2023年酒店实践调查报告 酒店调研报告500字(6篇)

在现在社会，报告的用途越来越大，要注意报告在写作时具有一定的格式。报告对于我们的帮助很大，所以我们要好好写一篇报告。下面是小编为大家整理的报告范文，仅供参考，大家一起来看看吧。

酒店调研报告酒店调研报告最佳篇一

（一）市场供应。根据本次调查估测，截止xx年底，中国住宿业市场上共有现代意义上的经济型饭店连锁品牌50家，已开业饭店数超过600家，已开业房间总数达50，000间。

（二）总体特点。目前，中国经济型饭店市场上前十名品牌企业的成立时间都不长，平均年龄为四年，投资方有饭店行业背景的比例为50％左右，扩张模式主要以直营为主，直营店比例为70％，企业间尚未出现重大的品牌收购交易。

与发展相对稳定的中国高星级饭店市场相比，中国经济型饭店的市场供应，具有强烈的反差性。一是经济型饭店业态处于较为高速的成长期，二是本土品牌占据较大的市场份额，三是市场扩张方式以直接投资为主。

（三）平均增长率。xx年，市场供应前十名的经济型品牌平均增长速度为74％，基于各品牌企业在成立时间、扩张模式、市场战略、区域布局、资金供应等不尽相同的主导因素，上述前十强增长率差距较大，生动地反映了xx年度中国经济型品牌成长过程中的波动性。因此，74％的平均增长率也仅是一个平均值的概念。

（四）分布情况。xx年中国经济型饭店市场的饭店与客房区域分布，突出反映了中国经济型饭店典型的商务特征，经济和土地价格上涨最快的华东地区占领了我国经济型饭店的半壁江山，达60％以上。紧随其后的是华北区和华南区。其中，由于华北的经济型饭店平均体量小于华东区域，因此，华北区饭店比例为16％，而客房比例为12％。受土地和客源供需矛盾的影响，这种区域格局在短期内将进一步延续。

（一）体量。中国经济型饭店的平均体量达到了127间，尤其是莫泰168以平均244间的规模不断地挑战市场的极限与业界的惊讶。500多间房的莫泰168延安西路店，在xx年底以开业半年的时间就达到了100％的出租率的事实不仅体现创新的力量，也进一步证明了中国经济型饭店市场的潜在容量。

（二）来源与规模。根据调查数据，在现有各品牌企业直营店改造前的物业中，属于酒店改造的比例为51％，而新建物业为13％，说明了中国经济型饭店的良性发展，对改善原有饭店行业资产质量、盘活国有资产、提升社会资源使用效率所起的重要推动作用。

在现有经济型饭店的物业中，89％是通过租赁来取得经营权，既减少了资金成本，又缩短了建设周期，但同时，也可能失去通过持有物业而获得的物业升值的潜在赢利机会。

调查中发现，不同的品牌企业主流店态的主体规模、大堂、餐厅面积差距较大。当然，这种差距不排除由大部分物业为酒店改造而带来的先天性差异，但在客房这一核心产品上差距较小，有较强的趋同性。在众多参与调查的所有企业中，能提供正餐服务的单店比例仅为38％。

（三）服务项目。在调查中发现，公共休息区域、公共卫生间、停车场、中央消防系统、电梯、电视、电话、分体空调、室内卫生间、24小时热水已成为所有经济型饭店都配置的基本设施。在核心需求得到满足的前提下，商务服务和自助服务设施的提供比例较高。但在提供的具体设施设备性能和服务品质上，不同的品牌表现不尽相同。

（四）市场趋势。通过调查经营者对各项选址标准重要性的排列次序表明，目前主流经济型饭店品牌关注的重点是商务型经济型酒店，而对旅游型经济型饭店和社区型经济型饭店的关注度较低，同时，对日益高涨的物业租赁价格也给予了较高的关注。

在对经济型饭店核心竞争力要素的调查中，持续保持的产品与服务质量受到了各家企业最多的关注，反映了经济型饭店企业经营者的日益成熟，品牌间的竞争已从单纯的产品和技术层面，提升到了支持系统和管理体系的竞争层面上。

（五）人员状况。在调查的经济型饭店企业中，单店每间客房的人房比平均值均在0.5以下，其中，0.3～0.4的区间比例最大为54％。说明在劳动生产率的控制上，各品牌企业都给予了极大关注，并保持了一个适度的平衡。

由于前述在经济型饭店物业中50％以上为酒店改造，所以对36％的原酒店从业人员的来源也不难理解，同时，也进一步说明中国经济型饭店对饭店资源的整体整合能力。

从业人员中18％的农民工、10％的城市下岗再就业人员的来源，生动地说明了中国经济型饭店市场对弱势就业人群具有的较强吸纳能力。

（一）市场份额。立足于全国布局的锦江之星与如家分别以20％和18％的比例，领先于目前尚处于区域发展的其他品牌。随着锦江之星、如家上市融资计划的成功实现，不排除在未来通过对其他品牌的收购，来进一步扩大市场份额的可能性。

（二）经营模式。xx年，全国经济型饭店品牌企业平均70％的直营比例，既是中国经济型饭店初级发展阶段市场驱动的必然选择，同时，也为下一阶段以品牌特许为车轮的高速扩张预留了空间。而随着适合物业的竞价成本高企和资源日益稀缺，潜在的加盟商将是今后各品牌企业关注的重点。

（三）客源情况。相对于国际上经济型饭店市场50％以上的商务散客来源，中国经济型饭店37％的商务散客的比例还有较大的上升空间。同时，随着国内自助游和休闲市场的升温，休闲度假散客的比例也有望提升。

调查中发现，92％以上的经济型饭店市场的客源为国内客人，8％为入境客人，现阶段这样的客源结构给了本土经济型饭店极大的发展机遇。同时调查结果还显示，平均逗留天数为1.92天。

（四）房价与出租率。中国各主要区域经济型饭店平均房价基本上与各主要区域高星级饭店平均房价的变动正相关，但在不同区域之间的变动幅度上，经济型饭店的变动幅度要小于高星级市场的价格变动幅度。xx年，中国经济型饭店的平均房价为154元，而且，75％的受调查企业认为，xx年我国经济型市场的平均房价还将继续上涨。

xx年，中国经济型饭店89％的平均出租率位居中国饭店业各种业态之首，产品性价比高和市场供应的相对稀缺是两个主要推动力量。77％以上的受调查企业预计xx年我国经济型饭店市场的平均出租率，还将进一步增长。

从调查企业提供的数据来看，xx年中国经济型饭店的平均revpar的缩写，是指每间可借出客房产生的平均实际营业收入（用实际平均房价乘以出租率即可）为138元，已基本接近同时期三星级饭店的平均revpar水平，并对其市场形成明显的挤压态势。

酒店调研报告酒店调研报告最佳篇二

近几年来的抽样调查统计表明，入境旅游者对我国宾馆高酒店服务质量总体评价普遍较好。在对我国高酒店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、导游服务和邮电通讯服务七个方面的服务质量的评价中，满意率的一直是高酒店服务，评价“尚好”以上的人数一般都超过90%。

我国高酒店总体服务质量水平不断得以提升，其间主要促进因素为：

(1)借鉴国际先进管理经验。国际高酒店(公司)集团从80年代初期开始进入中国市场，20余年来，我国高酒店业不断吸收、消化和利用国际上高酒店业发达国家先进的管理理论、管理方法和经验，己逐步建立起适合中国国情的高酒店管理模式。借鉴国际先进的'高酒店管理理论和经验对我国高酒店业转变经营管理理念，树立服务理念、质量观念，推行服务设施建设和高酒店服务标准化，提高服务质量起到了极大的推动作用。

(2)市场竟争压力。自90年代中期起，我国高酒店业的出租率和利润率基本呈下降趋势，1998年高酒店业的平均利润率己经降为负数(-5.8%)，高酒店市场竞争异常激烈。白热化的竞争迫使各高酒店重新审视自己的经营思路。许多高酒店开始努力提高服务质量，以优质服务在市场竞争中取胜。在这种背景之下，开放初期那种对宾客的怠慢己属罕见，越来越多的经营管理者开始注重寻求适合我国高酒店业的服务模式，并做出了大量卓有成效的实践探索。

对比国外的大型高酒店，以及在中国登陆经营的分支酒店，现阶段我国内生的高酒店业服务质量仍然较低，服务质量管理比较落后，己成为提高高酒店业国际竞争力的主要障碍之一。远的不说，与我们的近邻日本、泰国、新加坡等国相比，我国高酒店的服务质量水平尚难与之竞争。20xx年《现代高酒店》刊载的一份调查结果表明，在全球80家高酒店的名单中，泰国曼谷的东方大高酒店（oriental，bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗尔高酒店(raffles，singapore).香港香格里拉tshangri-la，hongkong)、香港半岛高酒店(tpeninsular，hongkong)并列第四，新加坡还另有4家高酒店入围。而到目前为止，我国内地高酒店一直与此无缘.事实正是如此，虽然我国大部分高酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高酒店的水平，但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等高酒店内外部因素的影响，导致高酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。

酒店调研报告酒店调研报告最佳篇三

曲靖市酒店行业自20xx年开始出现井喷式发展，自20xx年云上四季快捷型酒店进驻曲靖以来，曲靖城区出现了佳讯商务酒店、芒果、欧椰、巧克力、安居等经济快捷型酒店，同时创办了数家准星级酒店，如福邦锦江、睿智、御龙、世纪花园酒店等，还出现了麦田、v酒店、寥廓精舍等主题精品酒店，更涌现了数量庞大的自建房改建小酒店、宾馆(主要集中在南关、东关等村民自建房区域)。曲靖其他县市区域近年来也开办了大量酒店进行运营。

1、曲靖市酒店行业家数众多，严重供过于求

全市(6县3区1市)总计现有3040家，其中麒麟城区939家，开发区265家，房间数多至240间，少至20多间，房间数量大的多为星级或准星级酒店，房间数较少的多为低端酒店，极少部分主题精品酒店房间数在20-40多间，但装修档次不亚于星级酒店，并且更有品味。

2、酒店(住宿)档次与家数配比基本合理

以麒麟区、开发区为例，星级酒店及准星级酒店在40家左右，经济快捷型酒店(含主题精品酒店)在20家左右，其余低端酒店、宾馆(房间少、条件逊一些)的占1140多家。

3、酒店客人来源构成，以麒麟区、开发区为例

①本地客占80%左右，外地客占20%

②年轻人住宿率占60% - 80%左右

③网订客人占5% - 20%左右

4、酒店价格整体显示偏低，以麒麟区、开发区为例(以美团价为标杆)

①96%的低端酒店宾馆在30 - 100元左右

②100 - 200元价格区间的占45家

③200元以上的6家

5、酒店宾馆整体经营现状

部分区位方便、有档次规模的酒店相对状态良好。

①节假日(十一黄金周、春节、中秋节等期间)平均入住率在95%

②情人节、圣诞节等本地年轻人喜欢的节日几乎100%入住

③周末(周五、周六)经济型快捷酒店可入住达80% - 95%

④非周末(周日至周四)入住率可在30% - 60%

绝大部分酒店都在略赚一点甚至略亏一点之间徘徊，自20xx年以来，房间多、规模大、档次高的酒店因成本等问题，大部分是亏损，相反，那些房间数在二三十间的主题精品酒店还有盈余，无特色、档次低、位置偏僻的小宾馆招待所绝大部分是亏损或挣扎在亏损线上，不断有酒店倒闭，也不断有新开张的，每一家新开酒店都是自信满满，但是很快又陷入新的挣扎轮回。

1、大量的投资资金拥入酒店行业(酒店行业现金流、坐店等客的优势极具吸引力)。

2、大量的闲置房产，如投资型公寓式楼盘，大量小户型业主出租的需求加上投资者的创业需求，诞生了许多经济型快捷酒店，现在麒麟城区仍有数处体量巨大的楼房正在招租酒店。

3、没有充足的外来流动人口，曲靖的旅游业并未真正把游客留住曲靖城区，即便是罗平的酒店也是过饱过饿两个极端。

4、严重的车位不足，尤其是旅游大巴的停车场缺失，导致自驾游和旅游团队无法落脚城区。

5、随着交通的发达，反而也导致酒店入住率丧失，比如罗平、会泽、宣威等地的人来到曲靖城区出差办事无需停留住宿，当天即可驾车回家，很多外地人可以一路赶到昆明住宿，无需中途住宿曲靖。

6、缺乏行业协会及有关部门的引导，缺乏专业培训人才，服务经营水平难以整体提高，营销手段单一。

7、缺乏有关部门对经营数量的有效管控，造成严重供过于求，造成个人家庭和社会财富的极大浪费。

1、有关审批部门适当控制酒店的审批批准，在总量和区域比例上适当控制，以避免造成一锅粥的拥挤，形成社会创业者、投资人的物质财富重复浪费。

2、及时的行业营销动态报告，使各酒店能及时调整适销对路的营销策略。

3、积极开发一小时经济圈旅游热潮，开发客源，加强周边城市周末旅游，开发避暑过冬时节性旅游休闲，开展美食游、娱乐游、农家游。

4、切实解决停车位、停车场问题，协调交警部门解决旅游大巴进城及停放问题。

5、由旅游主管部门牵头成立行业协会、加强行业自律、交流，提供专业培训、培训人才，正确的引导、提升经理管理水平。

6、有关部门帮助协调解酒店行业的诉求和问题。

酒店调研报告酒店调研报告最佳篇四

（一）市场供应。根据本次调查估测，截止xx年底，中国住宿业市场上共有现代意义上的经济型饭店连锁品牌50家，已开业饭店数超过600家，已开业房间总数达50，000间。

（二）总体特点。目前，中国经济型饭店市场上前十名品牌企业的成立时间都不长，平均年龄为四年，投资方有饭店行业背景的比例为50%左右，扩张模式主要以直营为主，直营店比例为70%，企业间尚未出现重大的品牌收购交易。

与发展相对稳定的中国高星级饭店市场相比，中国经济型饭店的市场供应，具有强烈的反差性。一是经济型饭店业态处于较为高速的成长期，二是本土品牌占据较大的市场份额，三是市场扩张方式以直接投资为主。

（三）平均增长率。xx年，市场供应前十名的经济型品牌平均增长速度为74%，基于各品牌企业在成立时间、扩张模式、市场战略、区域布局、资金供应等不尽相同的主导因素，上述前十强增长率差距较大，生动地反映了xx年度中国经济型品牌成长过程中的波动性。因此，74%的平均增长率也仅是一个平均值的概念。

（四）分布情况。xx年中国经济型饭店市场的饭店与客房区域分布，突出反映了中国经济型饭店典型的商务特征，经济和土地价格上涨最快的华东地区占领了我国经济型饭店的半壁江山，达60%以上。紧随其后的是华北区和华南区。其中，由于华北的经济型饭店平均体量小于华东区域，因此，华北区饭店比例为16%，而客房比例为12%。受土地和客源供需矛盾的影响，这种区域格局在短期内将进一步延续。

（一）体量。中国经济型饭店的平均体量达到了127间，尤其是莫泰168以平均244间的规模不断地挑战市场的极限与业界的惊讶。500多间房的莫泰168延安西路店，在xx年底以开业半年的时间就达到了100%的出租率的事实不仅体现创新的力量，也进一步证明了中国经济型饭店市场的潜在容量。

（二）来源与规模。根据调查数据，在现有各品牌企业直营店改造前的物业中，属于酒店改造的比例为51%，而新建物业为13%，说明了中国经济型饭店的良性发展，对改善原有饭店行业资产质量、盘活国有资产、提升社会资源使用效率所起的重要推动作用。

在现有经济型饭店的物业中，89%是通过租赁来取得经营权，既减少了资金成本，又缩短了建设周期，但同时，也可能失去通过持有物业而获得的物业升值的潜在赢利机会。

调查中发现，不同的品牌企业主流店态的主体规模、大堂、餐厅面积差距较大。当然，这种差距不排除由大部分物业为酒店改造而带来的先天性差异，但在客房这一核心产品上差距较小，有较强的趋同性。在众多参与调查的所有企业中，能提供正餐服务的单店比例仅为38%。

（三）服务项目。在调查中发现，公共休息区域、公共卫生间、停车场、中央消防系统、电梯、电视、电话、分体空调、室内卫生间、24小时热水已成为所有经济型饭店都配置的基本设施。在核心需求得到满足的前提下，商务服务和自助服务设施的提供比例较高。但在提供的具体设施设备性能和服务品质上，不同的品牌表现不尽相同。

（四）市场趋势。通过调查经营者对各项选址标准重要性的排列次序表明，目前主流经济型饭店品牌关注的重点是商务型经济型酒店，而对旅游型经济型饭店和社区型经济型饭店的关注度较低，同时，对日益高涨的物业租赁价格也给予了较高的关注。

在对经济型饭店核心竞争力要素的调查中，持续保持的产品与服务质量受到了各家企业最多的关注，反映了经济型饭店企业经营者的日益成熟，品牌间的竞争已从单纯的产品和技术层面，提升到了支持系统和管理体系的竞争层面上。

（五）人员状况。在调查的经济型饭店企业中，单店每间客房的人房比平均值均在0。5以下，其中，0。3～0。4的区间比例最大为54%。说明在劳动生产率的控制上，各品牌企业都给予了极大关注，并保持了一个适度的平衡。

由于前述在经济型饭店物业中50%以上为酒店改造，所以对36%的原酒店从业人员的来源也不难理解，同时，也进一步说明中国经济型饭店对饭店资源的整体整合能力。

从业人员中18%的农民工、10%的城市下岗再就业人员的来源，生动地说明了中国经济型饭店市场对弱势就业人群具有的较强吸纳能力。

酒店调研报告酒店调研报告最佳篇五

调研报告

题目：成都酒店调研分析报告

成员：

专业班级：

指导教师：

时间：2012.6.1 ~ 20116.30

目录

摘要.................................................................................................................................. 引言..................................................................................................................................

一、调研目的..................................................................................................................

二、调研方法..................................................................................................................

（一）调研设计...................................................

（二）资料收集的方法..................................................

（三）抽样方式....................................................................................................................

三、调查数据统计分析...............................................................................................................

四、结论..........................................................................................................................

五、沟通启示与建议......................................................................................................

六、参考文献.................................................................................................................. 附录1............................................................................................................................... 附录2...............................................................................................................................

摘要

根据学院旅游系关于酒店沟通技巧期末考试的要求下，我小组成员对成都城市名人酒店和成都宇豪〃金港湾酒店进行了实地考察。针对酒店的一线服务人员进行了酒店沟通水平、知人力、亲和力测试，并且登记了其姓名、部门、工作年限、年龄等。将数据拿回学院由我组成员进行分析，得出结论。并总结出在成都地区内，四星级和五星级酒店的一线服务人员的不同与相同，为以后我们出校实习学习更多知识做好准备。

关键词成都城市名人酒店成都宇豪〃金港湾酒店沟通调研

引言

1、在学院旅游系酒店管理专业的安排下，我班对成都城市名人大酒店和成都宇豪金港湾酒店一线服务人员进行了相关的调研。

2、临近期末，我专业酒店沟通技巧对专业学生进行考查考试，考查对学生的待人接物沟通技巧。通过对两家酒店工作人员的沟通，让他们为我们提供调研机会。

3、通过对成都城市名人酒店和成都宇豪〃金港湾酒店的一线服务人员的测试调研，从中了解成都四、五星级酒店的从业人员沟通水平、亲和力、知人力的情况。

4、分析成都城市名人酒店和成都宇豪〃金港湾酒店服务人员的情况，从中总结和体会作为一名酒店一线服务人员应具备的素质和能力。

5、通过分析与总结再结合我们酒店管理这个专业，从中学到今后在酒店实习时应注意的细节问题以及现在在学校我们应该学习哪些知识，为今后实习奠定基础。

一、调研目的

1、对在职酒店一线服务人员进行调研，了解酒店人员的沟通情况。

2、分析酒店人员的沟通情况，了解不同沟通情况造成的原因。

3、根据了解到的沟通问题从不同方面制定改善沟通技巧。

4、了解四星级酒店与五星级酒店的不同和相同以及建议、

5、总结两家酒店一线服务人员在对客服务中的不足并且得出结论在以后的工作中应该注意的问题。

6、调研结束以后，认真总结得失，为在期末考试中取的优异成绩。

二、调研方法

（一）调研设计

这次调研主要针对成都城市名人大酒店和成都宇豪〃金港湾酒店进行的因果性调研。因果性调研（causal research）是指为了查明项目不同要素之间的关系，以及查明导致产生一定现象有原因所进行的调研。

通过对着两家酒店一线服务人员进行知人力、亲和力、沟通水平的测试，了解成都五星级酒店和四星级酒店的一线服务人员之间的区别和差异。通过这次的调研，分析总结调研结果，研究四星级酒店

与五星级酒店对人员要求的不同之处。

针对酒店各个方面的不同，对客服务也不同，四星级酒店和五星级酒店对工作人员的要求不同才会产生不同的调研结果。五星级酒店对服务人员要求相对较高，所以测试的平均水平就要好些，而四星级酒店对服务人员的素质等不太重视，造成对客服务的不足，测试结果也不同。

调研内容为：①知人力测试、②亲和力测试、③沟通水平测试。通过这些测试充分了解酒店工作人员的工作情况。

（二）资料收集的方法

本次酒店调研主要采用的是收集原始资料，是小组成员在节假日的时间通过对成都城市名人酒店和成都宇豪〃金港湾酒店实地进行考察、调研。

小组成员在成都城市名人酒店进行了解、访问、记录表格信息，而另外小组成员在同一时间把测试单给到成都宇豪〃金港湾酒店的前台工作人员，在一个星期内让他们填表，一个星期之后小组成员进行回访，收集到已填的测试表，并通过对酒店人员的知人力、亲和力、沟通水平测试了解到酒店一线服务人员的从业水平进行分析，总结。（三）抽样方式

本次调研主要是调查酒店从业人员的对客服务水平，根据知人力、亲和力、沟通水平测试对成都城市名人酒店和成都宇豪〃金港湾酒店的一线服务人员进行测试以及访问。

成都城市名人酒店式城市名人集团在成都的一家五星级酒店，

设施设备一流，服务人员素质要求甚高。成都宇豪〃金港湾酒店是明

宇集团在成都营门口的一家四星级酒店，对于四星级酒店服务人员的

不了解以及我组成员想把四星级与五星级酒店的服务人员更加区分，

因此运用抽样分析方法对两家酒店的30个服务人员进行调研，通过

在不同酒店不同部门的了解来分析酒店星级不同从而导致的个方面

的不同。

三、调查数据统计分析

本次调查共有30人参加完成了问卷，回收率为100%，有效问卷

占70%。我们主要针对成都的城市名人和宇豪两家酒店来调查，被调

查的对象主要是一线工作人员，针对沟通水平，亲和力，知人力三方

面问题的回答情况及总体调查情况方面来进行数据统计和分析并最

后给出我们小组的相关建议。

（一）沟通水平测试

由于们调查的两个酒店的星级不同。城市名人为五星级，宇豪

为四星级，所以通过调查可以得出二者之间的共同点和不同点。

城市名人酒店知人力测试

分数分21 20 21 22 23 21 23 22

宇豪酒店知人力测试

分数分布

23

20 22 19 18 21 21 25 22 18 16 18

21 18 21 平均分 20.2

＞26分 无

＜20分

6人

分析：在认知力方面来说，城市名人酒店要稍微比宇豪酒店好一些，从平均分，和＜20的来说，也就是需要加强了解客户需求技能的训练的人数来说，四星级的宇豪酒店是要比五星级的城市名人酒店差些。认知力的强弱对于对客户的了解有很重要的意义。

案例导入：一个保健品推销员遇到一个六十多岁的老太太。她很富有，曾经有过非常幸福的家庭生活，但是因为丈夫早逝，儿女又不在身边，每天陪伴他的自由寂寞和孤独。这个推销员每一次为她做的是布

25 19 22 24 22 21 24 平均分

22 ＞26分

无 ＜20分

1人

很简单，就是抱着极大的兴趣提醒她回忆过去，让他沉浸在过去的点点滴滴的美好记忆中，而推销员在一旁专注的倾听，并不时地附和她的内容。当然，他每一次的拜访也都有很好的业绩。

这个案例让我们正体现了认知力的重要性，但问题在于这两家酒店的一线员工认知力水平整体不高，样本当中没有一个超过二十六分的，二者的平均分都接近二十分。因为一线员工很多时候都和顾客面对面接触，所以认知力不足会导致服务质量的下降。

宇豪酒店沟通水平测试

分数分布75 41 46 54 69 50 57 90

城市名人酒店沟通水平测试

分数分

布

69 83 76 75 73 71 76 63

53 37 83 55 21 62 69

平均分64.4

＞75分5人

最高分83

最低分37

59 51 76 66 61 57 64 平均分61.07

＞75分 2个

最高分90

最低分41

分析：从整体看，这两家的酒店的测试水平保持在60分左右，总体水平不高，明显在沟通水平上存在不足，我们认为这个问题在中国目前的服务业发展水平来说是都存在的，即不能及时与顾客达成统一，这会导致对客服务上存在不足。从两家酒店的对比来看，城市名人的数据比宇豪略高，这说明五星级酒店还是领先四星级酒店，服务人员的水平还是略高。

案例导入：一天中午，某酒店一位客人匆匆来到前台，将房间钥匙交给一名收银员，称半小时后回来结帐。当时，该收银员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能回来结帐，而自己用餐时间不到半小时，就顺手将客人交来的钥匙放到了柜台里边，未向其他同事交代就吃饭去了。大约一刻钟后，客人回到前台，询问另一名当值的收银员账单是否准备好，当值收银员称没有看到客人钥匙，客人听后非常生气，于是投诉酒店。

准确的沟通是酒店服务之魂，没有沟通就没有服务。本案例存在着三个方面的沟通问题，需引起注意：

一是第一位收银员对客人的理解有误。客人称半小时后结帐，其实

是客人希望他马上准备好帐单，待会儿再来交钱，这中间他可能有事

情要办或是不愿意在前台等待，而不是收银员理解的半小时后再来办

手续；

二是沟通的方式问题。作为酒店服务人员，要注意客人口头承诺的

随意性，比如该客人说半小时后结帐却只过一刻钟就来了，所以无论

遇到什么情况，服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目，而不要

根据客人口头所说来安排自己的工作。脱岗时则一定要将工作及时移

交同事，避免出现服务真空或盲点；

三是当值收银员与客人的沟通问题。在未弄清情况时，酒店服务人

员随便对客人说“不”。要知道，把责任推给客人很容易引起他的不

满和投诉。

（一）亲和力测试

城市名人酒店亲和力测试

3 2

4 3 2 3 3 4 分数分

布

4 5 4 3 4 4 4

平均分 3.4

＞5分无

最高分 5

最低分 2

宇豪酒店亲和力测试

2 4 4 2 2 2 2 1 分数分

布

2 3 2 3 5 5 3

平均分 3.07

＞5分无

最高分 5

最低分 1

分析：从整体情况来看，这两家酒店的亲和力水平都接近与3分，所

以整体上说这两家酒店的亲和力水平还是比较高，但分布不均，也就

是各员工之间的水平差距较大。从比较来说，但宇豪酒店的亲和力水

平比城市名人的略高。

案例导入：8月分的苏州，天气炎热，但到这里来的旅游者络绎不绝。

在一星级饭店内住满了来自各国的旅游者。其中一位孤僻的美国客人

住在这里已有一周。他不苟言笑，总是板着脸，即便是服务员笑脸相

迎，他也不露声色。他每天总到自助餐厅吃早餐。每当吃过盘中的自

选食品后，他总要在台上寻找一些什么东西。一连两三天都是这样。

第一天，服务员笑着问他需要什么，没有得到答复。第二天服务员有

耐心的询问，仍然没有得到答复，当他即将离开餐厅时，服务员有笑

着问他是否需要帮助，他终于说出香蕉一词。第三天，他去用餐时，就看见了一大盘香蕉，这让他紧绷的脸有了微笑。几个月后，这个人又来到了这家酒店。次日他去用早餐时，以为不会有香蕉，但他错了，餐台上有一大盘香蕉。服务员告诉他，总台服务员昨晚把他入住的消息告知了餐厅。“服务太好了！”这位冷面先生脸上露出了欣赏之情。

这个案例告诉我们在这一过程中，客户的心理感受是首要的，客户对服务员的印象决定着沟通行为是否继续。酒店服务质量的高低，取决于客户对服务的满意度，客户的满意度取决于服务员的沟通质量。优秀的沟通行为可以给客户产生愉悦的感受，继而欣赏、信任服务员，从而接纳服务员的建议，配合服务员的工作，进而满意酒店服务。所以与客户培养亲和关系是客户沟通的首要环节，是成功与客户沟通的前提，这就是亲和力的价值意义。

四、结论

通过对这两家酒店的的沟通水平、亲和力、知人力的调查研究，及其他途径的了解我们能够得出以下结论。

1、在目前国内的酒店业以及整个服务业的沟通能力这方面还做得不够，不能很准确的把握客户的所想之处，很少能在第一时间了解客户所想，也就不能在及时提供服务，所以在一定程度上影响了酒店的整体服务水平。所以酒店从业人员，特别是面客服务的岗位，一定要加强沟通技巧方面的学习与锻炼，并运用于工作上，在平时的工作

就要有意识的用到这些技能。

2 、就这两家不同星级的酒店来说，四星级与五星级还是体现出了差别，五星级酒店在沟通方面的能力逼四星级的要高，但是优势不明显。作为五星级酒店不仅要在硬件水平上高于其它级别的，同时还要在“软件”上体现出应有的水平。当然作为四星级酒店也要保证优质的服务，所以在沟通技巧方面作为酒店都需要加强。

五、沟通启示与建议

人与人之间的信息传递过程就是人际沟通，人际沟通是人际交往的起点。对于酒店，对客的沟通直接影响着酒店，在酒店中，不久内部工作人员要相互沟通，上级与下级，服务者与被服务者之间也需要沟通，顾客是酒店利润的来源，而沟通是解决顾客的关键因素，沟通是给人留下好的映象的开始，所以，在面向外界，我们要提高自身素质，加强对客户的了解，培养好的人际交流能力，这样来树立好的沟通模式。

建议

在人与人之间的沟通中，应对不同的人采取不同的沟通方法。首先，与人沟通之前要先于自己沟通，其次了解沟通对象的性格特征从其出发，如；在沟通时，采取适当的肢体语言，表情语言，要有变通，不拘泥并且适当的调整说话方式与行为方式。沟通也是给人留下好映象的开始，在面对顾客是除了要随时保持微笑以外，还要注重沟通的语气与技巧。在沟通的同时采用简单的同步，情绪的同步，语音语调的同步，语言同步，价值观的同步以及共识的同步，从沟通对象的心

里特性出发，了解沟通对象心理需求，同心境的与其沟通。除此，外表形象对沟通也有较大的影响力，所以应从日常交往的小事做起，随时保持自信，感恩，积极热情待客的心态来提高自身的亲和力，加强沟通水平，并且加强了解客户的性格兴趣及价值观，同时观察顾客的心里变化，来促进自身的知人力。在沟通的渠道上，抓好上下级之间的及时沟通，以保证信息的双向流动以外，还要注重与外界客户的双向沟通。这样不但能能提高自身素质与沟通能力，还给人留下好映象，给酒店带来经济效益和社会效益。

六、参考文献

《酒店沟通技巧》邵雪伟浙江大学出版社

附录1 成都酒店调研策划书

附录2 亲和力、知人力、沟通水平测试表

酒店调研报告酒店调研报告最佳篇六

企业文化是企业的精神文化，是一个酒店或酒店组织在长期的经营活动中形成的这个组织中酒店人共同拥有的企业理想、信念、价值观、和酒店道德。酒店的企业文化是酒店的灵魂。

通程国际大酒店于1998年5月29日正式营业至今，在长沙酒店行业激烈的市场竞争中占得一席之地，除了酒店本身良好的硬件设施是一方面原因之外，对酒店员工企业文化的认知与培养更造就了一批批优秀的服务行业高端人材，使酒店无论从硬件还是软件上都真正达到了一个五星级酒店的标准，在长沙乃至全国市场赢得了良好的声誉。

企业文化的重要性由此可见，但我们目前的企业文化到底处于一个什么样的程度，下一步到底向哪个方向改进、如何发展、如何培育?为明确并解决这些问题，实施了一次企业文化调查活动，以求能实事求是、有的放矢。

1、人际关系导向调查中：工作中员工之间有一定团队、协作精神，但私人之间交往一般。整体表现程度中等偏强。

2、酒店目标较为明确：创同业典范，争国际一流。酒店具备一定团队协作能力，也对竞争对手了解程度一般。整体表现程度中等偏强。

酒店的企业文化为：酒店的企业文化以人为本,打造专业化、国际化、规范化的团队。

酒店目前的企业文化因该处于这样一个阶段：基本都具备、基本都不错，已基本成型，但必须继续坚持深入、坚持奋斗;如果稍不注意，[找文章还是到，更多原创!]可能马上会退化变质。而这也是同酒店目前发展阶段相适应的，快速发展，但面临瓶颈。不进则退，因此必须继续营造并坚持一种艰苦奋斗、勇于创新、注重实干的企业文化。

1、酒店成员具有一定的团队和成员意识;

2、酒店生命不时地被一定的社会活动所强化;

3、一定程度上重视公正和公平;

5、酒店成员对竞争的认识有一定了解。

2、酒店注重长期战略而非短期战略;

3、在动态、复杂的企业环境下。

网络型文化比较适用于长期的、局部为主的、协同较少的环境中，同集团所处的行业及市场现状有一些出入;利益型的企业文化比较适合于变化迅速、竞争异常激烈、人际关系淡漠的社会环境，同我们追求建立百年企业的理念不相符合;至于分裂型企业文化就完全同我们背道而驰了。因此酒店的企业文化必须进一步坚持向团队型深入发展，继续同时强化目标导向及人际关系导向。

强化目标导向的具体做法：

1、积极推行绩效管理，进一步加强全酒店对战略目标的统一的认识，确保酒店的每位成员、每项活动都不偏离正确的目标。

2、创建一种紧迫感。

进一步提升人际关系导向的做法：

1、建立具有共享知识平台的学习型组织;

2、通过招募善于团队合作的人来提高分享思想、利益以及感情的程度;对员工向对朋友一样，关心有困难的成员，树立一种和蔼可亲的榜样形象。

3、通过酒店工作内外的比较随意的聚会活动来增进员工之间的社会交往;

4、缩小等级差别，寻求公司扁平化;减少酒店成员之间的繁文缛节，让员工在工作场合随意组合、平等相处。

关注酒店企业文化，让一个成熟的企业从严格的规范化管理向以人为中心的文化管理过渡。一个组织能长期生存，最主要的条件不是结构形式或管理技巧，而是被我们称之为信念的那种精神力量，以及这种信念对组织中全体人员的号召力。

总之，企业文化是酒店经营过程中的一个非常重要的概念，同核心价值一样，决定了酒店的发展方向、竞争优势。如果能够清晰的识别自己的企业文化，并能向正确的方向推动它的发展，则对提升酒店竞争力具有不可估量的作用。