酒店管理心得体会及感悟（精选18篇）

心得体会是一个人成长的必经之路，通过总结自己的经验和教训，可以更好地提升自己。以下是小编为大家收集的关于心得体会的范文，仅供参考，希望能够帮助大家更好地写好自己的心得体会。通过这些范文的阅读和借鉴，我们可以学习到不同领域和不同经历下的心得体会，从而拓宽自己的思路和触角，为自己的心得体会写作提供更多灵感和素材。

酒店管理工作心得酒店管理工作心得体会感悟

学历：中专/技校。

工作年限：5-8年。

工作地点：广州-不限。

求职意向：餐饮店长/经理。

工作经验(工作了4年5个月，做了1份工作)。

广州市麦点九毛九餐饮连锁有限公司。

工作时间：5月至10月[4年5个月]。

职位名称：经理。

工作内容：楼面管理和运营工作，。

自我描述。

我叫xxx,出生于90年,来自四川资阳安岳,6月毕业于“四川电力职业技术学院”.205月进入“九毛九餐饮连锁管理有限公司”,从服务员到经理已有5年时间,自我评价:优点执行力强、善于与人沟通、聆听、平时喜欢看书.缺点性子比较急躁.秉承着在餐饮行业体现出自我价值观,让自己走得更远.

大一酒店管理感悟心得体会

大一生活是我们迈入大学的开端，在这个全新的环境中，我选择了酒店管理专业。对于我来说，酒店管理作为一个前景广阔的行业，吸引了我深入钻研和探索。进入大学后，我开始接触到酒店管理专业的各种课程，同时也参与了学校举办的许多实践活动。这些经历不仅增添了我的知识储备，更让我从中体悟到了自己对于酒店管理的兴趣和发展潜力。

第二段：多元化的学科。

酒店管理专业是一门涵盖广泛领域的综合学科。通过学习酒店管理，我不仅能获得有关酒店运营、餐饮管理、会议服务、旅游规划等专业知识，还能了解到大数据分析、市场调查、团队协作等多个方面的技能。这些知识和技能的结合，为我今后从事酒店管理工作提供了深厚的学术基础和实践能力。尽管学习过程中会面临挑战，但通过努力，我不断克服困难，提高自己的学业水平和专业素养。

第三段：实践经历的收益。

在大一学习酒店管理的过程中，我参与了学校组织的一些实践活动。其中，实习是最为重要的一部分。通过酒店实习，我深入了解了酒店运营的方方面面，包括接待客人、前台协调、餐饮服务、房间管理等。这段实习经历不仅让我感受到了酒店管理工作的繁忙和挑战，还提高了我的人际交往能力和沟通技巧。实践活动不仅是将理论知识付诸实践的机会，还是培养团队协作精神和解决问题能力的最佳途径。

第四段：职业规划与发展。

大学正是我们明确职业发展目标和规划的关键时期。通过学习酒店管理，我认识到自己具备了一定的酒店管理技能和素养，这让我对未来的职业发展产生了兴趣。酒店管理行业的发展迅猛，为我提供了丰富的职业选择和发展机会。我计划在大学期间积极参与各类实践活动，提高自己的实践能力和经验，同时也在学术上不断深造，为未来的职业发展做好充分准备。

第五段：总结与展望。

大一的酒店管理学习生活让我形成了很多感悟和心得。我意识到酒店管理专业是一个需要不断学习和提升的领域，只有保持对新知识的渴求和学习的态度，才能在这个行业中立足并取得进步。我会继续努力学习相关的理论知识，积极参与各类实践活动，并与同行和专家保持交流。同时，我也会明确自己的职业发展目标，与导师和学长学姐沟通，争取更多的机会和资源。我相信通过自己的努力和不懈追求，我能在酒店管理行业中取得优异的成绩，并实现自己的职业梦想。

总之，大一的酒店管理学习经历让我对这个行业有了更深的了解和认识。通过多元化的学科知识学习和丰富的实践经历，我深深地感悟到只有通过不断学习和实践，才能在酒店管理行业中取得成功。我将以此为动力，持续提高自己的学术水平和实践能力，为自己的职业发展奠定坚实的基础。

酒店管理感悟心得体会

在工作中，虽然我只是充当一名普通客房服务员的角色，但我的工作也绝不仅仅是打扫卫生那么简单，其中也有一系列的复杂程序。在这半年的工作中，我发现要能自如的做好一项工作，就必须正视好自己的工作态度，以一种乐观的心态去面对着每一天的工作，无论工作是繁重、繁忙还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是因为工作量比例的大小而去抱怨，因为抱怨是没有用的。我们更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心态面对每一天。因为快乐的心态会使我们不觉的工作的疲惫。

我在工作中也有过失误，是客人、师傅们给了我一次又一次的鼓励，使我对工作更有热情。米尔兰德先生曾说过：年轻人天生就需要鼓励。是的，正是这一次次的鼓励使我在工作中勇敢的闯过难关，不断进步。

半年实习已成为过去，但对于一年的实习期还有半年，过去的成功与失败都已成为过去式，我们都不应该以它们来炫耀或为此而悲伤，而应该调整好自己的心态去迎接未来的挑战，面对即将来临的难题。人生中有许多要学的知识，我们现在学到的还远远不足，那么就更应该准备好下一阶段的学习，有目标的出发，努力的付出就会有收获。撒下了种子，我们还要有勤劳的栽培与耕耘，那样我们才会有大丰收。

社会复杂，我们刚刚进入社会更要保持谦虚谨慎的态度。“小样，新来的吧”语气中透露出一丝傲气和老资历，闻道有先后，先人为后人师，新人要向老人虚心讨教，老人也应该耐心的施教于新人，这是一种求与舍的关系，但二者并没有绝对的义务关系，尤其是在社会学堂上。

我们从新人走过来，在“求”的路上，遇到了各种不尽人意的事情，轻则被批，重则被骂，有时候被说的摸不到头脑。施主们会用各种语气、方式来施舍你，会让你产生一种排斥感，不情愿接受，新人都会经历这种心理时期。在每次被“施舍”后，无论你承认与否，你确实进步了，当然你肯定会觉得他们的方式太过分了，甚至是无理，有什么事情不能好好说呢?所有这些都是自己的想当然罢了，现实不是想当然，每一个新手都会经历这些，无论你做的多好。

时间也将我变成了老员工，看到前台来的几个新同事，看他们做事情会有不足之处，可以原谅，毕竟是新手，但着个理由也不是万能的。学东西要积极主动，要勤快，更要机灵，这些方面都很重要。当我看到新同事做事情不主动，不灵活时，我会很反感，这是一种态度问题。当很忙的时候，人手不够，自己的新同事木讷的站在一旁，我是不会那样耐心了。新来的不主动学，难道要别人主动教吗?分析到这里我十分理解我作为新人时的经历。

实习结束了，每个同学都有自己难忘的故事，半年的时间是短暂的，但过程却是漫长的，回到学校感觉这里的气愤好好啊，没了利欲之争，无疑是一片桃源，半年里发生了那么多事情，有那么多的感慨，我要利用在校时间好好地消化一下，将自己的不足之处进行加强，重新整理自己的信心，迎接真正的就业。

通过这次实习真正学到了很多实际的东西，而这些恰恰是在《酒店管理》课堂上所学不到的。虽然之前上课就知道酒店行业是很注重实践和细节的，但是在实习中就没想到酒店里注重的细节会细到那种连物品的摆放都有规定的程度。在实习中学到的都基层服务员的工作技能，并且加以熟练了。另外，在管理上最重要的是要处理好和下属员工的关系，而要做到这点，最重要的是需要务实，从基层干起，出于基层而脱颖于基层，一个成功的管理者必然是这样产生的，成功的管理者能把所有员工团结起来，这样实现的是整个企业的目标。所以说，日后酒店需要的管理人才，必然是经验丰富从基层升上来的，而不是一个具有多高学历却没有实际工作经验的人，酒店需要的服务员，必然是很有服务能力，极其主要细节的人，并且将向普遍性的酒店“金钥匙”方向发展，未来酒店“金钥匙”的人数占酒店员工比例大大提高。

文档为doc格式。

大一酒店管理感悟心得体会

第一段：背景介绍（150字）。

大一生活是人生中的一次重要的转折点，对于学生来说，进入大学意味着迎来了更加丰富多彩的学习和生活体验。作为一个酒店管理专业的大一学生，我在这个专业中获得了很多的收获和体会。我将在本文中分享我在大一酒店管理学习中的感悟心得，希望可以与大家一起探讨和共同成长。

第二段：学习内容的拓展（250字）。

在大一的酒店管理课程中，我接触到了丰富多样的学习内容。不仅学习了酒店行业的基本知识和管理技巧，还了解了酒店市场营销、人力资源管理以及酒店运营等方面的内容。通过学习课本知识、参观实践和与行业人士的交流，我逐渐认识到了酒店管理的广阔领域和深刻内涵。同时，在学习过程中，我也培养了团队合作能力、沟通协调能力和解决问题的能力，这些都是作为一个酒店管理专业人才必备的素质。

第三段：实践经验的积累（300字）。

酒店管理专业离不开实践环节的支持，通过与同学们一起进行实践活动，我更深入地了解了酒店管理的具体操作和流程。我们参观了五星级酒店，并与酒店的各个部门负责人进行了交流，了解了他们的工作内容和职责。我们还参加了模拟酒店经营咨询的比赛，并制定了一份完整的酒店经营方案，通过团队合作和沟通协调，获得了一等奖的好成绩。这些实践经验不仅让我更加了解了酒店管理的实际操作，还培养了我的团队协作能力和解决问题的能力。

第四段：与行业人士的交流（300字）。

酒店管理专业的学习体验并不仅限于课堂和实践中，学习的过程中，我还积极参与了与行业人士的交流和学习。我参与了学院组织的酒店管理讲座和研讨会，听取了许多资深从业人员的分享和经验。通过与他们的交流，我深感一个人在酒店行业中需要具备的广泛知识和全面素质，以及面对市场竞争和挑战时的积极心态和坚持信念。这些交流活动不仅拓宽了我的视野，还让我更加坚定了自己在酒店管理领域发展的决心。

第五段：未来展望和学习感悟（200字）。

酒店管理专业是一个充满挑战和机遇的领域，通过一年的学习和实践，我对自己的未来也有了更为明确的规划。我希望能进一步深入学习酒店管理的相关知识和技能，争取获得更高级别的酒店管理职位。同时，我还希望能将自己的专业知识和创新思维应用于实际操作中，为酒店行业的发展和进步做出一定的贡献。通过这一年的学习，我深感学习酒店管理并不仅仅是为了个人的就业和发展，更是为了满足人们对高品质生活和旅行的需求，通过优秀的酒店管理，为顾客提供优质的服务和体验。

酒店管理心得体会

自20__年月日酒店开业以来，在总经理的正确领导及各部门的密切配合下，酒店各项工作顺利开展，各项规章制度不断得以完善，大酒店的知名度、美誉度、市场的竞争力得到不断提升，在许昌酒店行业占有重要的一席之地。

众所周知，在销售部人员配置不足，销售力量十分薄弱的情况，经不断努力，实现部门销售收入万元，对酒店的发展尽自己的绵薄之力。在过去的一年里，是大酒店全面发展的一年，在各部门的密切配合下酒店的销售工作得以顺利开展：

一、对外销售与接待工作：

首先销售部经过了这一年的发展，已经逐步的成熟了自己的销售工作，拓展了自己的市场。在各部门共同努力下把酒店全面的推向旅游市场，提高了酒店的知名度，争取做到限度为酒店创造经济效益。销售部的工作重点放在机关单位、政府官员和会议的销售上，其中成功接待县财政局、审计局共四次为期共三个月审计工作会议。单这两次接待实现销售收入万元。

同时，我们加大商务客人的销售力度，拜访重要公司签署商务协议，同时根据季节的不同制定不同的销售方案，有针对性的走访客户。平时在整理客户档案时，分类定期的回访，同时不断的开发新客户。在这一年里我们接待了施恩奶粉、驴友年会、移动公司迎新晚会、斯巴达拓展培训等共计70余场会议。对于每个会议的接待，所有部门都能够认真的配合销售部，圆满完成会议的接待工作，客人对我们的工作给予了肯定。在这里由衷的感谢各个部门的领导及员工对我们销售部工作的支持。

二、对内管理：

销售部做好所有协议客户和vip客人的跟踪回访，每周制定客户拜访计划，及时反馈客户信息，确保服务质量和宾客的满意度，稳定维护客源。措施如下：中秋节为重要客户赠送重要过节礼品，酒店店庆之际为客户送店庆礼品等。

三、不足之处。

1、酒店销售力量薄弱，人员急需补充，目前销售部仍需补充2—3名销售代表。

2、对外销售需加强，面对周边各行政单位搬迁的大环境，现在我们散客相对比较少，如何开发新的客源，吸引散客，调整消费群体结构成为当务之急。

3、销售部人员合理的工资结构急需确定，要补充人员没有合理薪资结构是无法实现的。

4、销售部在接待工作中有时不够仔细，在一些细节上不太注意，考虑的问题也不够全面，在今后的工作中需要进一步加强。

5、有时由于沟通的不及时信息掌握的不够准确;影响了酒店整体的销售与接待，在今后的工作要认真细致，尽量避免，能够做到及时的沟通，从而减少工作失误。

酒店管理培训心得体会感悟

这次实习使我学到了很多在课堂上学不到的知识，作为公共事业管理专业的学生，这次实习是我把学到的理论知识应用在实践中的一次尝试。本次实习一共持续了两个月，在过去的两个月里，我主要完成的工作有：完成集中学习会和党组中心组专题学习会等与党建相关的会议记录、协助准备专题组织生活会的材料、整理党建办收发文件。两个月以来，我在党建办的领导和前辈们的热心帮助及关爱下取得了一定的进步，综合看来，我觉得自己还有一些不足，有时候办事不够干练，对工作的预见性和创造性还不强等等，虽然两个月的实习期不算长，但我有很多的感悟。

在完成实习工作时要有很强的责任心，工作岗位要求我在工作时有强烈的责任感，要对自己的岗位负责，要对自己完成的任务负责。如果在工作中因为不够细致而出现了错误，后续就要花更多努力和时间去弥补和纠正，这就要求我在做工作时，拥有强烈的责任，同时保持耐心和细心，这样才能把工作做得又快又好。例如准备专题组织生活会的材料时，党建办要收集每位党员的个人对照检查材料，在完成收集之后，要进行校稿，仔细检查每份材料的格式与内容，保证没有不符合公文的格式、保证没有错别字。虽然材料数量不多，但是每一个词每一句话都要仔细推敲，还是比较费时的，尤其是涉及到具体业务的名词，我还是有点拿不准的，就需要请教前辈们。这项工作完成后，我充分感受到作为实习小助手，面对琐碎且繁杂的工作，我要有极大的耐心和细心，想要高效率地做好工作，一定要做好充足的准备，且要勤于动脑思考，敢于沟通，及时向前辈请教，才能真正地完成好任务。

酒店管理感悟心得体会范文

20__年即将度过，回顾自20__年_月_号正式开业以来来人事部的各项工作在总经理和总经理助理的正确领导下以及在其他部门的紧密配合和大力支持下，通过以深入学习实践科学发展观为指导，加强本部门所属员工政治教育和管理，牢固树立责任意识和管理意识，严格按照大厦管理制度做好各项人事管理工作，一年来取得了一定的成绩，现将20__年人事部工作具体总结如下：

人事部门属大厦职能部门，现共有人员5名，其中经理1名，主管2名，员工餐厨师2名，发挥着组织、协调、培训、管理和员工基本生活保障等作用，工作琐碎，主观能动性强，因此要求所属人员要有一定的综合素质，一年来人事部在组织实施大厦各类政治教育活动的同时，不断加强了本部门政治思想教育，切实将做好政治思想教育视为做好人事管理工作的基础，通过利用每周、每月开部门例会和工作不忙的情况下，以总结工作，查摆和纠正不足，开展学习大厦行政管理制度和工作职责、工作程序和各项大厦政治理论学习内容的方式，不断提高了所属人员的政治修养，教育所属员工树立爱岗敬业的工作思想，以饱满的工作热情和十足的信心全身心的投入到工作当中，严格落实工作责任制，年初对所属部门人员工作进行了明确分工，并制定了人事部日常工作明细表，认真予以执行落实，为人事部各项工作全面、正常、有序进行打下良好的基础。同时也逐步提高了人事管理水平和工作效率。认真做好大厦招聘工作，合理定岗定员，降低人员成本，提高工作效率。

二、认真做好大厦招聘工作，合理定岗定员，降低人员成本，提高工作效率。

酒店行业属人员密集性行业，人员流动性较大，有时因人员不能及时招聘到位，势必会影响工作的正常进行，因此，今年人事部重点抓好招聘工作，通过在晨报发布招聘广告、户外放置招聘水牌、以及与技校取得联系，签订实习协议等方式进行人才的选用，并对应聘资料进行筛选、储备，除此之外，人事部加强与各部门员工之间的联系，鼓励员工推荐身边的朋友到酒店工作，这是一种人才来源途径较广的方法，也起到了良好的效果，通过以上的举措，保证了各岗位工作的正常开展，与此同时，对各工作岗位深入进行分析研究，进行合理定员，确保工作效率最大化。大厦现有人员情况：酒店现有员工共计91名，其中人事部、办公室7名(含总经理)，司机班3人，财务部6人，工程部6人，保安部9人，客房部11人，前厅部11人，餐饮部29人(含厨房14人)，服务中心8人，在所有人员中，总经理1名，总经理助理1名、现役官兵9名，经理7名，副经理1名，主管4名，领班7名，员工61名，督导层以上人员占总人数的23%，员工占总人数的67%，现役官兵占总人数的10%。认真做好各类档案资料的管理工作。

三、认真做好各类档案资料的管理工作。

档案管理也是人事部的一项重要工作，今年人事部在档案管理方面，通过对各类资料进行统编归类，将各类资料大体归类为办公室档案和人事档案2个部分，其中办公室档案分为精神文明、爱国卫生、健康教育、计划生育、总部来文、上报和下发文件、安全生产、文化活动等8个类别，人事部档案分为绩效考核、员工考勤与花名册、员工工资、各类总结、离职人员、图片资料、劳动合同、社保资料、员工应聘信息等9个类别。要求办公室主管和人事主管每月对档案资料进行整理，定期进行检查，确保各类资料的全面完整和便于查找，今年在总队考核组和上级部门对大厦的档案资料的检查中，均没有出现问题。

四、认真抓好员工薪酬管理工作，维护员工合法利益。

薪酬是单位对员工的贡献包括员工的态度、行为和业绩等所做出的各种回报，是员工比较关心和敏感的问题，今年人事部在员工薪酬管理方面，首先根据总经理的指示，在年初1月份开始对全体员工的工资水平进行了重新调整，结合工作岗位分析和社会平均工资水平，重新制定了各岗位工资标准。同时在员工工资调整和职位晋升的工作中坚持公平、公正原则，对符合条件的员工及时上报总经理给予调整工资和职位晋升。共有28名员工工资得到调整，11名员工被任命为经理、主管、领班等职务。极大的促进了员工的工作积极性和工作热情。同时人事部能做好每月工资核算工作，对各部门每月上报的考勤表、过失单、员工的各项扣款、工龄工资认真进行审核，确保工资的准确，维护员工的切身利益。

五、卫生管理、计划生育、精神文明建设工作。

两次检查改为每周一次检查，人事部重新修改制定了卫生检查量化标准，严格落实卫生管理责任制，对每次检查情况进行通报，并按照卫生管理制度规定对部门负责人进行扣分处罚，对库房食品及时进行检查，发现过期食品责成库管下架报废，严禁使用和出售过期食品、原料。精神文明建设工作是促进经营工作顺利健康发展是经营工作的润滑剂和助推剂，抓好精神文明建设工作，对大厦各项工作至关重要，作为市级精神文明单位，今年继续抓好各项精神文明工作，落实各项市级精神文明单位标准，自觉接受办事处文明办的工作指导，按时参加例会，填报材料。确保大厦精神文明工作的顺利开展。

酒店管理心得体会

首先感谢集团领导及本店领导组织给我一个良好的学习机会，于月7日参加了在万狮京华（维景国际）大酒店的培训。在此期间，学习时间虽然很短，但我感觉确实是受了很大的启发，受益匪浅，既开阔了眼界又增强了信心，以下是本人的体会和心得。

学习期间万狮京华人事部经理带领我们参观了酒店的总统豪华套房、商务标间、女式房等，酒店规划别具匠心，尽显尊贵高雅。201间装修豪华、宽敞舒适的客房，品味出众的室内布置，一应俱全的客房设备设施加上人性关怀的服务必为宾客的居停创造完美效果。装饰考究、雅致谧静的行政楼层，提供了宾客所需求的个性化服务。17间华贵绮丽的中餐贵宾包厢及格调清幽的散座大厅，典雅清新的西餐厅，朝气蓬勃的动感酒吧，气派豪迈的宴会厅及功能齐全的会议室再配以巧手烹制的创新美食，加上专业体贴的服务，定能为宾客提供时尚餐饮新享受。酒店专设健身房、全天候室内游泳池、丽花皇宫夜总会、芬兰湾桑拿洗浴中心等缤纷多彩的休闲娱乐设施，辅以细致入微的专业服务，定能为宾客的下榻带来全新体验。

企业精神是企业文化的核心和灵魂。来到万狮，穿梭于电梯里、餐厅道、员工活动室……满意、服务与微笑、速度、诚意是他们的理念，特别是他们的员工餐厅有这样两句话：“注重细节，提升服务。加强巩固，提升服务”。万狮的员工热爱酒店，关爱客人，体现了酒店宗旨，管理注重细节，体现了一种独特的经营方式。万狮将“人无我有、人有我优、人优我特、人特我变”，的精神文化体现的.淋漓尽致。

企业管理要满足顾客，实现营销目标，不能孤立只是考虑某一因素和手段，必须从目标市场需求和营销环境特点出发。通过与各位同仁的交流学习，我有所领悟：

1、环境营造对消费环境不断创新，要有严谨、细致、敬业、专业的理念。就像万狮的员工餐厅管理，天天处理、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进，每个岗位都有责任人，相互监督、督促，这种严谨的工作作风，足以营造出良好的消费环境。

2、市场营造“心有多大、市场就有多大”把蛋糕观念变成面团观念，主动征求来自各方面的意见和需求，通过座谈、听取意见、沟通信息来和客户联络感情，借用顾客的言语为酒店做免费的宣传广告，为企业开拓更广阔的客户市场。

“金奖银奖不如顾客的夸奖，金杯银杯不如顾客的口碑”一个企业成功的标志不仅在于它的知名度有多高，更在于顾客对酒店的美誉度有多高，和对客户企业忠诚度的培育。在万狮，我体验到了万狮员工为此付出相当大的努力，始终保持将自己最优秀的产品和服务展现在顾客而前，给顾客意外的惊喜和物超所值的感受。

酒店服务人员管理培训心得体会：3个月的培训就要结束了，回首过去，有光阴似箭的感觉，在这里我学到我一生中受益匪浅的东西，做人的道理，社交知识及工作经验，让我这个无知的孩子开始已经慢慢长大。

通过这次培训，我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力。

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。

人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。

酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。

服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。

能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。

服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。

服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。

一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。

虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售。

酒店管理心得体会

酒店在新的领导班子李总的带着下，全体发动，加强学习，开展了酒店的学习活动，通过这次学习，酒店各级人员提高了业务水平和综合素养使每个人都受益匪浅，下面结合本岗位工作浅谈一下心得体会。

在酒店管理上，我们常说客人永久是对的，但实事并非如此，当有出入时，我们怎样把对让给客人，让得即不得罪客人，又维护酒店的利益。所以必需认定每个客人的要求、意见和埋怨都是对的，都是真切的，这样我们才干做到不找籍口，真正把顾客的要求、意见和埋怨变成改良效劳产品的突破口，把问题解决掉，记得11月份有这样一个案例，有一个质检问题，间断反馈屡次，筷子摆放不显然，客人找不到，每次效劳上都填写整改措施并更换摆放位置，但还是浮现客人投诉，有的督导级和员工认为是客人和质检部门有问题，甚至把整改单都扔到地上，但通过引用以客人永久是对的，换位思量，质检部门也是站到客人角度看问题，重新分析筷子问题，我们最终找到问题所在，并解决了筷子问题。

在管理体会100条中屡次提到怎样培训教导督导检查婆婆嘴等!无疑告知我们培训教导不等于实践训练、培训教导只能告知怎样做是对的、通过实践训练督导检查婆婆嘴告知我们怎样把事情做对!也就是说培训教导只能变化观念,通过实践训练督导检查婆婆嘴标准才干提高员工的`能力!才干变化知到不等于做到的问题!

记得八月为了自助餐提档提价，领导为了发挥各个督导的特长，进行调岗!我有幸调到明档!直接面客的一线，在这个岗位不但要做好产品也要做好效劳!更重要是为了自助餐提档提价，需对明档边经营边改造，我做为明档领班使我深深的感到任务的艰难以及责任的重大!同时也包含了领导对我的认可、对我的相信、促使我具有更剧烈的责任感和使命感!上班时间讨论菜品，下班时间协作施工人员安装蒸档·电源·大锅·铁板烧·天燃气管道等的改造!虽然间断二十多天·我憔悴无数消瘦无数·但看到提价后客人的称心度，领导笑容，我感到我没有辜负领导对我的冀望!同时内心有自豪感和成就感!特殊在员工食堂李总一句：‘贾子你瘦了’关爱话语更是让我感动!我感动的同时认定作为一名老员工一名督导级就应当在关键的时候，浮现在关键的部位，抓住关键的问题!这是我的职责!也是所应具备“：扎实、落实、诚实的工作作风。也更是工作以完成为准，而不是以小时计算的工作看法。

我更坚信效率应体如今一点一滴的小事上，节省时间从一分一秒着眼，在做好根底工作上才干讲效率。每个人所做的工作都是有一件件小事构成的，因而，对工作中的小事绝不能敷衍应付，无数时候，一件看起来微缺乏道的小事，或者一个毫不起眼的改变，却能实现工作中的突破，所以在工作中，对每一个改变，每一件小事，我们都要全力以赴做好，工作中无小事，特殊是明档人员，即是厨师，也是产品，要时刻保持自己的脸上永久弥漫微笑，这样才会受到顾客的青睐，正是这小小的微笑和一句诚挚的问候，赢得客人的口碑，赢得客人称心加惊喜，不要小看小事，不要厌烦小事，只要有益于自己的工作和事业，无论什么样的小事，我们都应当全力以赴，用小事积累起业事业大厦，才是牢固的的，用小事积累起来的工作，才是真正有质量的工作。勿以善小而不为，勿以恶小而为这，细微之处见精神，做小事的精神，才干产生做大事的气魄。

大一酒店管理感悟心得体会

酒店管理是一门综合性的学科，涉及酒店房务、餐饮、市场营销、人力资源等多个方面。作为大一酒店管理专业的学生，我在这一学年中接触到了许多新的知识和经验，对于酒店管理这一行业也有了更深入的了解。通过实践和学习，我得到了许多宝贵的感悟和心得体会。

首先，我深刻体会到了团队合作的重要性。在酒店管理过程中，酒店的每一个环节都需要不同部门的密切合作。例如，酒店的前厅部门需要与客房部门、餐饮部门等进行有效的沟通和协调，以确保酒店的正常运营。在我参与的团队项目中，我深刻体会到了团队合作的力量。每个人都有自己的优势和专长，而通过合作，我们可以发挥出更大的潜力，取得更好的成绩。因此，我认为团队合作是酒店管理成功的关键。

其次，我发现细节决定成败。在酒店管理中，细节决定了客户的满意度。比如，房间的清洁程度、床上用品的舒适度、服务员的礼貌等等都会影响到客户对酒店的评价。在实践过程中，我注意到了一些常被忽视的细节，但对于客户来说却非常重要。例如，客房的装饰是否符合当地的风俗习惯、餐饮区域的氛围是否能够营造出浓厚的文化氛围等等。通过对这些细节的关注和改进，可以提高酒店的整体品质，赢得客户的好评和口碑。

第三，我认识到了沟通的重要性。作为酒店管理人员，我需要与各个方面的人员进行良好的沟通，包括员工、客户以及上级领导等等。在工作中，我发现，仅有良好的工作能力是不够的，必须具备良好的沟通能力才能更好地完成工作任务。通过积极主动地与他人沟通，可以更好地理解对方的需求和期望，进而提供更好的服务。此外，在与客户的沟通中，我还学会了倾听的重要性，通过倾听客户的意见和建议，可以及时改进和提高服务质量。

第四，我深刻体会到了酒店管理的变革和创新。现代社会发展迅速，酒店行业也在不断变革和创新。为了适应市场的需求和客户的期望，酒店管理者需要不断改进和提升自己的管理技能和服务水平。比如，酒店可以引进新的科技设备，提高服务效率；可以设计创新的饮食方案，吸引更多客户等等。通过变革和创新，酒店可以在激烈的市场竞争中脱颖而出，实现长久发展。

最后，我意识到了酒店管理是一个充满挑战和机遇的行业。酒店管理涉及到多个方面的知识和技能，需要管理者具备广泛的知识和才能。然而，正是这些挑战，使得酒店行业充满了机遇。作为酒店管理专业的学生，我必须不断学习和提升自己的能力，以应对日益变化的市场环境和客户需求。同时，我也意识到，只有不断挑战自己，才能不断成长和进步。

总而言之，大一酒店管理的学习和实践让我收获了许多宝贵的感悟和体会。团队合作、注重细节、良好沟通、变革创新以及挑战和机遇都是我在这一学年中体会到的重要方面。我相信，在未来的学习和实践中，我会继续努力，不断提升自己的能力，以成为一名优秀的酒店管理人员。

酒店管理心得体会

20xx年4月25日是我生命中的一个转折，既平凡有特殊，我由一个学生转型成一个员工，在xx开始了实习之旅，经历一个月的培训我被分到xxxx大饭店爱琴海西餐厅。

初到西餐我的内心十分恐惧，我怕我自己什么都不会，怕会闹笑话，然而其实不然，因为这里的人不仅热情且还乐于助人很快我就掌握了服务流程。因为自身年龄较小，有那么多老员工庇护着，重活累活从不让我干，对新鲜事物的好奇以及对工作的初步认知我基本上每天都处于高度兴奋状态，因为对客热情度较高、工作效率较快、表扬信数量较多被评为“xxxx第二季度优秀实习生”的荣誉称号。

那时我觉得很幸福每天快快乐乐的工作，每月快快乐乐的数工资，但是幸运女神永远不会只眷顾我一个人，因为工作的优异会得到领导的赏识，因而会是同事间相互嫉妒，自己的劲敌也会出现，酒店人员流动量较大，许多老员工因个人原因，递交了辞职申请和调岗申请，这样只剩下我们一些新员工，经理便开始了他的培训计划。

由最基本的礼仪培训-站位迎宾-掌握服务技能-微笑服务-个性化服务，这一路走来其中的'辛酸自是不言而知，过程是简单的、经历是宝贵、收获是硕大......

让我感悟最深的是：潜能是有限的、激发潜能是经历有限的事，因为困难并不可怕，只是在于克服困难的过程中你是否能硬着头皮将这个过程走下去，因为苦和累我在xx的是个月中几乎陪伴我的只有泪水，我想到的仅仅只是xx是我自己选的，电大是我自己要上的,就是爬也要用我的坚强把这条路走下去!

酒店管理心得体会

青岛海景花园大酒店是由国家发展和改革委员会投资兴建的一家庭院式酒店，1995年1月18日开业，1997年12月被国家旅游局评为四星级饭店，20xx年12月升为五星级饭店。

建筑面积4.6万多平方米。酒店由六栋楼宇组成，共拥有各类高档客房350套，餐位近800个。主要以接待商务、中小型国际会议、度假客人为主，全年外宾居住比例超过50%。

出发之前，我带着两个问题：

1.海景酒店的惊喜+感动服务是否常态化?

2.海景的内部管理机制怎么样?或有什么先进的机制维持优质服务的常态化?

答案一：海景的体质(感动)服务是常态化的、普遍的，并非偶然的、个别的。

事例1：入住时，一进入酒店就感受到服务的热情、细致。下车加一张小垫板、专人(行李员)登记行李要送的房呼号、专人(宾客关系)引领到客房、专人(引导员)指引电梯、服务员送上毛巾、茶水、介绍房间……。

事例2：入住当晚，22：00一名同行回到房间内时发现有一盅雪耳糖水，上面有一字条：“亲爱的客人，看见烟灰缸内的多个烟斗，估计你抽烟，特为你准备一盅雪耳糖水，有……作用，……”。

事例3：我们团中有人感冒了，晚上在中餐用餐时服务员知道了，第二天早上在西餐用餐时，酒店找不到了这名同行，送上一袋从药店专门买来的999感冒药，没有收费。

事例4：早餐时，黄铁球经理问橙汁是否鲜果榨的，服务员说是调制的。黄经理说：能否给鲜果榨的。服务答：可以。黄经理说：来三杯。10来分钟后，服务员送上三杯鲜橙汁。

事例6：沿江酒店甘总在晚餐时说：非常喜欢茴香饺子。第二天中午在西餐用餐时，服务员送上一碟热呼呼的茴香饺子，说：听说你喜欢茴香饺子，这是特地为你准备的。大家十分惊奇!

海景人说：“海景没有‘金钥匙’，但是我们个个都是金钥匙”

事例4：23：00当我回到房间后，发现书桌上多了三碟增加的和切片的水果和一条服务员的留言条：“尊敬的宾客，我在为您整理房间时，看水果没有……………”

事例7：一名华海酒店的同行有胃病，不吃生冷、辣椒、醋酸食品。第一天晚餐时，中餐服务员知道后，专门准备了小米粥、易消化的小馒头(有解释)，专用火笼果。

事例8：晚上23：00致电客房部6：40叫醒，服务员痛快答应了。第二天早上电话响了，一看时间6：00，很不爽。下到大堂后，随意的跟黄经理说：“我本来要求6：40分叫醒，6：00就叫醒了”。黄经理说：“是领队安排6：00叫醒的”。我以为这事过去了，吃完早餐后，一名am找到我说：先生，听说您本来6：40叫醒的，6：00被叫醒了，怎么回事?……5分钟后在我即将离开酒店时，am两次找到我道歉，并送上一本酒店的精美的笔记本。

感受：感动服务每天都在发生，惊喜此伏彼起。

答案二：海景的感动服务是有一套完善的内部文化与机制作保障的。

一企业文化是海景的魂。

海景人认为：成功=好的理念+好的机制+好的团队+不断创新。

任何人来应聘，先谈文化。你能接受顾客永远是对的吗?不太认同。那对不起，你不适合在我们这里上班。

一个特别的部门：企化部。

三流的企业人管人;二流的企业制度管人;一流的企业文化管人。

三流的企业卖服务;二流的企业卖技术;一流的企业卖标准。

经营理念。

客人是我们的衣食父母，酒店是客人的家外之家，

把客人当亲人，视客人为家人。客人永远是对的。

海景精神以情服务，用心做事。

海景作风敏锐快捷，事事争先。

酒店宗旨客人利益第一，酒店声誉第一。

道德准则。

宁可酒店吃亏，不让客人吃亏。

宁可自己吃亏，不让酒店吃亏。

市场定位以外宾为主、商务散客为主、中高档消费客人为主。

管理方针高、严、细、实。

管理程式一动——走动式动态管理。

两表——工作记录、工作检查表。

三环节——班前准备、班中督导、班后检评。

三关键——关键时间、关键部位、关键问题。

管理风格严中有情，严暖结合。

“三个服务”上级为下级服务、二线为一线服务、全员为客人服务。

二、完善的管理制度是海景的基石。

一)海景的制度是从标准化开始的。

2.物品标准：工具用具应备、定位定量　客用品展示品定位、摆台标准等。

3.产品标准：配料标准、毛利价格标准等。

5.做事标准：事事请示、时时检查、出错反馈、复述确认、做好记。

每件事都有规矩，一个抽屉，里面表格几张，筷子架多少个，酒起子多少个，手套几双，烟灰缸几个，打火机、火柴各几个，都放在什么位置，全有标准。每件事都有规矩，一个抽屉，里面表格几张，筷子架多少个，酒起子多少个，手套几双，烟灰缸几个，打火机、火柴各几个，都放在什么位置，全有标准。每件事都有规矩，一个抽屉，里面表格几张，筷子架多少个，酒起子多少个，手套几双，烟灰缸几个，打火机、火柴各几个，都放在什么位置，全有标准。

二)海景的制度有三大特点。

1.可观测：用眼睛管理是最好的方法。

2.可落实：不可落实的标准就是废纸。

3.可检查:管理的一半是检查。

二)海景制度执行有如下特点：

1.制度上墙，员工容易记，随时了解。

2.五常定位管理模式导入。

4.表格量化模式导入。

把制度落实到表格上。

1)工作的依据——没有记录　等于什么也没有发生。有各种清理记录表　如小推车清理表、吸尘器清理卡、通道清理表、绿色植物清理表等。

2)工作的指南　工作任务单、vip信息搜集表。

3)辅助检查者的检查　会议室检查表、客房试住检查表等。

4)反映执行和控制状态、反映问题和整改情况，辅助企管部落实机制的执行。

4.制度的强化执行。

1)制度在制定过程中，大家可以充分发表意见，但一旦确定、任何人没有任何借口。

2)建立黑白分明的组织纪律文化，企业要有绝对不能碰的东西(组织纪律、制度)。不服从就是绊脚石，你不搬倒它它就绊倒你。

3)执行力问题。军人的一天是从号令开始的。执行力是团队往前走的基础。

海景提出：上级永远是正确的(上级在工作要求和执行方面永远是对的。上级如果工作布置错了，那是他的事，而你不执行，就是你的错!)。检查者检查出的结果永远是正确的。检查者检查出服务员没有问候客人，服务员说我问候了，你没看见。检查怎么往前推进?只有一种办法，那就是，检查者检查的结果永远是正确的，即便你有委屈。所以要有下一条：你想得通的问题，什么都不是事;想不通的问题，什么都是事。所谓员工心病问题，就是想得通想不通的问题。好的团队一定是上下级之间保持良好沟通的团队。

三)走动式管理导入。

四、海景花园酒店的三大机制。

第一大机制顾客创维机制。

收集信息。

1、各部门利用“查、看、听、问、用”五字方针收集顾客信息。

2、信息反馈部对各部门上报的收集信息进行核实。

3、确认有效的信息进行录入。

4、每日信息反馈部会收集所有的顾客抱怨信息，要求各责任部门上报顾客抱怨经过顾客抱怨处理人汇报处理结果，经汇总后上报总经理审批，根据总经理批示录入顾客抱怨档案。

信息的利用。

1、信反部每日对预抵的客人查阅出所有信息。

2、派发信息表至各相关部门。

3、对于回头客、历史客，特别是一定时间内入住一定次数的忠诚顾客，汇总报表至总经理，由总经理亲自批示给客人升级或赠送礼物，安排管理人员出面拜访。

4、对于有抱怨的顾客，在信息表中注明，研究顾客上次抱怨的缘由，此次重点做好接待，避免同样的问题重复发生，同时部门经理亲自安排做好跟踪和升级服务。

顾客满意跟踪维护体系。

1、预抵确认。

2、征求次日离店客人意见。

3、对于离店的客人，客户关系部会打电话问候客人是否平安到达。

4、对于有过表扬的客人录入客历，对表示还会回头的客人建立跟踪维护台帐。

5、对于抱怨的顾客，安排专人拜访，汇报拜访情况，并录入客历档案。

6、为住店客人过生日、为曾经住过这里的客人寄生日贺卡。

第二大机制员工培养机制。

员工来店前素质不高不是我们的错，来店后素质没提高就是我们的错。

一)新员工岗前培训。

1、新员工，无论是应聘的何种岗位，都要到培训部进行为期一周的岗前培训。

2、岗前培训由培训教师根据他首先要做什么来设置：酒店共性应知、青岛共性应知，问候礼让、热情待客标准培训和演练，酒店文化核心理念，评估考核标准，严重违规违纪处罚标准。

3、通过案例教育、组织新学员亲身体验等方式，加深新学员对酒店文化和管理模式的了解，安排学员在培训期间帮工一次，体验二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为客人服务。

4、一周的岗前培训结束后，对新员工进行岗前培训的考试，并请信反部到培训教室做学员对酒店的评估。

5、考试合格者办理上岗手续，考试不合格者或培训老师评估不合格者劝退。

二)师傅带徒弟上岗。

1、岗前培训合格的员工，使用部门经理要给新上岗学员指定一名师傅，并和师傅一同到人资部领新学员上岗。由部门经理和人资部见证师傅、徒弟双方签署师徒协议将师徒双方的责任、义务和权利规定明确。

3、根据岗位性质的不同，学徒期限也不同，从二周到三个月不等。

新学员学徒期满考取了上岗证之后，才能独立顶岗，并享有岗位补贴。

1、上岗证考试分为实做和笔试两部分　实做考试由师傅牵头进行　并经过部门主管和部门经理测试合格者，在员工《上岗证考试申请表》上填写实做测试鉴定意见。

2、每个岗位的上岗证分成不同等级　如餐饮服务分为散餐服务、宴会服务和vip服务　客房服务分为卫班、台班、夜台班，鼓励员工不断学习晋级。

3、培训部负责对员工持证上岗的检查，杜绝员工无证上岗或者有证越岗事件的发生。

三)基础的知识要反复培训。

对于酒店概况、营业时间、茶水知识、酒水知识等基本的知识，编制培训材料　每周下发一次，下发到每个员工，反复培训，每周考试。

四)部门、班组的业务培训。

每个部门、班组每周必须进行两次业务培训，每次不少于1小时，其中部门经理每周必须亲自组织一次专项业务培训。所有的业务培训在周四上报下周培训计划　培训计划包括7个方面的内容：

1、培训时间。

2、培训地点。

3、培训材料　详细的培训书面内容。

4、培训老师。

5、参加培训学员名单。

6、培训考试题。

五、主管、领班培训。

班组培训效果关键在于主管、领班的培训水平。每周三、由企化部、企管部总监分别组织对各班组主管、领班、骨干进行培训。

三)立体化的检查机制。

1.为什么要检查?

人往往喜欢做习惯的事情，习惯走捷径，从一而终很难。当兵的人，每天被子叠成豆腐块。如果不叠豆腐块，能不能打仗?如果能，叠干嘛?如果不能，红军的时候都没杯子，不是照样打仗?叠豆腐块是磨练你的心智，培养你做事一板一眼的心态。

下级不会做你要求的　只会做你检查的。哪里没有检查，哪里就有问题。为了好的养成　检查、检查　坚定不移。

2、如何执行检查。

上级一定要检查下级做的工作。上级检查后，质检部要去验收。能否形成闭环?上级如果不检查，下级是否还搞卫生?质检如果不验收，上级是否还检查?结果就又加了一个部门：稽查部。稽查部不用去管到位的结果如何，因为业务上不一定懂，但是只要管住是否确实检查、验收了就行。

3、检查处罚的落实。

一、反馈至责任人：职能部门下达处罚通知单，书面或口头通知部门，部门反馈至员工。

二、处罚出处：只动奖金不动工资;班组、部门、酒店处罚三级返还。

4、处罚遵循的原则。

下级出错上级负责(50%，连带责任)。

5、检查的形式。

全方位、多角度、网络化检查。

人人受检查　事事、时时有人查。

6、从谁来检查的角度分为。

全员都是检查者。

1)员工自查。

2)下工序对上工序的自然检查。

3)上级　主管、经理　检查。

4)职能部门每日专业分工检查。

九大职能部门：企化、企管、培训、质检、信反、人资、财务、稽查、保安;。

8、从检查手段划分为：明查、暗查。

1)暗访：录音笔检查。

2)录像检查：录音电话检查。

3)体验式消费检查。

9.“问题管理”模式。

一、日常工作中，发现问题，要求能够整改的必须在最短时间整改，因客人已到不能当即整改的，必须待客人离开后督促快速整改。确实因为条件限制无法当日整改的，下整改单整改。

二、每天晚上召开当日问题反馈通报会，当场研究解决办法，使次日不再发生同类问题。

答案三：

我看到的海景并非外界传颂、唱赞歌那么完美的酒店。海景具有非常好的理念和机制，它的服务确实无可挑剔，普遍受客人赞美。同时一些做法又是充满争议和不被部分员工接受的，甚至是自相矛盾的。

如下是一些争议：

1.海景的墙报很多，到处都是。光员工饭堂的墙报我想至少3天才能看完。墙报大部分用a3纸制作，上面的跟本就看不清。我想可能是给学习的人拍照的。论坛就有人说：“人力+财力+物力的大力浪费+重复浪费+挖空心思+弄虚作假=海景独创”。

2.关于表格化及量化管理，论坛有员工说：“但是有量化啊，不完成就扣钱，怎么办呢?怎么办呢?弄虚作假。海景上上下下各个部门每天都在重复着一件事，弄虚作假”。

3.员工在店期间所受的严厉处罚。仅“弄虚作假”的处罚条例有6大类108项。最高1000元直至开除，最低罚款50元。海景在新员工刚入店的第一个月，处罚可以减免，第二个月减免50%，第三个月就不再减免了。“客人投诉，客人丢失物品，要员工承担。酒店是不会花一分钱的。比如，客人在就餐中吃出什么异物，要求更换菜品，这个更换的菜品费用就落在责任部门身上，部门的钱哪里来?还是从员工身上扣下来的。羊毛出在羊身上，就是这个道理。去年夏天，在烧烤就餐的客人丢了三万多块钱，客人要求赔偿，酒店把赔偿的费用全部摊在了相关部门的员工身上。还有一次，客人的一辆价值6万多元的汽车在酒店中丢失，客人要求赔偿，酒店又把这部分赔偿费用摊在保安部员工身上”。20xx年10月份，罚款数额是76万余元。

4.海景员工工作12小时，管理人员超出12小时。仿东莞、深圳工厂管理模式，员工劳动强度大。但加班收入高，收入主要来源于加班。海景的基本工资1240元，青岛市最低工资标准所有员工一样。

5.检查多、压力大。员工的工作可能要经过11关检查：主管、经理以及八大职能部门：培训、质检(质检员、质检经理)、人资、企化、企管、财务、稽查、保安。检查问题要公告，写检讨书。有一项“不称呼客人、同事”专项检查。管理人员连带责任。

6.员工自由度小、限制多，外出、离岗、串岗(包括同一部门)要填写表格，要报告上司，与东莞工厂模式一样。除了三种人外，不能带手机上班。

读酒店管理心得体会

随着我国经济的发展和人民生活水平的提高，酒店业蓬勃发展，迅速崛起。作为一名酒店管理专业的学生，我有幸在大学期间接触到了大量关于酒店管理的理论知识，并有机会实践运用这些知识。通过这段时间的学习和实践，我深刻认识到酒店管理的重要性，获得了许多宝贵的心得体会。

第二段：理论与实践的结合。

在课堂上，我学到了酒店管理的各个环节，包括前台接待、客房管理、餐饮管理等等。这些理论知识为我未来的职业发展奠定了坚实的基础。然而，理论知识的运用必须结合实践才能发挥出真正的价值。在实习过程中，我有机会亲身参与了酒店的运营，并深刻体会到理论知识如何与实际操作相结合。例如，在前台接待环节，我学到了怎样热情地接待客人、如何处理客人的投诉等等。通过实践，我深刻认识到不仅要有良好的服务态度，还要具备沟通技巧和解决问题的能力。

第三段：团队合作与领导能力。

酒店管理是一个复杂而庞大的系统，需要各个部门紧密配合，共同协作才能达到最佳效果。在实践中，我结识了许多志同道合的同学，我们一起面对挑战，共同克服困难。团队合作是关键，每个人都必须充分发挥自己的专长，同时又能与他人协调合作。此外，作为一名酒店管理者，必须具备良好的领导能力，能够有效地组织团队，分配任务，调动成员的积极性和创造性。通过实践，我明白了团队合作和领导能力对于一个酒店的运营是至关重要的。

第四段：危机处理与应变能力。

在酒店管理中，危机处理能力和应变能力是必不可少的。在实践中，我遇到了一些突发情况，例如客人的意外伤害、突发事件等等。面对这些紧急情况，我学会了冷静应对，并迅速采取行动。危机处理和应变能力需要有丰富的经验和灵活的思维，只有不断的实践和总结才能真正提高这些能力。通过实践，我体会到了这些能力的重要性，并且在不断地实践中不断提升自己。

第五段：总结与展望。

通过这段时间的学习和实践，我不仅获得了丰富的理论知识，还培养了实践能力和团队合作意识。酒店管理是一门需要不断学习和进步的学科，我将继续不懈努力，不断提升自己的专业素养和实践能力。未来，我希望能够成为一名优秀的酒店管理者，为酒店业的发展作出自己的贡献。

总结：酒店管理是一门需要理论知识与实践相结合的学科。通过读书和实习，我认识到了酒店管理的重要性，并且获得了许多宝贵的心得体会。有了这些心得体会，我相信我将能够为酒店业的发展做出自己的贡献。我将继续努力学习和实践，不断提升自己的专业素养和实践能力，成为一名优秀的酒店管理者。

读酒店管理心得体会

第一段：引言（100字）。

作为一名酒店管理专业的学生，我在过去的学习与实践中积累了许多有关酒店管理的心得体会。酒店管理是一个充满挑战的行业，需要我们具备优秀的管理能力和卓越的服务意识。在这篇文章中，我将分享我在学习和实践中所领悟到的几个重要方面的心得体会。

酒店管理的核心在于提供卓越的客户服务。客户是酒店行业的生命线，他们的满意度决定了酒店的声誉和业务量。因此，作为酒店管理人员，我们必须时刻把客户的需求放在第一位，确保给予他们最好的服务体验。同时，团队合作也是酒店管理的重要组成部分。酒店是一个集多个部门与岗位于一体的组织，只有通过有效的团队协作才能实现良好的管理与运营。

第三段：领导力与沟通技巧（300字）。

作为酒店管理人员，我们需要具备良好的领导能力和沟通技巧。在领导方面，我们需要懂得激励和激发员工的潜力，为他们提供合适的培训和成长机会。同时，我们也需要敏锐地发现员工的问题和需求，并及时做出解决方案。而在沟通方面，我们需要善于倾听员工和客户的反馈，理解并尊重他们的意见，通过有效的沟通解决问题，建立良好的人际关系。

第四段：危机管理与创新思维（300字）。

酒店管理行业常常面临各种危机和挑战，我们需要有应对危机的能力。危机管理是酒店管理人员的一项重要责任，我们需要及时制定应对措施，妥善解决问题，避免危机的进一步扩大。此外，创新思维也是酒店管理的关键之一。随着社会的不断发展，客户需求也在不断变化，我们需要具备创新意识和能力，不断推陈出新，提供符合客户需求的独特服务。

第五段：总结与展望（200字）。

通过学习和实践，我认识到酒店管理是一项充满挑战但又十分有意义的工作。作为酒店管理人员，我们需要具备卓越的客户服务意识、良好的领导能力、优秀的沟通技巧，以及危机处理和创新思维的能力。未来，我将继续努力学习，并不断提升自己的专业素养，以成为一名优秀的酒店管理人员，为酒店行业的发展做出贡献。

总结：通过这篇文章，我分享了我在学习和实践中对于酒店管理的心得体会。酒店管理的核心在于提供卓越的客户服务，而领导力、沟通技巧、危机管理和创新思维是酒店管理人员必备的能力。希望我所分享的经验和见解能够对正在学习或从事酒店管理行业的人们有所帮助，并为酒店行业的发展做出贡献。

心得体会

酒店是我们日常生活中常见的场所，它们承载着我们离家出门旅行、休息放松的需求。我曾在一家酒店实习，这段经历让我深深感受到酒店管理的重要性。在这家酒店的实习经历让我对如何管理好酒店有了更深入的理解和认识，下面是我的心得体会。

酒店的管理对内部运营来说是非常重要的，它需要管理者对员工进行必要的培训，并且良好的管理和沟通方式也是不可忽略的。在一家酒店，我发现前台工作人员需要以礼貌的态度接待客人，解答他们的问题。客房部的工作人员也需要确保客人的房间干净整洁，以提供良好的服务。更重要的是，各部门之间的协调沟通也是至关重要的，以确保酒店各项工作的顺利进行。

作为一个服务行业，酒店管理的重心要放在客户服务上。一家好的酒店应该以客人满意为最高目标。因此，酒店管理应该确保宾客感受到舒适和友善，他们应该良好地接待和安排宾客，并能够满足宾客的需求。客人有任何疑问或要求时，酒店管理就应尽其所能去解决和满足他们。

除了客户服务外，酒店管理对酒店的设施和后勤保障也有着重要的关注。例如，设施维护是酒店管理过程中一个很重要的方面，这是关乎客人体验的重要环节。同时，酒店管理也要确保往来物流效率的最大化，应尽其所能提高物流效率。作为一个团队，酒店管理应以无微不至的关照诸如卫生等细节为己任。

第五段：结语。

总而言之，酒店管理的重要性是不容忽视的。对于酒店界而言，良好的管理就是一个成功的耳目。酒店管理者应心无旁骛地致力于做好自己的工作，以达到公司的目标并保持客人忠诚度。无论从内部运营、客户服务、还是后勤保障的层面来看，对于酒店管理者来说，他们需要致力于打造一个良好、舒适、温馨、安全和有好评的酒店环境。

酒店管理实训心得体会

实习生是酒店的重要资源，这点是酒店业界的共识。首先，实习生工资报酬、福利会比正式员工低得多，而工作则和正式员工一样，有利于降低人力成本。其次，实习生由于深入具体服务工作，对于发现和解决企业管理、服务中存在的问题要比专家短期调研会诊更加具体，更有针对性，而且他们刚进入企业，也会比长期待在企业的员工更容易发现一些被忽视的问题。再次，在学习中所学到的`理论与实践必定会有一定程度上的差异，这种不同使他们能够带着疑问看待企业管理和服务的环节、流程，有利于问题的提出和解决。但随着现代经济的快速发展，社会制度变革，酒店在使用和管理实习生中产生了许多问题，如实习生积极性不高，实习目的与酒店需求有差别等等，而如何从根本上解决这些问题，更加科学合理的管理实习生，与酒店未来的发展水平密不可分。

1、实习期限短，实习生缺乏心理归属感。由于是学生身份，所需经历的实习期短暂，且期满后一般不会留下来工作，这些客观因素令实习生难以产生强烈的工作责任感、使命感，容易滋生“做一天和尚，撞一天钟”的心理。实习生在酒店实习常常发现：他们并不能马上熟悉新的环境，适应新的环境，难免犯一些低级的错误，上班的时候是全部神经都非常紧张，怕出错，怕罚款，怕领班、主管的训斥，工作中受了委屈也不敢解释，造成学生很长时间都不能适应酒店工作。而这时，酒店管理者和老员工常常采取训斥和不耐烦的态度，更使得这些实习生觉得自己是外来者，在加上他们本来不想在这里久留，很难与酒店融为一体，产生归属感。

2、因为实习生实习时间多在半年到一年之间，实习生被分配到各个部门工作，尤其是到相关含有技术含量的部门时，带一个新人需要3个月左右的时间才可以把他们带出来，往往是他们的业务刚熟悉又要返校学习或者要求调换实习岗位，以至于又要重新培养新人，对酒店部门内部的正常运作会有一定的影响，也不利于长期管理。如何在短时间内让他们最大限度发挥作用，是酒店管理者必须思考的问题。

3、实习生社会和实践经验不足。酒店客人构成复杂，且属高消费场所，由于实习生刚走出校门，年龄小(中专生)、社会阅历浅、缺乏是非判断力、道德修养参差不齐，少部分人员容易沾染好逸恶劳、贪慕虚荣等恶习，这样会影响酒店的整体形象。加上实习生刚放下书本，理论知识丰富，但缺乏实际工作经验，正确的思想指导和实践培训显得至关重要。

4、实习生对酒店的低满意度。由于实习生对酒店和工作的期望太高，对管理者有太多苛求，对于发现酒店的漏洞，反应过于敏感。当期望与现实差距过大甚至发生背离时，他们很容易与酒店制度发生抵触情绪。酒店的制度是规范每一个员工的服务标准，严密的管理制度是酒店正常运行的基本保证，没有严格的管理制度，就没有高质量的服务，也就没有良好的经济效益。但许多酒店为了提高工作效率，在管理方法上主要是通过“惩罚”的手段，工作中对员工激励的机制也很少，使制度缺乏人情味，这这些都造成了他们对酒店的满意度很低，不利于酒店的管理。

5、接收实习生的来源单一且数量众多，一旦发生集体撤退现象，会造成服务人员的急剧减少，临时补充又在短时间内无法完成，对酒店的影响将会是致命的。

二、酒店解决实习生管理问题的对策。

1、增强实习生对酒店的认同感。要鼓励合同员工与实习生与多交流，多沟通，避免人为地制造排外现象，不要发生歧视、欺生、边缘化现象。酒店的经营管理者在感情上把实习生当作正式的员工，把他们当合同员工一样对待，力戒歧视的发生。管理者的工作作风要使实习生感到酒店是可以信赖的，是值得为之而努力工作的。这些对于一直处在学校里、思想单纯、要求公平待遇的实习生而言，正面推动的作用更为明显，能够增添他们的归属感。酒店对实习生要多鼓励、少处罚，多指导、少埋怨。如开元萧山宾馆就定期召开实习生座谈会，倾听学生的意见，一方面利于了解部门配合实习的情况，掌握学生的意见，另一方面鼓励学生给酒店找缺陷，对学生提出的有价值的建议要给予表扬、奖励。对实习生多关心，在关心生活的同时要密切注意实习生的思想变化。特别关心实习生的生活起居，在成本允许范围内做好相应设施和集体活动的安排。

2、妥善安排实习生的轮岗。实习生到酒店实习，希望通过一段时间(通常为半年)的实习，能够接触到较多的不同部门，他们有轮岗的要求。对酒店来说，轮岗的问题在于实习生在一个部门可能刚好熟悉上手，就要到其他部门实习，不免给管理培训带来困难。为此，有的酒店干脆不实行轮岗，对实习生直接采取固定部门岗位的方式，这种做法的背后反映了对实习生资源价值的短视，认识不到用人与开发的差别，不利于激励实习生的积极性，而且也失去了通过较为全面的实习，发现整体性问题的可能。实际上轮岗也并非难以解决，具体的做法可以对每个实习生制定不同的实习计划，避免同时轮换的出现，这样可能增加人事部门的工作量，但容易保证一线部门的服务质量，同时帮助实习生实现实习的目标。

3、掌握与实习生沟通的技巧。一是对于实习生的错误，要先旁敲侧击，之后再申明规定，最后才照章处罚，让实习生有一个逐渐被约束的适应过程;二是要多激励，始终保持实习生的学习兴趣和热情;三是多穿插可以让实习生活学活用的案例讲授，并鼓励他们自行分析，举一反三;四是掌握实习生的个人特点，与分配部门的培训员及时沟通，保证实习生教学的承袭性与延续性。

4、培训方法的多样性。实习生在校学习期间一般是以黑板直接教学为主，经研究表明，人类年龄越大，其专注力和记忆力越差，而理解能力逐渐上升。实习生毕竟年龄还小，对于彩色的、多变的东西相对记忆深刻一些，这种内容少而精、形式多样化的需求很适合于幻灯片、录像、电影、参观等教学方法。比如开元萧山宾馆在训练实习生的服从和吃苦精神方面，委派退伍军人对实习生进行军事训练，并组织观看弘扬团结合作精神的影片，这样的培训方式往往能收到事半功倍的效果。

5、酒店对实习生资源的开发与利用不应是一种短期行为，而要有一个长远的规划与考虑。酒店要依据自身条件和需要，与旅游院校签订稳定的实习生轮换合同，同时选择三到五家生源质量好的旅游院校进行长期合作。如开元萧山宾馆与全国知名的旅游院校进行联系，在经过分析比较后确定固定的院校进行合作，签订长期合作合同，这样可以保证生源质量，学生上岗后可以为酒店创造更大的效益，间接地降低人力成本，也节省了每年前往招生的招聘成本，也有利于做好时间、人员、费用、管理、培训、使用等方面工作的衔接和安排。在每年数以百计的实习生中不乏优秀者，酒店人力资源管理部门应通过观察、考核，发掘其中的优秀者作为后备人才。对于优秀者可以安排初级管理岗位进行锻炼与考察，也可以以协议的形式提前预定他们。如此循环几年，酒店将会有大量的人才储备，可以有力地支持经营管理活动及企业发展对人才的需求，使酒店人力资源管理工作进入良性循环轨道。

实习生对酒店的经营管理具有积极作用，除了人力成本方面的节约外，实习生作为酒店的一个特定的群体，其自身所蕴含的资源开发价值应该受到重视。实习生是解决酒店人力资源配置问题的最佳途径，有利于酒店企业人力资源的合理配置和有效使用，最终达到组织效益最大化的经营目标。

酒店管理心得体会

过去的20xx年是不平庸的一年，是我们xx大酒店创立的第二年，是xx大酒店创建品牌，丰盛品牌内涵，提升品牌形象的一年，是xx大酒店提升市场占有率的一年。酒店全体员工同心同德、兢兢业业、任劳任怨、主动进取奋力拼搏，克制各种困难，取得了丰硕的工作成果：

20xx年酒店全年营业收入完成了酒店年初下达的全年营业额指标，另外全年上缴各种税金超30万元。

1、继续建设健全酒店各项规章制度。

(1)重新拟定并完美了酒店各项岗位职责。包括完美了上自总经理下至一般效劳员等全部岗位职责。

(2)按照工作须要不断补充的完美酒店综合管理制度。

酒店今年出台了《员工劳动纪律综合管理制度》、《酒店休假管理制度(更正版)》、《员工食堂就餐制度》、《员工工作餐供应制度》、《酒店物资选购管理制度》、《关于酒店财经纪律的规定》、《酒店卫生管理制度》等制度。特殊是《酒店物资选购管理制度》的出台，酒店大局部菜品原料采取了供应商上门供货和选购分类价格市场调价制度，重点完美了酒店选购制度的`深化改革，节省了酒店选购人力，节约了选购时间，提高了选购时效。

2、酒店质量检查、督察工作常抓不懈。

众所周知，质量就是酒店的生命线，一年来我们酒店自上而下高度重视酒店出品质量、效劳质量、管理质量。

酒店上半年成立了以财务部李金平经理为首的质量检查督察领导小组，下半年成立了以刘桔林总经理为首的质量检查督察领导小组，每周定期不定期对酒店各部门全面工作(包括员工劳动纪律、员工仪容仪表、部门卫生工作、部门效劳质量、部门消防工作等)进行质量检查，并责成有关责任部门和责任人整改，全面开展酒店综合质检工作。酒店综合质检工作坚持每周起码一次，有力的催促了酒店各项日常管理工作的开展。

3、着重加强了酒店六常管理、六实务管理工作。

酒店全面落实“常分类、常收拾、常清洁、常维护、常标准、常教导〞的“酒店六常管理法〞，对各部门员工进行了相关培训。下半年全面推广酒店六实务管理模式，即“天天处理、天天整合、天天打扫、天天标准、天天检查、天天改良〞，重点做好餐饮部、、出品部、客房部工作柜(抽屉)的格子间隔，做好小物件的定置管理，标准了酒店仓库及厨房原料、物料的摆放，按左进右出的原那么操作，杜绝了因操作不标准而导致浮现过期食品、物品。

1、酒店行政人事部负责对新招员工进行了全方位的入职培训，包括酒店根本学问，酒店全员消防培训等。

2、酒店3月份出钱派贺一先去株洲市五星级酒店华天大酒店学习洗衣房技术，贺一先学成回归后还写了学习心得在酒店进行宣讲，促进了酒店员工学习。

3、酒店各部门全年每月都能主动开展员工岗位培训。

如餐饮部成立培训小组，明确培训的“目的性、有用性、时间性〞，制定培训方案，实行理论与实际相结合，经老带新的方式，分期分批进行员工培训。每月主动开展了员工仪容仪表、礼貌用语等行为标准及托盘、斟酒、摆台、上菜、餐巾折花等技能的培训和比武比赛;每月一次酒店管理学问的培训、一次平安卫生学问培训;每周二次餐饮促销业务学问培训等，并定期进行考核。

4、酒店各部门在实际工作中不断总结出一些酒店效劳阅历，如客房部通过标准温馨留言效劳、叫醒效劳、家外之家楼层管家效劳等独特化效劳，称心加惊喜的效劳，不断提高对客效劳质量。餐饮部效劳员自我营销独特化效劳，节假日向客户电话问候或短信联络等等，不断提高餐饮效劳质量，加强与顾客的情感交流，促进餐饮经营。

酒店营销工作主要由营销部和行政人事部担纲，在各部门全力协作下详细开展了下列工作：

1、酒店开展了店庆一周年营销活动和牛年除夕年夜饭的营销活动。

2、对酒店店庆两周年以及虎年除夕年夜饭的营销都进行了提前策动。

3、组建的婚(寿)庆团队以点带面营销促进了酒店整体经营。

酒店全年对各部门出台了部门绩效方案，强化各部门的本钱核算，主要是针对客店部楼层、棋牌室、洗衣房，以及餐饮部、出品部进行细化本钱掌握，节省日常耗材，节省日常用水用电用气等，取得了较好的功效。

2、客房部是酒店主要创收部门，同昱也是酒店本钱费用最高的一个部门，本着节省就是创利润的宗旨，客房部号召全体员工从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象。

(1)客房部楼层要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可作为清洁剂使用，牙刷、剃须刀等回收后可卖给废品收购站，梳子清洗消毒后可利用，全部一次性用品外壳回收再利用。

(2)客房部每个工作区域都制定了灯、空调等的开关时间表，准时开关，科学使用，这样日复一日的执行下来，为酒店节省了不少的电费。

(3)客房部针对酒店下发的部门预算指标，对各管区的物品领用进行合理化划分每月定额，尽量做到以旧换新，责任到人。

学习酒店管理心得体会_酒店管理学习心得体会

俗话说：“不吃饭则饥，不学习则愚”;“流水不腐，户枢不蠹”。作为酒店基层管理者，要不断的更新知识，增长学问，提高自身的管理水平，以适应企业发展的需要。今天本站小编整理了学习酒店管理的。

心得体会。

希望对你有帮助。

20xx年z月z至z日，在培训中心举办了基层管理人员培训活动。相关领导对此次活动十分重视，亲临培训课堂，与我们一起听课学习，这也是对我们的极大鼓励和鞭策。下面就对于三天的培训课程浅谈一下我的学习体会。

一、王成慧老师——《酒店营销思想、战略与策略》。

“我们卖的是服务，其中包含了文化、品味、享受、超值”。这对此观点我感受、理解颇深，公司从上到下，大力弘扬服务营销，所谓服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务营销与传统的营销的比较同传统的营销方式相比较，服务营销是一种营销理念，企业营销的是服务，而传统的营销方式只是一种销售手段，企业营销的是具体的产品。在传统的营销方式下，消费者购买了产品意味着在一庄买卖的完成，虽然它也有产品的售后服务，但那只是一种解决产品售后维修的职能。而从服务营销观念理解，消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。这一点也可以从马斯洛的需求层次理论上理解：人最高的需求是尊重需求和自我实现需求，服务营销正是为消费者(或者人)提供了这种需求，而传统的营销方式只是提供了简单的满足消费者在生理或安全方面的需求。随着社会的进步，人民收入的提高，消费者需要的不仅仅是一个产品，更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务，从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉，而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。服务营销不仅仅是某个行业发展的一种新趋势，更是社会进步的一种必然产物。

当前我们正在宣贯的“三三四四五”服务理念就是贯彻服务营销的鲜明写照。把它落实运用到实际服务工作中是一件长期持久、任重道远的事情。作为基层管理人员，要带头践行，起到模范带头作用。

二、赵莉敏老师——《饭店优质服务案例解读》。

赵老师以故事贯穿整个培训课程，带我们进行了一次难忘的“芳香之旅”。

优质服务案例解读—快步礼宾、殷勤带房、贴身管家、“金钥匙”服务、节日祝福、细微服务、真情回访、真诚送行、信函问候等。

生活就是服务，只有给予人们更多一点，更好一点服务的人，才能不断前进。酒店员工的职业道德是真诚公道、信誉第一，诚实守信是中国人的传统美德，自古以来恪守诚信就是衡量一个人行为、品质和人格的标准。做企业同样需要诚信，古人云：“经营之道在于诚，赢利之道在于信”，诚实守信既是做人的基本道德准则，也是企业搏击市场赖以生存的前提。在建设社会主义市场经济的今天，我们关注“诚信”是因为在现实生活中，存在着缺乏诚信的阴影，从假烟、假酒、假证件、假钞票等等，都给人们的心理上留下了很多不诚信的阴影，以致让人与人之间缺乏信任和理解。作为一个服务行业的工作人员，应该怎样去面对现在的实际工作呢?在实际工作中，人们往往把服务理解为态度，即：态度好=服务好，其实不然，服务有其更深刻的内涵，并且与执行。

规章制度。

之间有着密不可分的联系。谁都知道，与客人直接打交道即累又繁琐，可我喜欢服务工作，喜欢看到客户、人希冀而来、满意而去的表情;喜欢看客户在我们这里疲惫而来，面带满意的笑容离去;满足于由于坚持原则而使酒店和客户的利益得到保障后获得的成就感。但也常因硬件不足而不得不通过人为的服务手段去弥补而产生遗憾，也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄。我的工作中心是：一切为了顾客，为了一切顾客，为了顾客的一切。

我是为客人服务的人服务的，一定要最大限度的满足员工的需求，牢固树立二线为一线、全员为顾客、我为大家的服务意识，做一个让大家信赖、依托、知心的基层管理者。

三、付刚业老师——《酒店管理沟通务实与艺术》。

付老师从自我沟通、提升成熟度、运用沟通技术三个方面进行了讲解，并呈上了经典案例。我们只是研究别人，很少研究自己;沟通要以别人为中心，不是一自己为中心。人际沟通注重和每一个人进行良性的互动。既不能够偏重某些人，使其他人受到冷落;也不应该只顾自己，想说什么就说什么，爱说什么便说什么。否则你只是在发表意见，根本不是在进行沟通。善于沟通的人，必须随时顾及别人的感受，以免无意中破坏了自己的人际关系。在我们日常生活当中，人际沟通是不可或缺的活动，必须养成小心应对、用心体会、虚心检讨的良好习惯。一方面使自己的沟通能力不断提高，一方面促使自己的人际关系获得改善。在愉快中把正当的事情办理妥当，则是我们共同努力的目标。

作为一个管理者，要善于沟通，学会沟通，与自己的上级、同事、下级建立良好的合作关系，共同营造良好的工作环境和组织氛围。三天的课程，收获较多，运用到实际工作中取得成效才是真正的目的，我尽力做到。

此次意义非常的培训，培训内容主要讲餐饮营销与菜单设计和餐厨联合。

餐饮营销指的是创造使顾客满意产品和服务，并把它从企业传送到顾客手中的一切经营活动。但要做好餐饮营销关键是正确的进行市场定位，达到形成自己的特色，重视口碑效应，提高从业人员的素质。从而进行营销策略和市场分析策略、价格策略及销售策略，结合现实工作，我们每个人都是企业的主人翁，应该督导员工向顾客营销，达到共同双赢。

菜单主要是内部营销和销售工具，作为设计菜单者要有广泛的菜品知识、了解菜品的制作方法、营养价值及一定的艺术修养，对菜品的色泽、外观、味道、温度等如何搭配都要有感性和理性的知识。要有创新意识和构思技巧，知晓市场营销知识，善于了解目标顾客的需要，能为顾客着想，不能根据自己的喜好设计菜单，要根据目标顾客的需求设计。一份好的菜单既是艺术品又是宣传品，能成为顾客与服务员之间沟通的桥梁。作为餐饮职业人在菜单制作时，要以顾客的需求为导向，体现餐厅特色及具有竞争力，结合当地风俗富有的艺术性，在一份精心编制的菜单上，各种菜品编制的位置和强调的程度合理特色，才能吸引顾客购买的欲望，达到经营人员最想售出菜品的目的。市场是龙头，菜品是核心，酒店餐饮应提倡季节性的菜单，根据不同的季节提供不同的菜品，来满足顾客的需求。作为前厅人员，我们要提高散点服务、包房宴请服务及大型宴会策划与实施，预计目标市场和顾客需求，设计顾客满意的菜单，培训指导服务人员使之具备满足顾客需求的技能，从而带动市场销售，建立顾客档案，保留顾客菜单，制定客人用餐信息反馈表。

厨房要通过前厅反馈顾客饮食需求，不断更新菜品的内容，确保菜品适应需求，根据经营需求，综合厨房各个生产档口，为顾客提供符合质量要求的菜品。通过技术督导、质量监控、保证菜品的质量与成本控制。

前厅与厨房相互沟通、相互支持，对设计新菜单，开发新产品及顾客餐前餐中进行沟通，共同分享客人对菜品的反馈建议以提高菜品的质量，对成本进行联合控制。

共

2

页，当前第。

1

页

1

2