电话费管理实务（实用17篇）
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5s管理实务读后感
11月21日的集团例会给各家公司下发了一本《图解5s管理实务》书籍，这对于汽车制造行业而言是个不可或缺的组成部分。
很荣幸地，在拜读完这本书籍时，给人的第一感觉就是务实、可操作性强。
纵贯整本书的内容，它的逻辑思维清晰，难易程度由浅入深，并且还有相关简易图片演示其案例过程，很容易使人明白5s对于现场的作用之大，效果之明显而叹为观止。
首先，第一个篇章讲解的是何为5s?它不像一般的书籍那般冗长的文字来描述其定义，而是通过简单的图片对比来展示5s其实就在我们的周围，与我们的生活都息息相关，让我们觉等5s离我们并不遥远，而是触手可及的。
紧接着就是逐一地理解和实践5s中的整理(seiri)、整顿(seiton)、清扫(seisou)、清洁(seiketsu)和素养(shitsuke)，明确地指出5s的固化推进，从最开始的被要求去做，到之后的跟着别人做，再到自主实施，一直到最后的逐步实现固化、形成良好习惯，层层递进地表明了5s的个人主观意识的演变过程，原来5s可以如此简单。
那为何如此简单的5s却在我们车间实施却如此的艰难?是领导层没有起到带头模范作用吗?不是;是在诸多会议上没有提及和宣传吗?不是;是员工没有被要求去做吗?也不是;那么问题到底出在哪里呢?我认为，是没有健全和完善地检查制度，大家各司其职，没有意识到5s是需要每个人参与其中，共同营造干净、整洁的工作环境。
地面出现了几个铁屑，员工甲心想总有人解决的，今天不是我当班;员工乙心想我还有xx零件没有加工，等收工了在一起收拾;员工丙心想这不是我的生产线，不要多管闲事……还有各种各样古怪的想法滋生在员工心中是归根到底没有责任意识，以至于最后的几个铁屑变成一地的铁屑，经过几天后的领导层巡视发现时才被处理掉。
原本可以工作间隙的几分钟时间，却要额外的支付翻倍的时间去清理，既浪费了劳动成本又影响生产效率，而且员工的工作情绪受到一定的影响，都是企业所不乐意见到的结果。
由于书籍作者是来自日本，5s的观念是根深蒂固在每名员工的心理，人们会想他们要做好5s肯定不难，但不符合中国国情，要做好难如上青天。
可是，为何我们不反过来想，在产品品质保证的同时，大企业都比较放心把产品交付给日企而不是我们国有企业?很一大部分原因就在于此了。
读完之后，感触颇多，很多的建议以及表单格式都可以略做参考，稍加改动之后可以试运营于局部工序岗位，只要能促使员工把5s形成个人习惯，那么企业的蓬勃发展将是无可限量，国际舞台也将会有一席之地。
这本书和之前看过的许多理论书籍不同之处在于，它是一本简单易懂，实际操作性强的书。
就好比把意义深远的文言文转化为白话文，让每个人都能看得懂。
通过这一周的5s检查，结合这本书的知识，我发现我有很多固有的想法都是不正确的。
之前觉得“5s”就是一种形式，应付检查用的。
员工工作最重要，形式的东西等忙完了再说吧……
但看了这本书之后，我意识到5s是一种有效的管理机制。
不同于其他企业管理模式，需要很深的理论知识和理解能力。
5s的管理模式，是能让普通员工都能理解的，是可以提高工作效率的管理模式。
每个人都能把它当作提升自己的参照物，不管是在工作中，还是在日常生活中，我们都可以参照5s的理念。
试想如果你的房间臭气熏天、凌乱不堪，是肯定没有朋友愿意到你家做客的，自己生活在这样一个环境里，你会觉得舒心吗?同样，一个杂乱无章，到处是脏物、油污的地方也是很难招来顾客的，天天在这样一个环境中工作我们的工作激情会被磨灭，更别谈什么工作效率了!一个企业就像一个大家庭，需要我们每个人一起努力，相互配合，相互关心。
无论我们走到哪，第一感觉都很重要。
营造一个良好的环境，给客户一个好印象。
良好的工作环境会让人有种归属感，环境优美会让人心情舒畅，提高工作质量和效率。
综合书中对5s的解析，我认为要做到5s，需要循序渐进。
我把它分为三个阶段。
第一个阶段，是起步阶段。
是一个被动的管理阶段，每个人都有不同的工作方式，个人的不良习惯，不是一朝一夕能改变的了的'。
这就需要有一个定制化的管理。
万事开头难，要改掉我们固有的模式，首先管理层的管理目标必须统一，其次是以身作则，做到一个示范，领导的作用。
要考虑到怎么样的评判标准是最适合我们企业的，尺度要把握得当，要有利于企业的发展。
第二个阶段，是发展阶段。
从被管理和被监督到相互管理和相互监督的阶段。
单单靠领导的管理和监督是不够的，必须发起我们相互之间的管理和监督，例如：设立一个连带责任制。
一人犯错，整个团队都有责任。
彻底杜绝个人主义，建立团队光荣，就是我的光荣的思想观念，以此来达到一个相互督促的作用。
第三个阶段，是巩固阶段。
5s管理在企业里已经成型后，接下来就要去不断的巩固它。
营造一个人人都可以自觉遵循5s的环境，这样即使新进人员也可以马上融入其中。
5s的管理过程，也可以说是一个提升自我素养的过程。
企业的明天，就是我们的明天，为了我们共同的目标而奋斗，我们更要把5s作为我们每日工作的组成部分。
餐饮部管理实务
目录餐饮部概述………………………………………………………………………8一、餐饮部组织机构和岗位设置图（一）组织机构图…………………………………………………………9（二）岗位设置图…………………………………………………………10二、餐饮部岗位职责（一）餐饮部经理…………………………………………………………11（二）华苑厅、御园、合园经理…………………………………………12（三）西餐经理……………………………………………………………13（四）饼房厨师长…………………………………………………………14（五）管事部领班…………………………………………………………14（六）华苑厅、御园、合园领班…………………………………………15（七）西餐厅主管…………………………………………………………15（八）华苑、御园、合园厨房领班………………………………………16（九）西餐厨房领班………………………………………………………17（十）华苑厅、御园宴会领班……………………………………………18（十一）华苑、御园零点领班……………………………………………18（十二）咖啡厅领班………………………………………………………19（十三）大堂吧领班………………………………………………………20（十四）扒房领班…………………………………………………………20（十五）西餐厨房领班……………………………………………………21（十六）点心制作领班……………………………………………………21（十七）外卖领班…………………………………………………………21（十八）中西餐迎宾………………………………………………………22（十九）中餐零点服务员…………………………………………………22（二十）中餐宴会服务员…………………………………………………22（二十一）中西餐传菜员…………………………………………………23（二十二）咖啡厅服务员…………………………………………………23（二十三）大堂吧服务员…………………………………………………24（二十四）调酒员…………………………………………………………24（二十五）扒房服务员……………………………………………………24（二十六）会议室服务员…………………………………………………25（二十七）炉灶厨师………………………………………………………25（二十八）切配厨师………………………………………………………26（二十九）打荷厨师………………………………………………………26（三十）蒸灶厨师…………………………………………………………27（三十一）冷盆厨师………………………………………………………27（三十二）饼房外卖服务员………………………………………………28（三十三）成本核算员……………………………………………………28（三十四）保管洗碗工……………………………………………………28。
三、
餐饮部工作人员素质要求（一）餐饮部经理…………………………………………………………29（二）中西餐厅经理………………………………………………………29（三）饼房厨师长…………………………………………………………30（四）西餐厅主管…………………………………………………………30（五）管事部领班…………………………………………………………30（六）中西厨房领班………………………………………………………31（七）点心外卖领班………………………………………………………31（八）中西餐厅领班………………………………………………………31（九）中西餐厅迎宾员……………………………………………………32（十）中西餐厅服务员……………………………………………………32（十一）中西餐厅传菜员…………………………………………………32（十二）酒吧咖啡厅服务员………………………………………………32（十三）重西餐炉灶厨师…………………………………………………33（十四）中西切配厨师……………………………………………………33（十五）中西打荷厨师……………………………………………………33（十六）中西蒸灶厨师……………………………………………………33（十七）中西冷盘厨师……………………………………………………33（十八）中西划菜围边厨师………………………………………………33（十九）饼房外卖服务员…………………………………………………34（二十）保管员……………………………………………………………34（二十一）成本核算员……………………………………………………34（二十二）洗碗工…………………………………………………………34四、餐饮部服务工作规范（一）餐饮服务规范………………………………………………………351、餐饮领位服务流程……………………………………………352、中餐点菜铺台操作流程………………………………………373、斟酒服务流程…………………………………………………384、换烟灰缸服务流程……………………………………………395、餐厅结账服务流程……………………………………………406、中餐点菜服务流程……………………………………………407、团体包饭服务流程……………………………………………438、中餐宴会铺台操作流程………………………………………449、中餐宴会服务流程……………………………………………4610、西餐点菜铺台操作流程………………………………………4811、西餐点菜服务流程……………………………………………4912、西餐扒房服务流程（含奶酪、雪茄服务）。
………………5013、自助餐服务流程………………………………………………5214、冷餐会服务流程………………………………………………5315、酒会服务流程…………………………………………………5416、西餐宴会服务流程……………………………………………5517、餐厅跑菜操作流程……………………………………………5618、备餐间工作流程………………………………………………5719、各种大型会议服务流程………………………………………57（二）酒吧、咖啡室服务规范……………………………………………591、大堂吧服务流程………………………………………………592、咖啡厅服务流程………………………………………………603、酒吧调酒操作流程……………………………………………61（三）客房送餐服务规范………………………………………………62（四）外卖服务工作流程………………………………………………63（五）中餐厨房工作程序………………………………………………641、验收、收发流程………………………………………………642、削洗操作程序…………………………………………………653、切配工作程序…………………………………………………654、中餐厨房炒、油、汤锅操作程序……………………………675、中餐厨房蒸灶操作程序………………………………………686、中餐冷盆操作程序……………………………………………687、中餐厨房划菜操作程序………………………………………708、厨师餐厅现场操作程序………………………………………719、中餐厨房上浆工作程序………………………………………7210、有质量问题菜肴退回厨房的处理程序………………………7311、标准食谱制定工作程序………………………………………7312、创新菜肴认定程序……………………………………………7413、干货涨发程序…………………………………………………7414、原料腌制程序…………………………………………………7515、鲜活原料市场调查程序………………………………………7616、餐饮生产成本控制程序………………………………………7617、餐饮生产质量控制程序………………………………………7718、厨师长检查工作程序…………………………………………77（六）西餐厨房工作程序…………………………………………………781、西餐厨房切配操作流程………………………………………782、西餐厨房炉灶操作程序………………………………………793、西餐厨房冷盘操作程序………………………………………80（七）面点厨房的工作程序………………………………………………811、面团的制作程序………………………………………………812、制陷的操作程序………………………………………………813、面点成熟的方法………………………………………………83（八）管事部工作规范……………………………………………………841、保管员工作流程………………………………………………842、洗碗工工作流程………………………………………………853、清洁工操作程序………………………………………………864、成本核算员工工作流程………………………………………87五、餐饮部服务工作质量标准（一）餐饮、酒吧、咖啡厅设施设备标准………………………………88（二）餐厅、酒吧、咖啡厅环境标准……………………………………88（三）厨房设施设备和环境标准…………………………………………88（四）餐厅服务质量标准…………………………………………………88（五）酒吧、咖啡厅服务质量标准………………………………………90（六）客房送餐服务质量标准……………………………………………92（七）厨房工作质量标准…………………………………………………92（八）酒水管理质量标准…………………………………………………94（九）管事部工作质量标准………………………………………………94六、餐饮部管理制度（一）例会制度……………………………………………………………96（二）经营预算与经济活动分析管理制度………………………………96（三）食品毛利核算制度…………………………………………………97（四）物资管理制度………………………………………………………98（五）治安、消防管理制度………………………………………………98（六）卫生管理制度………………………………………………………99（七）酒水管理制度……………………………………………………100（八）餐饮部服务工作质量管理制度…………………………………101（九）鲜活原料申购、仓库领料验收及仓储管理制度………………102（十）食品研究工作制度………………………………………………103（十一）餐饮客史档案管理制度………………………………………103（十二）餐饮部培训制度………………………………………………104（十三）员工考勤制度…………………………………………………104（十四）人事管理制度…………………………………………………105（十五）各餐厅酒水盘存制度…………………………………………105（十六）银器管理制度…………………………………………………106（十七）餐饮部考核制度………………………………………………106七、餐饮部工作沟通与协作（一）部门内部沟通与协作……………………………………………107（二）与酒店其他部室沟通与协作……………………………………108八、附录：业务报表1、请购单…………………………………………………………………1112、每日采购请购单………………………………………………………1123、提货单…………………………………………………………………1134、物品收货记录…………………………………………………………1145、送餐服务记录…………………………………………………………1156、咖啡厅钥匙领用记录表………………………………………………1169、餐饮部餐具盘点明细表………………………………………………11710、多余酒水盘点单……………………………………………………11811、厨房菜点定额成本卡………………………………………………11912、厨房内部菜谱成本控制表…………………………………………12013、厨房菜点处理记录表………………………………………………12114、厨师业务考核统计表………………………………………………12215、华新国际酒店服务员业务考核统计表………………………………12318、餐饮部经理对各厨师长考核表……………………………………12419、餐饮部经理对各餐厅经理考核表…………………………………12520、厨师业务档案………………………………………………………12621、服务员业务档案……………………………………………………12722、华新国际酒店厨师安全检查表………………………………………12823、华新国际酒店食品卫生检查月报……………………………………12924、餐饮部各部门每月营业分析报告…………………………………13025、使用音像设备通知单………………………………………………13126、餐厅服务质量检查表………………………………………………13227、餐厅服务规格检查表………………………………………………13228、员工仪容仪表检查…………………………………………………13333、工作纪律检查表……………………………………………………13434、就餐环境检查表……………………………………………………13535、餐饮部各部位经理当月百分考核评分表…………………………13636、华新国际酒店餐饮部餐厅主管、领班考核表………………………13737、厨师长每月百分考核评分表………………………………………14038、厨师每月百分比考核评分表………………………………………14239、餐饮部服务员考核表………………………………………………14340、华新国际酒店餐饮部保管品考核表…………………………………14641、华新国际酒店餐饮部洗碗工考核表…………………………………148餐饮部概述餐饮部是负责向客人提供餐饮产品和餐饮服务的职能部门，是酒店的一个重要且具有较大潜力的增收创利部门，餐饮的特色和质量是酒店总体管理水平和特色的重要组成部分。
深入开展“学先进、找差距”活动；
严格控制各项成本费用，保证酒店良好的经济效益；
采取灵活多样的形式，开展服务意识培训和业务培训，不断提高人员素质。
华新国际酒店餐饮部的经营管理方针是“以市场为导向，以成本为中心，以质量为生命”，服务宗旨是“让客人完全满意”。
一、餐饮部组织机构和岗位设置图（一）组织机构图餐饮部饼房合园西餐厅管事部御园华苑厅外卖处点心制作处合园厨房合园餐厅西餐厨房大堂吧咖啡厅扒房成本核算部物资库洗碗间御园厨房御园餐厅华苑厨房华苑餐厅（二）岗位设置图餐饮部经理饼房厨师长西餐厅经理御园经理园合园经理园华苑厅经理西餐主管御园厅领班西餐厨师长御园厨师长西餐厅领班饼房领班合园厅领班合园厨师长管事部领班华苑厅领班华苑厨师长保管员兼成本核算员西餐房厨师洗碗工服务员服务员服务员服务员合园厨师御园厨师华苑厨师二、餐饮部岗位职责（一）餐饮部经理[管理层级关系]直接上级：酒店副总经理直接下级：各餐厅经理[岗位职责]1、执行总经理的经营管理指令，坚持“以市场为导向，以效益为中心，以质量为生命”和“以部门为成本中心”的方针。
2、负责制定餐饮部各项业务计划、组织、协调、指挥和控制各管辖部门准确贯彻实施。负责抓好本部门的营销和质量、成本等经营管理工作和深入开展“学先进、找差距”活动。
3、主持本部门例会，听取各部位汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。
4、负责本部门安全和日常的质量管理工作，检查和督促各部门严格按照工作规程和质量标准进行工作，实行规范作业。
5、负责按月进行经营活动分析，研究当月经营情况和预算控制情况，分析原因，提出措施，改进管理，开拓市场，厉行节约，提高经济效益。
6、负责本部门员工的岗位业务培训，加强让客人完全满意的基本宗旨的教育，督促各部门有计划的抓好培训工作，提高全员业务素质。
7、建立良好的客户关系，广泛听取和搜集宾客及客户单位意见，认真处理投诉，不断改进工作。
8、审阅当日营业报表，掌握当日预订、货源供应和厨房准备工作情况，了解当日的重要宴请以及来宾的有关情况和特殊要求，认真组织做好一切准备工作。
9、负责督促有关人员搞好食品卫生、成本核算、食品价格、供应标准等工作，积极支持对菜点的研究，不断推陈出新。
10、沟通本部门与其它部室的联系，协调配合，搞好工作。
11、负责餐饮部财产管理，拟定各项设备的添置、更新和改造计划，不断完善服务项目。
12、负责制定餐饮部管理人员和服务、工作人员的考核标准，认真考核部门管理人员的日常工作业绩，激发员工的士气和积极性，不断提高管理效能。
13、控制食品和饮品的标准、规格和要求，正确掌握毛利率，抓好成本核算，加强食品原料及物品管理，降低费用，增加盈利。
14、抓好员工队伍的基本建设，熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和业务水平，开展经常性的礼貌教育和职业道德教育。
15、抓好设备、设施的维修保养，使之经常近于完好的状态，并得到合理的使用，加强日常管理，防止事故发生。
16、抓好卫生工作和安全工作，组织检查个人、环境、操作等方面的卫生评比，贯彻执行饮品卫生制度，开展经常性的安全保卫、防火教育，确保餐厅、厨房、库房的安全。
17、了解采购部食品原料的进货渠道及价格，并核对进货及库存情况，采取降低成本、减少库存的有效措施，并控制好成本核算，提高毛利率。
18、做好思想政治工作，抓好全部门的精神文明建设，关心员工生活。
（二）华苑厅、御园、合园经理[管理层级关系]直接上级：餐饮部经理直接下级：华苑厅、御园、合园领班、各餐厅厨师长[岗位职责]1、协助餐饮部经理抓好餐厅及厨房的各项管理工作，执行餐饮部经理工作指令，并向餐饮部经理汇报工作。
2、主持制定餐厅及厨房的各项规章制度，加强餐厅领班、厨房厨师长及其他管理人员的检查和考核，不断完善餐厅服务及厨房菜点的质量管理。
3、参与制定餐饮部的业务计划，审阅各类业务报表，根据季节和市场需求参与编写各类菜单。
4、负责经营成本的分析和核算，坚持食品原料及酒水的日清日结。
5、掌握重要宴会、大型宴会的具体情况，认真落实餐厅及厨房的各项工作。
6、负责餐厅及厨房系统清洁卫生和安全消防工作。督促餐厅领班、厨房厨师长及其他管理人员严格执行有关规定和制度，定期组织检查和考核。
7、参与部位的更新、改造，负责部位各类设备和财产管理。
8、做好劳动力调配，对下属员工做到心中有数，密切联系餐厅领班、厨师长，根据每位员工的特长，合理安排岗位。
9、参加餐饮部例会，汇报本部门运作状况，结合每天的任务与其它部门协商，召开本部位例会，安排每日任务，完成上传下达。
10、合理安排人员班次，科学分工，定期对下属进行绩效评估，按奖惩制度实施奖惩。
11、做好工作日志，做好工作计划和工作。
总结。
12、负责收集、处理宾客对餐饮质量的意见和投诉，想方设法满足宾客的各种需求，提高餐饮服务质量。
13、了解食品原料的进货渠道及价格，并核对进货及库存情况，采取降低成本，减少库存的有效措施。
14、做好员工思想政治工作，关心员工生活，抓好本部位的精神文明建设。
（三）西餐经理[管理层级管理]直接上级：餐饮部经理直接下级：西餐厅主管或领班、西餐厨师长[岗位职责]1、协助餐饮部经理抓好西餐厅、及西厨房的各项管理工作，执行餐饮部经理工作指令，并向餐饮部经理汇报工作。
2、主持制定西餐厅及西厨房的各项规章制度，加强西餐主管、西餐厨师长及其他管理人员的检查和考核，不断完善西式服务、酒吧服务及西菜的质量管理。
3、定期组织西餐厅及西厨房进行服务，酒水、西菜方面的培训，加强业务熟练程度。
4、参与制定餐饮部的业务计划，根据季节和市场需求参与编写早餐菜单、正菜单及酒水单。
5、推广西餐销售，根据市场情况和不同时期的需要，制定促销计划。
6、定期组织人员学习，以“走出去，请进来”的方式开阔员工视野。
7、参加餐饮部例会，向餐饮部经理汇报本部门运作的状况，并结合每天的任务召开本部位例会。
8、负责督促有关人员搞好食品卫生、成本核算、食品价格、更新花色品种，提高西餐质量和市场竞争力。
9、了解各种酒水品种、进货渠道、价格，并定期对调酒员进行培训。
10、了解各国的风俗习惯，生活忌讳，建立良好的宾客档案。
11、做好工作日志，做好工作计划和工作总结，负责收集处理宾客对西餐质量的意见和投诉，想方设法满足宾客对西餐的需求，提高西餐服务质量。
12、做好员工思想政治工作，关心员工生活，抓好本部位的精神文明建设。
（四）饼房厨师长[管理层级关系]直接上级：餐饮部经理直接下级：饼房领班[岗位职责]1、执行餐饮部经理的工作指令，全面负责饼房的业务管理和预算管理工作，向餐饮部经理负责并报告工作。
2、严格按照上岗制度，负责饼房力量的调配，掌握每个员工的技术专长，合理安排工作岗位，调动每位员工的积极性。
3、主持制定饼房的各项规章制度，加强对饼房领班的检查和考核，不断完善饼房管理和中西点心的质量管理。
4、负责饼房成本分析和核算，坚持食品原料日清日结，制定合理的毛利率指标，掌握餐饮市场信息、货源供应和库存情况，实行预算管理，加强饼房质量控制，掌握重要宴会、大型宴会的具体情况，认真落实饼房的各项工作。
5、负责饼房的业务技术培训，坚持让客人完全满意的宗旨，组织对中西点心的研究、改良和创新。
6、负责搞好饼房的食品卫生、清洁卫生和安全消防工作，督促饼房管理人员严格执行有关规定和制度，定期组织检查和考核。
7、参与饼房的更新和改造，负责饼房各类设备和财产管理。
8、建立良好的协作关系，沟通饼房各部门之间的联系。
9、做好思想政治工作，关心员工生活，抓好厨房文明建设。
（五）管事部领班[管理层级关系]直接上级：餐饮部经理直接下级：洗碗工、保管员、成本核算员[岗位职责]1、执行餐饮部经理的工作指令，向其负责并报告工作。
2、负责督导属下人员对日常工作实施、落实，并对属下人员进行考核。
3、负责对员工的培训工作。
4、定期呈交餐饮部餐具损耗给餐饮部经理，以作成本控制之参考依据。
5、定期做出部内季度工作计划及工作总结。
6、对餐饮部的固定资产、低值易耗品进行统计，每年度进行部门财产审订，并报财务部。
7、对餐饮部各部位物料使用做出精确统计，并定期向餐饮部经理汇报。
8、每天到各工作岗位检查，对各工作细节必须做好记录。
9、负责本部门员工工作班次安排和工作考核、检查和督导员工严格执行工作规程，实行规范服务。
10、密切与厨房、餐厅的联系，互相沟通、配合协调的进行工作。
11、经常深入工作现场，了解和检查餐具、饮具的使用情况，及时提出更新、添置计划，并采取切实有效的措施，最大限度的减少损耗和浪费，严格控制低值易耗品的损耗率。
12、做好员工思想政治工作，关心员工生活，抓好班组文明建设。
（六）华苑厅、御园、合园领班[管理层级关系]直接上级：华苑厅、御园、合园经理直接下级：餐厅服务员[岗位职责]1、协助餐厅经理不断改进完善工作标准和服务程序，并督导实施。
2、召开班前例会负责本班组服务员的工作任务分配，检查本班组对客服务情况。
3、负责向经理和厨师长反馈客人对食品、服务方面的信息。
4、对重要客人给予关注，负责处理餐厅里发生的问题和客人投诉，并及时向餐厅经理汇报。
5、定期检查、清点、保管餐厅的设备、餐具、布草等物品，负责签署设备维修、物品领用等报告单。
6、督促员工做好餐厅安全和清洁卫生工作，开餐前检查餐台摆台、清洁卫生、餐厅用品供应及设施设备的完好情况。
7、协助经理做好对服务员的培训工作及对员工进行考核。
8、负责餐厅工作人员调配、班次安排和员工考勤、考核，保证在规定的营业时间内，各服务点上都有岗、有人、有服务。
9、坚持让客人完全满意的服务宗旨，加强服务现场管理，检查和督导餐厅员工的岗位业务培训。
10、了解和掌握员工思想状况，做好思想政治工作，抓好班组文明建设。
（七）西餐厅主管[管理层级关系]直接上级：西餐厅经理直接下级：咖啡厅、大堂吧、扒房领班[岗位职责]1、协助经理不断改进完善工作标准和服务程序，并督导实施。
2、负责西餐厅工作人员调配、班次安排和员工的考勤、考核，保证在规定的营业时间内，各服务点上都有岗、有人、有服务。
3、按照西餐服务规程和质量要求，负责西餐厅的管理工作，并与西厨房保持密切联系，协调工作。
4、掌握市场信息，了解客情和客人需求变化，做好业务资料的收集和积累工作，并及时反馈给西厨房及有关领导。
5、了解西厨房货源情况及供餐菜单，组织和布置西餐厅服务员积极做好各种菜点及酒水的推销。
6、负责西餐厅费用控制和财产、设备和物料用品管理，做好物料用品的领用、保管及耗用账目。
7、保持西餐厅设备、设施整洁、完好、有效，及时保修和提出更新添置意见。
8、负责处理客人对西餐厅服务工作的意见、建议和投诉，认真改进工作。
9、了解各国风俗习惯、生活忌讳。
10、坚持让客人完全满意的服务宗旨，加强西餐服务现场管理，检查和督导西餐厅员工严格按照服务规程，做好餐前准备，餐间服务和餐后结束工作并抓好员工的岗位业务培训。
11、召开班前会，分配任务，总结经验。
12、了解和掌握员工的思想状况，做好思想政治工作，抓好班组文明建设。
（八）华苑厅、御园、合园厨房领班[管理层级关系]直接上级：华苑厅、御园、合园经理直接下级：中餐厨房厨师[岗位职责]1、执行经理的指令，全面负责厨房的业务管理和预算管理工作，向经理负责并报告工作。
2、坚持按级上灶制度，负责厨房厨师力量的调配，掌握每个厨师的技术专长，合理安排工作岗位，调动每个厨师的积极性。
3、掌握每天业务情况，统筹安排各环节的工作，参与大型和重要宴会的设计，亲自负责烹制制作，确保万无一失。
4、严格按照工作规章和质量要求，把好菜点质量关，保证每天制作的菜品达到规格，质量和数量要求，符合出菜速度。
5、贯彻执行《食品卫生法》和厨房的各项卫生制度，把好食品卫生关，保证厨房环境整洁，食品、餐具、炊具、用具和厨师个人卫生符合要求，杜绝食品中毒事故。
6、熟悉和掌握货源、食品切配加工和储存情况，负责检查货源和切配加工的规格、质量。调料、干货实行定额管理，严格抓好领货手续，防止货源变质和短缺。
7、建立与餐厅的联系制度，密切相互的配合与协作，收集和听取客人的意见和反映，随时了解市场动态和客人口味变化，适时更换菜单，增加菜点花色品种。
8、抓好成本控制和坚持日清日结毛利率核算，掌握各种食品原料的价格，加强对食品原料和各类物料及水、电、油耗用管理，严格控制各类菜点的毛利标准，合理调整价格，努力较少浪费，提高利用率，堵塞各种漏洞。
9、抓好厨师业务技术培训，做好传、帮、带，积极组织厨师技艺改革和创新菜品品种，保持和发扬菜品特色和风格并深入开展学先进找差距活动。
10、全面检查菜品质量,减少并杜绝不符合规格要求的成品和半成品。
11、根据餐厅的客流量以及预订宴会菜单的数量填写请购单和领料单,验收货品的数量和质量,保证圆满完成各种大小宴会任务。
12、做好员工思想政治工作，抓好班组文明建设。
（九）西餐厨房领班[管理层级关系]直接上级：西餐厅经理直接下级：西餐厨房厨师[岗位职责]1、执行西餐经理的工作指令，全面负责厨房的业务管理和预算管理工作，向经理负责并报告工作。
2、负责西餐厨房厨师力量的调配，掌握每个西餐厨师的技术专长，合理安排工作岗位，调动每个西餐厨师的积极性。
3、掌握每天业务情况，统筹安排各个环节的工作，参与重要西餐宴会的设计，确保西餐宴会的正常进行。
4、严格按照工作规章和质量要求，把好菜点质量关，保证每天制作的菜品达到规格，质量和数量要求。
5、贯彻执行《食品卫生法》和西厨房的各项规章制度，把好食品卫生关，保证西厨房环境整洁，食品、餐具、炊具、用具和厨师个人卫生符合要求，杜绝食品中毒事故。
6、熟悉和掌握货源的规格、质量。严格抓好领货手续，防止货源变质和短缺。
7、建立与西餐厅的联系制度，密切相互的配合与协作，收集和听取客人的意见和反映，进行正规的西餐制作。
8、抓好西餐厨房成本控制和坚持日清日结毛利率核算，掌握各种食品原料的价格，加强对食品原料和各类物料及水、电、油耗用管理，严格控制各类菜点的毛利标准，合理调整价格，努力较少浪费。
9、抓好西餐厨师业务技术培训，做好传、帮、带，积极组织厨师技艺改革。
10、了解西方文化，并熟知各国风俗习惯、生活忌讳。
11、做好员工思想政治工作，抓好班组文明建设。
（十）华苑厅、御园宴会领班[管理层级关系]直接上级：华苑、御园经理直接下级：服务员[岗位职责]1、执行餐厅经理的指令，并向其汇报工作。
2、坚持让客人完全满意的服务宗旨，带领班组员工按照宴会服务工作程序和质量要求作好接待服务、清洁卫生和各种菜点、酒水的介绍和推销工作，确保准确、优质、高效。
3、做到宴会“六知三了解”，做到心中有数。
4、掌握全班组员工的出勤情况，检查班组的仪容仪表，考核平时工作表现，定期向主管汇报。
5、注意整个宴会动态，妥善处理发生的各种问题。
6、负责宴会费用控制，做好宴会物料用品的领用、发放及耗损的记帐报帐工作。定期检查宴会的财产设备和低值易耗品，确保安全、完好。
7、定时对厅房卫生进行检查，做好记录上报主管。
8、对厅内物品定时清点，并检查摆台状况。
9、记录所有的宾客意见及客人投诉，并上报主管10、关心全班组员工的生活和思想情况，抓好文明班组建设。
（十一）华苑、御园零点领班[管理层级关系]直接上级：华苑、御园经理直接下级：服务员[岗位职责]1、执行餐厅经理的工作指令，并向其报告工作。
2、坚持让客人完全满意的服务宗旨，带领班组员工按照零点餐厅服务工作程序和质量要求做好零点接待服务、清洁卫生和各种菜点、酒水的介绍和推销工作，确保准确、优质、高效。
3、掌握全班组员工的出勤情况，检查班组的仪容仪表，考核平时工作表现，定期向餐厅主管汇报。
4、注意餐厅动态，妥善处理发生的各种问题。
5、负责费用控制，做好餐厅物料用品的领用、发放及耗损的记帐报帐工作。定期检查和清点餐厅的财产设备和低值易耗品，确保安全、完好。
6、搞好现场培训，并带领员工严格按照服务规程进行接待服务。
7、落实每天卫生工作，保持餐厅清洁。
8、下班前检查门、窗、灯、空调、音响等是否关闭，做好节能和安全工作。
9、对特殊及重要客人给予关注，掌握区域客人用餐情况。
10、记录宾客意见反馈及投诉，向主管汇报。
11、关心全体班组人员的生活及思想情况，抓好班组文明建设。
（十二）咖啡厅领班[管理层级关系]直接上级：西餐厅主管直接下级：服务员[岗位职责]1、执行西餐厅主管的工作指令，并向其报告工作。
2、坚持让客人完全满意的服务宗旨，带领员工按西餐服务程序和质量要求做好接待服务。
3、负责餐厅物料用品的领用、发放及耗损的记帐报帐工作。
4、带领全体员工做好西餐服务工作。
5、记录宾客意见反馈及投诉，定时向西餐主管汇报。
6、掌握西餐菜式品种及简单制作方式。
7、做好班组交接工作，并做好记录。
8、了解各国风俗习惯及生活忌讳。
9、每日检查西餐厅的卫生及摆台状况。
10、关心全体员工生活，抓好班组文明建设。
（十三）大堂吧领班[管理层级关系]直接上级：西餐厅主管直接下级：大堂吧服务员、调酒员[岗位职责]1、执行西餐厅主管的工作指令，并向其报告工作。
2、坚持让客人完全满意的服务宗旨，带领班组员工按服务程序和要求，做好大堂吧的接待服务。
3、掌握全班组员工的出勤情况，检查班组的仪容仪表，考核平时工作表现，定期向西餐厅主管汇报。
4、随时注意大堂吧的动态，及时妥善处理发生的各种问题，做好醉酒客人的处理工作。
5、做好交接班工作，并做好记录。
6、掌握各种酒水知识，并能够调制鸡尾酒。
7、制定酒水控制、安全、卫生等各项规章制度，并督导实施。
8、检查大堂吧环境卫生及餐具卫生。
9、关心员工生活，抓好班组文明建设。
（十四）扒房领班[管理层级关系]直接上级：西餐厅主管直接下级：扒房服务员[岗位职责]1、执行西餐厅主管的工作指令，并向其报告工作。
2、对西餐有相当的了解，并能够了解简单制作方式。
3、了解各种酒水特性及饮用方式。
4、坚持让客人完全满意的服务宗旨，带领班组员工按服务程序和要求，做好扒房的接待服务。
5、掌握全班组员工的出勤情况，检查班组的仪容仪表，考核平时工作表现，定期向西餐厅主管汇报。
6、注意扒房的动态，及时处理发生的各种问题。
7、检查扒房的环境卫生及餐具、用品卫生，保证一尘不染。
8、做好物料用品的领用、发放、帐目，定时保养各种设施设备及各种银器。
9、了解和关心员工思想情况，抓好班组文明建设。
（十五）西餐厨房领班[管理层级关系]直接上级：西餐厅经理直接下级：西餐厨师[岗位职责]1、执行西餐厅经理的工作指令，向其负责并报告工作。
2、熟悉各种西餐主、辅料、规格、价目等。
3、熟悉整个菜单组成及菜品的制作方式。
4、掌握全班组出勤情况，检查班组的仪容仪表，考核平时工作表现，定期向上级主管汇报。
5、注意同餐厅的配合，及时了解客人意见反馈及投诉。
6、带领班组员工及时、有效的为宾客制作符合标准的食品。
7、及时发现问题并及时向西餐厨师长汇报。
8、做好出入库记录，按需领料。
9、做好员工思想工作，抓好班组文明建设。
（十六）点心制作领班[管理层级关系]直接上级：饼房厨师长[岗位职责]1、执行饼房厨师长的工作指令，向其负责并报告工作。
2、负责食品及其他原材料的领取、保管。
3、检查面点房蒸箱、烤箱、冷柜以及其它的完好情况。
4、了解及掌握各种点心、糕点等的制作程序及流程。
5、检查本班组环境卫生和员工个人卫生。
6、了解每天客人订餐，宴会、会议的预订情况，同餐厅及时沟通，确保点心制作。
7、做好交接班工作，确保工作顺利开展。
8、负责点心房的清洁卫生，保持各种设施设备的完整。
9、做好费用及毛利率控制。
10、做好员工思想工作，抓好班组文明建设。
（十七）外卖领班[管理层级关系]直接上级：饼房厨师长[岗位职责]1、执行饼房厨师长的工作指令，向其负责并报告工作。
2、了解及掌握各种点心、糕点等的制作程序及流程。
3、检查外卖人员的仪容仪表及个人卫生。
4、定量领取外卖食品并保证食品的卫生状况。
5、对外卖所用设施严格管理，确保设施完整。
6、控制外卖食品毛利率。参与外卖食品定价，并汇总顾客的反馈意见。
7、做好员工思想工作，抓好班组文明建设。
（十八）中西餐迎宾[管理层级关系]直接上级：中西餐厅领班[岗位职责]1、服从领班的工作安排，掌握和了解每天宴席预订、客人用餐和餐桌安排及当日特色菜点情况。
2、认真按照领位服务工作规程和质量要求，迎送接待进餐的客人。
3、礼貌迎客，根据餐桌安排和座位情况引领客人到适当座位上，并礼貌的将值台服务员介绍给客人。
4、微笑送别客人，征求客人意见，与客道别。
5、参加餐厅开餐前的准备和餐后结束工作。
（十九）中餐零点服务员[管理层级关系]直接上级：中餐零点领班[岗位职责]1、服从领班的工作安排，向其负责并报告工作。
2、按餐厅服务工作规程和质量要求，做好餐前准备、餐中服务和餐后结束工作。
3、了解菜单上所有菜品及其简单制作方式。
4、掌握供餐菜单变化和厨房货源情况，主动介绍和推销各种菜肴及酒水。
5、保持餐厅环境整洁，确保餐具、布件清洁完好，备齐各种物料用品。
6、爱护餐厅设备财产和餐具物料，做好清洁保养工作。
（二十）中餐宴会服务员[管理层级关系]直接上级：中餐宴会领班[岗位职责]1、服从宴会领班的工作安排，掌握和了解每天宴席预订、客人用餐和餐桌安排及当日特色菜点情况。
2、按照宴会服务工作规程和质量要求对客人进行优质细致的服务。
3、做到“六知三了解”。
4、掌握菜单变化和厨房货源情况，主动介绍和推销各种菜肴及酒水。
5、保持餐厅环境整洁，确保餐具、布件清洁完好，备齐各种物料用品。
6、做好厅内餐具及物品交接，保证设施设备的正确使用及维护。
7、严格按照服务程序及规程对客进行服务。
8、每餐结束后参加餐厅的整理清扫工作。
（二十一）中西餐传菜员[管理层级关系]直接上级：中西餐领班[岗位职责]1、服从领班的工作安排，按照餐厅服务工作规程和质量要求做好传菜服务工作。
2、参加餐厅开餐前的准备工作，做好餐厅环境和连接厨房通道的清洁工作，准备好传菜用具和各种调料。
3、开餐期间主要负责点菜单和菜点的传递和输送工作，做到熟记餐桌台号，传递点菜单迅速，按客人要求掌握出菜次序和速度，准确无误上菜，传菜稳捷。
4、及时清理边台的餐具，做到轻拿轻放。
5、每餐结束后参加餐厅的整理清洁工作。
（二十二）咖啡厅服务员[管理层级关系]直接上级：咖啡厅领班[岗位职责]1、执行咖啡厅领班的工作，向其负责并报告工作。
2、了解咖啡厅自助早餐及正餐服务程序，并能够严格按照服务程序及规程对客进行服务。
3、保持咖啡厅环境整洁，确保餐具、布件清洁完好，备齐各种物料用品。
4、做好早、中、晚三班的交接工作，确保没有任何疑问。
5、解答客人问题，收集客人意见，及时向领班汇报。
6、了解西餐知识，并对西菜西点有一定的了解，并了解简单制作方式。
7、按规定的工作流程及服务程序摆台，为客服务。
（二十三）大堂吧服务员[管理层级关系]直接上级：大堂吧领班[岗位职责]1、服从大堂吧领班的工作安排，按照大堂吧服务工作规程和质量要求做好营业前的准备工作，及营业间服务和营业后结束工作。
2、每日填写领料单，补足、配齐耗用的原料、酒水、点心，以及各种用具、器皿等。
3、为客人提供周到的服务，主动介绍和推荐各种酒水、小吃等。
4、按照要求保持环境整洁，确保餐具、布件清洁完好。
5、爱护财产设备和低值易耗品，做好清洁保养工作，定期清点各种酒水、用具器具和物料，做到帐物相符。
6、遇突发事件或醉酒客人应及时向领班或管理人员汇报，妥善做好安全工作。
7、做好空、废瓶罐的回收工作，减少浪费。
8、保持周围环境及仓库的干净整洁，注意温度及通风。
（二十四）调酒员[管理层级关系]直接上级：大堂吧领班[岗位职责]1、服从大堂吧领班的工作安排，按照调酒员的服务工作规程和质量要求做好营业前的准备工作，及营业间服务和营业后结束工作。
2、了解各种中外名酒的特性及口感特点。
3、会调制十五种以上的鸡尾酒。
4、按照工作要求保持环境整洁，确保调酒用具、酒具及布件清洁完好。
5、爱护财产设备和低值易耗品，做好清洁保养工作，定期清点各种酒水、用具器具和物料，做到帐物相符。
6、定期做好大堂吧的销售记录并做好营业报表，并定期向领班及上级主管汇报。
（二十五）扒房服务员[管理层级关系]直接上级：扒房领班[岗位职责]1、服从扒房领班的工作安排，按照扒房的服务工作规程和质量要求做好营业前的准备工作，及营业间服务和营业后结束工作。
2、了解西餐服务程序，并对西餐菜点有一定了解。
3、了解各国风俗习惯及生活忌讳。
4、了解每天预订、客人用餐和餐桌安排情况，准确周到的服务。
5、掌握供菜菜单变化和厨房货源情况，主动介绍和推销西菜西点。
6、保持扒房环境整洁，确保餐具、布件清洁完好，备齐各类物料用品。
（二十六）会议室服务员[管理层级关系]直接上级：餐厅经理[岗位职责]1、执行餐厅经理指令，按照会议室工作要求进行为客服务。
2、了解会议预订，客人要求及安排。
3、按要求保持会议室环境卫生，餐具卫生。
4、按会议要求提前做好会议前准备工作及会议中服务工作，会议后结束工作。
5、随时做好预算，向库管领取铅笔、纸、茶等物品。
6、做好会议室财产物资管理，定时向餐厅经理汇报。
（二十七）炉灶厨师[管理层级关系]直接上级：厨房领班[岗位职责]1、服从厨房领班的工作安排，负责菜肴的加工烹制。
2、掌握各种烹调方法，努力钻研烹调技艺，积极改革和创新菜肴品种，发扬“华新国际菜”的特色和风格，不断提高菜肴质量。
3、了解每天的开餐任务及菜单，准备好各种调料和小料及沙司，负责好调料使用。
4、认真执行操作规程，做到投料准确适时，勾芡上料适度，准确识别油温，掌握火候，出锅及时，装盘成形美观，菜肴色、香、味、型好。
5、搞好食品卫生，保持炉灶和操作用具清洁，尝味用调羹，个人卫生符合要求，衣着整洁。
6、爱护使用灶具、炊具等设备，注意做好保养工作，节约水、电、煤气、油的耗用量。
（二十八）切配厨师[管理层级关系]直接上级：厨房领班[岗位职责]1、服从厨房领班的工作安排，负责做好食品原料的切配和水发工作。
2、熟悉各种荤素食品原料的切配制作技术，懂得干货浸发要领，掌握各厨房任务情况，做好原料准备，准确、及时地做好加工制作工作。
3、严格执行工作规程，确保质量要求，选料用料注意节约，做到整料整用，次料次用，边角料综合利用，切配制作注意规格，做到切丝长短粗细一样，切片长短一样，切块大小一样，切制数量注意定料，做到成本核算准确。
4、严格执行《食品卫生法》和各项卫生制度，确保卫生安全，做到加工场地干净整洁，各种用具、盛器清洁卫生，个人卫生符合要求。
5、爱护使用各种用具设备，负责做好保养、保管工作。
6、掌握各种动植物食品原料的粗加工折损率，做好各种食品原料的综合利用。
（二十九）打荷厨师[管理层级关系]直接上级：厨房领班[岗位职责]1、服从厨房领班的工作安排，负责做好打荷工作。
2、做好打荷工作的准备工作。刻萝卜花、洗芹菜叶，备足灶台所用各种调料，并随时补充。
3、按要求为各种菜品围边，整理并出菜。
4、按照菜品种类按顺序为炉灶厨师分派需烹调的菜品。
5、按卫生要求执行各项卫生制度，做到打荷台随用随洁，各种围边点缀物品保持新鲜，个人卫生符合卫生条件。
6、熟悉各种食品原料的质量，了解各种菜肴主辅料搭配比例，严格鉴别各式菜点质量，准确及时地做好各项工作。
7、接到点菜单及宴会单，根据所用餐具、用品及菜品名称检查所配菜品的主辅料比例，确切掌握出菜顺序和速度、时间。牢把菜点质量关，确保质量不合格的菜点不进入餐厅。
8、对围边点缀及造型图案要求新颖、主题突出、色彩高雅。
9、对所出菜品根据菜单给予划单，避免重复出菜或上错菜。
10、爱护各种设备及用具，做好保养和保管工作。
（三十）蒸灶厨师[管理层级关系]直接上级：厨房领班[岗位职责]1、服从厨房领班的工作安排，执行工作指令。
2、负责鱼、虾、蟹等蒸制品的蒸制工作。
3、熟悉制作方法和制作技巧，执行制作规程和质量要求。
4、了解掌握每天的工作任务和要求，做好所需的原料、调料和各种用具的准备，严格按照蒸灶工作规程进行加工操作，确保制作质量。
5、依照《食品卫生法》和各项卫生制度的规定，严格做好食品卫生和作业区域、工作用具及个人清洁卫生工作。
6、爱护和珍惜使用各种设备及用具，随时做好保养、保管工作。
（三十一）冷盆厨师[管理层级关系]直接上级：厨房领班[岗位职责]1、服从厨房领班的工作安排，负责冷菜、色拉的加工制作和水果切削装盘。
2、熟悉冷菜和鲜果的烹制技艺和加工制作标准，精通烹调、刀工和雕刻造型技术。
3、了解每天餐厅需要供应的品种和要求，及时做好原料和用具、盛器的准备工作。
4、严格执行冷菜、果盘制作程序和质量标准要求，并在加工制作过程中做到：努力推陈出新，有所创造，综合利用原料，减低消耗。
5、严格执行《食品卫生法》和各项卫生制度，严格搞好冷菜间的清洁卫生和消毒工作，确保食品卫生和安全。
6、爱护和珍惜使用各种设备及用具，注意做好保养、保管工作。
（三十二）饼房外卖服务员[管理层级关系]直接上级：外卖领班[岗位职责]1、执行外卖领班的工作指令，服从领班安排。
2、熟悉外卖食品名称及售价，并了解简单的制作方式。
3、了解顾客所需和客人反馈意见，及时上报领班。
4、负责外卖食品的保存、保洁、各种盛器清洁卫生、个人卫生符合要求。
5、严格买卖制度，严格领用及回收制度，做到数量清、帐目清。
6、按要求着装，注意仪容仪表及礼节礼貌，树立良好的华新国际形象。
7、珍惜使用各种设备及用具，做好保养、保管工作。
（三十三）成本核算员[管理层级关系]直接上级：管事部领班[岗位职责]1、认真执行管事部领班的工作指令，并向其负责和报告工作。
2、根据餐饮部经营计划编制预算控制和成本控制计划，报部门审定，严格掌握成本控制和费用开支。
3、执行厨房成本核算规程，建立成本核算帐目，编制成本核算报表，坚持日清日结制度，妥善保管原始记录凭证。
4、积极配合部门各厨师长及各主管加强食品经营、酒水经营成本的核算，对各厨房各餐厅定期进行成本费用分析，严格控制食品及酒水毛利率、成本费用率、粗加工折损率和低值易耗品损耗率。
（三十四）保管洗碗工[管理层级关系]直接上级：管事部领班[岗位职责]1、服从管事部领班的工作指令，向其负责并报告工作。
2、认真做好餐具、炊具的清洁、消毒工作，保质保量完成厨房日常清洁及通道卫生工作。
3、严格执行管事部清洁工作程序，做到“一刮、二洗、三过、四消毒、五保洁”的规范作业。
4、清洁和搬放各类餐具、炊具做到轻拿轻放，防止损坏，发现破损的餐具及时拣出，防止流入餐厅，并及时报告领班。
5、爱惜使用各种清洁机械和用具，及时做好保养和报修工作，确保安全有效。
6、保持洗碗间的清洁卫生。
7、根据清洁卫生工作要求，对不锈钢用具和银质用具做到特别清洗。
8、做好交接班工作。
职业道德和行业准则符合《员工手册》的要求。各岗位的知识要求、能力要求和经历要求如下：
岗位知识要求能力要求经历要求餐饮部经理1、大专毕业以上或具有同等学历。
2、掌握餐饮管理基本理论，熟悉烹饪、酒水、成本核算、预算控制、市场调研，制订价格等专业知识和餐饮服务接待礼仪。
3、熟悉外事纪律，旅游法规，食品卫生法以及国家有关价格政策。
4、了解市场营销、服务心理学以及营养卫生知识和国内外各地区各民族的风俗习惯和口味特点。
1、有指挥控制和组织实施本部门工作、全面完成预算管理目标和成本核算经济分析的能力。
2、有与其它部门协调工作、坚持以市场为导向，以成本为中心，参与市场竞争，扩大营收、提高质量、创新品种、控制成本、增创效益、领导组织接待各种大型宴会与会议的能力。
3、有较好的语言表达能力。
4、爱护和关心员工，有激励和调动员工积极性的能力。
5、掌握酒店日常英语，能用流利的英语口语与外宾沟通，通过酒店a级英语考核。
2、担任本部门管理干部二年以上。
中西餐厅经理1、大专毕业以上或具有同等学历。
2、掌握中西餐管理的基本理论，熟悉各岗服务程序和质量标准以及烹饪知识、酒水菜单、成本核算、市场调研等专业知识。
3、掌握外事纪律、旅游法规、食品卫生法以及治安消防法规。
4、掌握国内外各地区各民族的风俗习惯和口味特点。
1、有指挥控制和组织实施本部门工作，全面完成预算目标及成本核算的能力。
2、能搞好本部门餐厅和厨房的沟通协作，提高服务质量，创新菜品，控制成本的能力。
3、有组织领导接待vip和大型宴会与会议的能力。
4、爱护和关心员工，有激励和调动员工积极性的能力。
5、掌握酒店日常英语，通过华新国际酒店a级英语考核。
从事餐厅或厨房管理工作三年以上且有突出表现。
饼房厨师长1、中等职业学校或具有同等学历。
2、熟悉中西点心的制作方法及质量标准，懂得食品原料知识、成本核算方法及厨房各类机械器具的使用和保养知识。
3、熟悉外事纪律、食品卫生法、国家有关价格政策以及服务心理学、安全消防知识。
4、了解市场营销学、食品营养原理、各国和各民族饮食风俗习惯。
1、有指挥控制和组织实施饼房全面管理工作和成本核算的能力，严把质量关和食品卫生关，有创新菜品的能力。
2、有与其他部门协调沟通的能力。
3、爱护和关心员工，有激励和调动员工积极性的能力。
4、能提供优质的对客外卖食品服务，有完成预算目标及成本核算的能力。
5、掌握酒店日常英语，通过华新国际酒店a级英语考核。
任厨房厨师长三年以上，专业技术达到特一级水平。
西餐厅主管1、大专毕业或具有同等学历。
2、掌握餐厅管理的一般理论知识，熟悉本餐厅各岗位的职责和工作程序，懂得接待礼仪。
3、熟悉外事纪律和食品卫生法，掌握治安消防知识。
1、组织指挥本餐厅员工按服务工作规范完成各项接待任务。
2、语言表达能力强，有较好的推销意识。
3、掌握员工的思想状况，做好员工的思想工作。
4、掌握大型宴会和各种会议的接待程序，保证接待工作万无一失。
5、熟练掌握酒店日常英语，能用流利的英语口语与外宾沟通，通过酒店a级英语考核。
曾任餐厅领班一年以上或从事餐厅工作三年以上且有突出表现。
管事部领班1、中等职业学校或高中毕业。
2、熟悉管事部领班的工作程序和要求，掌握厨具、餐具的清洁保养工作，懂得各种清洁机械和清洁剂的使用知识。
3、熟悉冷库、干库库房管理知识及食品卫生法，了解治安消防条例。
1、有独立工作和督导员工按照工作规范和质量要求做好部门工作的能力。
2、控制成本，做好库存管理，严格保证各种领用制度及进货制度。
3、掌握员工的思想状况，做好思想工作。
4、外语熟练，通过华新国际酒店a级考核。
同上中西厨房领班1、中等职业学校或高中毕业。
2、掌握厨房管理基础理论，熟悉中西菜点的烹饪知识和要求及其操作特点，懂得食品原料知识、成本核算方法以及厨房仓储知识，了解厨房各类机械器具的使用规范和保养方法。
3、熟悉食品卫生法、外事纪律和国家有关价格政策。
4、了解市场营销、食品营养原理、各国各民族的饮食习惯及安全消防知识。
1、有指挥控制和组织实施厨房全面管理工作和成本核算、经济分析、严把质量关和食品卫生关、创新菜品的能力。
2、有与餐厅做好沟通，收集客人反馈意见，改进菜品的能力。
3、语言表达能力强，有与其他部门协调工作的能力。
4、有大型宴会及会议的接待能力，能较好的编写菜单。
5、通过华新国际酒店b级考核。
任厨房领班五年以上，专业技术水平达到特一级。
点心外卖领班1、中等职业学校或高中毕业。
2、熟悉各种中西点心的制作工艺和口味特点，掌握外卖工作的程序和服务标准。
3、熟悉食品卫生法及国家有关的价格政策。
1、有对本班组实施全面管理工作的能力和成本核算，合理定价的能力。
2、有与饼房制作间及时沟通以及与其它部门协调工作的能力。
3、语言表达能力强，有较强的推销技巧。
4、通过酒店英语b级考核。
中西餐厅领班1、中等职业学校或高中毕业。
2、熟知菜肴酒水知识，熟知餐厅服务的工作程序及质量标准，熟知接待服务中的礼节礼仪。
1、有独立工作和协助经理按照服务工作程序和质量要求，做好餐厅的管理和服务工作。
2、有较强的语言表达能力及推销能力。
3、基本掌握酒店日常英语，能用英语为宾客提供服务，通过酒店b级英语考核。
从事餐厅工作二年以上。
中西餐厅迎宾员1、中等职业学校或高中毕业。
2、掌握餐厅服务知识，掌握餐厅格局和排位情况，熟悉餐厅服务工作程序及质量标准。
3、熟知接待礼仪及外事纪律。
1、能按工作规程和质量标准要求，独立进行工作。
2、有较强的语言表达能力，语言清晰得体。
3、通过酒店英语b级考核。
165cm身高以上，从事餐厅工作一年以上。
中西餐厅服务员1、中等职业学校或高中毕业。
2、掌握餐厅服务工作的程序及要求标准，了解菜肴烹调知识，掌握餐厅设施设备及各种餐具、酒具、布件的使用和保养知识。
3、熟知菜单上菜品的价格及口味特点，懂得接待礼仪。
1、能按工作规程和质量标准要求独立进行工作。
2、有较强的推销能力，语言礼貌得体。
3、有良好的人际关系处理能力，尊重领导，团结同事。
4、通过酒店外语b级考核。
中西餐厅传菜员1、中等职业学校或高中毕业。
2、了解餐厅服务知识和菜肴烹饪基础知识。
3、掌握上菜顺序和托盘技术。
4、熟悉餐厅服务工作程序和要求，懂得接待礼仪。
1、能按工作规程和质量标准要求独立进行工作。
2、具有一般的文字和语文表达能力。
3、通过酒店英语c级考核。
酒吧咖啡厅服务员1、中等职业学校或高中毕业。
2、熟悉酒吧、咖啡厅服务规程和质量标准，掌握酒水、饮料等知识。
3、掌握接待礼仪。
4、掌握酒水单的内容及各种价格，酒水产地等。
1、能按工作规程和质量标准要求独立进行工作。
2、有较强的推销能力，语言礼貌得体。
3、熟练掌握酒店常用英语，能与外宾沟通，通过酒店英语a级中西餐炉灶厨师1、中等职业学校或高中毕业。
2、熟悉中西炉灶工作程序及质量要求，掌握各自主要菜肴的烹饪知识和操作方法，了解食品原料、调料知识。
3、熟悉中西厨房炉灶设备的使用和维护知识。
1、能按工作规程和质量标准要求独立进行工作。
2、具有相应的技术等级。
3、具有一般的文字和语文。
物业管理师管理实务演练题
1、回答题：
某建设单位通过招投标取得物业项目，并聘请了物业服务企业担任项目的物业服务顾问，帮助解决前期的物业服务问题。在服务过程中，物业服务企业在以下方面提供了建议和意见：(1)项目的结构布局，公共配套建筑、设施、场地的设置和要求。(2)项目定位、物业管理的思路、框架、模式的选择。
以下关于早期介入的说法错误的是( )
a.新建物业竣工之前，建设单位引入的物业服务咨询活动
b.从业主使用、建设单位利益角度提供建议
c.以便物业更好地满足业主的需求，方便物业服务工作
d.对于物业服务企业提出的建议，建设单位可以不采纳
2、 某市的一个花园小区入住不到1年，其园林设计得了景观设计大奖。但入住3年多后，物业服务企业管理人员发现业主、物业使用人为了抄近路，在绿化带走出了一条小道，尽管物业服务企业多次补种植被，并在小道入口处增设了爱护绿化警示标志牌及护栏，但依然收效甚微。后来物业服务企业管理人员经过分析，了解到业主抄近道是因为原设计园路不合理，不便于业主出行。发现此问题后，物业服务企业管理人员采取了“疏”的方法，在已踩出“路”的地面铺设石板路径，既方便了业主、物业使用人，又保护了园林景观。
请回答下列问题：
20.物业环境管理的基本要求是什么?
21.分析案例并结合实际思考小区园林设计的前提是什么?
22.物业绿化管理的内容包括哪些?
23.物业绿化日常管理的主要内容有哪些?
3、 某物业项目位于我国某沿海城市，总建筑面积达35万m2，属中高层住宅物业，项目分两期建设，是当地最大的住宅建设项目。整个小区的建设申报了国家安居示范工程小区，是该市重点工程之一，备受当地居民和政府的关注。建设单位为把这个项目建设经营好，在项目的立项阶段就选聘了一家具有丰富经验的物业服务企业，并由其负责该项目物业服务的早期介入工作。
请回答下列问题：
18.物业服务企业早期介人有何作用?
19.在可行性研究阶段，物业服务企业早期介入的工作内容包括哪些?
20.物业服务企业早期介入的必要性是什么?
21.在建设阶段，物业服务企业早期介入的内容是什么?
4、甲、乙两个物业服务企业，在某市分别承担了不同区域的两个居民小区的物业服务。甲物业服务企业由于自身管理制度的完善，为小区创造了优美的环境，得到了业主的一致好评，也为周围的居民带来了良好的环境效益。乙物业服务企业由于自身物业管理不当所带来的脏、乱、差等影响环境问题，不仅给物业管理区域内的业主和使用人带来不便，也给相邻区域带来不好的影响。
请回答下列问题：
17.物业环境管理中，清洁卫生服务的内容有哪些?
18.日常保洁的基本方法包括什么?
19.日常清洁卫生管理制度的主要内容是什么?
20.高层小区及写字楼清洁卫生日常管理的检查要点包括哪些?
5、某住宅小区2000年交付使用。物业服务企业已对该小区投保公众责任险。 2010年，该小区1号楼部分自来水主管道开始出现漏水，物业服务企业采取抱箍堵漏措施维修。2011年4月起，漏水大范围爆发。经鉴定，简单封堵已不能解决问题，应逐步更换主管道。由于维修改造方案未确定，更换工作被搁置。 2011年10月的一天，该楼业主张某家发现天花板被泡：物业服务企业紧急抢修，发现楼上自来水主管道漏水，须凿开楼上业主李某家厨房墙壁更换该段主管，经协商业主李某同意。
问题：
1、造成张、李两家相关损失的`责任主体是谁?简要说明理由。
2、赔偿和维修张、李两家的费用应由谁承担?简要说明理由。
3、如果大面积更换自来水主管道，费用应该由谁承担?简要说明理由。
6、【 典型考题•案例题】
某物业项目年度绩效指标体系如下表所示。
2012年年末，经项目绩效总结，形成如下结果：净利润实现24万元，物业管理费收缴率为97%，住户满意度指数为85，工作计划完成率为97%，建立并实施项目质量管理体系的成熟度为40%，员工满意指数为96，员工能力提升的成熟度为55%。(基准值匹配基础分为50，目标值匹配基础分为75，挑战值匹配基础分为100)
问题：
1、计算该项目各单项指标的绩效分数
2、计算该项目2012年绩效分数
7、某住宅小区交付使用已有8年，该小区1号楼自来水主管道老化，发生大范围漏水，危机房屋安全，物业服务企业向业主委员会提出列支住宅专项维修资金。
问题：
1、在本案例，住宅专项维修资金使用包括哪些程序?
2、简要介绍互转业主大会管理前住宅专项维修资金使用的基本程序。
8、某超高层办公楼产权属单一业主，分散出租。该办公楼采用中央空调制冷，运行时间为每年5月1日至9月30日。空调能源费按每月每平方米实行定期收费，由物业服务企业收取，盈亏包干。一家具有国家备案资质的节能服务公司来本大厦调研后，提出可实行合同能源管理模式实施节能管理。方案主要内容如下：
方案主要内容
由节能服务公司出资，采用一种经实验室论证成功的创新技术改造空调设备(主要是主机及其配套设备)：改造工程时间自今年2月25日起实施，周期60天(若出现改造工程逾期情况，节能服务公司将提前10天告知);预计改造后空调节能率可达30%，节省的能源费用按8：2的比例在节能服务公司与物业服务企业之间进行分配，合同期为6年。
问题：
1、根据上述条件，本方案实施中，业主和物业服务企业可能遭遇的重大风险是什么?简要说明理由。
2、若实施节能改造，被更换拆除的设备设施处置权归谁所有?简要说明理由。
3、业主提出：同意上述节能改造方案。但在合同期满后，节省的能源费用应归业主所有。此要求是否合理?简要说明理由。
9、某住宅项目由建设单位建设，拟采用公开招标方式选聘物业服务企业， 2013年10月10日在当地政府规定的招标信息网上发布招标公告。招标文件中规定投标文件提交截止日期为10月18日，通过资格预审，有30家投标申请人符合合格，建设单位从中选择了4家参与评选。其后，建设单位成立了一个由3名建设单位代表和3名物业管理专家组成的评标委员会进行评标，经过标书评审，a投标人因报价最低被确定为中标候选人。发出中标通知书后，建设单位和a投标人进行了合同谈判，希望a投标人能再降低费用，并帮助完成竣工验收工作。经谈判后双方达成一致：帮助完成竣工验收工作，并降价3%。
问题：
1、根据本案例提供的材料，该项目的招投标工作有哪些不当和错误?
2、根据该项目具体情况，简要说明物业项目招标的一般程序。
10、某物业项目处于施工建设阶段，为促进销售，建设单位拟通过公开招投标聘请专业物业服务企业提供早期介入咨询服务。a物业服务企业通过压低物业服务费和提供超值服务的承诺获得了该项目。a企业组建了由一批由工程技术人员构成的早期介入小组，并随即制定了早期介入工作方案，内容主要包括：物业管理用房的设置与要求;物管服务收费标准及方法的确定;相关技术资料及文件的收集;设施设备安装调试的跟进与现场施工跟踪等。
问题：
1、根据本案例提供的材料，a企业的早期介入工作有哪些不当和错误?
2、根据该项目具体情况，列举早期介入工作的主要内容。
3、根据该项目具体情况，分析项目早期介入存在的风险。
物业管理师考试《管理实务》习题
2016年物业管理师考试预计在9月份进行，考生在复习《管理实务》的时候知道有哪些考点吗?下面百分网小编为大家搜索整理的关于物业管理师考试《管理实务》习题，供参考练习，希望对您有所帮助!想了解更多相关信息请持续关注我们应届毕业生考试网。
1、回答题：
某小区物业管理处接到火情报告，小区c区a栋发生火灾，接到报案后，物业管理处采取了以下行动：(1)通知巡逻岗现场确认火情，确认后启动应急预案，并通知消防主管部门。(2)救援疏散组组织现场人员进行疏散，在疏散的同时，灭火组进行灭火。(3)发现有车辆停放在消防通道上，及时联系业主，疏通消防通道。
以下关于义务消防队的说法错误的是()。
a.分为指挥组、通信组、警戒组、设备组、灭火组和救援组等。
b.由项目工作人员和业主共同组成
c.设备组由具有消防设备操作及维护知识的维修人员担任
d.灭火组和救援组由年轻力壮、身体素质好的人员担任
2、 某小区业主李某深夜在小区内被不法分子袭击受伤。李某以某物业服务企业未尽物业服务职责，安防人员不合格导致小区不安全，业主人身受到伤害为由将某物业公司告上法庭，要求物业公司赔偿医疗费、交通费、误工费、营养费、护理费及精神损失费共计83500元人民币。某物业公司辩称，物业服务保安服务的范围是指为维护物业服务区域的公共秩序而配合公安机关实施的防范性安全保卫活动，其在进行物业服务时，并不负有保证每个居民人身安全的义务。而且该物业公司也已按合同要求配置了24h安防人员。在案件发生时，门岗当班的安防人员及巡逻安防人员并未发生违规操作或脱岗现象，也未发现陌生人进入小区。因此不同意原告的诉讼请求，但愿意从道义上给予原告一次性经济补偿3000元人民币。
请回答下列问题：
21.法院对李某提出的83500元的诉讼请求是否给予支持?说明原因。
22.简述公共安全防范管理服务的含义，指出其具体的服务内容。
23.物业安防人员如何管理安防系统?
3、 某市xx家园高层塔楼业主a先生装修房屋，在自家户门外约2m的公共通道处安装了防盗门，将大约4m2的公共通道占为己有。物业服务企业发现后多次劝阻，但a先生认为物业服务企业只能服务业主，无权管理业主，拒不恢复原状。家住a先生对门的业主b女士也多次要求a先生拆除防盗门，但a先生对b女士的要求置之不理。b女士以物业服务企业没有尽到职责、没有能够阻止a先生安装防盗门为由而拒绝缴纳物业服务费用。物业服务企业在a先生装修前已向其告知了装修禁止行为与注意事项，要求其不得占用公共部位、不得拆改承重结构等，并与其签署了装修管理服务协议。依据该协议，物业服务企业对违反协议的装修行为有权进行劝阻、制止以及要求恢复原状。在a先生安装防盗门时，物业服务企业多次发函予以劝阻制止，并及时报告了业主委员会。
请回答下列问题：
17.a先生在公共通道安装防盗门是否合法?为什么?
18.哪些主体可以起诉a先生，要求其拆除防盗门，为什么?
20.b女士拒绝缴纳物业服务费用的理由是否成立?为什么?
4、2012年10月16日，车主张某将新买一辆轿车停放于小区停车位处，第二天早上发现车被高空坠物砸坏车头盖板。张某找到小区的保安，保安称其为小区正在装修的8层住户坠落的砖块所砸，并带张某查看现场。张某要求8层业主赔偿其修车费用，b层业主称自己装修已经向小区物业服务企业申报登记，手续齐全，装修合法，拒绝了张某的要求。张某与其交涉未果，遂将8层业主和小区物业服务企业告上法庭，要求两被告连带赔偿其修车费l0000元。
请回答下列问题：
11.根据案例分析，业主装饰装修前，应向物业管理单位提供哪些资料?
12.说明在物业管理范围内出现高空坠物的处理措施。
13.物业管理活动中可能发生刑事案件，物业服务企业应怎样做?
5、某业主到房地产开发公司办理入住手续，该业主直接找到物业服务企业的经理自我介绍说： “我接到入住通知书已经半年多了，由于工作忙，一直没来办理手续，今天特抽空来办理。”经理说：“没关系，我们一切为用户服务，不论拖多长时间，我们都一样办理。”经理说：“您的材料是否都带齐了?”业主拿出购房合同、人住手续书及付款收据。经理说：“可以了。"业主问：“你们公司的收费标准有批文吗?”经理说：“有，你看，这是房地产开发公司的批文”。业主说：“我最近资金比较紧张，维修基金这一部分能不能缓交?等到房屋大修时，我一定补齐。”经理说：“可以，不过您必须写一个保证。”业主又问：“装修是否要办理手续?”经理说：“只要您不破坏承重墙，就不用办理任何手续了。”业主问：“装修前是否要交一些费用?”经理说：“您自己找人装修就不用交任何费用了。”业主又问：“我是否可以一次缴纳10年的管理费?”经理说：“那太好了，都像您这样我们的服务就有保障了。”办完手续，保安部派人来送钥匙。业主接过钥匙问：“还要办理什么手续吗?”经理说：“没有了，您装修完就可以人住了，欢迎您成为我们的新业主。”
请回答下列问题：
14.指出并改正本案例中存在的错误与不妥之处。
15.物业人住准备工作的注意事项有哪些?
16.简述入住期间需注意的问题。
6、某物业服务企业发现，最近一个月有许多业主到客服部来投诉小区的停车场管理，为了解业主和使用人对停车场管理服务的满意情况，物业管理处开展了一次问卷调查，统计结果如下：回收有效问卷360份，非常满意(50份)、满意(130份)、一般(120份)、不满意(80份)、非常不满意(10份)。
1.根据案例信息，从调查分析结果可知，该物业服务企业提供的特约服务的业主满意率为()。
a.40%
b.50%
c.60%
d.70%
2.以下关于客户满意管理注意事项说法错误的是()。
a.客户满意是相对的
b.不同企业之间的客户满意度测量数据可以进行比较
c.客户满意度并不等同于服务质量
d.注意区别满意率和满意度的差别
3.以下关于物业服务过程中的投诉处理的说法错误的是()。
a.营造“乐于受理、一定回复、快速响应”的`氛围
b.区分“有效”投诉和“无效”投诉
c.快速响应
d.鼓励客户投诉;
4.对于业主的投诉，物业服务企业该如何处理?
物业管理师管理实务训练题
1、回答题：
某小区物业管理处接到火情报告，小区c区a栋发生火灾，接到报案后，物业管理处采取了以下行动：(1)通知巡逻岗现场确认火情，确认后启动应急预案，并通知消防主管部门。(2)救援疏散组组织现场人员进行疏散，在疏散的同时，灭火组进行灭火。(3)发现有车辆停放在消防通道上，及时联系业主，疏通消防通道。
以下关于义务消防队的说法错误的是()。
a.分为指挥组、通信组、警戒组、设备组、灭火组和救援组等。
b.由项目工作人员和业主共同组成
c.设备组由具有消防设备操作及维护知识的维修人员担任
d.灭火组和救援组由年轻力壮、身体素质好的人员担任
2、 某物业项目位于我国某沿海城市，总建筑面积达35万m2，属中高层住宅物业，项目分两期建设，是当地最大的住宅建设项目。整个小区的建设申报了国家安居示范工程小区，是该市重点工程之一，备受当地居民和政府的关注。建设单位为把这个项目建设经营好，在项目的立项阶段就选聘了一家具有丰富经验的物业服务企业，并由其负责该项目物业服务的早期介入工作。
请回答下列问题：
18.物业服务企业早期介人有何作用?
19.在可行性研究阶段，物业服务企业早期介入的工作内容包括哪些?
20.物业服务企业早期介入的必要性是什么?
21.在建设阶段，物业服务企业早期介入的内容是什么?
3、2012年10月16日，车主张某将新买一辆轿车停放于小区停车位处，第二天早上发现车被高空坠物砸坏车头盖板。张某找到小区的保安，保安称其为小区正在装修的8层住户坠落的砖块所砸，并带张某查看现场。张某要求8层业主赔偿其修车费用，b层业主称自己装修已经向小区物业服务企业申报登记，手续齐全，装修合法，拒绝了张某的要求。张某与其交涉未果，遂将8层业主和小区物业服务企业告上法庭，要求两被告连带赔偿其修车费l0000元。
请回答下列问题：
11.根据案例分析，业主装饰装修前，应向物业管理单位提供哪些资料?
12.说明在物业管理范围内出现高空坠物的处理措施。
13.物业管理活动中可能发生刑事案件，物业服务企业应怎样做?
4、a物业服务企业负责b写字楼的物业管理工作。某天，租用10层的传媒公司行政主管李小姐找到a公司的物业部赵主管，因公司有重要领导要来公司视察，协商在b写字楼大厅及人口处悬挂一幅巨大的欢迎标语。赵主管本着“客户至上”的服务精神，答应了李小姐的要求。
请回答下列问题：
11.赵主管的做法是否妥当?说明理由。
12.如何避免此类事件的发生?
13.假如你是赵主管，请说明与客户沟通的注意事项有哪些。
14.物业服务企业与客户的沟通方法有哪些?
15.a物业服务企业与业主沟通交流的`内容有哪些?
5、【 典型考题•案例题】
某物业项目年度绩效指标体系如下表所示。
2012年年末，经项目绩效总结，形成如下结果：净利润实现24万元，物业管理费收缴率为97%，住户满意度指数为85，工作计划完成率为97%，建立并实施项目质量管理体系的成熟度为40%，员工满意指数为96，员工能力提升的成熟度为55%。(基准值匹配基础分为50，目标值匹配基础分为75，挑战值匹配基础分为100)
问题：
1、计算该项目各单项指标的绩效分数
2、计算该项目2012年绩效分数
6、某住宅小区交付使用已有8年，该小区1号楼自来水主管道老化，发生大范围漏水，危机房屋安全，物业服务企业向业主委员会提出列支住宅专项维修资金。
问题：
1、在本案例，住宅专项维修资金使用包括哪些程序?
2、简要介绍互转业主大会管理前住宅专项维修资金使用的基本程序。
7、某小区在前期物业管理活动中，建设单位与物业服务企业，就如下事项达成一致：
1、建设单位委托物业服务企业办理业主入住手续;
2、拟由物业服务企业主持成立业主大会的筹备工作;
3、地下停车场产权属建设单位，外包给专业公司管理;
4、因停车位不足，拟将部分消防通道划为临时停车位，同时要求做好警示标志。
问题：对上述拟办或约定事项判断正误，并简要说明理由。
8、某住宅小区由甲物业服务企业负责物业管理工作，入住2年后成立了业委会，在前期物业服务合同未到期的情况下，业委会与乙物业服务企业达成口头协议，由乙企业替代甲企业承担该小区的物业管理工作。业主委员会通知甲乙办理移交。
甲以前期物业服务合同未到期为由，拒绝办理移交，后业委会通过用小区楼内广告收人给予补偿的要求换得了甲企业的同意。
现场交接时，乙派项目经理1人，在甲人员陪同下观察了小区内共用部位、共用设施设备及其附属设施的运行状况。观察结果是除部分屋面漏水外，其他部分运行状况正常。
对于屋面漏水，甲解释属保修期，应由开发商解决。于是，甲、乙未将该问题列入移交工作范围。资料交接时，甲向乙移交了开发商提供的前期物业资料。上述情况乙公司给予确认，双方共同签署了交接文件。
问题：
1、本案例物业承接查验的做法存在哪些不当或错误?简要说明理由 ?
2、本案例中甲拒绝办理移交的理由是否有理?说明理由
3、本案例中对于部分屋面漏水，甲公司的解释是否恰当?
4、机构更迭时物业资料的移交应包含哪些内容(请列举)?
9、某住宅项目由建设单位建设，拟采用公开招标方式选聘物业服务企业， 2013年10月10日在当地政府规定的招标信息网上发布招标公告。招标文件中规定投标文件提交截止日期为10月18日，通过资格预审，有30家投标申请人符合合格，建设单位从中选择了4家参与评选。其后，建设单位成立了一个由3名建设单位代表和3名物业管理专家组成的评标委员会进行评标，经过标书评审，a投标人因报价最低被确定为中标候选人。发出中标通知书后，建设单位和a投标人进行了合同谈判，希望a投标人能再降低费用，并帮助完成竣工验收工作。经谈判后双方达成一致：帮助完成竣工验收工作，并降价3%。
问题：
1、根据本案例提供的材料，该项目的招投标工作有哪些不当和错误?
2、根据该项目具体情况，简要说明物业项目招标的一般程序。
10、某物业项目处于施工建设阶段，为促进销售，建设单位拟通过公开招投标聘请专业物业服务企业提供早期介入咨询服务。a物业服务企业通过压低物业服务费和提供超值服务的承诺获得了该项目。a企业组建了由一批由工程技术人员构成的早期介入小组，并随即制定了早期介入工作方案，内容主要包括：物业管理用房的设置与要求;物管服务收费标准及方法的确定;相关技术资料及文件的收集;设施设备安装调试的跟进与现场施工跟踪等。
问题：
1、根据本案例提供的材料，a企业的早期介入工作有哪些不当和错误?
2、根据该项目具体情况，列举早期介入工作的主要内容。
3、根据该项目具体情况，分析项目早期介入存在的风险。
注册物业管理师管理实务试题
某商品房住宅小区，建筑物总面积(即专用部分面积总和)200000m2，有120m2和80m2大、小两种户型，各1000套。该小区开发商于2012年1月聘请了甲物业服务企业(简称甲公司)提供前期物业服务，合同期3年。2014年5月小区依法召开首次业主大会，选出了业主委员会。由于部分业主对甲公司的服务不满意，业主委员会本着少数服从多数的原则，做出了解聘甲公司的决议，但遭到一部分业主的反对。
请回答下列问题：
该小区开发商与甲公司签订的合同属于()。
a.临时管理规约
b.前期物业服务合同
c.物业管理委托合同
d.物业服务合同
2、 某市xx家园高层塔楼业主a先生装修房屋，在自家户门外约2m的公共通道处安装了防盗门，将大约4m2的公共通道占为己有。物业服务企业发现后多次劝阻，但a先生认为物业服务企业只能服务业主，无权管理业主，拒不恢复原状。家住a先生对门的业主b女士也多次要求a先生拆除防盗门，但a先生对b女士的要求置之不理。b女士以物业服务企业没有尽到职责、没有能够阻止a先生安装防盗门为由而拒绝缴纳物业服务费用。物业服务企业在a先生装修前已向其告知了装修禁止行为与注意事项，要求其不得占用公共部位、不得拆改承重结构等，并与其签署了装修管理服务协议。依据该协议，物业服务企业对违反协议的装修行为有权进行劝阻、制止以及要求恢复原状。在a先生安装防盗门时，物业服务企业多次发函予以劝阻制止，并及时报告了业主委员会。
请回答下列问题：
17.a先生在公共通道安装防盗门是否合法?为什么?
18.哪些主体可以起诉a先生，要求其拆除防盗门，为什么?
20.b女士拒绝缴纳物业服务费用的理由是否成立?为什么?
3、 某天，物业公司的值勤保安接到与住户联网的火灾报警器发出的信号，随即赶赴火灾报警信号发出的住户家门e1，值勤保安听到住户家中有人声响动，但敲门却没有回答。于是，值勤保安就用工具将门强行破开。门破开后，发现家中只有老人带孙子在房间玩，而火灾报警信号则属二f误报，该物业服务企业领导闻讯后立刻赶到住户家中赔礼道歉，并负责修理好损坏的房门。 请回答下列问题：
11.本案例中，值勤保安是否可以强行破门而人?
12.假如该住户确实发生火灾，物业公司应如何紧急处理?
13.通过案例，指出紧急事件善后处理应考虑的因素。
14.请指出在这件事情的处理上，该物业公司的优点和不足。
4、 某物业项目位于我国某沿海城市，总建筑面积达35万m2，属中高层住宅物业，项目分两期建设，是当地最大的住宅建设项目。整个小区的建设申报了国家安居示范工程小区，是该市重点工程之一，备受当地居民和政府的关注。建设单位为把这个项目建设经营好，在项目的立项阶段就选聘了一家具有丰富经验的物业服务企业，并由其负责该项目物业服务的早期介入工作。
请回答下列问题：
18.物业服务企业早期介人有何作用?
19.在可行性研究阶段，物业服务企业早期介入的工作内容包括哪些?
20.物业服务企业早期介入的必要性是什么?
21.在建设阶段，物业服务企业早期介入的内容是什么?
5、a物业服务企业负责b写字楼的物业管理工作。某天，租用10层的传媒公司行政主管李小姐找到a公司的物业部赵主管，因公司有重要领导要来公司视察，协商在b写字楼大厅及人口处悬挂一幅巨大的欢迎标语。赵主管本着“客户至上”的服务精神，答应了李小姐的要求。
请回答下列问题：
11.赵主管的做法是否妥当?说明理由。
12.如何避免此类事件的发生?
13.假如你是赵主管，请说明与客户沟通的注意事项有哪些。
14.物业服务企业与客户的沟通方法有哪些?
15.a物业服务企业与业主沟通交流的内容有哪些?
6、某物业服务公司负责对某一小区进行物业管理服务工作，一直受到业主的好评。但是最近几天业主频频反映小区内的环境问题，主要在以下几个方面：
1、园林植物病虫害防治的方法()。
a.通过栽培技术防治
b.通过检疫防治
c.通过物理及机械法防治
d.通过移植的`方法防治
2、 该如何对于(1)中反映的有害生物进行防治
3、以下属于经营生产垃圾的是()。
a.工程改造产生的废弃物
b.生产企业的生产废料
c.餐饮类厨余垃圾
d.园林修剪出的植物残枝
7、某项目可收费总建筑面积为10万平方米，经测算该项目全年各项费用总计120万元。
问题：
1、若采用酬金制方式，且约定物业酬金比例为10%，计算该项目单位物业服务费标准。
2、若采用包干制方式，如该项目法定税费和利润约12万元，计算该项目单位物业服务费标准。
8、某超高层办公楼产权属单一业主，分散出租。该办公楼采用中央空调制冷，运行时间为每年5月1日至9月30日。空调能源费按每月每平方米实行定期收费，由物业服务企业收取，盈亏包干。一家具有国家备案资质的节能服务公司来本大厦调研后，提出可实行合同能源管理模式实施节能管理。方案主要内容如下：
方案主要内容
由节能服务公司出资，采用一种经实验室论证成功的创新技术改造空调设备(主要是主机及其配套设备)：改造工程时间自今年2月25日起实施，周期60天(若出现改造工程逾期情况，节能服务公司将提前10天告知);预计改造后空调节能率可达30%，节省的能源费用按8：2的比例在节能服务公司与物业服务企业之间进行分配，合同期为6年。
问题：
1、根据上述条件，本方案实施中，业主和物业服务企业可能遭遇的重大风险是什么?简要说明理由。
2、若实施节能改造，被更换拆除的设备设施处置权归谁所有?简要说明理由。
3、业主提出：同意上述节能改造方案。但在合同期满后，节省的能源费用应归业主所有。此要求是否合理?简要说明理由。
9、某小区在前期物业管理活动中，建设单位与物业服务企业，就如下事项达成一致：
1、建设单位委托物业服务企业办理业主入住手续;
2、拟由物业服务企业主持成立业主大会的筹备工作;
3、地下停车场产权属建设单位，外包给专业公司管理;
4、因停车位不足，拟将部分消防通道划为临时停车位，同时要求做好警示标志。
问题：对上述拟办或约定事项判断正误，并简要说明理由。
10、某物业项目处于施工建设阶段，为促进销售，建设单位拟通过公开招投标聘请专业物业服务企业提供早期介入咨询服务。a物业服务企业通过压低物业服务费和提供超值服务的承诺获得了该项目。a企业组建了由一批由工程技术人员构成的早期介入小组，并随即制定了早期介入工作方案，内容主要包括：物业管理用房的设置与要求;物管服务收费标准及方法的确定;相关技术资料及文件的收集;设施设备安装调试的跟进与现场施工跟踪等。
问题：
1、根据本案例提供的材料，a企业的早期介入工作有哪些不当和错误?
2、根据该项目具体情况，列举早期介入工作的主要内容。
3、根据该项目具体情况，分析项目早期介入存在的风险。
物业管理师管理实务预测试题
1、某物业公司负责上海市某小区的物业管理工作，该小区业主陈小姐已有好几个月没缴纳物业服务费了。物业公司上门催缴时，陈小姐以不久前自家卫生间屋顶渗漏，物业公司没有及时进行维修，给其生活造成诸多不便为由，拒缴物业服务费。
请回答下列问题：
11.陈小姐拒缴物业服务费的理由是否恰当?说明理由。
12.物业服务收费定价形式有哪几种?
13.业主与物业服务企业可采取哪种形式约定物业服务费用?
14.物业服务企业的营业成本构成一般包括哪几个部分?
2、 某房地产开发公司开发的某住宅小区，由甲物业服务企业承担前期物业服务。业主于2010年8月开始人住，2012年5月该小区召开首次业主大会会议，选举产生了业主委员会，并按照业主大会决议选聘了乙物业服务企业。业主委员会与乙物业服务企业签订了物业服务合同，合同于2012年8月1日零时生效。业主委员会以书面形式通知甲物业服务企业应于2012年8月1日前办理完成物业承接验收手续。甲物业服务企业收到业主委员会书面通知后，安排了该小区管理服务人员退场，但以部分业主欠缴物业服务费为由，拒绝移交相应的物业服务资料，拒不配合物业承接查验。2013年8月15日，顶层的16户业主发现房间在雨天渗水，于是联名要求乙物业服务企业无偿修复。乙物业服务企业称这是因甲物业服务企业管理不善所致，应由甲物业服务企业负责修缮。之后，乙物业服务企业不再受理业主有关该问题的投诉。
请回答下列问题：
18.该小区的前期物业服务合同何时终止?
19.甲物业服务企业拒绝移交物业服务资料的理由是否成立?请说明理由。
3、 某物业服务企业负责管理的某小区是已经投人使用12年的住宅区，建筑面积45万m2，以高层建筑为主。最近一阶段业主频频反映小区内的老鼠和蚊蝇较多，特别是蚊子，建议物业服务企业采取一些措施。
请回答下列问题：
15.可能产生上述情况的原因有哪些?
16.应采取怎样的措施来解决这一问题?
17.结合实际谈一谈，鼠害防治的主要方法有哪几种?
4、物业公司张经理带领新来的物业管理员巡视楼宇，在进人大门时门卫向他们微笑敬礼，这时有一个人提着大箱子往门外走，门卫很有礼貌地帮助开门放行。巡视到2 楼，这里正在装修，木工、瓦工和焊工都在一个房间紧张地忙碌着，为了防止发生火灾，焊工作业场地准备了两个泡沫灭火器。来到3楼，管理员问：“2楼和3楼 的灭火器的数量怎么不一样呀?”经理说：“每层楼只要有灭火器就符合要求，不必都一致。”看到消火栓柜前摆放着整齐的花盆，管理员问：“消防柜前的物品摆 放是否有规定?”经理说：“没明确规定，但是消火栓柜门必须保证开关灵活，一旦发生火灾才能很快地拿出来使用。”管理员问：“3楼的通道门用灭火器撑着门 是为什么?”经理说：“有几个房间正在装修，来回来去搬着东西开门费事，把门撑开后省得经常放下东西去开门，这也是个办法。”在楼道里，管理员看到一个人 正在吸烟，问道：“在大厦的公共场所里是否可以吸烟?”经理说：“我们不行，客人是我们的用户，只要注意安全，我们不便制止。”管理员说：“经理您看，发 小广告的都到3楼来了。”经理说：“现在发小广告的太多了，轰走一拨又来一拨，真拿他们没办法。”走到3楼的尽头，经理说：“我们还得从那边上4楼，你看 他们为了装修，箱子都摆在通道上了。”来到4楼，管理员说：“我闻到一股烧纸的味，是否应检查一下?”经理说：“大厦安全非常重要，防火意识必须加强，下 星期召开全体大会一定要好好强调这一点。”
请回答下列问题：
16.指出并改正本案例中存在的`不妥之处。
17.消防器材在楼层一般如何配置?
5、物业巡视人员发现某栋高层楼道里有大量木材、旧家具等杂物堆放，有些楼层的杂物堆放已经遮挡住了消防设备。物业巡视人员意识到了事态的严重性，当即告知业主移除这些杂物。
请回答下列问题：
19.消防工作的指导原则是什么?
20.物业服务企业消防管理规定包括哪些内容?
21.消防设施设备管理制度的内容有哪些?
22.物业消防安全检查主要包括哪些内容?
6、某物业服务企业职工在进行清洁外墙的施工过程中，一员工爬梯作业时，由于未站稳，不幸坠落下来，造成股骨骨折及脑震荡，需要住院治疗。
1、物业清洁卫生的管理模式大致可分为()两大类。
a、外包管理及自行作业
b、户内有偿清洁及公区日常保洁
c、垃圾分类收集及统一存放管理
d、专业化服务及提供差异化服务
2、 清洁卫生服务人员在从事高处作业时该注意哪些事项?
7、【 典型考题•案例题】
某物业项目年度绩效指标体系如下表所示。
2012年年末，经项目绩效总结，形成如下结果：净利润实现24万元，物业管理费收缴率为97%，住户满意度指数为85，工作计划完成率为97%，建立并实施项目质量管理体系的成熟度为40%，员工满意指数为96，员工能力提升的成熟度为55%。(基准值匹配基础分为50，目标值匹配基础分为75，挑战值匹配基础分为100)
问题：
1、计算该项目各单项指标的绩效分数
2、计算该项目2012年绩效分数
8、某住宅小区交付使用已有8年，该小区1号楼自来水主管道老化，发生大范围漏水，危机房屋安全，物业服务企业向业主委员会提出列支住宅专项维修资金。
问题：
1、在本案例，住宅专项维修资金使用包括哪些程序?
2、简要介绍互转业主大会管理前住宅专项维修资金使用的基本程序。
9、王某家住世景华庭小区，2010年5月22日深夜回家时，在小区被不法分子杀害，其所驾高档车也被偷走。凌晨四点巡逻保安人员在小区停车场发现王某尸体，于是报告保安主管，保安主管报告了项目负责人。项目负责人立即赶到现场，考虑到现在是凌晨，而且担心被业主发现，项目负责人决定把王某尸体移到隐蔽处，并于天亮时才报警。经公安机构调查发现，案件嫌疑人为小区的装修工人，装修完工后一直躲藏在小区一空置房内，等待机会犯案。
问题：
1、 根据本案例提供的材料，物业服务企业的工作有哪些不当和错误。简要说明理由。
2、根据材料反应的具体情况，简要阐述刑事案件危机处理的方法。
3、简要阐述物业服务企业该如何规避本案例中的风险。
10、某超高层办公楼产权属单一业主，分散出租。该办公楼采用中央空调制冷，运行时间为每年5月1日至9月30日。空调能源费按每月每平方米实行定期收费，由物业服务企业收取，盈亏包干。一家具有国家备案资质的节能服务公司来本大厦调研后，提出可实行合同能源管理模式实施节能管理。方案主要内容如下：
方案主要内容
由节能服务公司出资，采用一种经实验室论证成功的创新技术改造空调设备(主要是主机及其配套设备)：改造工程时间自今年2月25日起实施，周期60天(若出现改造工程逾期情况，节能服务公司将提前10天告知);预计改造后空调节能率可达30%，节省的能源费用按8：2的比例在节能服务公司与物业服务企业之间进行分配，合同期为6年。
问题：
1、根据上述条件，本方案实施中，业主和物业服务企业可能遭遇的重大风险是什么?简要说明理由。
2、若实施节能改造，被更换拆除的设备设施处置权归谁所有?简要说明理由。
3、业主提出：同意上述节能改造方案。但在合同期满后，节省的能源费用应归业主所有。此要求是否合理?简要说明理由。
物业管理师考试管理实务练习题
某高层综合物业项目地处城市中心区，总建筑面积10万m2，地下2层，部分为配套停车库，部分为机电设备层。整个大厦由一台中央空调集中供冷。绿化面积为项目占地面积5%，且以本地树种和灌木为主。1～4层为商业裙楼，5层以上为散租写字楼。裙楼出租给不同的企业用作百货商场经营。物业管理服务由业主聘请的一家物业服务企业承担，出租经营内部区域，由各承租单位自行管理。该项目物业服务包括房屋维修管理服务、设备设施管理服务、保洁服务、公共秩序管理服务、消防管理服务、绿化管理服务、社区文化等内容。在物业服务过程中，相关各方先后提出了以下观点。
(1)物业服务的消防安全管理不涉及裙楼各出租经营场所。
(2)各承租单位应分别和物业服务企业签订物业服务合同以方便管理服务。
(3)百货商场内夜间值班巡视不属于物业服务企业的职责。
(4)写字楼公共卫生间清洁工作应由物业服务企业承担。
(5)大厦屋顶设立商业用途广告牌，由物业服务企业经营，收益应交到业主委员会主任指定账户，由业主委员会管理、支配和使用。
请回答下列问题：
本项目建筑和设备设施管理可采取的技术节能减排措施是()。
a.更换耗能较大设备
b.加强节能宣传和培训
c.建立能源消耗考核制度
d.调整设备运行时间，实行节能运行程序
2、回答题：
某建设单位通过招投标取得物业项目，并聘请了物业服务企业担任项目的物业服务顾问，帮助解决前期的物业服务问题。在服务过程中，物业服务企业在以下方面提供了建议和意见：(1)项目的结构布局，公共配套建筑、设施、场地的设置和要求。(2)项目定位、物业管理的思路、框架、模式的选择。
以下关于早期介入的说法错误的是( )
a.新建物业竣工之前，建设单位引入的物业服务咨询活动
b.从业主使用、建设单位利益角度提供建议
c.以便物业更好地满足业主的需求，方便物业服务工作
d.对于物业服务企业提出的建议，建设单位可以不采纳
3、 2013年8月，业主刘某人住某高档公寓某单元，至2013年10月未缴纳物业服务费。负责管理该公寓的物业服务企业多次追缴其所欠物业服务费，但刘某坚决不交，其主要理由是：该单元窗户关闭不严、墙皮脱落、有的墙壁插座没电，虽然多次与物业服务企业交涉，但是至今没有解决。物业服务企业的答复是：这些都是开发商遗留下来的问题，让业主刘某直接找开发商联系解决。
请回答下列问题：
14.物业服务企业这样回答对吗?物业服务企业怎样避免开发商的工程遗留问题?
15.刘某拒缴物业服务费的行为是否正确?说明理由。
16.业主与物业服务企业可以采取什么形式约定物业服务费用?
4、 某物业项目位于我国某沿海城市，总建筑面积达35万m2，属中高层住宅物业，项目分两期建设，是当地最大的住宅建设项目。整个小区的建设申报了国家安居示范工程小区，是该市重点工程之一，备受当地居民和政府的关注。建设单位为把这个项目建设经营好，在项目的立项阶段就选聘了一家具有丰富经验的物业服务企业，并由其负责该项目物业服务的早期介入工作。
请回答下列问题：
18.物业服务企业早期介人有何作用?
19.在可行性研究阶段，物业服务企业早期介入的工作内容包括哪些?
20.物业服务企业早期介入的.必要性是什么?
21.在建设阶段，物业服务企业早期介入的内容是什么?
5、物业公司张经理带领新来的物业管理员巡视楼宇，在进人大门时门卫向他们微笑敬礼，这时有一个人提着大箱子往门外走，门卫很有礼貌地帮助开门放行。巡视到2 楼，这里正在装修，木工、瓦工和焊工都在一个房间紧张地忙碌着，为了防止发生火灾，焊工作业场地准备了两个泡沫灭火器。来到3楼，管理员问：“2楼和3楼 的灭火器的数量怎么不一样呀?”经理说：“每层楼只要有灭火器就符合要求，不必都一致。”看到消火栓柜前摆放着整齐的花盆，管理员问：“消防柜前的物品摆 放是否有规定?”经理说：“没明确规定，但是消火栓柜门必须保证开关灵活，一旦发生火灾才能很快地拿出来使用。”管理员问：“3楼的通道门用灭火器撑着门 是为什么?”经理说：“有几个房间正在装修，来回来去搬着东西开门费事，把门撑开后省得经常放下东西去开门，这也是个办法。”在楼道里，管理员看到一个人 正在吸烟，问道：“在大厦的公共场所里是否可以吸烟?”经理说：“我们不行，客人是我们的用户，只要注意安全，我们不便制止。”管理员说：“经理您看，发 小广告的都到3楼来了。”经理说：“现在发小广告的太多了，轰走一拨又来一拨，真拿他们没办法。”走到3楼的尽头，经理说：“我们还得从那边上4楼，你看 他们为了装修，箱子都摆在通道上了。”来到4楼，管理员说：“我闻到一股烧纸的味，是否应检查一下?”经理说：“大厦安全非常重要，防火意识必须加强，下 星期召开全体大会一定要好好强调这一点。”
请回答下列问题：
16.指出并改正本案例中存在的不妥之处。
17.消防器材在楼层一般如何配置?
6、物业巡视人员发现某栋高层楼道里有大量木材、旧家具等杂物堆放，有些楼层的杂物堆放已经遮挡住了消防设备。物业巡视人员意识到了事态的严重性，当即告知业主移除这些杂物。
请回答下列问题：
19.消防工作的指导原则是什么?
20.物业服务企业消防管理规定包括哪些内容?
21.消防设施设备管理制度的内容有哪些?
22.物业消防安全检查主要包括哪些内容?
7、某物业服务企业发现，最近一个月有许多业主到客服部来投诉小区的停车场管理，为了解业主和使用人对停车场管理服务的满意情况，物业管理处开展了一次问卷调查，统计结果如下：回收有效问卷360份，非常满意(50份)、满意(130份)、一般(120份)、不满意(80份)、非常不满意(10份)。
1、根据案例信息，从调查分析结果可知，该物业服务企业提供的特约服务的业主满意率为()。
a.40%
b.50%
c.60%
d.70%
2、以下关于客户满意管理注意事项说法错误的是()。
a.客户满意是相对的
b.不同企业之间的客户满意度测量数据可以进行比较
c.客户满意度并不等同于服务质量
d.注意区别满意率和满意度的差别
3、以下关于物业服务过程中的投诉处理的说法错误的是()。
a.营造“乐于受理、一定回复、快速响应”的氛围
b.区分“有效”投诉和“无效”投诉
c.快速响应
d.鼓励客户投诉;
4、对于业主的投诉，物业服务企业该如何处理?
8、某物业服务公司负责对某一小区进行物业管理服务工作，一直受到业主的好评。但是最近几天业主频频反映小区内的环境问题，主要在以下几个方面：
1、园林植物病虫害防治的方法()。
a.通过栽培技术防治
b.通过检疫防治
c.通过物理及机械法防治
d.通过移植的方法防治
2、 该如何对于(1)中反映的有害生物进行防治
3、以下属于经营生产垃圾的是()。
a.工程改造产生的废弃物
b.生产企业的生产废料
c.餐饮类厨余垃圾
d.园林修剪出的植物残枝
9、某住宅小区2000年交付使用。物业服务企业已对该小区投保公众责任险。 2010年，该小区1号楼部分自来水主管道开始出现漏水，物业服务企业采取抱箍堵漏措施维修。2011年4月起，漏水大范围爆发。经鉴定，简单封堵已不能解决问题，应逐步更换主管道。由于维修改造方案未确定，更换工作被搁置。 2011年10月的一天，该楼业主张某家发现天花板被泡：物业服务企业紧急抢修，发现楼上自来水主管道漏水，须凿开楼上业主李某家厨房墙壁更换该段主管，经协商业主李某同意。
问题：
1、造成张、李两家相关损失的责任主体是谁?简要说明理由。
2、赔偿和维修张、李两家的费用应由谁承担?简要说明理由。
3、如果大面积更换自来水主管道，费用应该由谁承担?简要说明理由。
10、某超高层办公楼产权属单一业主，分散出租。该办公楼采用中央空调制冷，运行时间为每年5月1日至9月30日。空调能源费按每月每平方米实行定期收费，由物业服务企业收取，盈亏包干。一家具有国家备案资质的节能服务公司来本大厦调研后，提出可实行合同能源管理模式实施节能管理。方案主要内容如下：
方案主要内容
由节能服务公司出资，采用一种经实验室论证成功的创新技术改造空调设备(主要是主机及其配套设备)：改造工程时间自今年2月25日起实施，周期60天(若出现改造工程逾期情况，节能服务公司将提前10天告知);预计改造后空调节能率可达30%，节省的能源费用按8：2的比例在节能服务公司与物业服务企业之间进行分配，合同期为6年。
问题：
1、根据上述条件，本方案实施中，业主和物业服务企业可能遭遇的重大风险是什么?简要说明理由。
2、若实施节能改造，被更换拆除的设备设施处置权归谁所有?简要说明理由。
3、业主提出：同意上述节能改造方案。但在合同期满后，节省的能源费用应归业主所有。此要求是否合理?简要说明理由。
运输管理实务个人总结运输管理实务课程报告
内容简介。
与市面上其他人力资源管理方面的图书相比，本系列丛书的最大特点是：通过对真实工作场景和经历的模拟再现，在故事般的叙述中巧妙地嵌入人力资源工作的工作理论、工作方法、工作技巧，读来十分有趣，不会觉得枯燥烦闷，读者可在轻松的阅读氛围中学到所需知识。
图书目录。
第一章绩效管理概述。
第一节绩效管理是什么/4。
绩效管理并非无用/5。
绩效管理不等于绩效评估/6。
第二节绩效管理流程/7。
绩效计划/8。
绩效实施/8。
绩效评估/8。
绩效反馈/9。
绩效改进/9。
第三节绩效管理的角色分工/10。
谁是绩效管理的真正实施者/10。
其他人在绩效管理中的责任/14。
员工管理实务
第一条 公司人事管理的主管部门为办公室，对上向主管的副总经理负责，对下由人力资源主管负责日常事务。
公司的部门设置、人员编制、办公室主任的任免、去留及晋级由总经理负责;
公司总经理、副总经理、总经理助理的任免、去留事项由董事会负责。
第二条 办公室有关人事管理的职责如下：
(1) 负责贯彻执行国家有关人事方面的政策法规，结合本公司情况，制定并实施公司的人力资源规划和具体计划。
(2) 根据各部门的人力需求计划，负责对人才引进和招聘工作进行具体操作。
(3) 负责拟订和修改公司的人事、劳资、培训等方面的政策及规章制度，经批准后，
负责监督执行。
(4) 负责拟订员工岗位薪酬制度。
(5) 负责拟订本公司员工绩效考核体系及奖惩方案，并组织实施。
(6) 根据公司员工实际状况和企业发展的需要，制定并实施公司的人员培训计划。
(7) 负责组织员工的各种岗位培训。
(8) 负责公司员工的社会保障工作。
(9) 负责员工辞退及内部调配，代表公司处理劳动纠纷。
(10) 负责办理员工劳动合同的签订、续订、入职和离退职等人事手续。
第三条 本制度除另有规定外，适用于公司全体员工。
第四条 本制度中所涉及的“员工”，是指在公司工作的所有在职人员，包括正式职工和短期聘用员工。正式员工是本公司系统员工队伍的主体，享受本制度中所规定的各种福利待遇;短期聘用员工指具有明确聘用期的临时工、离退休人员以及少数特聘人员，其享受待遇由聘用合同书中规定。短期聘用员工聘期满后，若愿意继续受聘，经公司同意后可与公司续签聘用合同。
第五条 正式员工和短期聘用员工均应与公司签订劳动合同，本人事制度可以作为劳动合同的附件，规范员工和公司双方的行为。
第二章 聘用
第六条 公司聘用的原则是：“任人唯贤，择优录用;竞争上岗，岗上竞争”。
人事管理实务培训教材 第七条 聘用各级员工应综合考虑思想、学识、品德、能力、经验、体格等，以适合于所任职务或工作为考察原则，但有特殊需要时不在此限。，以适合于所任职务或工作为考察原则，但有特殊需要时不在此限。
第八条 总经理、副总经理及总经理助理的聘任由董事会负责向社会公开招聘。具体方式由董事会制定、执行。
各部门经理、副经理的聘用由公司总经理、副总经理负责。
公司其它岗位的聘用，由办公室负责，报总经理审批。
第九条 公司的人员编制须严格遵守公司的岗位设定要求，不得自行增加岗位设置。公司鼓励通过员工增加岗位技能的学习，达到“一岗多能”的要求，以便合并岗位，减少人员，增加劳动效率。
第十条 各年度人员需求计划的编制程序如下：
(1) 在经营年度结束前，办公室将下一年度的《人员需求计划表》发放给各部门，部
门主管须根据实际情况，认真填写后，上报办公室。
(2) 办公室汇总后，结合岗位编制、公司的投资(经营)方案编制下一年度人力资源需
求方案，报总经理批准;
(3) 经总经理所确定的人力资源计划，由办公室负责办理招聘事宜。
第十一条 普通员工招聘的一般程序如下：
人员需求部门的负责人向办公室提出申请，由办公室结合年度计划审核需求，给出审核意见;办公室审核同意后，会同需求部门，根据岗位说明书的要求，制定具体的岗位任职资格，形成招聘文件;办公室制定招聘计划，经总经理批准后执行;办公室按照批准的岗位要求确定初始人选，送需求部门审核，确定最终候选者名单;办公室会同需求部门共同进行面试(如有需要，可增加面试的次数)，并共同决定聘用人选;办公室负责聘用人员的通知，进入试用期管理;办公室负责落实岗前培训。
第十二条 部门经理的聘用，参照上述程序;办公室主任的聘用，由总经理会同副总经理进行;其它的部门经理由办公室会同总经理、副总经理进行。
第十三条 凡有下列情形者，不得录用。
1、与集团中层以上干部有亲属关系的人员(对历史形成的此类情况不予追溯)。
2、剥夺政治权力尚未恢复者。
3、被判有期徒刑或被通缉，尚未结案者。
4、有赌博、吸食毒品记录者。
5、拖欠公-款，有记录在案者。
6、患有精神病或传染病者。
7、品行恶劣，曾被其他单位辞退、开除人员。
8、体格检查不通过者。
第十四条 公司招聘采用内外一视同仁的原则，即外部招聘与内部推荐共举，统一考察标准，择优录取。
第十五条 新聘用人员均应经试用合格才予任用。
第十六条 试用期为1-3个月。
第十七条 新进员工的试用，由所在部门进行，企管部负责监督。
第十八条 新进员工向企管部报到，并以其向企管部报到的日期作为起薪日。 第十九条 公司员报到时应交验的材料：
(1) 公司统一印发的登记表
(2) 身份证(复印件)
(3) 毕业证明书(复印件)
(4) 技术等级证(复印件)
(5) 健康检查表
(6) 近期免冠1寸半身照片2张
(7) 岗位要求的其他证明材料
第二十条 企管部应于新员工报到当日与其签定“试聘协议”;试聘协议一式两份，一份交由企管部存档，一份由试用员工自留。
第二十一条 试用员工经试用期考核成绩合格者，其服务时间统一从正式任用之日起计算，公司与其签订正式的劳动合同书(订立集体劳动合同的除外)。
第二十二条 试用员工在试用期间有下列行为之一者，可随时停止试用，并不可请求任何遣散费或补助。
(1) 品行欠佳，违反公司有关规定;
(2) 申请事假超过规定;
(3) 经试用单位认为不适合工作岗位;
(4) 发现进入公司前曾有不适合岗位的违法行为;
(5) 递交的个人资料被查证为虚假的;
第二十三条 公司员工办妥报到手续，经公司分派试用工作后，应即赴目标部门工作，不得借故拖延或请求更换;并由企管部填发工作记录卡，按照规定时间到职工作，无故拖延一星期未到职者即停止试用。事先以书面呈准者不在此限。
第二十四条 试用期的考核
(1) 新员工在试用期满后，向企管部领取“员工转正考核表”，根据自身实际情况，
实事求是地填写表中的“评核内容”和考核内容中的“自评部分”。
(2) 部门主管根据新员工在试用期的表现，公正地评分并写出初核评语。
(3) 人力资源主管根据新员工在试用期间的出勤情况，如实填写考勤状况。
(4) 考核结果将根据初核评分和考勤状况来确定。
a) 考核结果以百分制核算，60分以上为合格;
b) 考核不合格的新员工由企管部办理退职手续;
薪点数;
d) 考核分数在90分以上的员工可以晋级确定岗位薪点数;
第四章 服务
第二十五条 公司正式聘用的员工，应严格遵守公司的各项规章制度，以及各项规定、通告、公告。
第二十六条 员工工作守则包括：
(1) 建立高度的责任心和事业心，处处以公司利益为重，为公司的发展而奋斗。
(2) 树立服务意识，始终面向市场，面向用户，提供具有“国际品质、名牌服务、
物超所值”的产品。
(3) 牢记“质量第一、用户第一”的原则，努力消除可能给顾客带来不便的任何
瑕疵。
(4) 具备创新能力，通过培养学习新知识、新技能，使个人素质与公司发展保持
同步。
(5) 讲究工作方法和效率，明确效率是企业的生命。
(6) 培养敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率地投入日常工作。
(7) 保持坚韧不拔的毅力，要有信心、有勇气战胜困难和挫折。
(8) 善于协调、融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。
(9) 培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。
(10) 明确公司的奋斗目标和个人工作目标。
第二十七条 员工行为准则包括：
(一) 忠于职守，服从领导，不得有阳奉阴违或敷衍塞职的行为。
(二) 不得经营与本公司类似及职务上有关的业务，或兼任其他职务。
(三) 不断提高工作技能，工作上做到精益求精，以期提高工作效率。
(四) 不泄漏业务或职务上机密，或假借职权，贪污舞弊，接受招待或以公司名义
在外招摇撞骗。
(五) 不得携带违禁品、危险品或与生产无关物品进入工作场所。
(六) 未经批准，不得私自携带公物出厂。
(七) 未经主管或部门负责人的允许，严禁进入变电室、质量管理室、仓库及其他
禁入重地;
(八) 工作时间中不准任意离开岗位，如须离开应向主管人员请准后始得离开。
(九) 员工每日应注意保持作业点的环境清洁。
(十) 员工在作业开始时间不得怠慢拖延，作业时间中应全神贯注，严禁-看杂志、
电视、报纸以及抽烟，以便增进工作效率并防范危险。
(十一) 通力合作，同舟共济，不得吵闹、斗殴、搭讪攀谈或互为聊天闲谈，或搬弄
是非，扰乱秩序。
(十二) 各级主管及各级单位负责人务须注意本身涵养，领导所属员工，同舟共济，
提高工作情绪，使部属精神愉快，在职业上有安全感。
第五章 工资及福利
第二十八条 公司执行岗位薪点工资制，即工资包含岗位工资、绩效工资、年功工资三部分。各部分工资均采用薪点数计算，汇总后结合薪点值确定工资。
第二十九条 岗位工资、年功工资按月核算，绩效工资按季度核算;
第三十条 公司的年度工资总额须与公司的经营效果密切相关。
第三十一条 工资采用“下发薪”制，即每月5日发放上月工资，遇节假日提前。绩效工资(奖金)按季度发放，最迟不晚于下季度第一月末。
第三十二条 公司提供的福利包括按黑龙江省规定的社会统筹保险，以及公司规定的各项福利措施。有关工资及福利的具体内容见公司《工资管理制度》《员工福利制度》的有关规定。
第六章 考勤及假期
第三十三条 公司员工正常工作的作息时间为：
生产岗位的作息由生产技术部负责安排。
第三十四条 各班、组、部门宜设置兼职考勤员，负责本单元员工的考勤工作;考勤员月底将考勤表交本部门汇总，汇总表经部门领导签字后报企管部。
第三十五条 考勤中有关事项的确认条件如下：
(1) 迟到：超过考勤规定的到岗时间15分钟以内;
(2) 早退： 提前考勤规定的离岗时间15分钟以内;
(3) 旷工： 有下列行为之一的：
a) 迟到、早退超过15分钟的;
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b) 当日未到岗，且无正当理由的;
c) 未到岗而提供的证明材料经核查为虚假的;
d) 到岗后擅自离岗时间累计超过1小时的;
且于恢复上班后即日交付正规医疗部门出具的相关证明材料;
(5) 事假：事先向主管领导书面申请，经批准后休息的。请假未满半小时者，以半
小时计算，累积满8小时为1日。
(6) 公假： 有下列条件之一者，经申请批准后休假的：
(1) 行使选举权;
(2) 当选代表出席政府、党派、工会、青年团、妇女联合会等组织召开的区
级以上的代表会议;
(3) 担任人民法院的人民陪审员、证明人及辩护人;
(4) 出席劳动模范、先进工作者大会;
(5) 《工会法》规定的不脱产工会基层委员的工会活动，每月占用工作时间不
超过2个工作日时;
(6) 接受区级以上奖励，参加奖励大会的;
(7) 公司副总经理以上领导指定参加会议或群众性活动时。
(7) 福利假： 根据公司福利管理的有关规定，对于符合条件的员工给予福利假，
包括婚假、丧假、探亲假、年休假等，具体标准参加《员工福利制度》的有
关规定。
第三十六条 病假(除急诊外)、事假、公假、福利假须事前书面申请，经领导批准后执行。各类假期1日内由部门经理、车间主任批准，超过1日报主管副总经理批准。
有关考勤的具体规定及奖惩措施，详见《考勤及劳动纪律管理制度》。
第七章 考核及异动
第三十七条 员工的考核分为转正考核、月度考核、年终考核，考核结果作为员工晋升、晋级(降级)、提职(降职)、奖金、罚款的依据。
第三十八条 员工转正考核按照本制度中“试用”章节规定的办法执行
月度考核和年度考核则按照公司《考核管理制度》执行。
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第三十九条 员工的异动主要指部门经理(含)以下的员工，包括调动、晋升、降职。总经理、副总经理、总经理助理的任免、调整由董事会负责。
第四十条 公司根据工作需要，可以调整员工的工作岗位;员工也可以申请在公司各部门之间流动。员工的调动分为部门内调动和部门间调动两种情况：
(1) 部门内调动：是指员工在本部门内的岗位变动，由各部门负责人根据实际情况，
经考核后，向企管部提出申请，经企管部批准后执行。
(2) 部门间调动：是指员工在公司内部各部门之间的流动，需经调出部门、调入部门、
人力企管部共同考核后，由企管部申请，报总经理批准后执行。
第四十一条 员工连续三个月的月度考核成绩位居本部门前5%的，可以向上调整岗位薪点数一级;员工连续三个月的月度考核成绩位居本部门后5%的，可以向下调整岗位薪点数一级。
第四十二条 员工的晋升和降级，除《员工奖惩制度》规定外，主要依据考核成绩、个人技能、工作态度决定。
第四十五条 公司奖惩的.目的在于鼓励和鞭策员工勤奋工作，奋发向上，做出更大成绩，防止和纠正员工的违法失职行为，保证顺利的实现企业和员工的发展目标。
第四十六条 公司的奖励包括：经济奖励、行政奖励和荣誉奖励等。经济奖励包括加薪、奖金、奖品等;荣誉奖励包括通令嘉奖、记功、记大功、授予先进工作者、劳动模范等;行政奖励包括晋升、扩大职权、参与决策等。
第四十七条 公司的惩罚包括经济处罚与行政处分，经济处罚分为罚款、扣发奖金、降薪等;行政处分分为警告、记过、记大过、降职、免职、辞退、开除。
有关奖惩的具体规定，见《员工奖惩制度》。
第九章 培训
第四十八条 公司鼓励员工进行业务深造，贯彻“一岗多能”政策，将组织定期与不定期的岗位培训及其他技能的培训。
第四十九条 培训由企管部会同业务部门，通过分析考核结果后确认需要培训的人员及内容，在此基础上制定培训计划，经企管部批准后执行。
第五十条 培训包括岗前培训、在职培训、专业培训三种。
(1) 岗前培训为新进员工入职前的培训，由人力资源主管组织，内容为：
a) 公司简介、人事管理规章的讲解;
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b) 企业文化知识的培训;
c) 工作要求、工作程序、工作职责的说明;
d) 请业务部门进行业务技能培训;
(2) 在职培训：在岗员工的技能培训，以提高本职技能或增加第二岗位技能
为需要，由各级主管组织，采用内部培训与外部培训结合的方式，并加以总
结，形成固定的培训教材;
(3) 专业培训：视业务的需要，对优秀的员工进行的特定目的的培训。专业
培训包括：
a) 培训机构的专业培训班
b) 邀请专家进行专项讲座
c) 脱产学习
d) 国外深造
第五十二条 参加培训的员工应认真学习，公司将考察培训效果;并据此决定员工承担培训费用的比例。
培训的具体规定见公司《培训管理制度》
第十章 解职
第五十三条 公司员工的解职分为“死亡”、“退休”、“辞职”、“停职”及“辞退/解雇”“开除”六种。
第五十四条 公司员工死亡为当然解职。员工死亡的抚恤条件及标准由公司另行规定。 第五十五条 公司员工退休享受退休金，其办法另定。
第五十六条 公司员工自请辞职者，应于30天前以书面形式申请核准。在未核准前不得离职，擅自离职者以旷工论处。
第五十七条 公司员工停职分为“自请停职”及“命令停职”二种。
(一)员工因服兵役、预备役期间超过一个月者可自请停职。
(二)员工有下列情况之一者可命令停职。
1. 员工不适合继续本职工作又无法调整工作的;
2. 因病延长的假期超过规定者。
3. 触犯法律嫌疑重大而被羁押或提起公诉者。
第五十八条 自请停职和命令停职，如遇下列情况，酌情予以处理。
(一)自请停职者，于免除兵役、预备役后15日内报道复职。否则，以辞退处理。
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(二)因病命令停职者，自停职日起6个月内未能痊愈申请复职者，可按退休或辞退
处理。
(三)因工作原因的停职在3月内还无法安排合适工作的，按辞退处理。
(四)因诉讼案命令停职者，经判决为有期徒刑以上者免职或解雇，但侦查处分不起
诉或判决无罪确定后，可予复职。
第五十九条 公司员工于停职期间，停发所有薪酬，其服务年限以中断计。
第六十条 员工因违反公司规章制度，可根据其行为及后果，根据相应的规定给予解雇或开除处理。解雇或开除的决议应通过公司办公会决定，并将辞退及解雇的决定通知工会。 第六十一条 因公司调整业务结构，或发生重大经营变动导致的解雇员工计划，应事先与工会协商，共同制定解雇及补偿方案。
第六十三条 本制度由企管部制定，董事会批准后执行;
第六十四条 如有未尽事宜，可由董事会另行补充规定，修改时亦同。
第六十五条 本制度由企管部负责解释。
物业管理师《管理实务》模拟试卷
1 《公司法》规定，物业服务企业设立须向()行政管理部门注册登记，在领取营业执照后， 方可开业。
a. 税务
b. 工商
c. 市政
d. 建设
参考答案: b
2 白蚁防治方法中，()主要用于发现白蚁但又未能确定蚁巢地点的情况。
a. 药杀法
b. 生物防治法
c. 诱杀法
d. 生物灭蚁法
参考答案: c
3 物业区域清洁工作日常管理的方法中，()应覆盖小区主要室内外公共区域。
a. 专项抽检
b. 年检
c. 月检
d. 日检
参考答案: d
4 一般情况下，物业服务企业人力资源部的主要职责是()。
a. 制订物业项目考核体系、考核指标和标准
b. 完成人员招募、任免、调配、考核、培训等工作 、
c. 完成企业日常行政管理、企业文化和社区文化建设等工作
d. 编制实施行政管理、品牌管理和信息化建设的规划和预算
参考答案: b
5 既适用于政府机关、人民团体和事业单位，又适用于企业法人单位的物业管理应用文书类型是()。
a. 制度公文
b. 会议公文
c. 事务公文
d. 行政公文
参考答案: d
6 房屋及设施设备维修养护计划按照时间进度划分类别，不包括()。
a. 月维修保养计划
b. 季度维修保养计划
c. 周维修保养计划
d. 年度维修保养计划
参考答案: c
7 测量客户满意的方法不包括()。
a. 建立受理系统
b. 失去客户分析
c. 客户满意度调研
d. 领导衡量
参考答案: d
8 适用于大型的综合型、经营型物业服务企业的物业管理项目承接方式是()。
a. 合资合作型管理方式
b. 全方位服务型管理方式
c. 阶段服务型管理方式
d. 顾问服务型管理方式
参考答案: a
9 《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》规定，在出售公房时，售房单位按照一定比 例从售房款中提取专项维修资金，高层住宅不低于售房款的()。
a. 30%
b. 10%
c. 20%
d. 40%
参考答案: a
10 物业管理投标过程中，来自于投标人的风险主要是()。
a. 因物业延迟交付而造成项目无法正常进行
b. 窃取他人的投标资料和商业秘密
c. 采取低成本、行hui等不正当的竞争手段
d. 项目负责人现场答辩出现失误
参考答案: d
11 当发生火警时，属于正确处理措施的有()。
a. 清理通道，准备迎接消防车入场
b. 事后检查，并通过多种宣传方式，使业主自觉遵守社会公德
c. 及时封锁现场，直到有关方面到达为止
d. 立即组织现场人员疏散
e. 确认起火位置、范围和程度
参考答案: a,c,d,e
12 一般而言，客户有四种需要，即()。
a. 需要迅速反应
b. 需要服务人员专业化
c. 需要被关心
d. 需要利益最大化
e. 需要被倾听
参考答案: a,b,c,e
13 客户满意度调查的基本原则包括()。
a. 目标明确
b. 持续改进
c. 基于事实
d. 协同运作
e. 减少投诉
参考答案: a,b,c,d
14 常规物业管理要求提供的相关服务的主要内容有()。
a. 清洁卫生
b. 制订安全防范管理制度
c. 物业的`租赁经营
d. 房屋出租
e. 对物业服务费的使用和管理
参考答案: a,b,c,e
15 下列物业管理档案资料中，属于长期保存的有()。
a. 业主及业主大会的基础资料
b. 有关物业管理工作中的年度季度计划和总结报告
c. 物业本体及大型或重要附属设施设备的维护记录
d. 小型设施设备的更新和维修记录
e. 物业及重要的附属设施设备的基础性文件资料
参考答案: b,c
16某居住小区暖气试水，物业公司在小区入口等显眼之处张贴告示，并电话通知尚未入住的业主。11楼业主孙先生家拆改暖气管，致使跑水下渗，锈 的脏水，使楼下邻居闫女士家房顶开裂，墙体冒水，电线短路，地面和家具被泡。闫女士认为房屋质量存在问题，物业公司管理不善，才导致家被淹，于是将物业公 司告上法庭，要求其赔偿经济损失共计l万元。法庭上，物业公司辩称：暖气试水前，已张贴告示，并通知业主。闫女士家被淹是因为11楼业主孙先生私自改造暖 气管所致，与公司无关。经法院审理认为：本案中，无证据证明物业公司对闫女士的损失负有管理不善的责任。已查明的事实证明，闫女士房屋受损，是11楼业主 孙先生家暖气管跑水所致，故孙先生应负责赔偿闫女士损失费。
问题
1.本案例中，孙先生拆改暖气管的做法是否正确?说明理由。
2.假如本案中闫女士家被淹是由于房屋质量问题所致，物业公司应如何解决?
3.简述物业装饰装修的流程。
4.针对孙先生擅自拆改暖气管的做法，应由哪个机构对其进行处罚?
5.请说明物业装修管理人员在巡视过程中应注意的问题。 本题共26分
解析:
1本案例中，孙先生拆改暖气管的做法不正确。
理由：用户在装修施工前，须认真阅读装修手册，填写装饰装修申报登记表，并提交管理单 位登记备案。只有在物业管理单位对装饰装修内容的登记备案完成之后，用户才能动工装修。 装修手册中会说明对改动原有建筑、水电气等需办理的手续。
2.房屋的质量问题，若在保修期内则应由开发建设单位负责维修。物业公司应及时联系开发建设单位，要求其履行责任。
3.物业装饰装修的一般流程：备齐资料一物业装饰装修申报一物业装饰装修登记一签订 《物业装饰装修管理服务协议》一办理开工的一般手续一施工一验收。
4.在装修活动中，擅自拆改供暖、燃气管道和设施的，由城市房地产行政主管部门责令改 正，并处罚款。因此，孙先生应由城市房地产行政主管部门对其进行处罚。
5.物业装饰装修期间，物业管理单位要抽调专业技术人员、管理人员和保安力量，加大物 业装饰装修管理巡视力度，对有违规违章苗头的装饰装修户，要重点巡视盯防、频繁沟通，做到防患于未然。出现违规违章行为的，要晓之以理，动之以情，必要时 须报告有关行政主管部门处理。同时，要检查施工单位的施工人员是否如实申报和办理了施工证，强化施工人员的管理。
17某物业服务企业根据自身的实际情况，选择了如下图所示的组织形式。
问题
1.本案例中，物业服务企业采取的组织形式属于什么类型?
2.简述此类型物业管理组织形式的特点。
3.说明此类物业管理组织形式的适用范围。
4.除本案例外，物业服务企业的组织形式还有哪些类型? 本题共26分
解析:
1.本案例中，物业服务企业采取的是直线制物业管理组织形式。
2.直线制物业管理组织形式的特点是：企业各级领导者亲自执行全部管理职能，按垂直系统直接领导，不设专门职能机构。它的主要优点是领导者能够集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时;主要缺点是要求领导者通晓各种专业知识，具备多方面的知识和技能。
3.直线制物业管理组织形式适用于业务量较小的小型物业服务企业的初期管理，不能适应较大规模和较复杂的物业管理。
4.除本案例外，物业服务企业的组织形式还有直线职能制、事业部制和矩阵制等。
18物业公司管理人员在装修管理巡视过程中发现了如下问题：
(1)业主安装太阳能热水器的位置违规，据查，管理人员审批有误。
(2)小区中有未佩戴标志牌的施工人员在进行装修作业。
(3)小区高层楼顶堆放了大量的钢材，经了解，是业主准备利用坡顶加设钢结构阁楼。
(4)某业主未经申报，擅自拆改了天然气管道。
(5)小区某装修现场材料堆放混乱，工人用电炉做饭且无灭火设备。
问题
1.针对现场中发现的问题应如何处理?
2.物业装饰装修现场管理应注意的问题有哪些?
解析:
1.针对现场中发现的问题的处理措施分别是：
(1)向业主承认错误，说明情况，并由物业公司出资进行整改;加强装修审批环节的管理， 要求管理人员在审批之前，应去现场查证和落实。
(2)立即检查装修申报、出人口及装修管理环节，查出漏洞并加以整改;要求进人施工现场的人员立即补办入场手续，否则拒绝其入场。
(3)告知业主，此项装修工程须先委托专业设计单位进行设计;装修前，应先申报，得到许可后方可施工;检查公司在材料进出管理方面存在的问题，堵住漏洞、防患于未然。
(4)业主在装修施工前，须认真阅读装修手册，填写装饰装修申报登记表，并提交管理单位登记备案。只有在物业管理单位对装饰装修内容的登记备案完成之后，用户才能动工装修。 装修手册中会说明对改动原有建筑、水电气等需办理的手续。
(5)要求现场材料堆放有序;如需做饭，应采取较为安全的方式，并有预防火灾发生的措施;易燃易爆物品应隔离堆放;现场必须配置灭火装置。若不能按上述要求，可要求停工进行整改。
2.物业装饰装修现场管理应注意的问题有：严把出入关，杜绝无序状态.加强巡视，防患于未然;控制作业时间，维护业主合法权益;强化管理，反复核查。
3.装饰装修活动有下列行为之一的，由城市房地产行政主管部门责令改正，并处罚款：
(1)将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间的，或者拆除连接阳台的砖、混凝土墙体的，对装修人和装饰装修企业分别处以罚款。
(2)损坏房屋原有节能设施或者降低节能效果的，对装饰装修企业处以罚款。
(3)擅自拆改供暖、燃气管道和设施的，对装修人处以罚款。
(4)未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，擅自超过设计标准或者规范增加楼面荷载的，对装修人和装饰装修企业分别处以罚款。
企业管理实务论文
以史为镜，古为金用，不仅能够将优良传统继续传承，还能够创新现代文明。儒家文化中的人本思想，就可以借鉴到现代企业管理中，使管理者能够科学、有效地管理团队、企业，能够有效激励员工为企业服务的热情。本文将研究儒家人本思想在现代企业管理中的运用情况。
在中国文化史上，首次提出以人为本思想的是春秋的管仲。他在《管子霸言》中说：“夫霸王之所也，以人为本，本理则国固，本乱则国危”。他认为管理国家应该以人为本，否则就会出现危机。而作为中国传统思想的核心和精髓的最鲜明特色的人本思想，可以追溯到周初宗教中人文精神的跃动。周对殷礼进行了变革，其最大的贡献就是在宗教祭祀生活中融入了人的自觉的精神，集中体现在周人提出了“修德配命”、“敬德保民”的伦理思想。然而这只是对少数统治者的自觉和要求，后来春秋时代逐渐扩展为贵族阶层的自觉，直到儒家创始人孔子才第一次“发现了普通的人”。后又经孟子和荀子进行了发挥和引申。
（一）孔子的人本思想。
“性相近，习相远”，孔子认为，人都有相近的本质，都有趋向于完善的可能，人之所以变现出不同的主观能动性和积极性，原因在于人们不同的习性；孔子主张以仁爱为本的人格追求。“仁且智”，以仁爱为本才能实现人与人之间的互相尊重与宽容，但这并不意味着不讲原则。孔子的人本思想的内在的深层含义是“仁”。“仁”体现的是儒家人本管理思想。《论语颜渊》记载：“樊迟问仁。子曰：‘爱人’。”以爱人界定人，体现的正是“一种朴素的人文关怀，它首先意味着确认人在天地物种中的至上地位。”《论语阳货》载：“子路问仁于孔子。孔子曰：‘能行五者于下，为仁矣。’请问之。曰：‘恭、宽、信、敏、惠。”这五个字是“仁”的具体要求，即恭敬、宽厚、诚信、勤敏、慈惠，这些德性在现代企业的经营和管理中依然拥有其重要的价值，发挥着重要的作用。
（二）孟子的人本思想。
孟子认为，人生来善良，都有恻隐之心、羞恶之心、辞让之心、是非之心。人性善是先天的，但可以随环境的变化而改变，可以通过后天的努力发展和完善。孟子将孔子的仁爱为本的理想人格发展成为仁义礼智等的具体规定，不能无原则地施爱，心存仁德，行由义路，审美上强调精神生活美的陶冶。孟子成长之道的基本方法是：存心、养心和养气。
（三）荀子的人本思想。
荀子的人才理论建立在性恶论的基础之上，他认为人性有“好利恶害”的特性，对此要“制礼义以分之”。荀子强调“人格的全”，是一个完整的求善的过程。他认为人性是恶的，因此要将仁德原则与法度原则结合在一起，才能让人们成为君子。荀子提出“注错习俗，积善成圣”的成长之道，他非常强调人格的外在造就，自我的后天发展及自我究竟趋向于何种人格目标，主要取决于习俗与教育。
现代企业人本管理的思想，最早是在西方的人际关系学派中产生并发展起来的。人本管理思想的基本内容是将对人的管理放在第一位。企业管理从对象上来分，分为人、物和信息三要素。企业的盈利目标是通过对人的管理，进而支配物质资源来实现的。从这个角度看，企业必然应该以人为本，来达到自己的商业目的，实现自己的商业价值。另一方面，现代人本管理把研究人的需求欲望作为出发点，通过满足人的需求来激励员工，使其充分实现自己的积极性和创造性，实现企业的长期、可持续发展。儒家思想的精髓是“仁”，孔子看来的管理就是掌握人心的过程。后人常把孔子的仁学思想称为忠恕之道。“忠”就是充分扩充自己仁爱之心的过程，“己欲立而立人，己欲达而达人”（《论语雍也》）；“恕”就是指能站在别人的立场上设身处地地为别人着想，即“己所不欲，勿施于人”。孟子认为统治者应该发扬内心固有的“仁心”，实行“仁政”，统治者以德服人才能使民众心悦诚服。儒家的治国平天下的理论建立了以人为本的管理模式，创立了“道之以德”的管理手段，确立了富民安民的管理目标，与现代企业人本管理思想不谋而合，具有很强的指导意义，为管理理论做出了重大贡献。
现代企业管理中在人这种重要资源的整合和管理中存在很多问题，人相对于物质资源来讲更具灵活性和复杂性。将儒家人本思想引入现代企业管理将有助于解决员工管理中存在的诸多问题，有助于实现企业的长期、可持续发展。
（一）有利于提高员工的忠诚度。
在人才流动率较高的劳动力市场大背景下，员工的忠诚度对于一个企业的生死存亡至关重要。很多企业的管理者都希望自己的员工对企业绝对的忠诚，但是他们大多忽略了这样的一个前提：企业管理者是否对员工同样忠诚？如果企业不爱员工，不知道珍惜人才，不懂得以人为本，又怎么会换来员工的忠诚呢？由此看来“宽则得众”的思想，就十分有必要被提及到公司的管理之中。孔子说：“己欲立而立人，己欲达而达人”（《论语雍也》），自己想要立身、立业、发展，就要帮助他们发展、进步，推己及人；孟子也说：“爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之”（《孟子离娄下》），“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”（《孟子梁惠王上》）。管理者要学会换位思考，学会站在员工的角度思考问题，以善心善行对待员工，才能赢得员工的赞许与忠诚。“宽则得众”的思想将帮助企业管理者解决员工忠诚问题，从这个角度来看，其具有深刻的现实意义。
（二）有利于员工的工作积极性。
孟子提出“以德服人”的主张，“以佚道使民，虽劳不怨”（《孟子尽心上》），集中表达了他情感投资的精神鼓励思想。从人力资源管理角度看，这句话包含着现代弹性管理、个性管理的思想。一是要帮助员工解决生活和工作中的困难，二是确保在工作任务万层的前提下给予员工更大的自主安排工作的主动权，这样才能是员工“虽劳不怨”。“得人心者得天下”，无数的历史事实证明了这个道理。在公司的经营和管理中也是如此，满足员工工作中的情感诉求，将有助于提高员工的积极性，充分发挥他们的主观能动性，更加利于提高生产效率。
（三）有利于提高企业的竞争力。
面对着经济全球化的浪潮，企业的竞争力不仅关系到一个企业的生存发展，同时也关系到一个国家的竞争力水平。各国之间的.竞争归根结底是人才的竞争，这也从另一方面说明了管理好人，以人为本对一个企业的重要作用。只追逐企业利润目标的实现而不顾及员工个人的利益实现，只会使整个企业人心涣散，终将面临倒闭和破产的结局。只有将员工的个人利益和需求的实现考虑到企业的利益目标之后，才能真正实现个人利益和集体利益的统一，这样更利于提高企业的竞争力。
（一）以人为本——海底捞的制胜法宝。
去过海底捞的顾客都会不由得赞叹其周到、贴心的服务，他们的火锅味道没有什么特殊的地方，但单凭服务这一点，也只能让很多企业望尘莫及了。海底捞火锅的成功离不开以人为本的思想贯彻，不论是对顾客还是对员工，其管理者都切实做到了以人为本这一点。“顾客就是上帝”，海底捞始终信奉着这样的信念，在实际的行动中，我们可以看到他们确实做到了。从排队等位到进餐直至离开，都享受着其贴心的服务，甚至有很多顾客觉得比在家里吃饭还要惬意。在排队等候时，海底捞为大家准备了美甲、擦鞋等服务，提供各种饮料和小食品享用，还可以跟朋友在等位的时候一起下下棋、做做小游戏，使等候时间不再枯燥，不再让人反感；在顾客进餐的时候，海底捞的员工总会面带微笑热情服务，为客人提供热湿毛巾，为长发女顾客提供发箍，为带手机的朋友提供防水小袋子，他们的嘴上经常带着“您好，请问您需要什么帮助”、“您好，请问您需要加汤汁吗”等等一系列客气周到的问候，这些都使到店顾客感受到温暖和舒适。很多人不解，海底捞的员工何以做到如此的亲切、勤快，对待每一位顾客就像服务自己的亲人一样呢？这背后的原因在于公司的员工福利。海底捞公司不仅以顾客为本，还十分注重员工的激励。海底捞的员工基本都是外来务工人员，这些人的稳定性较低，海底捞为了留住员工并且让员工踏实留在海底捞工作，特别为员工的子女提供受教育津贴，并为留守在家乡的父母提供生活补助。没有了后顾之忧，员工们才更愿意用诚信服务，才会带来如此优质的服务。另外，海底捞还鼓励员工入股，将个人的利益与公司的整体利益结合起来，员工就像在经营自己的公司一样，当然就会更加尽心尽力。海底捞时刻秉承着以人为本的理念行事，这是它有今天的规模和市场占有率的制胜法宝。
（二）以人为本——玫琳凯的“p”、“l”理念。
在企业的管理中，“p”代表盈（profit）、“l”代表亏（loss)但是在美国著名的化妆品公司玫琳凯的经营管理中，“p”代表人（people）、“l”代表爱（love)。他们提出：“我们是重视人才的公司”。其创始人玫琳凯提出了“开门原则”，她的办公室的门始终面向所有的员工敞开着，随时欢迎大家提出利于公司发展的宝贵意见，她主要人与人之间要经常进行交流，这体现了该公司对于人的重视。当员工过生日的时候，还可以享受一份精致的免费晚餐。另外，玫琳凯公司还有一个传统，就是“秘书周”，在这一周中，所有的秘书都会获得一束鲜花和一个咖啡杯，礼轻情意重，这足以体现公司对员工的关怀。玫琳凯公司取得的成绩与其人于人之间的亲密关系以及和谐的团队氛围是密切相关的。
（三）以人为本——海尔创新管理的核心。
《首席执行官》是以海尔企业首席执行官张瑞敏为原型创作的电影，影片为大家讲述了海尔从一个濒临破产的小工厂如何发展到今天的规模的故事，它是中国企业界的一个奇迹。“以人为本”是海尔优秀企业文化的灵魂。张睿敏始终信奉这样的一句话：“上下同欲者胜”，当员工的利益诉求和企业的整体利益达到一致的时候，才能赢得企业经营的胜利。海尔在管理员工时，讲求“三心”。首先，解决疾苦要热心。海尔公司组织了自救自助形式的救援队，员工人手一册《排忧解难本》，当员工遇到困难的危险时，救援队会在第一时间给予帮助。其次，批评错误要诚心。在每个月的中层干部考评会上，实行红黄牌制度，对变现优异者进行表扬，对犯错误的干部进行诚心批评和指正，为其改正错误引导正确的方向。最后，做思想工作要知心。了解员工心里想什么，企业才知道自己可以怎样做以满足员工的需求而使其更好地为企服务。海尔对员工的知心体现在很多日常的工作制度中。海尔的“三心”管理方式以及《排忧解难本》的施行充分体现了其“以人为本”的管理理念，是儒家文化的典型体现。
随着经济的高速发展，企业想在激烈竞争的浪潮中占据一席之地，就必然要将人本思想贯彻到企业经营和管理的始终。“得道者多助，失道者寡助”（《孟子公孙丑下》），得人心者才能够得到天下。这就要求企业的管理者要时刻注重以人文本，满足企业员工的情感和利益诉求，主动为他们提供物质和精神上的关注和爱护，为员工谋福利也是为自己的企业谋发展。以人为本，可以让员工更好地为企业服务，进而利于企业盈利目标的实现，促进企业的可持续发展。
管理实务心得体会
管理实务是组织和协调人力、物力、财力等资源，实现组织目标的一项重要工作。通过多年的工作经验，我意识到管理实务的关键在于平衡和协调，同时也需要始终保持学习和不断提升的心态。以下是我对管理实务的一些心得体会。
首先，了解团队成员的特点和需求是成功管理的基础。每个人都是独特的个体，有着不同的思维方式、价值观和行为习惯。作为管理者，我们需要花时间和精力去了解团队成员的特点和需求，帮助他们充分发挥自己的潜力。只有根据个人的不同特点制定相应的管理策略，才能更好地调动他们的积极性和创造力。
其次，平衡管理的硬和软因素是提高管理效率的重要手段。管理实务中，除了要注重管理的硬性因素，如规范和流程等，更要注重管理的软性因素，如沟通和激励等。在处理管理问题时，我们不能仅仅关注绩效和目标的达成，还需考虑员工的情感和需求。通过建立良好的人际关系，加强沟通和团队合作，我们可以更好地调动员工的积极性，提高管理效率。
再次，管理实务需要不断学习和提升。管理是一门综合性的学科，涉及到多个方面的知识和技能。作为管理者，我们不能固步自封，要不断学习和提升自己的管理能力。通过读书、参加培训、交流经验等方式，我们可以不断拓宽自己的眼界，提高自己的综合素质和专业能力。只有不断学习和更新管理理念，才能在激烈的市场竞争中保持竞争力。
另外，一个成功的管理者需要具备良好的沟通和协调能力。管理实务中，我们经常需要与不同的人打交道，包括上级、下属、同事等。良好的沟通和协调能力可以帮助我们更好地理解他人的需求和意见，并且找到合适的解决方案。在处理冲突和问题时，我们要善于倾听和沟通，保持冷静和客观，以便更好地解决问题，并提高工作效率。
最后，管理实务需要具备创新和变革的能力。在不断变化的环境中，传统的管理方法和理念可能已经不再适用，我们需要具备创新和变革的能力去应对挑战。管理者要敢于拥抱变化，并主动寻求创新的机会和发展方向。通过引入新的管理理念和创新的工作方式，我们可以提高效率、降低成本，并更好地适应市场需求。
总之，管理实务是一门艰巨而又需要不断学习和提升的工作。了解团队成员、平衡硬和软因素、持续学习、良好的沟通和协调能力以及创新和变革的能力是管理者成功的关键。通过不断实践和总结，我们可以更好地应对各种管理问题，并取得更好的管理效果。希望以上的心得体会能够对管理实务的实践者有所启发和帮助。
物业管理师《管理实务》练习题
下面是百分网小编精心收集整理的物业管理师管理实务试题。让我们一起来复习吧!祝你考试成功!
1 《公司法》规定，物业服务企业设立须向( )行政管理部门注册登记，在领取营业执照后， 方可开业。
a. 税务
b. 工商
c. 市政
d. 建设
参考答案: b
2 白蚁防治方法中，( )主要用于发现白蚁但又未能确定蚁巢地点的情况。
a. 药杀法
b. 生物防治法
c. 诱杀法
d. 生物灭蚁法
参考答案: c
3 物业区域清洁工作日常管理的方法中，( )应覆盖小区主要室内外公共区域。
a. 专项抽检
b. 年检
c. 月检
d. 日检
参考答案: d
4 一般情况下，物业服务企业人力资源部的主要职责是( )。
a. 制订物业项目考核体系、考核指标和标准
b. 完成人员招募、任免、调配、考核、培训等工作 、
c. 完成企业日常行政管理、企业文化和社区文化建设等工作
d. 编制实施行政管理、品牌管理和信息化建设的规划和预算
参考答案: b
5 既适用于政府机关、人民团体和事业单位，又适用于企业法人单位的物业管理应用文书类型是( )。
a. 制度公文
b. 会议公文
c. 事务公文
d. 行政公文
参考答案: d
6 房屋及设施设备维修养护计划按照时间进度划分类别，不包括( )。
a. 月维修保养计划
b. 季度维修保养计划
c. 周维修保养计划
d. 年度维修保养计划
参考答案: c
7 测量客户满意的方法不包括( )。
a. 建立受理系统
b. 失去客户分析
c. 客户满意度调研
d. 领导衡量
参考答案: d
8 适用于大型的综合型、经营型物业服务企业的物业管理项目承接方式是( )。
a. 合资合作型管理方式
b. 全方位服务型管理方式
c. 阶段服务型管理方式
d. 顾问服务型管理方式
参考答案: a
9 《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》规定，在出售公房时，售房单位按照一定比 例从售房款中提取专项维修资金，高层住宅不低于售房款的( )。
a. 30%
b. 10%
c. 20%
d. 40%
参考答案: a
10 物业管理投标过程中，来自于投标人的风险主要是( )。
a. 因物业延迟交付而造成项目无法正常进行
b. 窃取他人的投标资料和商业秘密
c. 采取低成本、贿赂等不正当的竞争手段
d. 项目负责人现场答辩出现失误
参考答案: d
11 当发生火警时，属于正确处理措施的有( )。
a. 清理通道，准备迎接消防车入场
b. 事后检查，并通过多种宣传方式，使业主自觉遵守社会公德
c. 及时封锁现场，直到有关方面到达为止
d. 立即组织现场人员疏散
e. 确认起火位置、范围和程度
参考答案: a,c,d,e
12 一般而言，客户有四种需要，即( )。
a. 需要迅速反应
b. 需要服务人员专业化
c. 需要被关心
d. 需要利益最大化
e. 需要被倾听
参考答案: a,b,c,e
13 客户满意度调查的基本原则包括( )。
a. 目标明确
b. 持续改进
c. 基于事实
d. 协同运作
e. 减少投诉
参考答案: a,b,c,d
14 常规物业管理要求提供的相关服务的主要内容有( )。
a. 清洁卫生
b. 制订安全防范管理制度
c. 物业的租赁经营
d. 房屋出租
e. 对物业服务费的使用和管理
参考答案: a,b,c,e
15 下列物业管理档案资料中，属于长期保存的有( )。
a. 业主及业主大会的基础资料
b. 有关物业管理工作中的年度季度计划和总结报告
c. 物业本体及大型或重要附属设施设备的维护记录
d. 小型设施设备的更新和维修记录
e. 物业及重要的附属设施设备的基础性文件资料
参考答案: b,c
16某居住小区暖气试水，物业公司在小区入口等显眼之处张贴告示，并电话通知尚未入住的业主。11楼业主孙先生家拆改暖气管，致使跑水下渗，锈 的脏水，使楼下邻居闫女士家房顶开裂，墙体冒水，电线短路，地面和家具被泡。闫女士认为房屋质量存在问题，物业公司管理不善，才导致家被淹，于是将物业公 司告上法庭，要求其赔偿经济损失共计l万元。法庭上，物业公司辩称：暖气试水前，已张贴告示，并通知业主。闫女士家被淹是因为11楼业主孙先生私自改造暖 气管所致，与公司无关。经法院审理认为：本案中，无证据证明物业公司对闫女士的损失负有管理不善的责任。已查明的事实证明，闫女士房屋受损，是11楼业主 孙先生家暖气管跑水所致，故孙先生应负责赔偿闫女士损失费。
问题
1.本案例中，孙先生拆改暖气管的做法是否正确?说明理由。
2.假如本案中闫女士家被淹是由于房屋质量问题所致，物业公司应如何解决?
3.简述物业装饰装修的流程。
4.针对孙先生擅自拆改暖气管的做法，应由哪个机构对其进行处罚?
5.请说明物业装修管理人员在巡视过程中应注意的问题。 本题共26分
解析:
1本案例中，孙先生拆改暖气管的做法不正确。
理由：用户在装修施工前，须认真阅读装修手册，填写装饰装修申报登记表，并提交管理单 位登记备案。只有在物业管理单位对装饰装修内容的登记备案完成之后，用户才能动工装修。 装修手册中会说明对改动原有建筑、水电气等需办理的手续。
2.房屋的质量问题，若在保修期内则应由开发建设单位负责维修。物业公司应及时联系开发建设单位，要求其履行责任。
3.物业装饰装修的一般流程：备齐资料一物业装饰装修申报一物业装饰装修登记一签订 《物业装饰装修管理服务协议》一办理开工的一般手续一施工一验收。
4.在装修活动中，擅自拆改供暖、燃气管道和设施的，由城市房地产行政主管部门责令改 正，并处罚款。因此，孙先生应由城市房地产行政主管部门对其进行处罚。
5.物业装饰装修期间，物业管理单位要抽调专业技术人员、管理人员和保安力量，加大物 业装饰装修管理巡视力度，对有违规违章苗头的装饰装修户，要重点巡视盯防、频繁沟通，做到防患于未然。出现违规违章行为的，要晓之以理，动之以情，必要时 须报告有关行政主管部门处理。同时，要检查施工单位的'施工人员是否如实申报和办理了施工证，强化施工人员的管理。
17某物业服务企业根据自身的实际情况，选择了如下图所示的组织形式。
问题
1.本案例中，物业服务企业采取的组织形式属于什么类型?
2.简述此类型物业管理组织形式的特点。
3.说明此类物业管理组织形式的适用范围。
4.除本案例外，物业服务企业的组织形式还有哪些类型? 本题共26分
解析:
1.本案例中，物业服务企业采取的是直线制物业管理组织形式。
2.直线制物业管理组织形式的特点是：企业各级领导者亲自执行全部管理职能，按垂直系统直接领导，不设专门职能机构。它的主要优点是领导者能够集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时;主要缺点是要求领导者通晓各种专业知识，具备多方面的知识和技能。
3.直线制物业管理组织形式适用于业务量较小的小型物业服务企业的初期管理，不能适应较大规模和较复杂的物业管理。
4.除本案例外，物业服务企业的组织形式还有直线职能制、事业部制和矩阵制等。
18物业公司管理人员在装修管理巡视过程中发现了如下问题：
(1)业主安装太阳能热水器的位置违规，据查，管理人员审批有误。
(2)小区中有未佩戴标志牌的施工人员在进行装修作业。
(3)小区高层楼顶堆放了大量的钢材，经了解，是业主准备利用坡顶加设钢结构阁楼。
(4)某业主未经申报，擅自拆改了天然气管道。
(5)小区某装修现场材料堆放混乱，工人用电炉做饭且无灭火设备。
问题
1.针对现场中发现的问题应如何处理?
2.物业装饰装修现场管理应注意的问题有哪些?
解析:
1.针对现场中发现的问题的处理措施分别是：
(1)向业主承认错误，说明情况，并由物业公司出资进行整改;加强装修审批环节的管理， 要求管理人员在审批之前，应去现场查证和落实。
(2)立即检查装修申报、出人口及装修管理环节，查出漏洞并加以整改;要求进人施工现场的人员立即补办入场手续，否则拒绝其入场。
(3)告知业主，此项装修工程须先委托专业设计单位进行设计;装修前，应先申报，得到许可后方可施工;检查公司在材料进出管理方面存在的问题，堵住漏洞、防患于未然。
(4)业主在装修施工前，须认真阅读装修手册，填写装饰装修申报登记表，并提交管理单位登记备案。只有在物业管理单位对装饰装修内容的登记备案完成之后，用户才能动工装修。 装修手册中会说明对改动原有建筑、水电气等需办理的手续。
(5)要求现场材料堆放有序;如需做饭，应采取较为安全的方式，并有预防火灾发生的措施;易燃易爆物品应隔离堆放;现场必须配置灭火装置。若不能按上述要求，可要求停工进行整改。
2.物业装饰装修现场管理应注意的问题有：严把出入关，杜绝无序状态.加强巡视，防患于未然;控制作业时间，维护业主合法权益;强化管理，反复核查。
3.装饰装修活动有下列行为之一的，由城市房地产行政主管部门责令改正，并处罚款：
(1)将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间的，或者拆除连接阳台的砖、混凝土墙体的，对装修人和装饰装修企业分别处以罚款。
(2)损坏房屋原有节能设施或者降低节能效果的，对装饰装修企业处以罚款。
(3)擅自拆改供暖、燃气管道和设施的，对装修人处以罚款。
(4)未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，擅自超过设计标准或者规范增加楼面荷载的，对装修人和装饰装修企业分别处以罚款。
运输管理实务个人总结运输管理实务课程报告
班级学号姓名成绩一、填空（每空1分，共20分）。
1、集装箱按照结构可以分为、、、、。
2、集装箱的装箱方式包括和。3、从侠义上来说，公路运输就是指运输。
4、特快专递的特点就是、、和3种。
5、天然气用集装箱，（2）丰田汽车用集装箱，（3）黄牛用集装箱。
6、航空货物运输也叫航空货运，是使用或其他航空器进行运输的一种方式。7、班轮运输有四固定的特点，即固定的、、、。8、是具有水陆联运设备和条件，供船舶安全进出和停泊的运输枢纽。二、单项选择题（每题2分，共20分）（）1、ems代表。
a、邮政特快专递b、全球特快专递。
c、全球邮政特快专递d、全球邮政专递。
（）2、运送汽油应采用运输。
a、易凝高黏原油管道b、天然气管道。
c、轻质原油管道d、成品油管道。
（）3、下列不是管道运输特点的是。
a、运量大b、灵活性好c、占地少d、连续性强。
（）4、下列交通工具中，速度最慢的是。
a、火车b、轮船c、汽车d、飞机（）5、成品油管道不能运送。
a、原油b、汽油c、煤油d、柴油。
（）6、封闭式车厢的优点是第一文库网。
a、好看b、安全c、实惠d、方便。
（）7、适用于运输大宗货物。
a、零担运输b、整车货物运输c、集装箱货物运输。
（）8、下列哪种运输方式受自然条件影响最小。
a、铁路运输b、公路运输c、航空运输d、水路运输。
（）9、适用于运输精密、贵重、易损的货物。
a、零担运输b、整车货物运输c、集装箱货物运输。
（）10、航空货物从发出到货通知起，免费保管日。
a、1b、2c、3d、4二、多项选择题（每题3分，共15分）。
（）1、集装箱货物装箱工作的'承担有两种方式。
a、fclb、lclc、doord、cfs（）2、铁路运输的局限性有。
a、运载量小b、不适宜长途运输。
c、易造成货损货差事故d、灵活方便。
（）3、航空运输由组成。
a、机场b、飞机c、编组站d、航空网线。
（）4、铁路的线路由组成。
a、路基b、桥梁隧道建筑物c、信号系统d、轨道（）5、租船运输的经营方式有。
20分）。
（）1、ems可以快寄任何货物，包括人民币或外币。
（）2、铁路货物运输适用于长距离、大批量、运载量重的货物运输。（）3、国际多式联运是集装箱运输的一种形式。
（）4、管道运输石油产品是所有运输方式中最便宜的。
（）5、活动物、贵重物品航空运价采用特种货物运价。
五、问答题（每题7分，共14分）1、集装箱运输的优越性？
2、管道运输的概念和特点？
六、计算题（每题11分，共11分）。
1、我方采用班轮运输出口商品300箱，每箱体积30x60x50cm，毛重50千克，查运费表知该货为9级，计费标准为w/m，基本运费为每运费吨109美元，另加收燃油附加费10%，货币贬值附加费15%，转船附加费40%，求总运费。
物业管理师管理实务巩固题
1、回答题：
某建设单位通过招投标取得物业项目，并聘请了物业服务企业担任项目的物业服务顾问，帮助解决前期的物业服务问题。在服务过程中，物业服务企业在以下方面提供了建议和意见：(1)项目的结构布局，公共配套建筑、设施、场地的设置和要求。(2)项目定位、物业管理的思路、框架、模式的选择。
以下关于早期介入的说法错误的是( )
a.新建物业竣工之前，建设单位引入的物业服务咨询活动
b.从业主使用、建设单位利益角度提供建议
c.以便物业更好地满足业主的需求，方便物业服务工作
d.对于物业服务企业提出的建议，建设单位可以不采纳
2、根据下面材料回答问题
某高层综合物业项目地处城市中心区，总建筑面积10万m2，地下2层，部分为配套停车库，部分为机电设备层。整个大厦由一台中央空调集中供冷。绿化面积为项目占地面积5%，且以本地树种和灌木为主。1～4层为商业裙楼，5层以上为散租写字楼。裙楼出租给不同的企业用作百货商场经营。物业管理服务由业主聘请的一家物业服务企业承担，出租经营内部区域，由各承租单位自行管理。该项目物业服务包括房屋维修管理服务、设备设施管理服务、保洁服务、公共秩序管理服务、消防管理服务、绿化管理服务、社区文化等内容。在物业服务过程中，相关各方先后提出了以下观点。
(1)物业服务的消防安全管理不涉及裙楼各出租经营场所。
(2)各承租单位应分别和物业服务企业签订物业服务合同以方便管理服务。
(3)百货商场内夜间值班巡视不属于物业服务企业的职责。
(4)写字楼公共卫生间清洁工作应由物业服务企业承担。
(5)大厦屋顶设立商业用途广告牌，由物业服务企业经营，收益应交到业主委员会主任指定账户，由业主委员会管理、支配和使用。
请回答下列问题：
本项目建筑和设备设施管理可采取的技术节能减排措施是()。
a.更换耗能较大设备
b.加强节能宣传和培训
c.建立能源消耗考核制度
d.调整设备运行时间，实行节能运行程序
3、 某房地产开发公司开发的某住宅小区，由甲物业服务企业承担前期物业服务。业主于2010年8月开始人住，2012年5月该小区召开首次业主大会会议，选举产生了业主委员会，并按照业主大会决议选聘了乙物业服务企业。业主委员会与乙物业服务企业签订了物业服务合同，合同于2012年8月1日零时生效。业主委员会以书面形式通知甲物业服务企业应于2012年8月1日前办理完成物业承接验收手续。甲物业服务企业收到业主委员会书面通知后，安排了该小区管理服务人员退场，但以部分业主欠缴物业服务费为由，拒绝移交相应的物业服务资料，拒不配合物业承接查验。2013年8月15日，顶层的16户业主发现房间在雨天渗水，于是联名要求乙物业服务企业无偿修复。乙物业服务企业称这是因甲物业服务企业管理不善所致，应由甲物业服务企业负责修缮。之后，乙物业服务企业不再受理业主有关该问题的投诉。
请回答下列问题：
18.该小区的前期物业服务合同何时终止?
19.甲物业服务企业拒绝移交物业服务资料的理由是否成立?请说明理由。
4、 某小区业主李某深夜在小区内被不法分子袭击受伤。李某以某物业服务企业未尽物业服务职责，安防人员不合格导致小区不安全，业主人身受到伤害为由将某物业公司告上法庭，要求物业公司赔偿医疗费、交通费、误工费、营养费、护理费及精神损失费共计83500元人民币。某物业公司辩称，物业服务保安服务的范围是指为维护物业服务区域的公共秩序而配合公安机关实施的防范性安全保卫活动，其在进行物业服务时，并不负有保证每个居民人身安全的义务。而且该物业公司也已按合同要求配置了24h安防人员。在案件发生时，门岗当班的'安防人员及巡逻安防人员并未发生违规操作或脱岗现象，也未发现陌生人进入小区。因此不同意原告的诉讼请求，但愿意从道义上给予原告一次性经济补偿3000元人民币。
请回答下列问题：
21.法院对李某提出的83500元的诉讼请求是否给予支持?说明原因。
22.简述公共安全防范管理服务的含义，指出其具体的服务内容。
23.物业安防人员如何管理安防系统?
5、 2013年8月，业主刘某人住某高档公寓某单元，至2013年10月未缴纳物业服务费。负责管理该公寓的物业服务企业多次追缴其所欠物业服务费，但刘某坚决不交，其主要理由是：该单元窗户关闭不严、墙皮脱落、有的墙壁插座没电，虽然多次与物业服务企业交涉，但是至今没有解决。物业服务企业的答复是：这些都是开发商遗留下来的问题，让业主刘某直接找开发商联系解决。
请回答下列问题：
14.物业服务企业这样回答对吗?物业服务企业怎样避免开发商的工程遗留问题?
15.刘某拒缴物业服务费的行为是否正确?说明理由。
16.业主与物业服务企业可以采取什么形式约定物业服务费用?
6、 某市的一个花园小区入住不到1年，其园林设计得了景观设计大奖。但入住3年多后，物业服务企业管理人员发现业主、物业使用人为了抄近路，在绿化带走出了一条小道，尽管物业服务企业多次补种植被，并在小道入口处增设了爱护绿化警示标志牌及护栏，但依然收效甚微。后来物业服务企业管理人员经过分析，了解到业主抄近道是因为原设计园路不合理，不便于业主出行。发现此问题后，物业服务企业管理人员采取了“疏”的方法，在已踩出“路”的地面铺设石板路径，既方便了业主、物业使用人，又保护了园林景观。
请回答下列问题：
20.物业环境管理的基本要求是什么?
21.分析案例并结合实际思考小区园林设计的前提是什么?
22.物业绿化管理的内容包括哪些?
23.物业绿化日常管理的主要内容有哪些?
7、 某物业项目位于我国某沿海城市，总建筑面积达35万m2，属中高层住宅物业，项目分两期建设，是当地最大的住宅建设项目。整个小区的建设申报了国家安居示范工程小区，是该市重点工程之一，备受当地居民和政府的关注。建设单位为把这个项目建设经营好，在项目的立项阶段就选聘了一家具有丰富经验的物业服务企业，并由其负责该项目物业服务的早期介入工作。
请回答下列问题：
18.物业服务企业早期介人有何作用?
19.在可行性研究阶段，物业服务企业早期介入的工作内容包括哪些?
20.物业服务企业早期介入的必要性是什么?
21.在建设阶段，物业服务企业早期介入的内容是什么?
8、a物业服务企业负责b写字楼的物业管理工作。某天，租用10层的传媒公司行政主管李小姐找到a公司的物业部赵主管，因公司有重要领导要来公司视察，协商在b写字楼大厅及人口处悬挂一幅巨大的欢迎标语。赵主管本着“客户至上”的服务精神，答应了李小姐的要求。
请回答下列问题：
11.赵主管的做法是否妥当?说明理由。
12.如何避免此类事件的发生?
13.假如你是赵主管，请说明与客户沟通的注意事项有哪些。
14.物业服务企业与客户的沟通方法有哪些?
15.a物业服务企业与业主沟通交流的内容有哪些?
9、某物业服务企业发现，最近一个月有许多业主到客服部来投诉小区的停车场管理，为了解业主和使用人对停车场管理服务的满意情况，物业管理处开展了一次问卷调查，统计结果如下：回收有效问卷360份，非常满意(50份)、满意(130份)、一般(120份)、不满意(80份)、非常不满意(10份)。
1、根据案例信息，从调查分析结果可知，该物业服务企业提供的特约服务的业主满意率为()。
a.40%
b.50%
c.60%
d.70%
2、以下关于客户满意管理注意事项说法错误的是()。
a.客户满意是相对的
b.不同企业之间的客户满意度测量数据可以进行比较
c.客户满意度并不等同于服务质量
d.注意区别满意率和满意度的差别
3、以下关于物业服务过程中的投诉处理的说法错误的是()。
a.营造“乐于受理、一定回复、快速响应”的氛围
b.区分“有效”投诉和“无效”投诉
c.快速响应
d.鼓励客户投诉;
4、对于业主的投诉，物业服务企业该如何处理?
10、某超高层办公楼产权属单一业主，分散出租。该办公楼采用中央空调制冷，运行时间为每年5月1日至9月30日。空调能源费按每月每平方米实行定期收费，由物业服务企业收取，盈亏包干。一家具有国家备案资质的节能服务公司来本大厦调研后，提出可实行合同能源管理模式实施节能管理。方案主要内容如下：
方案主要内容
由节能服务公司出资，采用一种经实验室论证成功的创新技术改造空调设备(主要是主机及其配套设备)：改造工程时间自今年2月25日起实施，周期60天(若出现改造工程逾期情况，节能服务公司将提前10天告知);预计改造后空调节能率可达30%，节省的能源费用按8：2的比例在节能服务公司与物业服务企业之间进行分配，合同期为6年。
问题：
1、根据上述条件，本方案实施中，业主和物业服务企业可能遭遇的重大风险是什么?简要说明理由。
2、若实施节能改造，被更换拆除的设备设施处置权归谁所有?简要说明理由。
3、业主提出：同意上述节能改造方案。但在合同期满后，节省的能源费用应归业主所有。此要求是否合理?简要说明理由。
物业管理师《物业管理实务》试题
2017物业管理师考试的复习工作已经开始了，为了帮助大家更好地进行复习，百分网小编为大家准备了一份《物业管理实务》部分的精选试题，欢迎大家阅读参考，更多内容请关注应届毕业生网!
1 设区的市级人民政府房地产主管部门负责()级物业服务企业资质的颁发和管理，并接受省、自治区人民政府建设主管部门的指导和监督。
a. 一
b. 四
c. 三
d. 二
参考答案: c
2 物业服务企业制订物业管理方案时，对招标物业项目的基本情况进行分析并收集相关信息、资料的`紧后工序是()。
a. 测算物业管理服务费用
b. 确定组织架构和人员配置
c. 根据招标文件规定的需求内容进行分工、协作
d. 根据招标文件规定的物业管理需求内容制订详细的操作方案
参考答案: c
3 有关物业服务企业常见模式的说法，错误的是()。
a. 独立的物业服务企业是常见模式之一
b. 物业管理集团公司主要由集团总公司和下属子公司或分公司构成
d. 物业管理集团公司一般按地域或专业服务内容设置集团总公司
参考答案: d
4 物业服务费根据不同物业的性质和特点，分别实行()。
a. 市场定价和政府指导价
b. 政府指导价和市场调节价
c. 市场调节价和政府定价
d. 政府指导价和政府定价
参考答案: b
5 在物业装饰装修中，装修人侵占公共空间，对公共部位和设施造成损害的，由()部门责令其改正，并依法承担赔偿责任。
a. 建设行政主管部门
b. 城市规划行政主管部门
c. 城市房地产行政主管
d. 当地人民
6 在投标过程中，投标人采取的报价技巧主要有()。
a. 不平衡报价法和多方案报价法法
b. 多方案报价法和保本报价法
c. 增加建议方案法和无利润竞标法
d. 突然降价法和保本报价法
参考答案: b
7 下列属于物业规划设计阶段，物业服务企业早期介入工作内容的是()。
a. 将全部早期介入所形成的记录、方案、图纸等资料，整理后归人物业管理档案
b. 就物业环境及配套设施的合理性、适应性提出意见或建议
c. 记录物业项目的隐蔽工程
d. 拟定物业管理的公共管理制度
参考答案: b
8 如果企业员工集中，且()，则宜建立一级物业服务企业培训体系。
a. 项目机构数量较多
b. 员工整体素质较高
c. 培训资源比较充裕
d. 培训资源较紧缺
参考答案: d
9 下列选项中，()是由业主大会制定，全体业主承诺，对全体业主具有约束力的，用以指导、规范和约束所有业主、物业使用人、业主大会和业主委员会权利义务的行为守则。
a. 服务标准
b. 管理规约
c. 临时管理规约
d. 物业服务合同
参考答案: b
10 下列各项中，()负责一级物业服务企业资质证书的颁发和管理。
a. 市级以上人民政府建设主管部门
b. 国务院建设主管部门
c. 省人民政府房地产主管部门
d. 国务院城乡规划主管部门
参考答案: b