最新酒店前厅各岗位职责四篇(通用)

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酒店前厅各岗位职责篇一

【篇1：酒店前厅部岗位职责管理标准手册】

前厅部岗位职责管理标准手册

一、前厅部经理岗位职责

直接上级：总经理

直接下级：前厅部副经理

岗位职责：主持整个前厅部的日常工作，保证本部门员工的对客服务质量，最大限度提高 住房率及客房收入。

工作内容：

1.制定本部门各项规章制度和工作计划，并组织落实；

2.每天检查大堂副理日志，夜班报表，随时了解客房出租情况； 3.每天检查房间预定情况，了解欲抵客人资料，并定期做出客房出租率预测报表；

4.每天检查vip进离店情况，亲自接待重要客人； 5.6.7.8.巡视酒店大堂区域，确保大厅的卫生、背景音乐等状态良好； 航班或团队抵达时协助客人登记入住，保证大厅秩序； 与客人保持良好关系，了解客人反馈意见，处理客人投诉； 参加酒店各种例会，完成上传下达；

9.主持部门会议，及时传达重要信息； 10.制定前厅部的培训计划并组织落实，11.对员工进行现场指导，监督员工的工作表现及实施各种奖惩，负责员工的绩效评估；

12.与财务协调共同完成帐务及信贷方面的工作；

13.与销售部协调安排团队及重要客人的接待，预测市场分配情况； 14.与客房部协调合理分配房间，以最大限度提高住房率及客房收入； 15.负责与其他部门的协调，确保部门间的信息沟通和团队协作，协助公安部门协查通缉 犯的工作；

16.及时完成总经理交办的其它任务。

二、前厅部副经理工作职责

直接上级：前厅部经理 直接下级：大堂副理、前台主管、礼宾部主管、电话房主管、行政楼层主管、预定及商务 中心主管、车队主管

岗位职责：协助前厅部经理管理前厅部各项日常工作，保证部门的正常运转。

工作内容：

1.与前厅部各部分主管协作，共同主持日常工作；

2.确保前厅部每位员工的工作与休假时间得到合理安排。

3.定期对前厅部员工的表现与能力加以评估并呈报前厅经理；

4.保证前厅部员工的制服、个人卫生、形象、姿势、对客服务态度及程序均符合酒店的 要求，并不断加以改进和提高；

5.检查各部分的交班记录，巡视前厅部各部分的工作区域；

6.检查前台的预定与入住情况，协助贵宾及团队的接待，征询客人反馈意见；

7.确保每位员工都熟知处理客人要求或投诉的程序，亲自处理较重要的客人投诉；

8.部门晨会上协助前厅部经理与员工进行沟通；

9.保持有效的成本控制措施，最大限度地增加前厅部的收入和利润； 10.熟知酒店的消防程序及安全知识并定期对员工进行培训； 11.保证前厅部及酒店大堂区域的整洁有序；

12.确保部门与部门之间有良好的沟通渠道及团队协作精神； 13.完成上级交办的其它任务。

三、大堂副理工作职责

直接上级：前厅部副经理

直接下级：前厅部员工

岗位职责：与各部门协调及时解决客人问题，维持酒店形象，对服务质量、客房设施等方 面进行监督，并准确制作夜班报表。

工作内容：

1.巡视大堂及附近公共区域，确保环境整洁有序，员工仪表及行为规范符合酒店要求；

2.帮助前厅部员工处理棘手的工作，监督前厅部员工的服务态度和服务质量；

3.及时圆满解决客人投诉，兼顾酒店及客人利益，确保问题得到妥善及时的解决； 4.5.6.了解酒店各部门的最新信息准确解答客人问询，帮助客人解决困难。对于酒店范围外 的要求，给予最大限度的帮助；替得病或发生意外事故的客人安排送护事宜； 将发生在酒店内的重要事件及投诉记录在工作日志上以便管理层进行跟进处理； 负责万能钥匙的保管，熟悉酒店紧急事件处理制度和程序； 请示，协助指挥处理； 7.熟知酒店的消防程序及安全知识，发生火警或火灾时立即赶赴现场并向有关领导汇报

8.协助保安部及公安人员进行与客人相关的安全调查；

9.完成指定的各种报表的制作，负责差异房及高风险客人欠帐的核查；

10.确保vip客人到达前的准备工作，落实接待的每一细节，并迎接客人的到来，认真做 好离店送别；

11.保持与前厅各部分良好的团队精神及协调部门间的关系以最大限度提高工作效率；

12.做好交接班工作，仔细阅读交班记录本内容，确保须跟进事宜的妥善解决。

13.完成上级交办的其它任务。

四、预订部/商务中心主管工作职责

直接上级：前厅部副经理

直接下级：预订部/商务中心文员

岗位职责：负责预订部及商务中心的日常运作，确保房间预订的准确无误，为客人提供高 效的商务服务。

工作内容：

1.熟悉酒店经营政策，营业指标，市场动态及其他酒店的订房情况； 2.随时检查可卖房率，掌握房间状态，合理控制房间预订。确保预定信息及电脑输入的 准确无误；

3.确保下属员工以友善、热情的态度接听酒店内部及外部来电，按照规定程序回复、确 认、处理各种电话预定；

4.处理古井电讯网上的预定及确认各种传真预定； 5.每日核查no show报表，找出原因；

6.通过升级销售及交叉销售积极向客人推销酒店设施及服务，以增加酒店收入；

7.酒店客满期间，将客人列入等候名单或向客人推荐其他酒店； 8.监督下属仪容仪表、行为规范符合酒店要求； 9.合理安排下属员工的班次，负责对下属的岗位技能培训并定期进行绩效评估；

10.有效解决预定及为客人提供商务服务中的问题和困难，确保商务设施的完好，确保预

订部和商务中心与前厅部其它部分的密切配合； 11.完成部门规定的各种报表及预测； 12.完成上级交办的其它任务。

五、预订部/商务中心文员工作职责

直接上级：预订部/商务中心主管

直接下级：

岗位职责：按照规定程序热情、友善处理预订及为客人提供打字、复印、传真等商务服务。工作内容：

1.按照酒店规定接听电话预订，确保客人信息的准确完整，并及时输入电脑；

2.随时查看电脑显示的房间状态，合理分配预定的房间； 3.准确及时处理客人对预订的更改、取消等特殊要求； 4.5.6.7.按照规定程序处理团队预订、旅行社或公司传真预定及古井电讯网预定； 通过升级销售及交叉销售积极向客人推销酒店设施及服务，以增加酒店收入； 热情、友善、及时、准确的为客人提供打字、复印、接发传真等商务服务； 对重要的或有问题的预定或传真，及时请示上级主管进行处理；

8.做好交接班工作，仔细阅读交班记录本内容，确保须跟进事宜的妥善解决；

9.完成上级交办的其它任务。

六、电话房主管/领班工作职责

直接上级：前厅部副经理

直接下级：电话接线员

岗位职责：负责电话房的正常运转，安排对下属员工的培训计划并组织落实。

工作内容：

1.监督所有接线员的仪容仪表和工作表现符合酒店规定；

2.确保所有接线员在铃响三声内接起电话，并顺利、正确、迅速的转接电话；

3.准备对所有电话接线员的一系列培训计划并组织落实； 4.参加前厅部早会，及时将酒店重大信息传达给所有接线员； 5.确保所有接线员精通酒店传呼系统，及闭路电视播放系统； 6.确保客人留言的记录准确无误并在15分钟内送至客房； 7.确保叫醒服务的及时和系统的正常运行；

8.定期更新酒店电话分机号码表和内线传呼号码；

9.合理安排下属员工的班次，负责对接线员的岗位技能培训并定期进行绩效评估；

10.与前厅部其他部分及相关部门保持良好的合作关系，确保信息沟通渠道的畅通；

11.及时完成部门规定的各种报表；

12.帮助客人解决疑难和紧急的问题，准确答复有关世界时间、天气状况等的问询；

13.完成上级交办的其它任务。

七、电话房接线员工作职责

直接上级：电话房主管/领班

直接下级：

岗位职责：熟练掌握电话交换机的使用，准确、及时处理各种电话转接；准确使用酒店内线传呼系统和 闭路电视播放系统。

工作内容：

1.保持仪容仪表、工作程序符合酒店规章制度和部门要求；

2.遵循电话保密原则，正确、及时、顺利的转接电话，提供热情友善的服务；

3.确保客人留言服务的准确、及时； 4.负责检查叫醒服务系统的正常运行；

5.每天按照闭路电视节目单次序播放内线碟片；

6.熟知酒店的消防程序和安全知识，及酒店内部传呼系统的使用； 7.准确回答客人关于天气、时间、酒店设施等方面的问询； 8.保持电话房的清洁及空气畅通；

9.遵守酒店工作要求，服从上级合理的班次安排和变动；

10.做好交接班工作，仔细阅读交班记录本内容，确保须跟进事宜的妥善解决；

11.完成上级交办的其它任务。

八、前台主管工作职责

直接上级：前厅部副经理 直接下级：前台领班

岗位职责：负责前台办理客人进离店手续、回复问询、接受预定等日常工作，督导前台员 工的对客服务态度及工作效率，维护酒店带给客人的良好印象。

工作内容：

1.监督前台员工的仪容仪表和服务态度符合酒店规章制度和部门工作要求；

2.每天检查所有预抵客人预定，根据房间状态合理分配房间； 3.确保贵宾到达前的各项准备工作并亲自为其办理入住手续；

4.帮助和监督员工为客人办理快速登记入住和结帐离店手续，检查登记单的填写及电脑 的输入是否准确；

5.对于房间钥匙发放做好严格记录和控制；

6.检查当班期间前台帐务情况，员工有无长短款情况；

7.确保前台电脑设备完好，常用物品的及时补充，负责前台区域的干净、整洁；

8.了解当日宴会、会议及餐饮的推广项目；

9.合理安排员工班次，制订前台员工的培训计划并组织落实；

10.根据员工的表现，对下属作出绩效评估并及时报告前厅部副经理； 11.参加前厅部早会，及时将更新信息传达给所有前台员工； 12.主持每天前台交接班会议，检查交班记录； 13.准确及时完成部门要求的各种报表；

14.保持与前厅各部分良好的团队精神及协调部门间的关系以最大限度提高工作效率；

15.完成上级交办的其它任务。 九、前台领班工作职责

直接上级：前台主管

直接下级：前台接待

岗位职责：协助前台主管负责前台办理客人进离店手续、回复问询、接受预订等日常工作，督导前台员工的对客服务态度和工作表现。

工作内容：

1.监督前台员工的仪容仪表和服务态度符合酒店规章制度和部门工作要求；

2.每天检查所有预抵客人预定，根据房间状态合理分配房间； 3.确保贵宾到达前的各项准备工作并亲自为其办理入住手续； 4.帮助和监督员工为客人办理快速登记入住和结帐离店手续，检查登记单的填写及电脑 的输入是否准确；

5.协助前台主管对于房间钥匙发放做好严格记录和控制； 6.检查当班期间前台帐务情况，员工有无长短款情况；

7.保持前台区域的干净、整洁，前台电脑设备的完好及常用物品的充足；

8.协助前台主管进行对前台接待的各种岗位技能培训并进行现场督导；

9.前台主管不在时代其参加前厅部早会，并及时将信息传达给所有前台员工；

10.了解当日宴会、会议及餐饮的推广项目； 11.参加每天前台交接班会议，检查交班记录； 12.准确及时完成部门要求的各种报表；

13.保持与前厅各部分良好的团队精神及协调部门间的关系以最大限度提高工作效率；

14.完成上级交办的其它任务。 十、前台接待工作职责

直接上级：前台领班

直接下级：

工作概述：按酒店政策及部门工作要求为客人办理登记及离店手续，并将所有信息输入电 脑，为客人解答疑问、提供正确信息，保证为客人提供优质高效的服务。工作内容：

1.检查所有预抵客人预定，根据房间状态合理分配房间为预抵客人分配房间；

2.为客人办理登记入住手续并输入电脑，确认所有信息的准确完整； 3.了解当日到达贵宾和团队的详细资料，提前做好准备工作； 4.以认真热情的态度，帮助处理客人的问题和要求；

5.确保客人消费帐目及时输入房帐，为财务部提供所有必须的单据； 6.积极推销酒店服务设施及正在实施的各项宴会及餐饮促销活动； 7.了解古井亚太区的其他酒店和总部正在实施的促销活动并积极推销优先俱乐部；

8.为客人提供外币兑换、保险箱、留言等服务； 9.以友善热情的态度接听酒店内部及外部来电；

10.快速准确为客人办理离店手续，确保所有帐目及单据的清晰完整； 11.准确填写公安局发放的登记薄并及时送交，及时将客人相关信息输入公安局电脑。配 合公安做好协查通缉工作；

12.将重要的需跟进的事件记在交班记录本上，并积极跟进落实； 13.完成上级交办的其它任务。

十一、行政楼层主管工作职责

直接上级：前厅部副经理

直接下级：行政楼层接待

岗位职责：为入住行政楼层的客人提供优质服务，制定有效的行政楼层培训计划，对行政 楼层的日常工作进行积极监督和检查，协调行政楼层与前厅其他部分的工作。工作内容： 1.监督行政楼层员工的仪容仪表及工作表现；

2.检查预抵客人房间，确保欢迎果篮及相关物品在客人入住前摆放到位；

【篇2：商务酒店前台主管岗位职责】

商务酒店前台主管岗位职责

1． 协助前厅经理做好日常接待工作，负责前台接待班组的日

常管理工作，创造和谐的工作气氛，减少工作环境中的摩擦。2． 直接督导迎送服务，确保服务程序贯彻执行，督导问询应

接服务的进行，尽量满足客人正当要求。

3． 掌握预订情况和当天客情，根据当天到达及离店情况，最

大限度地销售客房。

4． 负责前台班前会及时了解员工的思想动态并报部门经理，检查督导本部门员工的仪容仪表，工作纪律，礼貌用语及工作态度。5． 及时了解酒店的客房状况、来客流量及主要客人的抵离时

间，并做相应的安排，合理的排房。

6． 补充、领取本部门各种工作所需的文具、报表、及其它物

品。

7． 检查和确保本部门的设备、器材正常运转。

8． 高峰期协助接待员办理登记入住结账离店手续。

9． 确保宾客的邮件、传真或遗留物品得到妥善保管和处理。

10． 帮助员工解决工作中遇到的难题，处理工作中差错和事故。11． 执行、完成上级领导交办的其它工作任务。

【篇3：酒店前厅主管岗位职责】

酒店前厅主管岗位职责 1.参加每日早例会，开会前检查收银仪容仪表，下达经理交代的工作内容。

2.分配收银员工作，保证前台对客服务人手，检查各类单据及租用物品的准备情况。

3.查本日的订房情况有无超过10间以上的团队用房，如果要安排收银做好分配团队用房的各项准备，做好留房与交接。

4.每晚00：00前检查当日退房报表及结算单据，开过的单据填写与电脑信息录入是否准确。

5.检查当日进店团队的安排情况，房卡制作情况，检查预定单是否有特殊要求，并落实。

6.了解，记录次日进店团队的安排情况，检查预订单是否有特殊要求，并做好交接。

7.检查大厅及公共卫生间卫生并对pa工作进行提示与指导。

8.中午12:00与下午14:00及时督促前台催交房费，做好因房费不足挂单房的处理工作。

9.查看当天入住率报表，招待房需清除详情，确认客人入住情况。 10.随时检查前台工作区域卫生，物品及吧凳摆放是否整齐。11.督导检查当班收银员工作，及时给予指导。

12.员餐时间安排收银员分批就餐，前台必须保证2人值岗，用餐时间不得超过20分钟。

13.查看收银员交接记录，落实上一班有无未完成的工作内容

14.随时抽查收银员的仪容仪表，站姿，礼仪，礼貌用语，并及时提示。

15.入住高峰期在前厅做好接待工作。

16.检查当班收银开过的单据填写与电脑信息录入是否准确 17.熟记常住客人姓名，努力提供针对性服务。

18.随时查看监控有无可疑人事或事情出现，及时上报。

19.报警器响时，及时查看那个房间，通知客房主管到房间查看详情，经查看如未发生事故，则按消音键即可。

20.检查开关是否及时，控制空调开启时间。有效控制能源使用。21.每日退房征求客人意见记录在宾客意见本上.22.引领客人电梯方向，退房设计热情并有礼貌的说送别语言。

23.客人需看房时，主管携带总卡带客看房，推销房间设施设备，争取每位客人留住。 24.随时关注酒店流量，确保收益最大化，合理控制房态，亲自处理需要特殊安排的订房事宜。

26.主动征询和收集宾客意见和建议，负责处理宾客对酒店接

待服务和客房设施设备等方面的投诉，超过职责权限，及时请示店长。

27.做好酒店销售计划，并安排前台员工参与酒店销售工作。 28.

酒店前厅各岗位职责篇二

酒店前厅部岗位职责(一前厅部经理

报告上级:饭店总经理(分管总监 督导下级:宾客服务经理各级主管领班

联系部门:管家部财务部餐饮部市场营销部工程部人力资源开发部保安部总经理办公室

岗位职责: 1.直接对总经理(分管总监负责,贯彻执行总经理(分管总监下达的经营 管理指令及行政命令,严格按照饭店的政策制度和规定办事,以身作则。2.制订前厅部工作计划,并指导、落实、检查、协调计划的执行。3.组织主持每周主管领班例会,听取汇报,布置工作,解决工作难题。(例会 时间定于每星期二下午14:00分

4.对各主管和各岗位领班下达工作任务。

5.为适应发展,不断完善前厅部的组织机构及各项规章制度。 6.了解房间预订情况,密切注意客情,控制超额预订。

7.向总经理(分管总监提出有利于客房销售的各项建议,并提供信息反馈, 供总经理(分管总监等参考决策。8.加强与有关部门的横向联系。

9.督查各岗位领班的工作进度,纠正偏差。

10.负责本部门的安全及消防工作。

11.定期审阅宾客服务经理工作日记和每周总结汇报。 12.协助总经理(分管总监做好vip的接待工作。知识要求: 1.文化程度:大专毕业或具有同等学历。

2.外语程度:具有广泛深入的前厅部业务知识,精通一门外语。 3.专业知识:熟悉前厅管理专业知识和接待礼仪。

4.政策法规知识:了解旅游法规,饭店治安管理和消防条例,外事纪律以及外 汇管理法规。

5.相关知识:了解旅游经济、公共关系、市场销售知识,懂得电脑使用技术。 能力要求: 1.管理能力:有指挥、控制、组织和实施本部门工作的能力,有与其它部门协 调和公关能力。

2.思想工作能力:关心和爱护职工,有激励和调动职工积极性的能力。

3.具有十分丰富的工作实践经验,能够灵活恰当地运用管理手段来组织、计划、控制、指导和协调前厅部的一系列业务和事务工作。

4.充分了解市场状况,掌握饭店经营及管理动态,能够及时作出相应反应,具 有较好的社交技巧。

5.努力创造工作中的和谐气氛,提倡和发展部门之间及部门内部通力合作的工

作态度。

(二前厅部经理助理 报告上级:前厅部经理 督导下级:各级主管、领班

联系部门:管家部财务部餐饮部市场营销部工程部 人力资源开发部保安部 岗位职责: 1.在各项前厅业务工作中积极配合前厅部经理的工作,及时同前厅部经理商议 和解决前厅部的各种工作问题。

2.积极协调前厅部下属各部位之间的业务关系,督导各部位主管、领班的工作。 3.当前厅部经理不在岗位时,能够全面负责前厅部的工作领导,保证前厅部各 项工作的正常进行。

4.具有良好的客际关系并能影响下属员工,树立热情、礼貌、公正、有才干的 榜样。

5.审阅总台交班本。

6.检查员工着装、仪容、仪表。

7.经常向客人征求意见,了解情况,及时反馈,并定期提出有关接待服务工作 的改进意见,供前厅部经理参考。

8.搞好考勤,每月向有关部门报告本部门员工出勤的情况。

知识要求: 1.文化程度:大专毕业或具有同等学历。2.外语程度:精通一门外语。

3.专业知识:熟悉前厅管理知识和接待礼仪。 能力要求: 1.协调能力:能够和饭店其它业务部门积极地协调配合。

2.全面掌握前厅部及其所有下属业务部门的工作程序及环节内容。 3.具有善于发现、分析及归纳总结工作中出现的各种问题的能力。4.能够有能力调动一切激励因素来调动员工积极性。(三宾客服务经理

报告上级:前厅部经理饭店总经理

联系部门:所有与经营工作相关的业务部门 岗位职责: 1.代表总经理接受宾客对店内所有部门的一切投诉。

2.迎接每一位vip客人的到达。热情、礼貌地陪同客人入房登记。3.编排每日到达,离开及住店vip客人的名单,检查并熟记饭店vip客人的 姓名,送别每一位离店的vip客人并保证各项必要安排都准备妥当。4.宾客服务经理在前厅部经理缺席的情况下,全权行使前厅部经理职权。5.协助前厅部经理对该部门进行管理。参予该部一切工作及其过程的指导，督导前厅部员工遵守一切纪律和要求。6.沟通前厅部与其它部门之间的横向联系。

7.负责检查前厅区域的清洁卫生。各项设施、设备的完好,维护大堂秩序。8.回答宾客的一切询问并向宾客提供一切必要的协助和服务。9.沟通宾客与饭店的感情,征求宾客的意见。

10.协助前厅收银解决宾客帐务方面的难题,必要时负责索赔和催收。 11.检查vip的接待准备工作,并协助经理接待好vip。

12.每日记录《宾客服务经理工作日记》,将特殊的或具有普遍意义的内容编 辑成册,并附上见解和建议交前厅部经理(分管总监阅后呈总经理批示 存档。知识要求: 1.文化程度:大专毕业或具有同等学历。2.外语程度:精通一门外语。

3.专业知识:(1掌握前厅部管理一般理论知识。

(2了解并掌握饭店各项服务活动的工作规律和特点,掌握 与工作有关的各项知识(如旅游心理学。(3了解接待礼仪公共关系和投诉处理等知识。能力要求: 1.有实施大堂工作的能力,有与饭店各部门协调的能力,有处理投诉和应付突

发事件的能力。

2.与饭店各服务部门保持密切协作和联系,同广大宾客建立良好的友谊,待人 和蔼可亲、主动大方,对内对外均有较高的工作威信。

3.有较强的应变能力,组织指挥能力和是非判断能力,能独立处理较复杂的紧 急问题。(四内勤

报告上级:前厅部经理

联系部门:财务部人力资源开发部工程部保安部 酒店其他相关部门 岗位职责: 1.当好前厅部经理的助手,协助经理搞好部门管理工作和与其他部门的联系。2.负责前厅部经理办公室各类文件档案的整理、管理。帮助前厅部经理完成各 项工作报告、报表,并进行有关的文字和数据处理。

3.统计各项员工福利款项的发放和对前厅部考勤作汇总统计。

4.做好物资准备工作,每月领用部门工作所需物品,包括各类空白报表、办公 室用品。

5.负责新员工报到或离职的一切手续。 6.负责与后勤部门的联系,做好后勤工作。

7.负责转发、派送前厅部各类工作文件。提醒前厅部经理每日的工作大事要点，做好部门会议记录。

8.切实做好保密工作,保管好各种文件、资料,不得遗失,不得外泄,定期清 理各类文件。

9.加强学习,不断提高业务水平。 知识要求: 1.文化程度:中等职业学校或高中毕业。2.外语程度:精通一门外语。

3.专业知识:熟悉秘书工作知识,十分了解前厅办公室的各项工作,懂得接待 礼仪、礼节。能力要求: 1.有处理文书档案工作的能力,具有较好的文字组织和语言表达能力。2.办事灵活、认真,掌握公关手段,能够妥善处理前厅部事务性工作。了解员 工福利事务的工作程序。

3.善于了解经理工作习惯和工作心理,能够帮助经理协调本部门内和前厅与外 部门之间的关系,能够为前厅经理从事日常业务工作提供方便。4.具有较强的工作责任心。(五礼宾部员工岗位职责 一.礼宾部领班: 报告上级:前厅部经理前厅部经理助理

督导下级:迎送员行李员 联系部门:管家部财务部保安部 岗位职责: 1.执行部门经理、经理助理的工作指令,并对其负责和报告工作。2.具体负责饭店的行李服务、迎宾员服务及大厅环境卫生的保持工作。3.根据客情,合理安排行李员、迎宾员班次和工作任务并安排他们的休息和用 餐。

4.评估、考核行李员和迎宾员的工作,负责制定行李接送及迎宾程序、规章制 度。以提高服务质量和工作效率。

5.定期检查行李房行李保管情况,确保完好无损。 6.监督行李运送服务工作,保障客人行李安全无误。7.处理客人对本岗位的投诉,不断提高服务质量。8.负责处理行李接送过程中出现的差错及责任事故。9.沟通各部门及各部门的联系,协调各项工作。10.协助总台确认结帐离店客人。知识要求: 1.文化程度:中等职业学校或高中毕业。

2.专业知识:掌握前厅部管理一般知识理论。熟悉应接行李服务规程和接待礼 仪。

3.政策法规常识:熟悉外事接待,了解饭店治安管理条例,交通法规及消防措 施。

4.外语程度:至少精通一门外语且应答自如。 能力要求: 1.业务实施能力:有组织指挥员工按服务工作规程完成接待服务工作的能力。2.语言文字能力:语言清晰得体,有书写一般的工作报告的能力。3.思想工作能力:能掌握员工的思想状况,做好思想工作。职业道德: 坚持“宾客至上,质量第一”的服务宗旨,礼貌待客,遵纪守法,以身作则。工作经历: 曾任领班工作一年,或满前厅工作三年。身体要求: 身体健康,外貌端正。二.行李员

报告上级:礼宾部领班 联系部门:管家部保安部 岗位职责: 1.听从领班的工作安排。

2.按照行李服务工作程序,为散客及团体客人的抵离提供最佳的服务。

3.随时注意总台接待员的召唤,迅速接受带房任务。

4.负责分送住店客人的物品、邮件、报纸、留言及总台通知函件等。 5.回答客人提出的有关询问,尽量满足宾客要求。6.保管寄存物品,帮助住店客人包扎行李物品。7.保养运输搬卸工具,使之随时处于良好状态。8.关照来访的客人,协助维持大厅的秩序。三.迎送员

报告上级:礼宾部领班 联系部门:保安部 岗位职责: 1.具体负责来宾的迎送服务工作。

2.指挥并疏导饭店门前车辆,维护门前秩序。

3.了解重要宾客姓名、抵离时间、接待规格及特殊要求。 4.微笑服务,使用敬语(英语向每一位进店、离店客人致以问候。5.为出店客人准备车辆,为上下车客人开关车门。6.为进出店客人提供拉门服务。

7.协助行李员装御行李,帮助维护门厅环境卫生。 8.替客人指示方向,回答客人问询。

9.注意门厅出入人员动向,协助保安部做好安全保卫工作。

行李员、迎宾员素质要求 知识要求: 1.文化程度:中等职业学校或高中毕业。

2.专业知识:熟悉行李迎送,保管服务规程,懂得接待礼仪。 3.外语程度:熟悉一门外语,且能会日常用语。能力要求: 1.岗位业务能力:能按行李服务规程和质量要求独立工作。2.语言能力文字:具有一般的文字和语言表达能力。职业道德: 遵守外事纪律和饭店规章制度,执行“宾客至上,质量第一”的服务宗旨,礼貌待客,一视同仁,不谋私利。

身体要求: 身体健康,体格强壮,五官端正,身高1.70米以上(六商务中心人员岗位职责和人员素质 一.商务中心领班: 报告上级:前厅部经理前厅部经理助理 督导下级:商务中心文员

联系部门:工程部财务部市场营销部 岗位职责:

1.负责商务中心的一切业务工作,组织员工为客人提供良好的服务工作.2.直接向前厅部经理负责,力求保证商务中心的工作能按酒店有关要求正常地 进行.3.沟通与协调和商务中心有业务往来的部门关系.4.检查督促员工按规定的工作程序处理好客人的每一份电传,传真和发印稿件 等.5.认真搞好员工考勤考核工作,负责本中心员工的培训工作.6.定期组织设备的保养和维修,使设备处于良好状态.7.统计当日营业日报表.素质要求: 1.文化程度:大专毕业或具有同等学历 2.外语程度:精通一门外语

3.专业知识:熟悉并掌握本部门工作的整个程序和各项服务环节的工作技巧, 具有较高的专业知识.能够极熟练地打字及使用电脑.熟记电讯往来的各种 收费标准.能力要求: 1.工作安排有条不紊,能够及时发现服务工作的不足,并能及时纠正.2.掌握员工的思想状况,做好思想工作.3.具有良好的客际关系,能够同内外宾客友好交往.同前台、总机、收银协调配

合,经常向前厅部经理报告工作进展情况及设备运转情况。二.商务中心文员 报告上级:商务中心领班 岗位职责: 1.工作积极主动,文明礼貌服务,严格要求自己,努力提高服务质量,忠于职 守,讲求效率。

2.及时收发电报、电传和传真,并作好登记。

3.认真执行交接班制度,对重点电传,传真及设备使用情况重点交接。 4.严格执行保密制度,对电传、传真、复印等内容,电讯设备网络组织不外传, 并保守用户单位的地址及有关通信细节的机密。

5.计算电话,传真等业务项目的合理收费,并保存一份支出单以便定期统计。 6.钻研业务技术,不断提高业务技术水平和工作效率。

7.对客人要求有问必答,尽量满足客人的要求,耐心解释客人的提问。 8.掌握所使用仪器设备的性能,保养和维修,保证设备的安全运行。素质要求: 1.文化程度:大专毕业或具有同等学历 2.外语程度:精通一门外语.3.专业知识:熟悉本岗位的业务知识,刻苦钻研业务,对技术精益求精.能力要求:

1.严格按照服务规程独立进行工作,工作仔细.2.具有较好的文字和语言表达能力.3.刻苦钻研业务,对技术精益求精.4.耐心专注,一丝不苟,有条不紊,讲求效率.(七总机工作人员的岗位职责和人员素质 一.总机领班: 报告上级:前厅部经理前厅部经理助理 联系部门:工程部财务部 岗位职责: 1.必须具有高度的责任感,精于业务,热爱本职工作.工作任劳任怨,忠于职守, 严格管理.团结协作,自觉维护酒店的声誉和利益.2.负责电话总机室全面管理工作,直接向经理负责,努力完成每月计划任务.3.合理调配下属人员,负责组织制定电话机房的规章制度和员工值班表.4.督促电话员顺利有效地完成电话接通、电话叫醒、国际、国内长途、电话业 务查询等, 5.负责组织培训提高话务员的专业技能,树立为宾客服务的良好职业道德。6.负责评估,考核和督导下属员工的工作。

7.定期检查话务机线路和有关设备工作情况,保养和维修备并保存记录。 8.严格检查和监督电讯保密制度的实施,维护顾客利益。

9.对店内发生的失火、盗窃、急病等重大事件、事故及时通知有关部门,妥善 处理。

10.核查电话收费单开列使用次数及收费是否相符,检查营业收入报表。 11.负责组织或协调专业人员的安装新机、搬迁或更换电话设备。12.负责机房的安全保卫工作。素质要求: 1.文化程度:中等职业学校和高中毕业 2.外语程度:通晓一门外语

3.专业知识:通晓饭店的服务设施各营业点的服务项目,服务时间以及收费标 准,掌握总机房所有设备的操作程序,机器性能,并能严格培训下属员工;熟悉饭店所有电机分机号码,熟记相当数量的外界电话号码。能力要求: 1。应变能力:能够沉着地应付饭店中出现的紧急情况并能指示电话员按规定进行工作。

2。业务管理能力:有组织指挥话务员按服务工作规程和质量要求完成话务工作任务的能力。

3。协调能力:能够同长途电话台很好地协调,关系融洽,同饭店工程技术部,前台积极配合。

4。思想工作能力:掌握员工的思想状况,做好思想工作。二.总机话务员

报告上级:领班 岗位职责: 1.坚守岗位,忠于职守,树立全心全意为宾客服务的思想,应礼貌应答,平等 待客,耐心细致,讲求实效。

2.按工作程序迅速、准确地转接每一个电话,保证通讯工作畅通,并做好各项 记录。

3.对客人的询问,要热情、礼貌、迅速应答,为客人提供留言、叫醒、咨询等 电话服务。

4.熟悉市内各大城市地区号码及主要宾馆的电话号码,并主动为用户查找电话 号码。

5.自觉遵守通讯保密制度。

6.遇到日常工作以外的情况或突发事件,不要擅自处理,应及时上报,通知有 关部门领导,并做好记录。

7.掌握总机房各机器设备的功能,操作使用程序和注意事项,严格遵守微机操 作程序。

8.认真执行交接班制度,严格交接手续,对重点情况重点交待。 9.保证通讯设备整洁、畅通、维护其正常运转。素质要求: 1.文化程度:中等职业学校或高中毕业

2.外语程度:通晓一门外语

3.专业知识:了解话务服务和总机保养使用常识,熟悉总机服务规程,懂得服 务礼节,熟记各类号码包括店内主要负责人和各部门经理的号码,姓名及声 音。能力要求: 1.能够够始终在岗位上保持热情礼貌的工作态度。在语言上严格控制自己的情 绪。

2.有较好的外语会话和听写能力。

3.不断加强服务态度,语言艺术,操作熟练程度的学习,具备熟练的接转动作。 4.要求嗓音甜美、吐字清晰、返应灵敏、记忆力强。总机话务员 报告上级:总机领班 联系部门:客房部、工程部 岗位职责: 1.随时掌握放音放像质量。2.与工程部保持良好的工作关系。3.时刻注意保持工作环境卫生。

4.负责音像室机器设备的正常运转及维修保养。 5.负责电视及音响的节目编制和播放。

6.负责电视节目的录制工作。

7.负责电视公用无线及公共场所音响线路的检修。

8.负责全馆客房的全部电视机及床头柜音响的维修及保养。(八前厅票务主任

报告上级:前厅部经理前厅部经理助理 联系部门:总服务台 票务的业务范围

1.代订、代售往香港的直通车票、船票和飞机票。 2.代售国内航班机票。

3.代确认香港全世界各地航班的机位。 4.代售火车票、船票业务。岗位职责: 1.全面负责住店客人的购票业务,并负责机场酒店的管理工作。2.认真地了解客人所需要的机、船、车票的日期、班次和张数。3.按客人需要迅速购买。4.与客人约定保留时间。

5.在定坐表上记下客人姓名、房号或联系电话,在首行记下所要订的票数,在 备注栏记下保留的时限便于查阅核对。

6.如电传订票,需与总台订房员联系,请其代用电传答复客人并在订房单上注

明,请接待员通知客人取票。

酒店前厅各岗位职责篇三

酒店前厅领班岗位职责

1、熟悉前厅管理各项知识和接待礼仪，在各项前厅业务 工作中积极配合上级领导的工作，及时协调和解决前厅部出现的各种问题。保证前厅部各项工作的正常进行。

2、全面掌握前厅部及其所属业务的工作程序及环节内容。与酒店其他部门积极协调配合，协调前厅部下属各部门间的业务关系，督导员工工作。

3、审阅总台交班本，检查夜审报表情况，分析房间误差原因，查阅有无超越权限的房价签字。检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到关照。4、负责总台的全部日常管理工作，掌握各项服务工作情况，并亲自检查操作，保证总台接待工作的顺利进行。经常向客人征求意见，了解情况，及时反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见，供上级管理人员参考。

5、负责检查前台区域的清洁卫生，各项设施设备的完好，维护大厅秩序。检查员工的着装、仪容仪表，服务质量及工作进程，对员工进行培训督促员工按规章办事，视员工的表现给予奖惩。

6、检查工作，必备物品及设备使用情况，及时补充和申报维修。

7、回答宾客的询问，了解客情，提供必要的协助与服务，及时协调各岗位的工作配合。

8、合理编制排班，认真做好考勤，传达并贯彻部门交给的各项任务，有布置、有检查，并向部门反馈信息。

9、帮助员工解决工作中遇到的难题，协助前厅收银解决宾客账务方面的问题，必要时协助负责索赔和催收工作，处理员工工作差错和事故。

10、每周整理各类统计报表，客人入住登记信息，以备后用。每日记录工作总结，将特殊的或具有普遍意义的内容编辑成册，并附上见解和建议交经理阅后批示存档。

11、分析及归纳总结工作中出现的各种问题，做好基层的思想工作，充分调动员工的积极性，高效率，高质量为客人提供优质服务。

12、检查各岗位交班及卫生环境，发现问题及时纠正。掌握当日及次日的客房状态，在下班之前核对好。

13、切实做好保密工作，保管好各类文件资料，不得遗失外泄。 注： 及时向部门主管通报前台信息，包括：客房出租的余缺情况;未预订贵宾的到店情况，客人向前台反映的投诉情况，与其它部门未能协调的情况，大厅发生的重要事件等。

酒店前厅各岗位职责篇四

酒店前厅部各岗位岗位职责

一、前厅部经理

岗位名称：大堂经理或前厅部经理

直接上级：房务总监或酒店总经理、副总经理

直接下级：大堂副理或前厅部主管

工作范围：全面负责前厅部的管理工作，检查监督下属员工的服务工作。考核指标：营业收入服务品质卫生品质

岗位职责：

1、根据酒店前厅部总监或总经理、副总经理的指示，制定、实施具体工作计划，完成各项营业任务。

2、协助制定前厅部各项规章制度和岗位职责，负责本部门员工考勤、考核和奖

惩。

3、配合公司进行员工的培训工作，并定期对本部门员工的业务技能进行检查、评比、考核。

4、熟悉酒店的经营特点，了解厨房基本制作流程，掌握潜艇服务规程。

5、与厨师长配合、监督检查食品卫生，严把质量关，确保卫生安全。

6、掌握市场信息，了解宾客需求，做好业务资料的收集和积累工作，及时妥善

处理宾客的有关投诉，事后把情况反映给厨房和有关领导。

7、协调本部门和其他各部门的关系，抓好本部门主管、领班和员工的思想工作，安排工作任务，并监督、检查实施情况。

8、督导员工的服务规程、仪容仪表、清洁卫生及工作纪律的落实，保证优质服

务水准。

9、主持本部门工作会议，检查、督导本部门各项工作并积极向有关领导汇报情

况，交换意见。

10、负责申购前厅部所需物品并对领用发放工作进行控制，防止浪费

11、保证前厅部的设施设备完好，并定期进行卫生大扫除。

12、注意收集客人意见，及时处理有关投诉，并建立重要宾客档案。

二、大堂副理

岗位名称：大堂副理或前厅部主管

直接上级：前厅部经理

直接下级：前厅部长或前厅领班

岗位职责：

1、执行上级领导的工作安排，全面负责本辖区的日常工作，合理调度人员，实

行规范服务，保持优质服务水平。

2、配合前厅部经理，拟定各项前厅制度、计划，并负责具体实施。

3、抓好各部长的业务思想工作，安排工作任务，并监督、检查实施情况。

4、了解员工出勤，考核员工的日常工作表现，了解掌握员工的思想状况，做好

思想工作，特殊的要想前厅部经理汇报。

5、负责协调本部门上下级关系，及同其他部门的沟通、合作。

6、掌握市场信息，了解宾客的需求，做好业务资料的收集和积累工作，并及时

反映给厨房及相关领导。

7、负责前厅服务所需物品、用具的日常管理工作。负责辖区内安全设施、设备

和措施、职责等实行检查及布置，确保前厅工作的安全。

公司地址：河北省平泉县滨河路

电话：0314--6059999

三、前台接待

岗位职责

岗位名称：前台接待员

直接上级：前厅部部长或领班

岗位职责：

1、服从接待处经理、主任之工作安排。

2、异常特殊事情必须向上级汇报。

3、随时接受上司委派之任何工作。

4、做好关于客人资料之收集和存档工作,并对有关资料进行核查。

5、接待宾客、及时处理客人在酒店内遇到的困难和要求,提供相应的服务的必

要的协助。

6、提供查询服务,但切记不要随便将客人资料告知他人。

7、打印各种营业报表。

8、注意酒店内的各种宣传活动。

9、推销客房及酒店各项设施及服务。

10、参加接待员例会,有问题及时解决,发扬主人翁精神和责任感。

四、大堂迎宾

岗位名称：大堂迎宾员

直接上级：前厅部部长或领班

岗位职责：

1、迎宾员进口处礼貌地迎接客人，引领客人到适当座位。协助拉椅，以使客

人入座。

2、通知区域区域服务员，以便及时关上菜单及其它服务。

3、清楚子解餐厅所有座位的位置及容量。确保适当的人数在相应的坐位上。4、平均分配客人到不同的区域，平衡工作量。

5、记录客人的意见及投诉，及时汇报直属餐厅经理，以便处理。

6、接受客人的预订或婉言谢绝客人的预订。

7、负责存放衣帽、雨伞等物品。

8、接听电话、通知受话人。

公司地址：河北省平泉县滨河路

电话：0314--6059999