助员工解决工作中遇到的难题，协助前厅收银解决宾客账务方面的问题，必要时协助负责索赔和催收工作，处理员工工作差错和事故。

10、每周整理各类统计报表，客人入住登记信息，以备后用。每日记录工作总结，将特殊的或具有普遍意义的内容编辑成册，并附上见解和建议交经理阅后批示存档。

11、分析及归纳总结工作中出现的各种问题，做好基层的思想工作，充分调动员工的积极性，高效率，高质量为客人提供优质服务。

12、检查各岗位交班及卫生环境，发现问题及时纠正。掌握当日及次日的客房状态，在下班之前核对好。

13、切实做好保密工作，保管好各类文件资料，不得遗失外泄。 注： 及时向部门主管通报前台信息，包括：客房出租的余缺情况;未预订贵宾的到店情况，客人向前台反映的投诉情况，与其它部门未能协调的情况，大厅发生的重要事件等。

酒店前厅管理制度及岗位职责篇四

酒店前厅部岗位职责(一前厅部经理

报告上级:饭店总经理(分管总监 督导下级:宾客服务经理各级主管领班

联系部门:管家部财务部餐饮部市场营销部工程部人力资源开发部保安部总经理办公室

岗位职责: 1.直接对总经理(分管总监负责,贯彻执行总经理(分管总监下达的经营 管理指令及行政命令,严格按照饭店的政策制度和规定办事,以身作则。2.制订前厅部工作计划,并指导、落实、检查、协调计划的执行。3.组织主持每周主管领班例会,听取汇报,布置工作,解决工作难题。(例会 时间定于每星期二下午14:00分

4.对各主管和各岗位领班下达工作任务。

5.为适应发展,不断完善前厅部的组织机构及各项规章制度。 6.了解房间预订情况,密切注意客情,控制超额预订。

7.向总经理(分管总监提出有利于客房销售的各项建议,并提供信息反馈, 供总经理(分管总监等参考决策。8.加强与有关部门的横向联系。

9.督查各岗位领班的工作进度,纠正偏差。

10.负责本部门的安全及消防工作。

11.定期审阅宾客服务经理工作日记和每周总结汇报。 12.协助总经理(分管总监做好vip的接待工作。知识要求: 1.文化程度:大专毕业或具有同等学历。

2.外语程度:具有广泛深入的前厅部业务知识,精通一门外语。 3.专业知识:熟悉前厅管理专业知识和接待礼仪。

4.政策法规知识:了解旅游法规,饭店治安管理和消防条例,外事纪律以及外 汇管理法规。

5.相关知识:了解旅游经济、公共关系、市场销售知识,懂得电脑使用技术。 能力要求: 1.管理能力:有指挥、控制、组织和实施本部门工作的能力,有与其它部门协 调和公关能力。

2.思想工作能力:关心和爱护职工,有激励和调动职工积极性的能力。

3.具有十分丰富的工作实践经验,能够灵活恰当地运用管理手段来组织、计划、控制、指导和协调前厅部的一系列业务和事务工作。

4.充分了解市场状况,掌握饭店经营及管理动态,能够及时作出相应反应,具 有较好的社交技巧。

5.努力创造工作中的和谐气氛,提倡和发展部门之间及部门内部通力合作的工

作态度。

(二前厅部经理助理 报告上级:前厅部经理 督导下级:各级主管、领班

联系部门:管家部财务部餐饮部市场营销部工程部 人力资源开发部保安部 岗位职责: 1.在各项前厅业务工作中积极配合前厅部经理的工作,及时同前厅部经理商议 和解决前厅部的各种工作问题。

2.积极协调前厅部下属各部位之间的业务关系,督导各部位主管、领班的工作。 3.当前厅部经理不在岗位时,能够全面负责前厅部的工作领导,保证前厅部各 项工作的正常进行。

4.具有良好的客际关系并能影响下属员工,树立热情、礼貌、公正、有才干的 榜样。

5.审阅总台交班本。

6.检查员工着装、仪容、仪表。

7.经常向客人征求意见,了解情况,及时反馈,并定期提出有关接待服务工作 的改进意见,供前厅部经理参考。

8.搞好考勤,每月向有关部门报告本部门员工出勤的情况。

知识要求: 1.文化程度:大专毕业或具有同等学历。2.外语程度:精通一门外语。

3.专业知识:熟悉前厅管理知识和接待礼仪。 能力要求: 1.协调能力:能够和饭店其它业务部门积极地协调配合。

2.全面掌握前厅部及其所有下属业务部门的工作程序及环节内容。 3.具有善于发现、分析及归纳总结工作中出现的各种问题的能力。4.能够有能力调动一切激励因素来调动员工积极性。(三宾客服务经理

报告上级:前厅部经理饭店总经理

联系部门:所有与经营工作相关的业务部门 岗位职责: 1.代表总经理接受宾客对店内所有部门的一切投诉。

2.迎接每一位vip客人的到达。热情、礼貌地陪同客人入房登记。3.编排每日到达,离开及住店vip客人的名单,检查并熟记饭店vip客人的 姓名,送别每一位离店的vip客人并保证各项必要安排都准备妥当。4.宾客服务经理在前厅部经理缺席的情况下,全权行使前厅部经理职权。5.协助前厅部经理对该部门进行管理。参予该部一切工作及其过程的指导，督导前厅部员工遵守一切纪律和要求。6.沟通前厅部与其它部门之间的横向联系。

7.负责检查前厅区域的清洁卫生。各项设施、设备的完好,维护大堂秩序。8.回答宾客的一切询问并向宾客提供一切必要的协助和服务。9.沟通宾客与饭店的感情,征求宾客的意见。

10.协助前厅收银解决宾客帐务方面的难题,必要时负责索赔和催收。 11.检查vip的接待准备工作,并协助经理接待好vip。

12.每日记录《宾客服务经理工作日记》,将特殊的或具有普遍意义的内容编 辑成册,并附上见解和建议交前厅部经理(分管总监阅后呈总经理批示 存档。知识要求: 1.文化程度:大专毕业或具有同等学历。2.外语程度:精通一门外语。

3.专业知识:(1掌握前厅部管理一般理论知识。

(2了解并掌握饭店各项服务活动的工作规律和特点,掌握 与工作有关的各项知识(如旅游心理学。(3了解接待礼仪公共关系和投诉处理等知识。能力要求: 1.有实施大堂工作的能力,有与饭店各部门协调的能力,有处理投诉和应付突

发事件的能力。

2.与饭店各服务部门保持密切协作和联系,同广大宾客建立良好的友谊,待人 和蔼可亲、主动大方,对内对外均有较高的工作威信。

3.有较强的应变能力,组织指挥能力和是非判断能力,能独立处理较复杂的紧 急问题。(四内勤

报告上级:前厅部经理

联系部门:财务部人力资源开发部工程部保安部 酒店其他相关部门 岗位职责: 1.当好前厅部经理的助手,协助经理搞好部门管理工作和与其他部门的联系。2.负责前厅部经理办公室各类文件档案的整理、管理。帮助前厅部经理完成各 项工作报告、报表,并进行有关的文字和数据处理。

3.统计各项员工福利款项的发放和对前厅部考勤作汇总统计。

4.做好物资准备工作,每月领用部门工作所需物品,包括各类空白报表、办公 室用品。

5.负责新员工报到或离职的一切手续。 6.负责与后勤部门的联系,做好后勤工作。

7.负责转发、派送前厅部各类工作文件。提醒前厅部经理每日的工作大事要点，做好部门会议记录。

8.切实做好保密工作,保管好各种文件、资料,不得遗失,不得外泄,定期清 理各类文件。

9.加强学习,不断提高业务水平。 知识要求: 1.文化程度:中等职业学校或高中毕业。2.外语程度:精通一门外语。

3.专业知识:熟悉秘书工作知识,十分了解前厅办公室的各项工作,懂得接待 礼仪、礼节。能力要求: 1.有处理文书档案工作的能力,具有较好的文字组织和语言表达能力。2.办事灵活、认真,掌握公关手段,能够妥善处理前厅部事务性工作。了解员 工福利事务的工作程序。

3.善于了解经理工作习惯和工作心理,能够帮助经理协调本部门内和前厅与外 部门之间的关系,能够为前厅经理从事日常业务工作提供方便。4.具有较强的工作责任心。(五礼宾部员工岗位职责 一.礼宾部领班: 报告上级:前厅部经理前厅部经理助理

督导下级:迎送员行李员 联系部门:管家部财务部保安部 岗位职责: 1.执行部门经理、经理助理的工作指令,并对其负责和报告工作。2.具体负责饭店的行李服务、迎宾员服务及大厅环境卫生的保持工作。3.根据客情,合理安排行李员、迎宾员班次和工作任务并安排他们的休息和用 餐。

4.评估、考核行李员和迎宾员的工作,负责制定行李接送及迎宾程序、规章制 度。以提高服务质量和工作效率。

5.定期检查行李房行李保管情况,确保完好无损。 6.监督行李运送服务工作,保障客人行李安全无误。7.处理客人对本岗位的投诉,不断提高服务质量。8.负责处理行李接送过程中出现的差错及责任事故。9.沟通各部门及各部门的联系,协调各项工作。10.协助总台确认结帐离店客人。知识要求: 1.文化程度:中等职业学校或高中毕业。

2.专业知识:掌握前厅部管理一般知识理论。熟悉应接行李服务规程和接待礼 仪。

3.政策法规常识:熟悉外事接待,了解饭店治安管理条例,交通法规及消防措 施。

4.外语程度:至少精通一门外语且应答自如。 能力要求: 1.业务实施能力:有组织指挥员工按服务工作规程完成接待服务工作的能力。2.语言文字能力:语言清晰得体,有书写一般的工作报告的能力。3.思想工作能力:能掌握员工的思想状况,做好思想工作。职业道德: 坚持“宾客至上,质量第一”的服务宗旨,礼貌待客,遵纪守法,以身作则。工作经历: 曾任领班工作一年,或满前厅工作三年。身体要求: 身体健康,外貌端正。二.行李员

报告上级:礼宾部领班 联系部门:管家部保安部 岗位职责: 1.听从领班的工作安排。

2.按照行李服务工作程序,为散客及团体客人的抵离提供最佳的服务。

3.随时注意总台接待员的召唤,迅速接受带房任务。

4.负责分送住店客人的物品、邮件、报纸、留言及总台通知函件等。 5.回答客人提出的有关询问,尽量满足宾客要求。6.保管寄存物品,帮助住店客人包扎行李物品。7.保养运输搬卸工具,使之随时处于良好状态。8.关照来访的客人,协助维持大厅的秩序。三.迎送员

报告上级:礼宾部领班 联系部门:保安部 岗位职责: 1.具体负责来宾的迎送服务工作。

2.指挥并疏导饭店门前车辆,维护门前秩序。

3.了解重要宾客姓名、抵离时间、接待规格及特殊要求。 4.微笑服务,使用敬语(英语向每一位进店、离店客人致以问候。5.为出店客人准备车辆,为上下车客人开关车门。6.为进出店客人提供拉门服务。

7.协助行李员装御行李,帮助维护门厅环境卫生。 8.替客人指示方向,回答客人问询。

9.注意门厅出入人员动向,协助保安部做好安全保卫工作。

行李员、迎宾员素质要求 知识要求: 1.文化程度:中等职业学校或高中毕业。

2.专业知识:熟悉行李迎送,保管服务规程,懂得接待礼仪。 3.外语程度:熟悉一门外语,且能会日常用语。能力要求: 1.岗位业务能力:能按行李服务规程和质量要求独立工作。2.语言能力文字:具有一般的文字和语言表达能力。职业道德: 遵守外事纪律和饭店规章制度,执行“宾客至上,质量第一”的服务宗旨,礼貌待客,一视同仁,不谋私利。

身体要求: 身体健康,体格强壮,五官端正,身高1.70米以上(六商务中心人员岗位职责和人员素质 一.商务中心领班: 报告上级:前厅部经理前厅部经理助理 督导下级:商务中心文员

联系部门:工程部财务部市场营销部 岗位职责:

1.负责商务中心的一切业务工作,组织员工为客人提供良好的服务工作.2.直接向前厅部经理负责,力求保证商务中心的工作能按酒店有关要求正常地 进行.3.沟通与协调和商务中心有业务往来的部门关系.4.检查督促员工按规定的工作程序处理好客人的每一份电传,传真和发印稿件 等.5.认真搞好员工考勤考核工作,负责本中心员工的培训工作.6.定期组织设备的保养和维修,使设备处于良好状态.7.统计当日营业日报表.素质要求: 1.文化程度:大专毕业或具有同等学历 2.外语程度:精通一门外语

3.专业知识:熟悉并掌握本部门工作的整个程序和各项服务环节的工作技巧, 具有较高的专业知识.能够极熟练地打字及使用电脑.熟记电讯往来的各种 收费标准.能力要求: 1.工作安排有条不紊,能够及时发现服务工作的不足,并能及时纠正.2.掌握员工的思想状况,做好思想工作.3.具有良好的客际关系,能够同内外宾客友好交往.同前台、总机、收银协调配

合,经常向前厅部经理报告工作进展情况及设备运转情况。二.商务中心文员 报告上级:商务中心领班 岗位职责: 1.工作积极主动,文明礼貌服务,严格要求自己,努力提高服务质量,忠于职 守,讲求效率。

2.及时收发电报、电传和传真,并作好登记。

3.认真执行交接班制度,对重点电传,传真及设备使用情况重点交接。 4.严格执行保密制度,对电传、传真、复印等内容,电讯设备网络组织不外传, 并保守用户单位的地址及有关通信细节的机密。

5.计算电话,传真等业务项目的合理收费,并保存一份支出单以便定期统计。 6.钻研业务技术,不断提高业务技术水平和工作效率。

7.对客人要求有问必答,尽量满足客人的要求,耐心解释客人的提问。 8.掌握所使用仪器设备的性能,保养和维修,保证设备的安全运行。素质要求: 1.文化程度:大专毕业或具有同等学历 2.外语程度:精通一门外语.3.专业知识:熟悉本岗位的业务知识,刻苦钻研业务,对技术精益求精.能力要求:

1.严格按照服务规程独立进行工作,工作仔细.2.具有较好的文字和语言表达能力.3.刻苦钻研业务,对技术精益求精.4.耐心专注,一丝不苟,有条不紊,讲求效率.(七总机工作人员的岗位职责和人员素质 一.总机领班: 报告上级:前厅部经理前厅部经理助理 联系部门:工程部财务部 岗位职责: 1.必须具有高度的责任感,精于业务,热爱本职工作.工作任劳任怨,忠于职守, 严格管理.团结协作,自觉维护酒店的声誉和利益.2.负责电话总机室全面管理工作,直接向经理负责,努力完成每月计划任务.3.合理调配下属人员,负责组织制定电话机房的规章制度和员工值班表.4.督促电话员顺利有效地完成电话接通、电话叫醒、国际、国内长途、电话业 务查询等, 5.负责组织培训提高话务员的专业技能,树立为宾客服务的良好职业道德。6.负责评估,考核和督导下属员工的工作。

7.定期检查话务机线路和有关设备工作情况,保养和维修备并保存记录。 8.严格检查和监督电讯保密制度的实施,维护顾客利益。

9.对店内发生的失火、盗窃、急病等重大事件、事故及时通知有关部门,妥善 处理。

10.核查电话收费单开列使用次数及收费是否相符,检查营业收入报表。 11.负责组织或协调专业人员的安装新机、搬迁或更换电话设备。12.负责机房的安全保卫工作。素质要求: 1.文化程度:中等职业学校和高中毕业 2.外语程度:通晓一门外语

3.专业知识:通晓饭店的服务设施各营业点的服务项目,服务时间以及收费标 准,掌握总机房所有设备的操作程序,机器性能,并能严格培训下属员工;熟悉饭店所有电机分机号码,熟记相当数量的外界电话号码。能力要求: 1。应变能力:能够沉着地应付饭店中出现的紧急情况并能指示电话员按规定进行工作。

2。业务管理能力:有组织指挥话务员按服务工作规程和质量要求完成话务工作任务的能力。

3。协调能力:能够同长途电话台很好地协调,关系融洽,同饭店工程技术部,前台积极配合。

4。思想工作能力:掌握员工的思想状况,做好思想工作。二.总机话务员

报告上级:领班 岗位职责: 1.坚守岗位,忠于职守,树立全心全意为宾客服务的思想,应礼貌应答,平等 待客,耐心细致,讲求实效。

2.按工作程序迅速、准确地转接每一个电话,保证通讯工作畅通,并做好各项 记录。

3.对客人的询问,要热情、礼貌、迅速应答,为客人提供留言、叫醒、咨询等 电话服务。

4.熟悉市内各大城市地区号码及主要宾馆的电话号码,并主动为用户查找电话 号码。

5.自觉遵守通讯保密制度。

6.遇到日常工作以外的情况或突发事件,不要擅自处理,应及时上报,通知有 关部门领导,并做好记录。

7.掌握总机房各机器设备的功能,操作使用程序和注意事项,严格遵守微机操 作程序。

8.认真执行交接班制度,严格交接手续,对重点情况重点交待。 9.保证通讯设备整洁、畅通、维护其正常运转。素质要求: 1.文化程度:中等职业学校或高中毕业

2.外语程度:通晓一门外语

3.专业知识:了解话务服务和总机保养使用常识,熟悉总机服务规程,懂得服 务礼节,熟记各类号码包括店内主要负责人和各部门经理的号码,姓名及声 音。能力要求: 1.能够够始终在岗位上保持热情礼貌的工作态度。在语言上严格控制自己的情 绪。

2.有较好的外语会话和听写能力。

3.不断加强服务态度,语言艺术,操作熟练程度的学习,具备熟练的接转动作。 4.要求嗓音甜美、吐字清晰、返应灵敏、记忆力强。总机话务员 报告上级:总机领班 联系部门:客房部、工程部 岗位职责: 1.随时掌握放音放像质量。2.与工程部保持良好的工作关系。3.时刻注意保持工作环境卫生。

4.负责音像室机器设备的正常运转及维修保养。 5.负责电视及音响的节目编制和播放。

6.负责电视节目的录制工作。

7.负责电视公用无线及公共场所音响线路的检修。

8.负责全馆客房的全部电视机及床头柜音响的维修及保养。(八前厅票务主任

报告上级:前厅部经理前厅部经理助理 联系部门:总服务台 票务的业务范围

1.代订、代售往香港的直通车票、船票和飞机票。 2.代售国内航班机票。

3.代确认香港全世界各地航班的机位。 4.代售火车票、船票业务。岗位职责: 1.全面负责住店客人的购票业务,并负责机场酒店的管理工作。2.认真地了解客人所需要的机、船、车票的日期、班次和张数。3.按客人需要迅速购买。4.与客人约定保留时间。

5.在定坐表上记下客人姓名、房号或联系电话,在首行记下所要订的票数,在 备注栏记下保留的时限便于查阅核对。

6.如电传订票,需与总台订房员联系,请其代用电传答复客人并在订房单上注

明,请接待员通知客人取票。

酒店前厅管理制度及岗位职责篇五

前厅部岗位职责及管理制度

第一节 组织构架

前厅部经理 编制—1人 前厅部副经理 编制—1人 大堂副理 编制—3人 前台主管 编制—2人 礼宾主管 编制—2人 礼宾领班 编制—1人 接待收银员 编制—6人 礼宾员 编制—5人

前厅管理

前台是客人与酒店接触的主要场所，是协调酒店所有对客服务、并为客人提供各种综合服务的部门。前台部所有的功能、活动及组成都是为了支持、促进对客销售和对客服务这一目的。

规章制度

1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

考勤制度

1.按时上下班，按要求打卡，做到不迟到，不早退。

2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。 3.病假须持医院证明，经批准后方可休假。

4.严禁私自换班，换班必须由前厅主管同意批准。

仪容仪表

1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。 2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。（按照酒店具体要求执行）

劳动纪律

1.严禁携带私人物品到工作区域。（例提包、外套）2.严禁携带酒店物品出店。3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。 7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

8.上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。 9.严禁使用客梯及其他客用设备。

10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

工作方面

1.严禁私自开房。

2.除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、其他区域。 3.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。

4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理，由其处理。

5.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。 7.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。10.自觉爱护保养各项设备设施。

11.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。 12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。

13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。 14.工作中要有良好的工作态度。

以上各项制度，一旦违反，严格按照酒店员工手册予以处罚。

第二节：部门考核制度

为规范部门管理，提升员工服务质量，达到高星级酒店的服务要求，部门特制定以下考核管理办法。

考核范围：大堂副理组、前台接待收银组、礼宾组。考核周期：每月一次

考核内容：员工日常工作表现评估、员工互评、业务技能考核。

考核方式：理论加实操考核办法：日常工作表现占50%+员工互评占20%+业务技能占30%，最后得出总成绩。

考核结果：各岗点实行末尾淘汰制，连续两个月处于岗点最后一名，部门将此员工退回人力资源部。对岗点考核一、二名给予奖励，现金奖励第一名150元，第二名100元，并将作为以后工作中升级加薪的依据。

员工日常工作表现评估：由经理、副经理考核主管、领班。岗点主管领班考核岗点员工，针对每日工作中的表现，以1分制给予加减，对不好工作表现给予减分，受到客人表扬及工作出色的给予加分，最终月底统计总分，得出个人成绩。每人基础分100分。

员工互评：为了使员工更加的团结协作，了解到同事和谐关系的重要性，让本岗点所有人员不记名制对除本人以外的所以人进行评估，得出个人成绩。

业务技能考核：由分管岗位的副经理对岗点业务技能出具试卷，可以实操与理论相结合，考核得出个人成绩。

最后三方面按比例累计得分得出最后成绩。

第三节 前厅部岗位责任制

前厅部经理岗位职责

报告上级—­—总经理、副总经理、执行经理

督导下级——前厅部副经理、大堂副理、接待部、礼宾部、pa组

联系部门——酒店各部门

一、岗位职责

1、制订前厅部各项规章制度和工作计划、费用控制，并组织落实。 2、最大限度地提高客房收入，参与制订有关客房销售的预算和预报。3、向总经理提出有利于客房销售的各项建议，并提供信息反馈。

4、定期召开前厅部主管级例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题，协调各岗位之间出现的工作矛盾。

5、负责日常的质量管理工作。经常检查和督促本部门的工作人员，严格按照服务规程及质量要求，实行规范服务，保持高质量的服务水平。6、检查每天的有关报表，掌握客房预订情况和旅客抵离的数量，安排重要客人的住宿和迎送。7、负责督促本部门员工业务培训计划，检查落实情况，提高员工业务素质。8、关心员工的生活，做好思想政治工作，抓好部门文明建设，管理好本部员工。9、定期对员工进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。10、完成酒店领导下达的其它工作指令。

二、工作责任区 1、团队预订接待；散客接待；外宾接待；贵宾接待。

三、工作标准

1、熟悉了解管理岗位的性能。

2、管理区域员工服务素质达到酒店要求，合格率 95%以上。3、督促检查管理岗位区域的业绩考核标准。4、督办部门完成酒店下达考核标准及各项要求。5、严格要求本部门各岗位能遵守酒店店规、店纪。6、管理好本部门达到良好团队合作和敬业精神。7、绝对服从领导的调配安排，协助上级工作。

8、制定本部门的各项规章制度，考核制度。

9、规程及质量要求，实行规范服务，保持高质量的服务水平；

10、检查每天的有关报表，掌握客房预订情况和旅客抵离的数量，安排重要客人 的住宿和迎送；

11、负责督促本部门员工业务培训计划，检查落实情况，提高员工业务素质； 12、关心员工的生活，做好思想政治工作，抓好部门文明建设，管理好本部员工； 13、定期对员工进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。14、完成酒店领导下达的其它工作指令。

四、工作汇报

1、每日将工作情况及时向前厅部经理汇报。 2、每周将工作情况汇总，在部门例会上汇报。

3、每月月度会议汇报《前厅部工作报告》及《下月工作计划》。

4、贯彻部门经理对本日、周、月工作进行批示，发扬成绩、纠正缺点。

五、考核

1、酒店领导收到月工作汇报材料后，安排考评小组进行考核并提出考核意见。 2、季度部门工作和本人工作同时优秀者，酒店通报表彰。3、全年工作优秀者，当选优秀员工和管理者，实施等级奖励。4、以上考核奖励可自荐申请。

前厅部副经理(分管前台)岗位职责

报告上级—­—前厅部经理

督导下级——接待部 联系部门——酒店各部门、本部门各岗点

一、岗位职责

1、协助前厅部经理管理前厅部的工作。与相关部门保持良好的协作和沟通，保证前厅部的服务工作能够高质量地完成。

2、定期召开接待组例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题，协调各岗位之间出现的工作矛盾。

3、督导前厅部前台主管的工作，深入了解员工的服务态度及工作质量，及时通前厅部经理商议，解决各种问题。

4、准确掌握客源信息，进行市场调查，针对市场调查拟定报告，并提出合理化建议。 5、负责督促所管理岗点员工业务培训计划，检查落实情况，提高员工业务素质。6、关心员工的生活，做好思想政治工作，抓好部门文明建设，管理好本部员工。7、定期对员工进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。8、完成前厅部经理下达的其它工作指令。

二、工作责任区

1、团队预订接待；散客接待；外宾接待；贵宾接待。2、门童服务；行李服务；代办服务；

三、工作标准

1、熟悉了解管理岗位的性能。

2、管理区域员工服务素质达到酒店要求，合格率 95%以上。3、督促检查管理岗位区域的业绩考核标准。4、督办部门完成酒店下达考核标准及各项要求。5、严格要求本部门各岗位能遵守酒店店规、店纪。6、管理好本部门达到良好团队合作和敬业精神。7、绝对服从领导的调配安排，协助上级工作。8、制定本部门的各项规章制度，考核制度。

9、规程及质量要求，实行规范服务，保持高质量的服务水平；

10、检查每天的有关报表，掌握客房预订情况和旅客抵离的数量，安排重要客人 的住宿和迎送；

11、负责督促本部门员工业务培训计划，检查落实情况，提高员工业务素质； 12、关心员工的生活，做好思想政治工作，抓好部门文明建设，管理好本部员工； 13、定期对员工进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。14、完成酒店领导下达的其它工作指令。

四、工作汇报

1、每日将工作情况及时向上级汇报。 2、每周将工作情况汇总至部门经理。

3、每月将工作总结及计划汇总至部门经理。

4、贯彻上级领导对本日、周、月工作进行批示，发扬成绩、纠正缺点。

五、考核

1、季度部门工作和本人工作同时优秀者，酒店通报表彰。 2、全年工作优秀者，当选优秀员工和管理者，实施等级奖励。3、以上考核奖励可自荐申请。

前厅部副经理（分管礼宾）岗位职责

报告上级—­—前厅部经理

督导下级——前厅部礼宾

联系部门——酒店各部门、本部门各岗点

一、岗位职责

1、落实礼宾各项规章制度和工作计划、费用控制，并组织。 2、最大限度地提高礼宾服务质量，服务技能水平。

3、定期召开礼宾班组例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题，协调各岗位之间出现的工作矛盾。

4、负责日常的质量管理工作。经常检查和督促礼宾班组工作人员，严格按照服务规程及质量要求，实行规范服务，保持高质量的服务水平。

5、检查每天的有关报表，掌握客房入住预订情况和旅客抵离的数量，安排重要客人的住宿和迎送。

6、负责督促礼宾员工业务培训计划，检查落实情况，提高员工业务素质。 7、关心员工的生活，做好思想政治工作，抓好部门文明建设，管理好礼宾员工。8、定期对员工进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。9、完成酒店领导下达的其它工作指令。

二、工作责任区

1、团队预订接车，贵宾接待。 2、门童服务；行李服务； 三、工作标准

1、熟悉了解管理岗位的性能。

2、管理区域员工服务素质达到酒店要求，合格率95%以上。 3、督促检查管理岗位区域的业绩考核标准。

4、督办班组完成酒店下达考核标准及各项要求。 5、严格要求本班组各岗位能遵守酒店店规、店纪。6、管理好本部门达到良好团队合作和敬业精神。7、绝对服从领导的调配安排，协助上级工作。8、制定本部门的各项规章制度，考核制度。

9、规程及质量要求，实行规范服务，保持高质量的服务水平；

10、检查每天的有关报表，掌握客房预订情况和旅客抵离的数量，安排重要客人 的住宿和迎送；

11、负责督促礼宾班组员工业务培训计划，检查落实情况，提高员工业务素质； 12、关心员工的生活，做好思想政治工作，抓好部门文明建设，管理好本部员工； 13、定期对员工进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。14、完成酒店领导下达的其它工作指令。

四、工作汇报

1、每日将工作情况及时向前厅部经理汇报。

2、每周将工作情况汇总，在部门工作周会上汇报。

3、每月月度会议汇报《前厅部礼宾月工作报告》及《下月工作计划》。 4、贯彻部门经理对本日、周、月工作进行批示，发扬成绩、纠正缺点。

五、考核

1、酒店领导收到月工作汇报材料后，安排考评小组进行考核并提出考核意见。 2、季度部门工作和本人工作同时优秀者，酒店通报表彰。3、全年工作优秀者，当选优秀员工和管理者，实施等级奖励。4、以上考核奖励可自荐申请。

前厅部大堂副理岗位职责

报告上级——前厅部经理

督导下级——接待、礼宾员

联系部门——有工作关系相关部门 一、岗位职责

1、代表总经理受理宾客对酒店内各部门的一切投诉。

2、检查接待重要住客的工作，并协助总经理接待好重要客人。 3、回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务。

4、维护大堂秩序，协同保安确保宾客的人身和财产安全以及酒店员工和酒店财产的安全。 5、负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备完好情况，维护酒店的高雅格调。6、处理员工和客人的争吵事件，协调处理宾客的疾病和死亡事故。7、征求宾客意见，沟通酒店与宾客间的情感，维护酒店的声誉。8、确保大堂秩序良好，无衣冠不整、行为不端者。

9、每周向前厅部经理报告客人投诉、员工违纪等情况，并提出相关建议，抄报总经理。 10、协助前厅部经理指导检查接待、礼宾部，做好前厅部的日常管理。

协助前厅部员工处理好日常接待中出现的各种问题（如超额预订问题、各人丢失保险箱密码问题、签帐超额无法付款的客人、逃帐事件以及其它帐务等方面的问题）。11、协助保安部调查异常事物和不受欢迎的客人。

12、完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重 要的及具有普遍性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈总经理批示。13、沟通前厅部与各部门之间的关系。

二、工作责任区

1、酒店各项投诉处理工作。 2、大堂的日常管理工作。

三、工作标准

1、工作态度积极，对待客人亲切和蔼。

2、按照工作规范和要求，认真做好 vip 客人的接待和迎送工作，准确处理好客人投诉和遗留物品的处理；及时配合各部门处理好客户关系中的问题，工作无差错。

3、保持与住店客人的沟通与联系，每天与客户关系员看望或联系客人不少于三次，关心客人住店情况，征求客人意见，解决客人难题，并及时做好记录，按月汇总客人的意见，建议和有关信息，向领导汇报。

4、掌握前厅和饭店服务动态，及时与有关部门和人员进行沟通和联系。 5、严格要求本部门各岗位能遵守酒店店规、店纪。6、管理好本部门达到良好团队合作和敬业精神。7、绝对服从领导的调配安排，协助上级工作。8、达到部门制定的百分制考核标准的各项要求。

四、工作汇报 1、每日将工作情况及时向前厅部经理汇报。

2、每周将工作情况汇总，以文字形式向前厅部经理汇报。

3、每月28号前向前厅部经理提交《宾客意见及宾客投诉汇总表》

4、落实前厅部经理对本日、周、月工作进行批示，发扬成绩、纠正缺点。

五、大堂副理每日工作流程细则。

大堂副理早班工作流程

1.提前十分钟到岗，按酒店要求整理好个人仪容仪表。

2.交接酒店万能钥匙，检查前厅各岗位的到岗情况和仪容仪表。

3.通过工作日志了解前一天酒店的住房情况，包括：总开房数、客人抵店及店房数、客源种类no-show及取消订房数（需进一步掌握客人未到达的原因以及对酒店造成的影响），并清楚当天酒店预订房数及预计占用房数。

4.协助前台收银处理客人退房事宜，与客人建立良好的宾客关系。

5.阅读有关文件、通知及各类运转表格，了解酒店当日客情，重要客人的抵、离情况以及在酒店举行的各类活动情况。

6.每日09：00前向fom汇报前一天大堂副理接到的宾客投诉、建议和意见。

7.根据当日重要宾客接待通知单，对客房的布置、卫生、设备等进行检查。发现问题及时通知有关部门予以纠正，并按要求完成重要宾客的接待。

8.重要宾客及团队抵店时，在大厅迎候，并亲自将重要宾客引领送至房间，当重要宾客及团体离店时负责送行。

9.及时处理当值期间的所有宾客事务。

10.收到宾客意见书（卡）后，应积极设法与宾客接触，对宾客意见作进一步的了解，感谢客人的意见并做好解释工作，若宾客已离店，要定期代表总经理给宾客回信。 11.协助前台收银员处理d/o房（原定当天退房而未退的房间）。

12.随时检查各营业点的工作秩序、公共区域的清洁卫生、规格标准，发现问题及时与有关部门联系进行整改，并做好复查工作。

13.检查公共区域、客用卫生间、公用电话的卫生状况及酒店范围内的各种广告牌、各种装饰的摆设情况，发现问题及时纠正。

14.留意公共区域范围内的指示牌并及时做好收取工作，如宴会、会议等。

15.认真、完整地处理当班各项事务，并将处理情况详细记入log-book上，将未尽事宜交下一班跟办。

大堂副理中班工作流程

1.提前十分钟到岗，与上一班交接酒店万能钥匙。阅读有关报表和上一班的工作日志，就上一班未完成的工作进 行交接并跟办。

2.检查前厅各岗位的到岗情况和仪容仪表。

3.协助前台接待处理客人入住事宜，与客人建立良好的宾客关系。 4.阅读有关文件、通知及各类运转表格，了解酒店当日客情，重要客人的抵、离情况以及在酒店举行的各类活动情况。

5.每日15：00参与部门班前会，听取各类最新政策及规章制度、重要信息。

6.根据当日重要宾客接待通知单，对客房的布置、卫生、设备等进行检查。发现问题及时通知有关部门予以纠正，并按要求完成重要宾客的接待。

7.重要宾客及团队抵店时，在大厅迎候，重要宾客要送进房间，重要宾客及团体离店时负责送行。

8.重要宾客及团队抵店时，在大厅迎候，并亲自将重要宾客引领送至房间，当重要宾客及团体离店时负责送行。

9.收到宾客意见书（卡）后，应积极设法与宾客接触，对宾客意见作进一步的了解，感谢客人的意见并做好解释工作，若宾客已离店，要定期代表总经理给宾客回信。

10.记录当日mod值班人员于交班本上。（详见值班经理排班表）。11.继续跟进d/o房（原定当天退房而未退的房间）；

12.随时检查各营业点的工作秩序、公共区域的清洁卫生、规格标准，发现问题及时与有关部门联系进行整改，并做复查工作。

13.检查公共区域、客用卫生间、公用电话的卫生状况及酒店范围内的各种广告牌、各种装饰的摆设情况，发现问题及时纠正。与当值楼层主管抽查楼层客房卫生整理情况。14.留意公共区域范围内的指示牌并及时做好收取工作，如宴会、会议等。15.每日抽检3间客房的卫生状况，做好相关记录。

16.做好宾客拜访工作，将相关意见和建议详细记录在案。 17.检查酒店三楼ktv、一楼茶吧包厢使用情况。

18.认真、完整地处理当班各项事务，并将处理情况详细记入log-book上，将未尽事宜交下一班跟办。

前厅部接待主管岗位职责

直接上级——前厅部经理

直接下级——接待领班（接待收银员）

联系部门——酒店各部门

一、岗位职责

1.协助前厅经理检查和控制前厅的工作程序，全面负责前厅的接待和问询等日常 工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。

2.制定总服务台的工作计划、规章制度，提高员工的业务能力和服务水平。

3.沟通与客房部、餐饮部、营销部等部门和各管门区之间的联系、协调好各项工作，为客人的特殊四、要求提供满意的服务，对重要客人、长住房、伤残病人 和回头客等给予特别的关注。4.委托代办及钥匙的控制和管理。

5.负责预订工作，掌握客人预约状况及酒店的房务情况，审阅每日的订房委托书，及时向部门经理报告重要团队和客人的订房情况，督导检查宾客特殊要求是否按标准完成。

6.检查员工的仪表仪容、个人卫生和举止言行，坚持服务现场的管理，巡查和督导上岗员工做好规范接待服务，并达到质量要求。

7.解决工作中出现的问题，处理工作差错和事故。

8.负责有关文件、订房资料、客史档案的收集、存档和管理工作。 9.协助部门经理掌握每日、月、年的预订情况，作好预测报告。10.随时礼貌地处理客人的意见和投诉。

11.检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到关照。 12.核对当日及次日的房态。

13.及时申领物品，保证前台有足够办公用品。

14.做好接待员的培训工作，关心员工思想和生活状况，帮助解员工思想工作上 的问题。

15.协助大堂副理检查大厅卫生，陈列酒店介绍等宣传品，并在用餐时间，临时接替大堂副理的工作。

16.按要求每日检查督导宾客有效证件上传公安部门。 17.完成前厅经理或其它管理部门所交给的任务。18.做好工作日记，做好交班工作。

19.向员工传达前厅部经理或其他领导的工作指令。

二、工作责任区

1.前台问讯工作。

2.前台接待、收银工作。

3.总台员工的管理、培训工作

三、工作汇报

1.每日将当班工作情况及时向前厅部经理汇报。 2.每周将工作情况汇总，在部门例会上汇报。

3.每月30号前向前厅部经理提交《前台客源分析报告》

4.落实前厅部经理对本日、周、月工作进行批示，发扬成绩、纠正缺点。

四、工作标准

1.按照本职工作规范和要求，认真作好vip 客人的接待工作。

2.准确处理好客人投诉，及时配合各部门处理好工作问题，无工作差错。

3.保持与住店客人的沟通与联系，关心客人住店情况，征求客人意见，解决客人难题，并及时作好记录，向上级汇报。 4.按月统计宾客历史档案，协议客户，可享受优惠政策。

5.了解员工思想动态，检查员工的服务是否合乎标准，保持工作区域卫，确保工 作正常运转。

6.检查接待处各班工作交接情况，作好交班工作制度及钥匙管理。 7.严格要求本部门各岗位能遵守酒店店规、店纪。8.管理好本部门达到良好团队合作和敬业精神。9.绝对服从领导的调配安排，协助上级工作。10.达到部门制定的百分制考核标准的各项要求。

六、前厅部礼宾主管岗位职责

报告上级——前厅部经理

督导下级——礼宾部领班

联系部门——有工作关系的相关部门

一、岗位职责

1.督导下属的日常工作，确保抵、离店客人得到及时的关注和帮助。

2.在行李员帮助客人时，应随时随地纠正他们在工作中出现的不规范的行为。

3.迅速、礼貌地回答客人提问，妥善处理客人有关礼宾部的投诉。 4.检查下属仪容仪表、行为举止、礼节礼貌及在岗情况。5.安排下属班次，分配工作任务并负责其考勤。

6.管理酒店门前的车辆运行并加强对出租车的监督。

7.保证大厅内和酒店门前的清洁，保证活动通知牌和其它置于大厅内的告示牌符合要求。 8.督促、检查下属填写各种工作表格并存档。

9.检查交接班本、行李寄领登记本及行李房行李的存放情况和工具的维护、保养情况。 10.负责本部位员工的培训，并定期对员工进行考核、评估。11.每周申领本部位的备用品。12.完成上级交办的其它工作任务。

二、工作责任区

1.负责迎送宾客工作。 2.代客卸送行李工作。

3.负责提供行李寄存和托运服务 4.负责代客联系出租车辆。

三、工作汇报

1.每日将当班工作情况及时向前厅部经理汇报。 2.每周将工作情况汇总，向前厅部经理汇报。

3.每月30号前向前厅部经理提交《工作事故汇总表》。

4.落实前厅部经理对本日、周、月工作进行批示，发扬成绩、纠正缺点。

四、工作标准

1.保证礼宾部服务质量标准，客人满意率为 98%。2.保证工作区域卫生清洁、设备（行李车等）良好。3.文明考核达标。

4.严格遵守店规、店纪和本岗位工作操作规程，严格遵守劳动纪律和安全操作规程。 5.有良好的团队合作精神和敬业精神。

6.绝对服从上级主管的调配和领导，主动协助上级做好工作。 7.达到部门制定的百分制考核标准的各项要求。

酒店前厅管理制度及岗位职责篇六

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前厅领班岗位职责

职务概述: 对房务经理负责,连接客人要求与我们提供服务的桥梁,协助客房经理检查和控制总台的工作程序,商品等日常管理.职责范围: 1．参加客房部例会,上传下达,与相关部门做好沟通、合作与协调工作.2．主持总台、商品部、行李生的日常管理.3．负责对下属部门各班组进行任务分工.4．掌握住店客人情况,出租率及各下属的日常服务情况.5．掌握客人预定情况,审阅当日的订房单并及时向部门经理报告重要团体和客人的订房排房情况,各部门的设备运行情况.当天抵店的vip客人及团队用房要开通知单分送有关部门.6、每天检查房间状态,掌握客房使用情况: a)每日定时(9:00；16:00；和23:000)根据客房提供的房态 表核对房态.b)每日定时(12:00；17；00和22；00)认真检查已结帐的房间否从电脑中消号.7．随时处理客人投诉和各种合理要求,解决工作中出现的问题.8．及时申领物品,保证所管部门有足够办公用品.每天检查房间状态,文档仅限参考

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a)如有换房或调价应记录存档.b)检查所有的信件,邮包和留言的发送,存放等记录表.c)每日10:00,12:00 16:00 21:00检查邮件,信件留言.d)若发现有末送出的,应及时通知楼层中心.9．对员工进行培训并定期评估.负责各班员工的考勤和工作考核,并向部门经理提出奖惩建议.10．按公安部门要求每月制作有关报表.11．完成上级布置的其他工作.签署人:

荆州市盛智物业管理有限公司

2003年4月4日

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