员工工作流程和管理制度（专业18篇）

各个组织和机构都有自己的规章制度，以确保内部运作的顺畅和有序。以下是小编为大家收集的规章制度范文，仅供参考，帮助大家更好地理解制定规章制度的重要性和方法。

员工管理制度

第一条总部员工在新华分公司洗浴时间为:

每周星期三的非工作时间(不含午休时间),即早6时-9时,晚18时-0时,其中晚21时-23时的时间段内,为避免给客人造成影响,总部职员不能搓澡。

每周星期日的早6时--晚18时。

第二条每位总部职员每月有两次搓澡待遇,以加盖总部印章的搓澡卡结算。请遵守营业区规章,规范行为举止,浴后主动及时到前台结账。

第三条总部人员在分公司洗浴每次不要超过90分钟,洗浴后尽快离开公司洗浴场所,不要逗留,减少等人、休息时间,不能在前厅逗留。

第四条总部员工在分公司洗浴时,保持平和谦虚的心态,在无特殊情况时,尽量自理,不要要求分公司同事提供服务,尤其是客人较多的情况。

第五条为维护新华分公司的正常营业秩序,有检查任务职员可进入新华分公司二楼以上营业区进行业务检查,其他职员在新华分公司洗浴后不要进入二楼以上的营业区,不能随意进入武昌、万松园分公司营业区洗浴。

第六条总部职员与新分公司员工同等待遇就餐,1元/餐,每月20日集体充值。职员用餐时间为:中餐:12:00-13:00,晚餐18:00-19:00,用餐期间需遵守规范,不浪费、不喧哗,不大声说笑、不接受特殊待遇。

员工管理制度

为了创造一支以店面利益至高无上准则，建立高素质、高水平的团队服务于每一位客户公司制定了以下严格的管理规章制度，望各位员工自觉遵守！

一、员工本着互尊互爱、齐心协力、吃苦耐劳、诚实本分的精神饱满地进入工作

二、服从分配服从管理、不得损毁店面形象、透露店面机密；精状态，不得面带倦意，坐姿、立姿都要做到大方得体。

三、上班不得迟到、早退、矿工；上岗时不得嬉笑打闹、赌博喝酒、睡觉而影响本店迟到30分钟扣50元，30分钟之后扣100元，早退人员扣100元，旷工面形象；一天扣除三天工资，旷工三日当自动离职处理。

四、工作时接听私人电话不得超过1分钟，卫生实行区域包干制，必须做到整洁清许用店面电话打私人电话，如有违反1次罚款20元，下次再犯则罚款50元。上班时间不得穿拖鞋，不可在店面内抽烟。不许用店面电话打私人电话，如有违反1次罚款20元，下次再犯则罚款50元。

六、员工服务态度：

热情接待每位客户（您好！xx手机店）。微笑是每个销售人员

1、脸的基本表情，面对客户应表现出热情、真诚、亲切、友好、专业，不准不理不睬。

2、了解各产品的性能，向客户合理的介绍；（工作中——不好意思！请稍等！对不起！走路轻、说话轻）

3、工作后——对本次服务是否满意？麻烦您对我们的服务多提宝贵意见！跟单！请慢走欢迎下次光临！

七、员工奖罚规定：

3、卫生区域不清洁扣罚5元/次，工作完毕后未整理干净者扣罚5元/次；

5、必须服从分配、服从管理，违者扣罚30/次；私下使用本公司电脑者扣罚50/次；

6、透露公司机密（产品原价、客户档案、工资待遇）查明属实将扣除当月工资的60%；

八、入职条件：

1、填写员工入职表，按入职须知执行规定；

2、甲乙双方签定劳务合同书，合同期最少为一年；

3、合同期间必须遵守本公司规章制度；

4、员工入职后前三个月将不定业绩任务，之后将按公司所定业绩任务完成业绩；

九、辞职条件：

十、辞退员工将不发放任何工资待遇，辞退条件如下：

1、连续矿工3次/月；

2、拒客5次/月；

3、泄露本公司机密3次/月；

4、偷盗本公司财物者；

十一、员工离职、辞退后在两年内不得向外透露本公司商业机密，如对本公司造成不良后果责任将由对方负责，并向有关单位提起诉讼！

公司宗旨：敏锐观察和自我创新，以时尚品质、温馨、潮流为产品风格，以信誉、创新、完美经营为理念，以包装精美、质量上乘、价格合理、服务优质、信誉良好为追求目标！

销售部工作流程管理制度

服务业最为重要的是服务态度、服务品质，一个企业不论店铺、商店有多么豪华的装饰，若服务态度、品质跟不上，顾客也会选择放弃，直接影响店面收入。为了预防此类事情的发生，在招聘录用员工时应注意以下几方面问题。

一、用工原则。

年龄、自身素质、笑容，要有和蔼可亲之感，性格外向为佳，长相一般即可，注意观察应聘者是否热爱本行业，不要盲目招受不适合您事业发展的员工。

二、招聘员工。

一般每年中高考结束后两个月是招聘员工的最佳时间，在很大一部分人即将投入到就业市场前，去学校选择一些优秀_____，给予完整技能、服务训练，在这种有计划、有目的培训之下，_____流失就不会存在了。

第二、员工技能培训。

每个新招聘的员工技能缺乏，因此都要组织培训。随着科技年代来临，流行的变化很大，信息传播极快，顾客需求随之而不断改变，经营者应把新信息、新技术及时传递到员工心中，把新技术及时教会他们。其实员工对这方面兴趣很大，因为对员工本人的现在、将来都很有用。

第三、员工服务培训。

一、站姿、座姿、仪表。

正确的站姿应是：双脚以两肩同宽自然垂直分开（体垂均落在双脚上、肩平、头正、两眼平视前方挺胸收腹）。

正确原坐姿是：双脚靠拢，双手放置膝盖上左右均可，腰直挺胸。头部不能左右斜。

仪表：要求整洁，每天上班前化妆给人感觉清秀，随时应注重打理，服装要求得体。

二、微笑。

微笑是世上最美丽、最受欢迎的语言。美容、美发业一个好的微笑会给顾客留下深刻印象。微笑的到位也意味着引导消费的成功。

一般培训是每天让员工站在镜子前练微笑________分钟，其次让员工相互对练微笑。经过半个月后，员工一定会露出满意的笑容，请员工记住：“我们不能控制自己的长相，但我们能控制自己的笑容”。

三、态度。

员工的服务态度是服务中最为关键的一环。没有好的服务态度直接会导致顾客的流失，会让我们整体形象和素质在顾客心中产生不良影响。有这样一句话：“我们不能改变天气，但我们能改变自己的心情”。心情因各种原因可能产生不愉快，那么在为顾客服务时，一定会流露给顾客。也就是说员工的坏心情会直接通过服务转移到顾客身上，那样态度就谈不上热情、周到了。作为顾客是拿钱来消费，来享受的，一旦态度差：“顾客是我们的上帝”、“顾客至上”的服务原则体现在什么地方呢因此要常教育员工不要把任何不愉快的心情带入发廊、美容院；不要把您的不愉快心情，强加于顾客、同事身上，给别人带来不愉快，要让员工明白热情、良好的态度是我们共同生存之本。

四、接待技巧。

不能正确掌握接待技巧，再好的服务、技能等于零，顾客还是不回头，因为不对路。在顾客进门一瞬间，员工就得细致观察顾客心态及档次，员工应站在店内45度地方。在顾客进店前应及时把门推开，侧身喊一声“欢迎光临”，千万注意不要把顾客的路挡住。首先是由员工领座、倒茶，随后很小心地问顾客需要什么服务，在服务中要学会与顾客拉拉家常，问问工作，谈谈他身上的亮点，如眼睛、手表、服装、皮鞋等等，多用赞美、佩服的语气与顾客沟通，在介绍服务时注意运用专业语言，在顾客心中，您是专家，就像病人上医院看病一样，此时您就是最好的医生。当顾客很烦，对您语言过重时，员工不能露出不满表情，婉转的话题引向别处。培训员工接待技巧最好方法是：模式演练。

五、沟通技巧。

好的沟通技巧会使您及员工都得到意外的惊喜。在沟通中一定要给顾客灌输我们这里最好的东西，包括技术、产品、服务、环境，我们做的将是别人所没有的服务。一定用“肯定”性的语言，不能运用“可能、也许”非肯定语言。让顾客达到“放心”，员工的沟通就到位了。一般培训沟通技巧有几种办法，多让员工看交际艺术、处事艺术、为人艺术、社交艺术等有关方面的书籍，其次带领、_____员工多讲，多谈心得，不断修正。提高员工的沟通能力，需要一定时间，再就是帮员工写出一些基本沟通语言和方法，让员工与顾客进行沟通。把沟通技巧入到考核员工范畴中去，让员工主动努力学好沟通技巧。

六、自信。

树立员工自信，是培训员工重要环节。假如自身就不自信，在给顾客介绍时吞吞吐吐，说不清楚，或者是不敢面对顾客，从而使顾客产生多虑。要敢于面对顾客，具有“我是最好”、“我们这最好”、“我的服务一定会让您满意”心态，那就需要把员工培训成一个自信人。就需要带领员工参与公益劳动；组织员工进行演讲比赛，唱有斗志、上进的歌。让每位员工都能组织每天一次的倒会，让每位员工当一天“经理”，上班前在店门外做体操等等均是培养、树立员工自信的好办法。

七、真诚关心顾客。

当顾客进入店内后，顾客变为客人，员工应象对待亲人一样对等顾客，把客人带进的物品提包、帽子、大衣等物安排到顾客能看见的地方，让他放心、给他安全感，应是特别注意的一些小节，在店前备一些公用伞，伞借他后，他会很快奉还，备好针、线，解决顾客因裂线、掉扣产生的不便，这样员工就能很好为顾客解决尴尬，一定能在顾客心中留下深刻印象，从而给您带来更大的收益。

八、培训员工顾客至上“八不要”

1、不要认为有比你顾客还重要的人。

2、不要忽视顾客需求。

3、不要永远听信顾客。

4、不要认为“顾客至上”很容易做到。

5、不要忘了做到“顾客至上”需要时间。

6、不要给顾客出难题。

7、不要和顾客争执。

8、不要忘了顾客永远是对的。

九、培训员工“十点”工作原则。

做事多一点微笑，多一点脑筋，活一点，嘴巴甜一点，效率高一点。

说话轻一点，肚量大一点，仪表美一点，行动快一点，服务好一点。

十、接待客人九大用语。

1、欢迎光临。

2、对不起。

3、请稍等。

4、让您久等了。

5、请这边来。

6、是的、明白了。

7、很抱歉。

8、请原谅。

9、谢谢您。

第四、员工管理。

管理员工是一件很复杂的工作。中国有句古言：“人上壹佰，形形_____”。各人有各人的思想，各人有各人的行为。要解决好员工后顾之忧就必须很好处理下面一些问题，让员工全力以赴的去工作，去创造价值。

一、签订合同。

签订合同是员工与老板间签订信用的一种方式，合同本身可以制约双方。双方合同应要以相互尊重、相对平等、相对互利、共同协商为基本原则。经双方充分协商签订合同并进行公证。合同一旦形成必须按合同严格执行。这样从法律角度来讲制约了_____的流失。使双方利益得到了保障。

二、辞职、辞退、开除。

1、当劳动者要辞职时，应按照劳动法的相关规定，提前30天提出申请。

2、当劳动者有劳动法规定的辞退、开除的情形时，公司可以按照劳动法的规定与劳动者解除合同，并不支付经济补偿。

员工管理制度

员工管理制度

1．按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。

2．员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。

3．员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。

4．工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。

5．对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。

6．员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。

7．员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可打电话到各部门办公室。

8．上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。

9．热情待客，站立服务，使用礼貌语言。

10．未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。

1．员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服，员工除工作需要外，穿着或携带工作衣离店，将受到失职处分。

2．所有员工应佩戴作为工作服一部分的名牌。不戴名牌扣人民币10元，员工遗失或损坏名牌需要补发者应付人民币20元。

3．员工离职时须把工作服和名牌交回到人事部，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。

1．员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。

2．员工的工作衣应随时保持干净、整洁。

3．男员工应修面，头发不能过耳和衣领。

4．女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。

5．男员工应穿男色皮鞋、深色袜，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其端不得露于裙外。

6．手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。

7．只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。

8．工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙、打哈欠、喷嚏应用手遮掩。

9．工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。

1．在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴保安部作好详细的记录。

2．如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理方法。

3．拾遗不报将被视为从偷窃处理。

员工管理制度

第一条为加强企业职工档案管理，有效地保护和利用档案，提高科学管理水平，为社会主义现代化建设服务，根据《中华人民共和国档案法》有关规定，制定本规定。

第二条企业职工档案是企业劳动、组织、人事等部门在招用、调配、培训、考核、奖惩、选拔和任用等工作中形成的有关职工个人经历、政治思想、业务技术水平、工作表现以及工作变动等情况的文件材料，是历史地、全面地考察职工的依据，是国家档案的组成部分。

第三条企业职工档案工作，在国家档案行政管理部门宏观管理、组织协调下，由劳动主管部门领导与指导，实行分级管理，同时接受同级档案行政管理部门的监督、指导。

第四条企业职工档案管理工作必须贯彻执行党和国家有关档案、保密的法规和制度。

第五条职工档案由所在企业的劳动(组织人事)职能机构管理。实行档案综合管理的企业单位，档案综合管理部门应设专人管理职工档案。

第六条职工失踪、逃亡、合理流动或出国不归者，其档案由原所在单位保管，也可由当地劳动行政部门代为保管。

第七条职工死亡后，其档案由原管理部门保存五年后，移交企业综合档案部门保存。对国家和企业有特殊贡献的英雄、模范人物死亡以后，其档案由企业综合档案部门按规定向有关档案馆移交。

第八条企业职工档案管理部门的职责：

(一)保管职工档案;

(二)收集、鉴别和整理职工档案材料;

(三)办理职工档案的查阅、借阅和转递手续;

(四)登记职工工作变动情况;

(五)为有关部门提供职工情况;

(六)做好职工档案的安全、保密、保护工作;

(七)定期向企业档案室(馆)移交档案;

(八)办理其它有关事项。

第九条企业职工档案的内容和分类：

(一)履历材料;

(二)自传材料;

(三)鉴定、考核、考察材料;

(五)政审材料;

(六)参加中国共产党、共青团及民主党派的材料;

(七)奖励材料;

(八)处分材料;

(十)其他可供组织参考的材料。

第十条职工所在企业的劳动(组织人事)职能机构对职工进行考察、考核、培训、奖惩等所形成的材料要及时收集，整理立卷，保持档案的完整。

第十一条立卷归档的材料必须认真鉴别，保证材料的真实、文字清楚、手续齐备。材料须经组织审查盖章或本人签字的，应在盖章、签字后归档。

第十二条企业职工档案材料统一使用16开规格办公用纸，不得使用圆珠笔、铅笔、红色墨水及复写纸书写。

第十三条按规定需要销毁档案材料时，必须经单位主管档案工作的领导批准。

第十四条档案卷皮、目录和档案袋的样式、规格实行统一的制作标准(见附件一)(附件略)。

第十五条严禁任何人私自保存他人档案或利用档案材料营私舞弊。对违反规定者，应视情节轻重，严肃处理。对违反《中华人民共和国档案法》、《中华人民共和国保守秘密法》的，要依法处理。

第十六条职工档案管理单位应建立健全工作制度，做好防火、防蛀、防潮、防光、防盗等工作。

第十七条因工作需要查阅和借用档案，须遵守下列规定：

(一)查阅档案应凭盖有党政机关、人民团体、企事业单位公章的介绍信。

(二)查阅、使用企业职工档案的单位，应派可靠人员到保管单位查阅室查阅。

(三)档案除特殊情况外一般不借出查阅。如必须借出查阅时，应事先提交报告，说明理由，经企业或企业授权的主管档案工作的领导批准，严格履行登记手续，并按期归还。

(四)任何个人不得查阅或借用本人及亲属(包括父母、配偶、子女及兄弟姐妹等)的档案。

(五)各单位应制定查阅档案的制度。查阅档案必须严格遵守保密制度和阅档规定。严禁涂改、圈划、抽取、撤换档案。查阅者不得泄露或擅自向外公布档案内容。对违反者，应视情节轻重予以批评教育，直至纪律处分，或追究法律责任。

(六)因工作需要从档案中取证的，须请示单位主管档案工作的领导批准后才能复制办理。

第十八条企业职工调动、辞职、解除劳动合同或被开除、辞退等，应由职工所在单位在1个月内将其档案转交其新的工作单位或其户口所在地的街道劳动(组织人事)部门，职工被劳教、劳改，原所在单位今后还准备录用的，其档案由原所在单位保管。

第十九条转递档案应遵守下列规定：

(一)通过机要交通或派专人送取，不准邮寄或交本人自带。

(二)对转出的档案，必须按统一规定的“企业职工档案转递通知单”(见附件二)(附件略)的项目登记，并密封包装。

(三)对转出的材料，不得扣留或分批转出。

(四)接收单位收到档案经核对无误后，应在回执上签名盖章，并将回执立即退回。逾期1个月转出单位未收到回执应及时催问，以防丢失。

第二十条本规定由劳动部负责解释。

第二十一条本规定自下达之日起执行。各省、自治区、直辖市和国务院各部门可结合实际情况制定实施办法或细则。

销售部工作流程管理制度

为做好公司产品的宣传、推广、销售以及公司的形象宣传，提高销售工作的效率，制定本制度。

所有的销售员及相关人员均应以本制度为依据开展工作。

销售部经理对所属销售员进行考核和管理。

1)对销售任务的完成情况负责。

2)对回款率的完成情况负责。

3)对本部门员工制度执行情况负责。

随时对部门员工进行监督和指导，向公司提出对员工的惩罚和奖励建议。

4)对本部门员工的专业知识培训负责。

每周定期对过去一周所发生的重点业务及技术问题组织大家进行讨论和学习。

5)对本部门办公设备的使用及管理负责。

责任到人，发现问题及时向公司领导提出奖惩建议。

6)负责制定年度工作计划、月度工作计划，监督工作计划的执行及完成情况。

及时向公司领导提出奖惩建议。

7)对本部门工作严格负责，及时处理工作中出现的任何问题，协调与各部门的工作关系，对重大问题及时向公司汇报。

对本部门各员工出现的所有问题负有连带责任。

1)产品报价、投标的流程：

销售员在得到用户询价或招标的信息后第一时间向部门经理汇报，由部门经理决定是否参加比价或投标(重大比价或投标需向公司领导请示)。

根据供货厂家或价格表对询价书或招标书进行整理(必要时由采购部和技术部协助)。

技术部对疑难产品的型号、技术参数进行协助和支持。

采购部对重点产品的交货期及进货价格进行审核。

制作出正规的报价单或投标书，装订成册盖章后发出参加比价或投标。

2)商务谈判与签订合同的流程：

销售员在给客户报价或投标后，根据实际情况，可进行商务谈判。

销售员在与客户商务谈判的过程中及时向销售经理通报(重大合同需向公司领导请示)。

与原报价或投标文件发生偏离的任何技术和商务条款需经销售经理或公司领导再次确认。

待销售经理或公司领导将所有问题均确认后方可签定销售合同。

正式《销售合同》经销售经理签字后由销售内勤与当日录入。

对于因客户原因无法签定正式《销售合同》或客户电话传真通知订货的必须由销售经理(必要时向公司领导请示)确认后方可录入执行。

3)交货流程：

销售内勤根据合同交货期提前十日通知采购部，由其督促供货厂家发货。

确认到货。

销售经理确认后方可填写出库单。

库房办理出库手续。

办公室组织发(送)货。

办公室将用户签字的送货单或发货单交销售内勤。

4)回款流程：

业务员催款。

通过现金会计录入收款凭证。

财务部确认。

反馈给客户。

5)开票流程：

销售经理确认后，销售内勤通过录入开票申请单。

采购部审核。

财务部开票。

交客户签收。

7)售后服务流程：

接客户售后服务申请，销售经理确认。

销售内勤填写《售后服务申请表》后发给技术部。

技术部和客户沟通，确认是否需要派人。

技术部将服务状况、处理结果反馈给销售经理及内勤。

销售内勤与所属销售员进行内部沟通。

8)返修流程：

客户提出返修申请，销售经理确认。

由技术部鉴定或修理。

不能修理且确有问题的，由销售员交采购部处理。

录入。

退回生产厂家、重新发货。

9)退货(换货)流程：

客户提出申请，销售经理确认。

由技术部鉴定。

由销售员交采购部。

录入。

退回生产厂家，重新发货。

1)对辖区内所有用户的生产经营、计划形势等情况，销售员必须时刻了如执掌，

2)不应出现漏单现象，否则属于严重的工作失误。

3)销售人员在项目推进过程中产生的销售费用需事先向销售经理请示。

4)销售员不得擅自超越常规与客户进行商务谈判，超越常规的条款与价格应事先征得销售经理的同意，并由销售经理指导谈判的过程。

5)对于任何客户提出的特殊费用或设计费用要求必须在征得销售经理同意的情况下方可承诺。

6)特殊费用或设计选型费用的支付到底采用何种形式必须向总经理请示后方可执行，违反规定造成损失的，由责任人赔偿损失。

7)正式《销售合同》形成后，无正当理由销售内勤应在一个工作日内录入。

8)销售内勤录入的订单内容要详细、全面。

因录入内容不全或错误而造成损失的，由销售内勤承担责任。

9)销售内勤对用户的收货凭证或发货凭证要妥善保存，不得遗失。

对送给用户的发票及取回的支票、汇票要登记鉴收。

与用户的所有往来合同、帐目、清单均应分类整理保存，销售员不得私自保管。

10)所有的出库申请及开票申请销售内勤要提前一天录入。

11)销售内勤应每日向财务部了解回款情况，及时处理回款过程中发现的问题，杜绝错帐、坏帐的发生。

12)对于收到的支票、承兑汇票、银行汇票销售内勤要在当日录入，并将相关票据交财务部签收。

13)销售员应在每年的6月底和12月底与客户核对往来帐目，并将结果通报公司财务部，并报告总经理或销售经理。

14)对于不能解决的现场售后服务问题，销售员应及时向销售经理汇报，由销售经理向总经理申请协调解决。

15)销售内勤每月5日前，将本部门上一月的所有《销售合同》原件编号整理成册。

员工管理制度

“客户第一接触点”员工数量庞大，在零和竞争态势下，该类员工的工作热情、主观能动性的'发挥对公司的业绩发展、服务质量均影响重大，成为决定公司能否在与竞争对手肉搏战取得胜利的关键所在。本文从“客户第一接触点”员工的意识提高，满意度调查，情绪感染理论浅探通信“客户第一接触点”员工的管理。

随着3g牌照的发放和强劲对手的加入，移动通信市场已全面进入买方市场。在产品同质化、管理标准化的新形势下，保住老客户、争夺新客户等营销服务工作都更加依赖“客户第一接触点”员工的有效落地。

“客户第一接触点”员工数量庞大，在零和竞争态势下，该类员工的工作热情、主观能动性的发挥对公司的业绩发展、服务质量均影响重大，成为决定公司能否在与竞争对手肉搏战取得胜利的关键所在。可是，现有的传统的绩效考核方法由于其本身的复杂性、逐级传递的衰减性，对该类员工约束或激励效应都不明显，员工感知较弱，生产部门工作的繁忙几乎使得对上百人的绩效指导流于形式，绩效杠杆作用难以发挥。

“客户第一接触点”员工必须突破产品有形实体的概念范畴， 建立起整体产品的服务观念。服务经济的市场环境要求“客户第一接触点”员工必须明确自己的服务身份，并为自己找到合适的服务位置，竭尽所能以良好的服务理念，独有的服务方式，高度责任感的服务举措，去给客户创造温馨的购物环境，愉悦的购物体验和难忘的购物经历，最终才能以服务营销获取自身的竞争优势。

实践中“客户第一接触点”员工应做到不拘一格，围绕着以提高客户回头率和忠诚度为中心， 不断扩展售前、售中、售后服务的无形部分，加大服务力度，体现服务特色，使客户能切实感受到物超所值，以赢得竞争优势。特别是在情感消费日呈主流的时代，通信运营商必须明白，服务不仅与商品使用有关，而且与客户的情感联系相通，要想把客户的一次偶然购买行为变为多次必然的购买行为，由“买谁的都可”变为“非此不买”，经营者与客户的关系就不能仅仅停留在买卖层次上，而要进一步视客户为自己一生的朋友来看待，去努力培养出“自己人效应”。

美国消协主席艾拉。 马塔拉说：“我们现在正从过去大众化的消费进入个性化消费时代，大众化消费时代即将结束”。可以预见，个性化时代的到来，与众不同将成为众多客户追逐的时尚。对此，要求“客户第一接触点”员工服务必须强调以人为本，即要由“客户请注意” 的传统经营思想转变为“请注意客户”的现代服务营销理念。在个性化消费时代，“客户第一接触点”员工建立起与客户之间的“一对一”关系，根据不同价值的不同需求的客户喜好设计、定制他们想要的产品和服务， 凸现专门化、个性化特征，就能推动商品很快地普及和流行，从而提高通信运营商对市场的快速反应能力，赢得市场先机和厚利，自然也就为通信运营商带来了勃勃的生机与活力。

面对日趋激烈的市场竞争，如何加强客户服务，提高客户满意度，已经成为通信运营商的重中之重。为了提高客户忠诚度，树立品牌形象，通信企业纷纷开展客户满意度调查，特别是针对“客户第一接触点”员工的服务满意度的调查。

客户满意度是客户对企业和“客户第一接触点”员工提供的产品和服务进行的综合评价，是客户对企业、产品、服务和员工的认可程度。作为测评服务质量的指标之一，客户服务满意度是衡量客户对服务认可程度的有效工具。客户服务满意度是以客户的体验来衡量员工服务水准的，服务水准越高，则客户服务满意度将会越高，反之亦然。“客户第一接触点”员工的服务直接反映了客户对员工的售后服务质量、服务态度、服务品牌等方面的认可程度。“客户第一接触点”员工的客户满意度可以分为外部满意度和内部满意度。

外部满意度是由通信运营商聘请专业调查公司，设计专业的调查问卷，通过计算机辅助电话调查完成。内部满意度是由员工的客户服务部门通过回访调查通信售后服务的各个环节，进行质量跟踪并经过数学加权平均得出的，内部满意度关注的是客户体验。

“客户第一接触点”员工进行内部满意度调查可以及时衡量自身的服务水平，监控各个服务环节，及时发现服务过程中的问题并给予补救，避免造成恶劣影响并争取再次激发客户的热忱，加深客户对于员工的印象，增加机会，为此，员工需要实时监测客户对于服务的满意程度。

内部满意度调查方法有电话调查、手机短信跟踪、信件直邮、当面的问卷调查等几种方式。基于现在手机通讯的高度发达状况，以及电话调查方便、快捷、容易确认，双向沟通特点，大多数内部客户服务满意调查均采用服务后3 天之内的电话跟踪回访的调查方式。

为了有效提高客户服务满意度，根据内部满意度调查结果，服务部门负责人应对服务部各岗位制定相应的内部满意度指标。对于内部满意度调查问卷的明细项目，需要结合外部满意度调查的劣势项目来确定。这样就可以更加有效地利用外部满意度调查结果。对于内部满意度指标管理，服务经理应制定外部满意度调查报告中各细分问卷的满意度指标，并落实到相应人员，应分别对前台主管、服务顾问、技术总监、客服专员等岗位制定满意度指标。对指标完成情况应定期进行分析，针对指标完成情况不好的项目进行原因分析，并采取相应的改进措施。客服主管应定期与服务负责人沟通，结合外部满意度调查结果中的劣势项目设计确定内部满意度调查的问卷。由客服人员在回访时做好记录，定期分析汇总客户反馈的意见，进行数理统计分析，编写《回访报告》。服务负责人要定期与相关人员沟通满意度调查结果及存在的问题，探讨改善措施，对于客户抱怨出现较多的项目制定针对性的改进措施。

情绪是心理学研究的一个重要领域，并且得到了营销学者的广泛重视。情绪是人们对客观现实的一种反映形式，是一种情感状态；情绪是与身体各部位变化有关的身体状态，是明显或细微的行为，它发生在特定的情境之中；情绪是一种多维度、多形态、多功能的复合体，是人们非常复杂的心理过程。由此可见，客户的情绪在其消费过程中发挥着重要作用。

cacioppo和rapson（1992）最早把这一现象上升为理论高度并加以研究，认为个体在交互过程中，会自动和持续地模仿和同步于他人的面部表情、动作、声音、姿势和行为等，并倾向于时刻捕捉他人的情感。他们把这一过程称之为“情绪感染”，并进一步将情绪感染定义为一种自动的模仿和同步于他人的表情、动作、声音、姿势和行为的倾向性，其结果往往使得情绪聚合并统一。

客户模仿“客户第一接触点”员工情绪和行为的反应是人类的本能，是基于大脑基础结构的一种先天性适应功能。 “客户第一接触点”员工真实内在的情绪更容易被客户捕捉并模仿，僵化的职业化笑容并不能起到感染作用，只有从内心产生的真实情绪才能感染客户。另外，“客户第一接触点”员工内心真实的情绪也不能被隐藏，常常会通过自己的面部表情、语言、行为等表露出来，而这种情绪往往更容易被客户感知。个体间具有不同的情绪感染敏感度，而女性对他人的情绪状态更加敏感，男性更加理性，思维更具逻辑性，所以女性客户比男性客户更容易受到“客户第一接触点”员工情绪、行为等方面的感染。

“客户第一接触点”员工数量庞大，在零和竞争态势下，该类员工的工作热情、主观能动性的发挥对公司的业绩发展、服务质量均影响重大，成为决定公司能否在与竞争对手肉搏战取得胜利的关键所在。所以要加强移动通信“客户第一接触点”员工的管理。

销售部工作流程与管理制度

1、对销售任务的完成情况负责。

2、对回款率的完成情况负责。

3、对本部门员工制度执行情况负责。随时对部门员工进行监督和指导，向公司提出对员工的惩罚和奖励建议。

4、对本部门员工的专业知识培训负责。每周定期对过去一周所发生的重点业务及技术问题组织大家进行讨论和学习。

5、对本部门办公设备和车辆的使用及管理负责。责任到人，发现问题及时向公司主管领导提出奖惩建议。

6、负责制定年度工作计划、月度工作计划、周工作计划、日工作计划，并负责监督计划的执行及完成情况。如在具体执行过程中遇特殊情况需变更计划的应及时向公司主管领导提出建议。

7、对本部门工作严格负责，及时处理工作中出现的任何问题，协调与各部门的工作关系，对重大问题及时向公司主管领导汇报。对本部门各员工出现的所有问题负有连带责任。

1、拜访新客户与回访老客户流程。

3）销售员按照客户拜访计划对客户进行拜访与回访。

5）销售员在每周六上午的工作例会上将拜访与回访信息向销售部经理汇报。

6）销售部经理对销售员的工作予以指导和安排。

2、产品报价、投标的流程。

此项流程主要针对外协产品及政府农业管理部门统采的产品。

1）销售员在得到用户询价或招标的'信息后第一时间向部门经理汇报，由部门经理决定是否参加比价或投标（重大比价或投标需向公司领导请示）。

2）对用户的询价书或招标信息进行整理（必要时由采购部和技术部协助）。

3）技术部对疑难产品的型号、技术参数进行协助和支持。

4）采购部对重点产品的原材料采购价格及交货期进行调研。

6）制作出正规的报价单或投标书，装订成册盖章后发出参加比价或投标。

3、商务谈判与签订合同的流程。

1）销售员在给客户报价或投标后，根据实际情况可进行商务谈判。

2）销售员在与客户商务谈判的过程中应及时向销售部经理通报相关情况（重大合同需向公司领导请示）。

4）待销售部经理或公司领导将所有问题均确认后方可签订销售合同。

5）正式《销售合同》经销售部经理确认后由销售内勤于当日保管存档。

4、发货流程。

1）销售员或分部销售内勤根据《销售合同》填写〈需货申请单〉。

2）〈需货申请单〉经分部经理审核确认后上报销售部。

4）库管办理出库手续。

5）将客户签字的《客户确认单》交销售内勤存档5、回款流程1）销售员催款。

1）客户提出申请，由销售员报销售分部经理确认。

4）由销售分部将核实无误后的《退货详单》即红字的（需货申请单）报销售部经理审核。

5）由销售内勤根据审核的《退货详单》开具红票的《销售出库单》并将第二联交与库管。

6）库管办理退货（换货）手续。

2、销售员不能私自收取经销商货款，若遇特殊情况必须收取的应及时将该款项汇回公司。

3、销售人员在工作推进过程中产生的销售费用需事先向销售部经理请示。

7、正式《销售合同》形成后，若无正当理由销售内勤应在一个工作日内组织发货。

9、销售内勤对用户的收货凭证或发货凭证要妥善保存，不得遗失。对送给用户的发票及取回的支票、汇票要登记鉴收。与用户的所有往来合同、账目、清单均应分类整理保存，销售员不得私自保管。

10、所有的出库申请及开票申请销售内勤要及时存档。

12、对于收到的支票、承兑汇票、银行汇票销售内勤要在当日将相关票据交财务部签收。

15、销售内勤每月5日前，将本部门上一月的所有《销售合同》原件编号整理成册。

16、销售部必须按公司要求及时准确上报以下各种报表。

2）月工作计划表。

3）销售情况周统计表。

4）销售情况月统计表。

7）市场状况周统计表。

8）市场状况月统计表。

9）经销商进货情况统计表。

10）区域销售情况统计表。

11）每月经销商管理汇总表。

12）《目标客户基本信息情况统计表》。

17、违反上述规章制度，视情节罚款10—100元。

员工管理制度

为确保员工离职时，其工作能明确地转移，以利接交人完整地接任工作，特订定本办法。

适用于本公司员工离职时的'处理程序。

（一）辞职。

1、员工因故辞职，应填写《员工离职申请书》（附件一），并依《分层负责办法》的核决权限呈核。

2、公司职员离职应于一个月前提出书面申请。

3、试用期职员或未签定劳动合同者离职申请应于七日前提出。

（二）辞退、除名。

1、员工严重违反公司规章制度，由其直属主管填写《奖惩申请单》呈准后，作辞退处理。

2、员工未经批准擅自离开公司者，视为自动离职，作除名处理。

3、有关辞退条款，依《员工奖惩办法》执行。

（三）离退休。

1、员工合乎退休条件时得自动申请或命令退休，退休办法另订立。

（一）员工获准离职或作辞退处理时，由人事课发给《离职通知书》（附件二）依规定办理移交手续。

（二）离职员工应填写《移交清册》一式三份后（附件三），并由移交人及监交人签名盖章。移交清册由移交人、接交人各持一份，一份送人事课备查。

（三）移交事项。

1、现款、有价证券、帐表凭证。

2、原物料、财产设备、器具、公章。

3、规章、技术文件、业务等有关资料。

4、其他应交办事项。

（四）监交。

1、副课长级以上主管及同等人员由处（副）长或厂（副）长监交，但情况特殊者，仍由总经理指派专人协助监交。

2、组长级以下同等级人员由直属主管监交。

员工办妥离职手续后，由人事课依《劳动合同》办理劳动合同终止、退保及结算工资等相关手续。

1、员工离职时必须办妥离职手续，否则员工本人将承担由此造成的损失，必要时将要求其承担法律责任。

2、凡违纪辞退、除名的员工，公司不事先通知和作任何补偿。

3、在通知期内，如有关员工故意缺勤或未尽全力执行任务，或因不尽职责而给公司带来经济损失的，公司有权追究其经济责任。

4、移交人于离职6个月内，经发现有亏空、舞弊或业务上不法事情，除应负担赔偿责任外，情节严重者，将追究法律责任。如监交人知情不报或故意疏失，需受连带处分。

1、本办法由人事课制定，奉总经理核准后公布实施，修正时亦同。

2、参考文件：《员工奖惩办法》。

3、附件名称：

附件一：员工离职申请书。

附件二：离职通知书。

附件三：移交清册。

员工管理制度

为规范公司员工工牌标准，树立公司的统一形象，进一步完善管理制度，特制定本办法。

一、工牌组成:员工工牌由公司logo、公司名称、个人照片、姓名、部门、职务、编号、签发日期七部分组成，并依顺序编号，与员工工卡对应。

二、工牌识别:统一贴免冠1寸照片、盖公司行政人事部章后(工牌背面)生效。部门经理以上(含部门经理，厂部生产部经理)采用红色吊绳皮质吊牌;厂部(生产部、品管部、工程部、仓库、采购部)主管、办公室职能部门(财务部、行政人事部、研发部、业务部)工作人员、厂部(品管部、工程部、采购部)工作人员采用蓝色吊绳皮质吊牌;厂部生产部组长、领班，员工采用白色卡套(因考虑实际情况后，厂部仓库员工、厂部生产部五金丝印组领班、员工采用蓝色吊绳白色卡套)。

三、办理流程:新员工入职手续办理七个工作日后将配发员工工牌，员工工牌中员工编号由行政人事部依据员工序号与工卡同步编制。

四、管理要求:

2、上班时间(包括外出)，员工必须配戴工牌;

3、员工离职时工牌应缴回，否则将赔偿20元;

5、凡有下列情形之一者，视情节轻重予以适当处分、解雇或者移交司法机关:利用工牌在外作不正当的事情者;将工牌借给非本公司同仁，在外破坏本公司名誉或肇事者。

6、各部门负责人应督促所属员工配戴工牌，并由行政人事部负责追踪考核工作，未配戴者每月第一次警告，第二次起每次罚款5元，第三次(不含)以上者，除罚款外，每次记申诫一次，部门负责人负连带处分。

7、公司外来人员(包括客户、供应商、快递公司人员、送货人员、退货人员等)进入公司统一到前台领取临时工牌或者贵宾卡佩带，采用谁接待谁负责的原则(追查不到个人由部门负责人承担责任)，外籍客户除外。违者以未佩带工牌处理。

8、除经公司总经理批准免于佩带工牌外，凡属公司员工一律佩带工牌上班。

执行日期:本规定20xx年从8月6日--9日开始试行，从20xx年8月10日开始执行。以前管理规定、制度、规章与本办法有抵触的地方以本办法为准，没有抵触的继续遵照执行。

工作流程管理制度【】

为做好公司产品的宣传、推广、销售以及公司的形象宣传，提高销售工作的效率，制定本制度。

所有的销售员及相关人员均应以本制度为依据开展工作。

销售部经理对所属销售员进行考核和管理。

销售部经理职责：

1）对销售任务的完成情况负责。

2）对回款率的完成情况负责。

3）对本部门员工制度执行情况负责。

随时对部门员工进行监督和指导，向公司提出对员工的惩罚和奖励建议。

4）对本部门员工的专业知识培训负责。

每周定期对过去一周所发生的重点业务及技术问题组织大家进行讨论和学习。

5）对本部门办公设备的使用及管理负责。

责任到人，发现问题及时向公司领导提出奖惩建议。

6）负责制定年度工作计划、月度工作计划，监督工作计划的执行及完成情况。

及时向公司领导提出奖惩建议。

7）对本部门工作严格负责，及时处理工作中出现的任何问题，协调与各部门的工作关系，对重大问题及时向公司汇报。

对本部门各员工出现的所有问题负有连带责任。

1）产品报价、投标的流程：

销售员在得到用户询价或招标的信息后第一时间向部门经理汇报，由部门经理决定是否参加比价或投标（重大比价或投标需向公司领导请示）。

根据供货厂家或价格表对询价书或招标书进行整理（必要时由采购部和技术部协助）。

技术部对疑难产品的`型号、技术参数进行协助和支持。

采购部对重点产品的交货期及进货价格进行审核。

制作出正规的报价单或投标书，装订成册盖章后发出参加比价或投标。

2）商务谈判与签订合同的流程：

销售员在给客户报价或投标后，根据实际情况，可进行商务谈判。

销售员在与客户商务谈判的过程中及时向销售经理通报（重大合同需向公司领导请示）。

与原报价或投标文件发生偏离的任何技术和商务条款需经销售经理或公司领导再次确认。

待销售经理或公司领导将所有问题均确认后方可签定销售合同。

正式《销售合同》经销售经理签字后由销售内勤与当日录入。

对于因客户原因无法签定正式《销售合同》或客户电话传真通知订货的必须由销售经理（必要时向公司领导请示）确认后方可录入执行。

3）交货流程：

销售内勤根据合同交货期提前十日通知采购部，由其督促供货厂家发货。

确认到货。

销售经理确认后方可填写出库单。

库房办理出库手续。

办公室组织发（送）货。

办公室将用户签字的送货单或发货单交销售内勤。

4）回款流程：

业务员催款。

通过现金会计录入收款凭证。

财务部确认。

反馈给客户。

5）开票流程：

销售经理确认后，销售内勤通过录入开票申请单。

采购部审核。

财务部开票。

交客户签收。

技术部和客户沟通，确认是否需要派人。

技术部将服务状况、处理结果反馈给销售经理及内勤。

销售内勤与所属销售员进行内部沟通。

8）返修流程：客户提出返修申请，销售经理确认；由技术部鉴定或修理；不能修理且确有问题的，由销售员交采购部处理录入；退回生产厂家、重新发货。

9）退货（换货）流程：客户提出申请，销售经理确认由技术部鉴定由销售员交采购部录入退回生产厂家，重新发货。

1）对辖区内所有用户的生产经营、计划形势等情况，销售员必须时刻了如执掌，

2）不应出现漏单现象，否则属于严重的工作失误。

3）销售人员在项目推进过程中产生的销售费用需事先向销售经理请示。

4）销售员不得擅自超越常规与客户进行商务谈判，超越常规的条款与价格应事先征得销售经理的同意，并由销售经理指导谈判的过程。

5）对于任何客户提出的特殊费用或设计费用要求必须在征得销售经理同意的情况下方可承诺。

6）特殊费用或设计选型费用的支付到底采用何种形式必须向总经理请示后方可执行，违反规定造成损失的，由责任人赔偿损失。

7）正式《销售合同》形成后，无正当理由销售内勤应在一个工作日内录入。

8）销售内勤录入的订单内容要详细、全面。

因录入内容不全或错误而造成损失的，由销售内勤承担责任。

9）销售内勤对用户的收货凭证或发货凭证要妥善保存，不得遗失。

对送给用户的发票及取回的支票、汇票要登记鉴收。

与用户的所有往来合同、帐目、清单均应分类整理保存，销售员不得私自保管。

10）所有的出库申请及开票申请销售内勤要提前一天录入。

11）销售内勤应每日向财务部了解回款情况，及时处理回款过程中发现的问题，杜绝错帐、坏帐的发生。

12）对于收到的支票、承兑汇票、银行汇票销售内勤要在当日录入，并将相关票据交财务部签收。

13）销售员应在每年的6月底和12月底与客户核对往来帐目，并将结果通报公司财务部，并报告总经理或销售经理。

14）对于不能解决的现场售后服务问题，销售员应及时向销售经理汇报，由销售经理向总经理申请协调解决。

15）销售内勤每月5日前，将本部门上一月的所有《销售合同》原件编号整理成册。

16）违反上述规章制度，视情节罚款元。

工作流程管理制度【】

社区党员示范团工作是从落实制度、举办活动、推荐入党积极分子入手：

一、落实制度：理论学习制度；党员值班制度；评优制度；交流、研讨制度。

以大学生社区为载体成立的大学生社区党员示范团，有效地将学生党建和素质教育合二为一，充分发挥了学生党员的群体示范作用，调动了学生自我教育、自我管理、自我约束、自我服务的积极性，不仅是学生党员经受锻炼，自觉维护党的形象，时时事事处处发挥先锋模范作用，而且还能带领更多的大学生自觉按照国家的教育方针塑造自己，发展自己，健康成才，带动产生更多优秀学生群体。从而加强了社区的党建工作，促进了我校的精神文明建设，提高了学生队伍的整体素质。

具体学习方法则以值班时督促、指导为主，定时定点值班，值班不一定要在办公室。

平时，示范团成员模范带头，为各楼示范队起先锋作用及统筹；接受同学咨询、协助社区管理、主动化解矛盾，确保安全卫生。

同学们将多余的、暂时不用的衣物、书籍捐赠出来，由党员示范队队员收集整理后，捐献给贫困地区、希望小学。采取实名制，各位同学进行捐赠后签名，便于捐赠后核对。

为解决实验、实习、毕业设计而晚归同学的饮水问题，示范团启动了“暖心瓶工程”，开始由党员示范队队员轮流值班打开水。

对获奖的先进集体和先进个人进行命名、表彰、奖励。

二、举办活动。

社区党员示范团主持、参与学校、社区的各种活动。参与2004年大学生四、六级英语考试的服务工作；参与组织社区艺术节；组织义务家教；举办体育比赛项目；主持鲸馆讲解开展送老迎新活动中，示范团先后主持召开了欢送会，对即将走上工作岗位的毕业生送上一份祝福；组织入党积极分子迎接从学海路校区转来军工路校区的同学。其中例行的活动——考试服务、送老迎新活动可以成为特色项目，而别的活动均与其他组织重复，可以尽量精简项目；另外可以顺应时事，举办学雷锋活动，每年可以有不同创新，比如今年进行的八荣八耻宣传即可归为此类机动项目，但停留于喊口号，实质行为较少。

三、活动宣传及后期工作。

（1）与入党积极分子的监督推荐挂钩，移交部分工作量。

在宣传中切忌对上不对下，很多党员与入党分子不了解我们的活动，也就无从参与。我们的特色项目应不与其他组织重复，且在活动前与各楼党员示范队长宣传及确定参与。在活动中应指派负责人对参与活动&平时工作中入党积极分子进行评分，以此来提高他们的自我监督意识，并与学院的推荐名额挂钩。

（2）指派记录人员。

在活动中，示范团内部必须有专门记录活动进程及影响力的成员，以此提高每次活动质量。

（3）重视总结。

活动后进行总结，与计划中的预期效果比较，查看何种方面不乐观，再提出解决方案，及时传达给各楼示范队。宣传、总结应适当注意，把活动与制度联系起来。

员工管理制度

为维护公司正常工作秩序，进一步规范公司员工的考勤，特制订本管理办法。

适应于公司员工的出勤、请假、休假等考勤管理。

1.行政部门负责对本管理办法进行修订、解释、发布、管理和监督。

2.各部门和车间主管对本部门、车间的员工进行考勤管理。

3.行政部门负责对考勤管理办法的进行实施与统计核查。

4.公司所有员工应遵守执行，并有对管理部门(人)及其他员工实施监督和举报的权利。

1.上班时间和休息时间：按企业公布的作息时间进行。

2.加班时间：按企业规定的要求进行。

a)除正常工作时间以外的工作时间为加班。

b)车间员工和车间主任(主管)以及班组长加班(各部门经理以及相关管理人员如工作需要加班的须总经理批准)，按相关规定计算加班薪金，各部门经理、以及相关管理人员从事本岗位的常规工作而延时的或轮值班的不予计算加班工资(特殊情况除外)。

c)车间员工加班必须因工作(生产)需要，并经生产部门批准，由主任(主管)安排加班的，方予按规定计算加班工资，若未经批准而擅自安排加班的，不予计算加班工资。

d)安排加班若不服从者〔有特殊情况需部门经理、车间主任(主管)批准〕，按旷工处理。

3.打卡管理办法规定：

a)公司所有员工实施上、下班打卡管理，打卡记录为员工考勤依据。

b)委托或代人打卡和伪造出勤记录者，经查明属实的均以旷工论处。

c)上、下班忘记打卡的由当事人提出，经部门经理、车间主任(主管)确认证实后交行政部门备案，若不予履行补卡手续者视为旷工半日。

d)因工外出、出差，确实有特殊原因(如道路堵塞等)不能按时打卡上班者，应提前电话告知部门经理或车间主任(主管)，回公司后及时补卡，否则按旷工处理。

4.外出、出差管理规定：

a)公司员工如工作需要外出、出差的半天(不含)以上的须向本部门经理(主管)申请外出原因和返回时间，并办理好相关手续报人资部门备案，方可离开，若不履行手续者按脱岗处理。

b)上班时间未经许可外出、出差，一律按脱岗处理。

b)上班时间未履行请假手续，而外出办理私事者，一经发现扣除当月全勤奖，并给予警告处分一次。

1.请假：

a)请假期间，停发相关薪金，[行管人员(不包括车间主任与主管)视其当月出勤情况可以不扣，但需从严掌握]。

b)员工请假需填写好《请假条》，并提前按规定办理请假手续，否则视为旷工。

c)因突发事件不能先行请假者，须在第一时间通过电话等方式，向所属部门经理或车间主任(主管)报告，并请本部门经理或车间主任(主管)代为办理请假手续，当事人到公司后再补办相关请假手续，否则亦视为旷工。

d)公司全体员工每月除正常两天休假外，允许员工请假一天但不计工资(月累计请假在2小时以内的不予计算)，超假的一律扣发当月全勤奖金，因公司原因造成不能正常出勤的除外。

e)行管人员请假一天以内(含)，经本部门主管(经理)同意后即可生效。

f)行管人员请假一天以上者，经本部门主管(经理)同意后，呈总经理批准后方可生效。

g)普通员工请假半天以内，在不影响正常工作(生产)前提下，经所属组长同意后即可生效。

h)普通员工请假在半天以上一天(含)以内，在不影响正常工作(生产)前提下，经所属组长同意后呈部门主管或车间主任(主管)批准后即可生效。

i)班组长、仓库员请假一天(含)以内，在不影响正常工作(生产)前提下，经所属部门主管或车间主任(主管)同意后即可生效。

j)普通员工(含班组长、仓库员)请假在一天以上三天(含)以内的，(请假在一天(不含)以上的须提前二天履行请假手续)，一律经所属部门主管或车间主任(主管)同意后，呈生产副总经理批准后方可生效。

k)普通员工(含班组长、仓库员)请假三天(不含)以上的(请假在三天(不含)以上的须提前三天以上履行请假手续)，经所属部门主管或车间主任(主管)、生产副总经理同意后，呈总经理批准后方可生效。

l)请假经批准后，请假方可生效，否则按旷工论处。

m)请假按规定程序批准后，《请假单》由各部门(车间)留存，次月初由行政部门审核、统计所有的考勤记录后，报总经理审批签字，交人资部门。

2.超假：

a)由于特殊原因请休假到期而未能到岗或因公外出，当事人应通过电话等方式向所属部门(车间)主管报告，请部门(车间)主管代为办理续假手续，当事人到公司后再补办相关的请假手续，否则视为旷工。

b)每月请假超过一天(不含)者(病假除外，但需病历证明)按超假计算，每天除不计工资外再扣20元人民币。

3.销假：

a)由当事人根据实际请假、休假时间到行政部门进行销假，行政部门结合考勤记录在《请假单》上注明实际请休假时间作为考勤依据。

b)次月初，由各部门(车间)对所有《请假单》进行整理汇总，在5号前统计好交到人资部门(遇到节假日顺延)，作为薪金计算的依据。

4.调休：

a)由各部门(车间)根据实际需求进行合理安排，报人资部门备案后执行。

b)由人资部门根据调休备案，填报考勤记录。

c)若有调休改动时，需要经过当事人或组长提出申请由人资部门签批后执行。

1.迟到早退：

a)上班时间未到岗者视为迟到。

b)下班时间未到，提前离岗者视为早退。

c)迟到、早退5分钟(含)以内的扣2元、10分钟(含)以内的扣5元、15分钟(含)以内的扣10元。

d)迟到、早退超过15分钟(不含)者以旷工论处。

2.旷工：

a)15分钟(不含)以上，4小时以下按旷工半天论处;4小时(不含)以上者按旷工一天论处。

b)未履行请假手续或超假未经续假批准，擅自不到岗者以旷工论处。

c)旷工者一律不计薪资并扣薪资(标准为：普通员工每天扣50元人民币;管理人员每天扣100元人民币)。

d)连续旷工3天以上或月累计旷工6天以及年旷工累计达10天者视为自动离职处理，不予发给薪金。

e)有旷工、超过规定休假或迟到、早退(3分钟以内)3次(含)以上者不享受当月的全勤奖励。

3.打卡后，不得在工作时间内做与本岗工作无关的事情，如：洗漱、吃早餐(饭)、看文艺杂志或小说等(特殊原因与工作需要除外)。

4.脱岗、串岗：

a)在上班时间未经班组长以及车间主任(主管)同意，擅自离开者视为脱岗。

b)在上班时间未经班组长以及车间主任(主管)同意，擅自到其它班组、车间者视为串岗。

c)所有脱岗、串岗的均按警告处分。

5.奖励：

a)公司全体员工当月考勤无旷工、请假;迟到、早退(3分钟以内)不超过3次(含)者，享受公司全勤奖励。

b)每月全勤奖励标准为30元。

6.其它事项按相关管理办法处理。

1.本办法经总经理批准后予以实施。

2.本办法如有修订、变动必须经总经理审核批准后方能按修订、变动后的实施。

工作流程管理制度【】

角色定义。

权限分配。

表单定义。

动作定义。

流程定义。

流程统计检查。

编辑本段角色定义。

一、简单元素的多种设计等功能。

编辑本段权限分配。

可以分配角色或用户相关操作动作权限、相关表单填写权限、查询经办表单、流程操作查阅、授权表单查询、职务代理人设置、回收等权限。

编辑本段表单定义。

可以动态定义工作流程中流程表单的模式、填写内容以及填写表单的性质。可以在流程中实现对于简单数据的计算和简单的逻辑运算功能，如统计累加、条件判断、申请内容等。

编辑本段动作定义。

通过图形化界面定义相关角色节点，通过有向连线表达流程流向通过授权实现表单的使用、表的控制等等，流程可以动态修改，可以根据流程的适用范围进行局部发表、流程中可以插入计算、可以提供分支的逻辑判断。

编辑本段流程统计检查。

通过对已经设计完成和发布的流程进行分类，并且可以对这些流程进行一定范围内的统计和检查工作。•工作流的特点•系统功能简单、易学，使用方便，符合日常使用习惯；•要求系统工作流定制灵活、简明、方便，可根据业务规则自定义工作流，可根据实际的业务流程对工作流进行配置和修改；•有灵活的角色和权限定制功能，并能对重要数据进行加密；•各子功能权限明确、清晰，无二义性，符合正常使用和思维习惯；•能与word,excel等通用办公软件无缝连接，并能实现word修改留痕保留；•可实现如发文、收文、呈批件、报销、申请、签报等办公业务，系统符合日常办公习惯，能够协助领导完成公文、督查督办、会议活动等事宜的审阅、批示工作。•系统有审计和留痕的功能，在进行公文流转时，能进行word电子文档的电子签名•该系统应具有较强检索功能，能快速对在流转公文或已归档公文及其流转情况进行查询。支持流程可逆、工作代理（外出授权）、可管理电子印章、支持手写笔等功能。

员工管理制度

未来企业的竞争是管理的竞争，而竞争的焦点在于企业成员之间及其外部组织的有效沟通上。良好的内部沟通机制不仅能够充分体现企业对员工的尊重与重视，并能使员工关系和谐，同时也能建立有效健康的问题反映及解决机制，为企业保持稳定和持续发展提供必要的保障。

1、目的。

为了建立有效的沟通机制，搭建沟通平台，使公司部门内部及跨部门之间的沟通效率明显提高，避免出现问题相互推诿扯皮的现象，保证公司的管理水平进入一个新的阶段，公司特制定本制度。

2、适用范围。

本制度适用于公司各部门。

3、意义。

实现企业内有效的沟通，可以增强团队凝聚力和战斗力，提高工作效率，实现资源共享，信息畅通，营造良好的企业文化氛围，促进员工共同成长，保障公司内部的良性发展。

二、沟通心态。

沟通从心开始，良好的心态是建立长效沟通机制的思想基础。在企业内部要倡导真诚、坦率、相互信任、相互帮助的沟通氛围，企业每个员工都应该真诚待人、真诚做事、真诚沟通，经常做到换位思考、相互尊重、以诚相待。换位思考是沟通的技巧，相互尊重是沟通的前提，以诚相待是沟通要求。

1、尊重的心。

企业内员工都应像尊重自己一样尊重他人，始终保持一颗平等的心态，更多强调他人的重要性。

2、合作的心。

许多事情不是只有自己做好就可以，还需要其它人的配合与支持才有可能完成。通过合作关系的确立，可以改善企业的工作氛围和沟通氛围。

3、服务的心。

企业内员工都应把他人当成自己的客户来服务，努力让客户满意。

4、赏识的心。

学会欣赏他人而非一味的指责，并让对方知道，使对方受到激励。

5、分享的心。

分享是最好的学习态度，也是最好的企业文化氛围，在工作中不断的分享知识、分享经验、分享目标、分享一切，这也为企业建立有效的沟通制造了良好的氛围。

三、沟通渠道。

2、跨部门之间制定定期和非定期的互动计划，各种技术、管理交流会等，就特定的项目、内容进行有目的性的讨论，可以是两个部门间，也可以是多个部门间或是面向全体员工。

3、通过建立经理信箱、公司局域网络等新的沟通渠道，或鼓励员工在非正式渠道发表意见，比如用餐、聚会时间，结合传统的.面谈、电话、信件等，使员工能够以自己擅长的方式进行最佳的沟通，从而提高沟通效率和效果。

四、沟通方式。

1、面谈。

a、总经理与各单位部长每月须有一次面谈，针对公司政策、公司发展状况、工作目标等问题进行深入交流，收集各类意见和建议。

b、各单位部长与该部门员工随时面谈，针对工作目标完成情况、

工作状态和方法、问题处理方案等进行沟通交流。

c、各部门负责人之间每月须有一次面谈，针对部门之间工作协作、沟通等问题进行交流，进一步完善跨部门沟通机制。

2、会议。

a、每周一公司定期召开总经理办公会，公司内部或各部门不定期召开临时性会议。

b、会议提前一小时通知与会人员，参加者必须准时出席签到，因故无法到会者，应事先向主会人请假并取得许可，或派代理人出席，无故迟到、早退须按照公司会议制度进行考核。

c、会议事先明确主题，与会人员应根据本职工作做好准备（包括资料、数据等），会议期间须保留时间给与会者针对某事宜发表意见和看法。

d、会议安排工作落实情况，应作为下次会议的议题之一。

3、书面沟通。

书面沟通是公司常用的沟通方式之一，主要指正式的文件沟通。对于正式的文件发放，收件人必须在《文件发放登记簿》上签收登记。

a、规章制度类文件。

公司的规章制度，须由相关部门根据公司具体情况制定，多方面采纳意见起草后，经总经理审阅批准后颁布，再发放到各部门贯彻执行。

b、通知类文件。

公司上级事项通知、指令传达、知会等事宜可采用《通知》的形式。相关部门根据具体事宜听取各方意见制定通知，经由总经理审阅批准后，下发到相关部门贯彻执行。

c、报告、报表类文书。

下级呈报上级的述职报告、专项工作汇报及各项业务报表等，可采用报告、报表类文书。

主要包括生产部的生产计划表、生产日报表、生产月报表、质。

量分析报告等；人力资源部的招聘计划、培训计划等；财务部的财务计划、财务报表、财务分析报告、成本核算、资金流向等。

d、会议纪要。

各类会议由指定人员负责记录，并及时整理出《会议纪要》，经主会人签字确认后，下发各相关部门。对于会议涉及的工作安排，由专人负责后期跟踪督办，并及时将工作完成情况上报主管部门或总经理。

4、网络沟通。

建立公司局域网，给员工提供一个平等的沟通平台。

5、其他方式。

a、建立总经理信箱，随时收集员工反馈信息。

b、除工作时间外，各级主管和下属须建立良好的私人关系，在非正式场合倾听员工发表意见。

c、丰富交流形式，各部门举办座谈、小组讨论、定期汇报、演讲、部门间开展竞赛、辩论等，激发员工沟通的紧迫感和责任感，做到准备充分、沟通畅言。

d、充分运用现代化的办公和信息技术，在座谈汇报中应用ppt、电子表格、视频等加深印象，提高沟通效率。

e、通过开展各种业余活动如郊游、羽毛球、游泳、登山等让员工自由沟通。

五、越级沟通。

沟通须遵循逐级上报的原则，但若出现特殊情况，可进行越级沟通。

1、下级对上级提出的意见和建议，长期未得到答复。

2、下级对上级的管理方式产生意见，需要投诉。

3、下级发现上级的违规行为。

六、沟通须知。

1、在相关公司规章制度制定之前，要与员工充分沟通，了解员工的意见和建议。

2、在相关工作流程制定之前，与该岗位员工及时沟通，听取员工的意见和建议，提高流程制定的准确性与可执行性。

3、公司下发的文件，各部门要利用会议、公告栏等方式及时、准确地向员工传达文件精神。

4、工作中需要跨部门协作，可通过工作会议、技术交流等方式与相关部门负责人进行沟通，保障工作配合顺畅。

5、双方沟通时，若一方拒绝沟通，使其沟通不畅，双方可向总经理请求协调。

七、沟通反馈。

各沟通环节，凡需回复意见和解决问题时，沟通双方确定反馈时限，若逾期未反馈时，可向相关职能部门投诉，若未能得到解决可向总经理反映，按照公司相关制度对其进行考核。

八、本制度由公司办公室制定，经公司行政办公会集体讨论通过。

九、本制度从公布之日起开始实施。

工作流程管理制度【】

工作流程管理的目的通过对现有工作流程的梳理和工作流程网络信息化，实现工作条理的规范性及增加现有相关工作流程的透明度，提高工作效率，完善管理体制。工作流程涉及几乎所有的部门和人员，具体参与的部门和相关岗位人员由上线流程的实际数量和相关操作面来决定。

实现方案概述。

通过提供可自我定义的动态工作流程设计平台，公司计算机管理员或者相应的业务人员可以根据自身业务的特点创建相关工作流程。我们使用简单可行的图形化定制开发界面对相关工作流程进行图形化描述，通过将实际工作流程中相关的人员角色赋予信息系统中描述流程操作的相关元素，并且根据实际工作流程的操作权限给予特定角色相关的操作动作，以及相应表单的填写权限的分配等操作来实现一个实际工作流程的信息系统化。完成这样的简单定制工作后，就可以提供实现工作流程的运转的要素了。

工作流程结束后将自动归档，经过授权的相关人员及操作人员可以检索和察看已经发生的工作流程。所有工作流程的发起者将在整个流程的流转过程中随时看到流程进程的位置，并且还可以看到所有已经完成操作的角色和他们的动作，也就是说流程发起者可以对整个流程的处理过程作以监控，实现了工作流程的透明化管理，提高了工作效率。

可以实现多种工作流程设计开发和后台运作，如相关文件的收发以及公文流转，出差申请和财务报销，申请项目过程、文档、报告、合同审核、审批等工作流程。在设计完成的工作流程中可以实现相关的审批、跟踪、查询、归档和委托等功能。

该平台通过对系统对用户权限的合理分配、相关密码的确认、内部数据加密传输以及定时将不使用系统的用户给予注销等信息安全的特殊处理手段，达到防止权限和数据的窃取和篡改；实现了相关工作事务的多重提醒功能，对于未处理的流程亦可按照时段的设置给予多次提示，新流程到达时自动提醒。

角色定义。

一、简单元素的多种设计等功能。

权限分配。

可以动态定义工作流程中流程表单的模式、填写内容以及填写表单的性质。可以在流程中实现对于简单数据的计算和简单的逻辑运算功能，如统计累加、条件判断、申请内容等。

动作定义。

可以实现根据角色和操作的需要动态分配动作的功能，对于重复使用的动作可以进行预先设置。可以实现对于流程表单填写动作权限的分配，包括自动填写和手动填写。

流程定义。

通过图形化界面定义相关角色节点，通过有向连线表达流程流向通过授权实现表单的使用、表的控制等等，流程可以动态修改，可以根据流程的适用范围进行局部发表、流程中可以插入计算、可以提供分支的逻辑判断。

流程统计检查。

通过对已经设计完成和发布的流程进行分类，并且可以对这些流程进行一定范围内的统计和检查工作。

•工作流的特点•系统功能简单、易学，使用方便，符合日常使用习惯；

•有灵活的角色和权限定制功能，并能对重要数据进行加密；

•各子功能权限明确、清晰，无二义性，符合正常使用和思维习惯；

•能与word,excel等通用办公软件无缝连接，并能实现word修改留痕保留；

•可实现如发文、收文、呈批件、报销、申请、签报等办公业务，系统符合日常办公习惯，能够协助领导完成公文、督查督办、会议活动等事宜的审阅、批示工作。

•系统有审计和留痕的功能，在进行公文流转时，能进行word电子文档的电子签名。

•该系统应具有较强检索功能，能快速对在流转公文或已归档公文及其流转情况进行查询。

支持流程可逆、工作代理（外出授权）、可管理电子印章、支持手写笔等功能。

员工管理制度

1.每个员工都必须以更好地服务于顾客为根本出发点，不得因个人情绪与顾客争吵。

2.员工上班必须准时，迟到半个小时者按旷工一天处理。

3.当班者需佩戴工牌，衣冠整洁，上班不准穿拖鞋，上班时间必须精神饱满，上班时间睡觉者按旷工一天处理。

4.网管与收银员必须坚守自身的岗位，不得在闲暇时攀谈嬉笑，以免耽误工作。

5.员工，特别是技术人员不得泄露网吧密码、技术文件等资料，一经发现，立刻予以辞退，并赔偿公司经济损失。情节严重者，交由相关执法部门处理。

6.对待顾客必须礼貌，顾客明确提出问题要以最快速度解决。员工之间也必须讲礼貌。

7.保管好网吧财物，网吧设备及物品未经允许不得外带；如有遗失，原价赔偿；值班期间，若因员工失职导致网吧财物被盗，追究员工责任。

9。每天网管收银员服务员等，应齐心协力共同打扫卫生，还网吧干净幽雅的上网环境。

二.服务员工作职责。

1.上班期间保持网吧清洁、整齐，有序，提供网友及时、方便、周到的服。

2.如有客户叫网管，而网管在忙，可先过去了解情况，如是技术问题，及时通知网管前去处理。

3.当客人下机结帐时，必须5分钟内收拾台面。

（备注：违反以上每条者，第一次警告第二次罚款20元。）总则：为了规范网吧管理、提升运转效率、明确员工工作范围、加强员工素质培训，以我们的`工作为网友提供最好的、全方位的、最便捷的服务。我们的行为准则：以诚为本、网友至上。