处理投诉的方案（专业18篇）

计划书是一种对未来计划和目标进行详细描述的书面材料，它是指导我们行动的重要参考依据。接下来，大家将看到一些优秀的计划书范文，让我们共同学习和进步。

医德医风投诉处理方案范文优选

各医疗卫生机构：

为加强医疗卫生单位医德医风建设，进一步提高我县医疗机构合理用药、合理检查、合理治疗水平，规范收费，全面提升医疗质量，改善患者就医感受，经研究决定，在全县卫生计生系统开展医德医风专项整治行动，特制定以下实施方案。

一、指导思想。

二、主要内容。

通过开展“医德医风专项整治行动”，全面加强医务人员的医德医风建设。

(二)开展“优质服务评比活动”。在医护人员中开展“优质服务评比活动”，改善服务态度，积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语。对患者一视同仁，做到态度和蔼、有问必答、温馨服务，杜绝生、冷、硬、顶、推等不良现象。各医疗机构要进一步提升服务水平，改善医院环境，优化服务流程，为病人提供舒适、温馨的就医环境和便捷的服务措施。加强医患沟通，规范医患沟通内容、形式，公布投诉电话、信箱，及时受理、处置患者投诉，促进医患关系的改善。卫计委将通过明查暗访等形式，对医疗机构的挂号处、收费处、药房、急诊科、护士站、检验科等辅助检查科室等窗口进行检查。

(三)全面提升医疗质量。医疗机构要建立健全医疗质量管理体系，严格执行医疗规章制度和技术操作规范，切实把首诊负责制等各项核心制度落到实处。要进一步提升医疗和护理质量，提高医疗服务能力，为患者提供优质、安全的医疗服务。要进一步加强基础医疗质量管理，狠抓医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员、重点时段的管理。通过开展岗位练兵技能竞赛等活动，全面提升医疗质量。

(四)开展“三合理”检查工作。通过政府购买服务的形式，由第三方评价机构对全县一级以上医疗机构处方、病历开展点评，对检查结果进行公示，严肃查处医疗机构不合理用药、不合理检查、不合理治疗等问题，全面提高群众满意度。

(五)严格遵守加强医疗卫生行风建设“九不准”，落实廉洁行医各项规定。一是不准将医疗卫生人员个人收入与药品和医学检查收入挂钩;二是不准开单提成;三是不准违规收费;四是不准违规接受社会捐赠资助;五是不准参与推销活动和违规发布医疗广告;六是不准为商业目的统方;七是不准违规私自采购使用医药产品;八是不准收受回扣;九是不准收受患者“红包”等。开展警示教育，不断筑牢医务人员防腐拒变的底线。

三、方法步骤。

本次活动从20xx年x月开始，至20xx年x月底结束，分四个阶段进行。

(一)学习教育阶段(x月x日-x月x日)。

1.制定实施方案。成立“医德医风专项整治行动”领导小组，制定实施方案，周密安排部署，确保活动扎实开展。

2.广泛宣传发动。各医疗机构要利用宣传栏、电子屏、召开会议等方式进行宣传，营造浓厚的舆论氛围，提高每位医务人员对开展医德医风专项整治的认识，增强医务人员医德医风培养的自觉性。

3.开展教育活动。各单位要组织医务人员认真学习医疗机构从业人员行为规范及相关卫生法律法规(《执业医师法》、《医疗机构管理条例》、《医疗机构管理条例实施细则-卫计委第12号》、《护士条例》，乡镇卫生计生服务中心还需组织卫生室、社区卫生服务站医务人员学习《江苏省乡村医生注册管理办法》)，认真学习国家卫计委《加强医疗卫生行风建设“九不准”》文件精神，学习教育要求全员参加;组织医务人员开展“医德医风整治”主题活动大讨论，紧紧围绕“如何构建和谐医患关系”、“如何做称职的医务人员”等内容进行讨论。所有医疗卫生机构需在x月x日前组织单位全体医务人员学习医师法律法规和相关文件精神，学习内容要有签到、图片和考试内容，学习材料在x月x日前上报卫计委医政科xx室备案。

(二)查摆问题阶段(x月x日-x月x日)。

1.单位查摆。各医疗机构要通过组织问卷调查、发放征求意见函、召开座谈会、民主评议等形式，广泛征求患者、家属、行风监督员、社会各界对单位及医务人员医德医风方面存在的问题、意见和建议。

2.民主评议。卫计委在人大代表、政协委员、离退休人员、社会群众、媒体等单位或部门聘请医疗行风监督员，对医疗机构服务流程、服务态度、服务质量、医德医风等方面进行明察暗访，监督评价，对单位及医务人员的医德医风表现进行评议，开展“万名群众评医院”、“名医评选”、医疗机构不良行为公示等活动。

(三)整改落实阶段(x月x日-x月x日)。

各医疗机构要认真对查找出和评议中反映的问题进行充分梳理，制定切实可行的整改措施，确保整改落实到位。

1.建立问题台账。各医疗机构认真开展自查工作，对梳理出的问题建立问题台帐，进一步明确哪些是群众反映最强烈的热点、难点问题。

2.狠抓整改落实。医疗机构要针对查找出的问题制定出整改方案和计划，群众反映强烈的必须马上整改，短期内难以解决的要限时拿出解决问题的措施。县卫生计生委将不定期督查各单位及医务人员整改落实情况。

3.开展医德考评。各医疗机构要按照_《关于建立医务人员医德考评制度的指导意见(试行)》开展医务人员医德考评工作，将考评结果记入医务人员个人医德档案，考评结果与医务人员当年的晋职晋级、岗位聘用、评先评优、绩效工资等挂钩。

(四)开展观摩评比(x月x日-x月x日)。

1.检查对象：全县一级以上医院。

2.检查内容：

(1)医院的整体环境(院容院貌、环境卫生、医疗秩序、服务流程、病员用餐环境)、分级诊疗。(医政科)。

(2)基础设施建设、科室设置、医疗设备配备。(法规科)。

(3)安全生产、院内绿化、两废处理、公共厕所。(安全生产办)。

(4)医疗质量规范(病历质量、处方质量、小手术室、手术室、消毒供应室)。(医院临床专家)。

(5)急诊科规范化建设、输液室和病房、护士站规范化建设。(医院护士长)。

(6)传染病防治、预防接种门诊规范化建设(疾控科)。

(7)卫技人员队伍规范化建设、医护人员仪表。(卫生计生执法大队)。

(8)邀请人大代表、政协委员和社会群众开展医院服务质量明查暗访。

通过工作组检查和暗访组检查，对医疗机构服务态度、服务质量进行打分排名，并进行公示。

四、工作要求。

(一)加强领导，落实责任。各医疗机构主要负责人为本单位医德医风专项整治行动的第一责任人。各医疗机构要高度重视，精心部署，周密安排，制定方案，落实责任，强化措施，抓好落实。(二)明确任务，强化督查。各医疗机构认真开展专项整治活动，县卫生计生委将定期不定期对各医疗机构活动开展情况进行督导检查。对活动中领导不重视，措施不得力，工作开展滞后、走形式、走过场，单位或个人进行通报批评并责令限期整改。

医德医风投诉处理方案范文优选

加强医德医风建设是实践“科学发展观”的需要以人为本，促进社会和谐，它是社会主义精神文明建设的重要组成部分。加强医德医风建设不单纯是一个行业作风建设问题，我们要结合本单位的实际，使广大职工从思想上充分认识到加强医德医风建设的重要性和必要性，牢固树立全心全意为人民服务的思想，一切以病人为中心，一切为病人服务，让病人满意。

本职工作，以病人利益为重，对事业的忠诚和主动精神，保证我站管理工作顺利开展。

加强医德医风建设是医疗质量、医疗安全的保证工作中大量事实证明具有良好医德的医务人员，责任心强，服务态度好，虚心求教，对病人采用的每项治疗措施深思熟虑，治疗效果好，漏诊、误诊少，医疗纠纷少，甚至没有；反之，医德不良的医务人员责任心不强，服务态度差，即使技术水平较高，也常常出现责任性差错和事故，给病人增加痛苦，甚至造成伤残、死亡。

加强医德医风建设是我院自身生存发展的需要，良好的医德医风是综合竞争力的重要组成部分，要使始终保持发展态势，就得有一支技术优良、职业道德高尚的员工队伍，良好的医德是强大的精神力量，医务人员要树立正确的世界观、人生观、价值观，自觉抵制各种不正之风，才能形成良好的风貌。

加强领导、统一认识医德医风能不能搞好，关键在于各级党政领导干部，特别是的主要党政领导，能不能高度重视医德医风建设，将其纳入发展计划，做到同布置、同检查，常抓不懈，切实落实“以病人为中心”的思想，促进医德医风建设更上一个新台阶。

德观念不能变，“以病人为中心”的思想不能变，医疗质量、医疗安全、诚信第一的位置不能变。同时要开展先进典型示范教育和医院文化建设，利用橱窗、板报、标语、等形式，大力宣传身边的典型先进事迹，以榜样的力量感召人、教育人。不断提高职工的政治素质和业务素质，发挥职工的创造性、积极性，增强抵制不正之风的能力。

医德医风投诉处理方案范文优选

根据贺州市卫生局、贺州市纠风办《关于印发2014年全市医德医风建设工作实施方案的通知》文件精神，我院把需要整改的问题进行了认真梳理，归纳整改，现制定以下整改方案：

一、整改目标。

进一步对我院医德医风，服务态度、服务质量方面进行整改，努力做到患者满意，医院满意，社会满意。

二、整改内容。

1、少数医护人员思想不够统一或对此次活动开展的主要内容不够了解。

2、我们主动服务的意识不够强，与患者的沟通和交流还有待加强。

3、我们的医疗质量和服务水平有待提高。

4、个别患者觉得检查和用药不够合理。

5、加强医疗、护理质量管理。

三、整改措施。

1、加强医德医风教育学习，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“服务好、质量好、医德好、群众满意”。

2、对待患者不能有“生、冷、硬、顶、推”的现象，一经发现进行严肃处理。

3、加强医护人员主动服务意识，严格执行首问负责制度，加强与患者的沟通和交流，接近医患间的距离，减少患者投诉。调动医护人员的工作积极性，树立对工作的自信心，让大家从行动上做到真正的主动服务。

4、提高患者满意度，坚持以人为本，树立“病人第一、质量第。

一、服务第一“的理念，切实服务意识，改善服务态度，优化服务流程，提升服务水平。对待每一位患者都要细心、耐心和真心。

5、大力推行“合理用药、合理检查、合理治疗、合理收费”工作规范，加强培训教育，转变我们老式的医疗服务观念，建立以医德医风、服务质量、患者满意等为主要内容的绩效考核体系，做到少花钱、看好病，使群众真正感受到新医改带来的实惠。

6、加强医疗、护理质量管理，规范诊疗行为，改进服务质量。我们始终要以医疗质量为核心，切实加强卫生院内部管理和基础医疗质量、护理质量管理，继续强化临床实践能力建设和医务人员的“三基三严”培训。加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者的权益。树立医务人员正确的人生观和价值观，树立质量第一的意识，把主要精力放在学习业务和专业技能上。

柳家乡卫生院。

2014年11月10日。

医德医风投诉处理方案范文优选

为进一步加强卫生系统的政风行风建设，规范行政执法和医疗服务行为，不断增强服务意识，改善服务态度，提高服务水平，提升自身形象，促进卫生事业健康稳定发展，根据上级有关要求，特制定本实施方案。

坚持以科学发展观为指导，以维护群众根本利益为目的，紧密结合县委、县政府政风行风社会测评活动，以“创群众满意医院”为工作主线，以规范诊疗行为、提高医疗质量、改善服务态度为主要内容，以治理医药购销商业贿赂、收受“红包”、开单提成、乱收费为重点，以完善制度、规范管理、提高效率为目的，进一步加强行业作风建设，促进医德医风根本转变，逐步解决看病难、看病贵和脸难看、门难进、事难办等突出问题，构建和谐的医患关系，重塑白衣天使形象。

县卫生局成立“医德医风专项整治工作领导小组”，由局长吴刘春同志任组长，肖建华、尹东宇、谭爱妹、李长宁为副组长，周德春、谭小艳、杨忠、甘喜云、谭寿昌、瞿雪峰、陈安平、陈志华、汤湘平、朱贵、陈旭慧、谭小艳等同志为成员，下设办公室，由李长宁同志兼任办公室主任。

领导小组另设三个工作组：

宣传报道组：由肖建华同志任组长，具体工作由办公室，政工股负责；

案件查处组：由李长宁同志任组长，具体工作由纪检监察负责。

为了使此项工作真正落到实处，对县直医疗单位采取领导分片管理负责制，其中尹东宇同志负责人民医院的指导，肖建华同志负责中医院的指导，谭爱妹同志负责妇幼保健院的指导。

餐厅客户投诉处理方案范文

对李子坝梁山鸡来说，顾客的抱怨是宝贵的信息，它可以指导经理和服务员更好地为顾客提供优质服务。

麦当劳要求服务人员在处理顾客抱怨时必须遵循以下程序（仅供参考）：

（1）道歉。

当事件发生，不管这是谁的过错，服务员必须主动向顾客道歉，让顾客知道，你因为给顾客带来不便而抱歉。

（2）倾听。

服务员应以微笑缓和自己和顾客的情绪，以关心的态度倾听顾客的诉说，然后用自己的话把顾客的抱怨复述一遍，确信你已经理解了顾客抱怨之所在，而且对此已与顾客达成一致。告诉顾客你愿想尽一切办法来解决他们提出的问题。

（3）补偿。

为不影响周围顾客的用餐气氛，服务员应尽量安抚并带顾客离开用餐区，视具体情况尽己所能满足顾客。例如赠送顾客优惠券、免费礼物等。

（4）记录。

对较复杂事件，服务员须详细询问顾客问题发生的缘由与过程，详细记录细节，理解顾客的心情，按照程序逐级呈报寻求办法，并给予顾客确切的回复时间。

（5）跟踪。

服务员应深入了解原因，并与公司及顾客研究解决方案及后续的做法，交与相关人员或部门确实执行，检测执行后的成效，并列入教育训练范围。

我们根据以上案例建立了一套机制（仅供参考）。

顾客抱怨的处理流程：

1、快速反应。

绝不让顾客等待，处理顾客投诉是第一重要的事情，这表明餐厅非常重视顾客的意见。我们应当建立就近处理原则，即顾客向谁投诉，就由谁处理。

2、道歉。

当事件发生，不管谁是谁非，服务员必须主动向顾客道歉，先把顾客的火气泄掉，才好解决问题。

3、仔细聆听。

仔细收集事实，还原真实事件，以此来做后续的处理依据。

4、安抚。

为了餐厅的用餐气氛，减小餐厅的影响，处理人员应尽快安抚并带顾客离开用餐区，视具体情况尽己所能满足顾客。例如赠送顾客优惠券、免费礼物等。

5、记录调查。

事后深入解刨事件，与相关人员做好沟通和训练，避免下次再发生！

现在你知道怎么处理顾客抱怨了吗？

员工被投诉处理方案范文

1.对待工作**同志踏实肯干，吃苦耐劳。有创造性建设性地独立开展工作的思维;具有一定的开拓和创新精神，接受新事物较快，涉猎面较宽，在工程计算领域不断地探索，有自己的思路和设想。能够做到服从指挥，认真敬业，工作责任心强，工作效率高，执行公司指令坚决。在时间紧迫的情况下，加时加班保质保量完成工作任务。

2.**同志于**年起在我单位实习，实习期为一个月。实习期间，她的突出表现得到了领导和同事们的一致称赞和肯定。短短实习工作期间，能够做到爱岗敬业，认真负责，相信会在今后的工作中取得出色的成绩。

3.该员工平时工作仔细认真负责，不但执行力强，且工作配合度也好，有积极向上的工作心态，能主动协助其他同事工作，并且能按时完成上级领导安排的相关工作!

4.xxx在我司工作期间，严格遵守我司的各种规章制度，积极主动向同事请教工作的各种知识，服从安排，踏实肯干，开拓视野，丰富了工作经验，为我司创造了更多的价值。望在以后的工作学习中更加的努力。

7.该同志工作认真负责，积极主动，服从整体安排，爱岗敬业，业务知识扎实，业务水平优秀，与北区各位经理相处融洽，树立榜样，胜任北区大区经理工作;人品端正做事踏实行为规范对待所负责区域进行有效指导，并提出建设性意见;高度敬业，表现出色。

10.该同志对本职工作兢兢业业，注重个人成长;工作成绩进步大，业绩发展迅速，或有效改进自己的工作方式，从而在工作中收到良好效果;悟性较强，能很快适应新的岗位，在新的业务区域可以立即开展工作;能随时根据工作需要调整工作方法和端正心态，不断反思自己，注重个人成长;能在业余时间精专业务知识，提高工作能力;悟性高，工作认真勤奋，吃苦耐劳，进步很快，在新人中起到了榜样作用。

11.该同志工作认真，负责;工作认真负责，爱岗敬业，服从整体安排，形象良好;对本职工作兢兢业业，锐意进取，乐于助人，关心同事，与同事相处融洽，善于合作，起带头作用。

13.该同志良好的个人形象和素养，专业技能或业务水平优秀，为公司业务创造更多机会和效益，受公司客户及合作企业好评，为公司创造出较好的企业效益或社会效益;工作认真负责，积极主动，服从整体安排，爱岗敬业，乐于助人，与同事相处融洽，业务知识扎实，业务水平优秀，能带动东区的给为同事积极工作，胜任东区大区经理工作;工作出色，业务熟悉，为我们成立起榜样。

14.该员工工作努力，能按师傅要求去工作，尊敬师长，一年来技术理论水平及操作技能均有提高，希望今后更加努力成为一个合格的建设人才。

15.该员工自入职以来能够严格要求自己，自觉遵守公司的各项规章制度，在岗位上工作认真积极，服从管理，虚心好学，团结同事。由于平时的工作表现出色且准确率高，多次在部门月工作会上得到上级表扬。她为人谦和，对新员工的辅导耐心细致，与工作相关部门配合良好。综合以上表现在这次优秀员工的选举会上得到了部门全体员工的一致赞同。

员工被投诉处理方案范文

1.对本职工作兢兢业业，锐意进取，起到带头作用。

3.良好的个人形象和素养，专业技能或业务水平优秀，为公司业务创造更多机会和效益，受公司客户及合作企业好评，为公司创造出较好的企业效益或社会效益;工作认真负责，积极主动，服从整体安排，爱岗敬业，乐于助人，与同事相处融洽，业务知识扎实，业务水平优秀，能带动东区的给为同事积极工作，胜任东区大区经理工作;工作出色，业务熟悉，为我们成立起榜样。

4.该员工工作努力，成果显著，按时完成工作任务，跟同事相处融洽，且上班的纪律很好，值得各位同事学习。

6.工作认真负责，积极主动，能完全胜任本职工作，爱岗敬业，乐于助人，与同事相处融洽，善于合作。

7.良好的个人形象和素养，专业技能或业务水平优秀，为公司利益不计个人得失，对本职工作兢兢业业，锐意进取，为公司员工树立良好形象并起到带头作用;为公司创造出较好的企业效益或社会效益。

8.该员工作为搅拌室员工，积极进取，工作成果显著，多次得到该部门班长的好评。

9.该员工平时工作认真，有高效率高质量的工作表现，且在日常生活中能与其他同事团结友爱，互助进取。

10.该员工积极向上，配合度好，平时工作表现很努力，在工作时能以认真仔细负责的心态做好自己的工作。

11.该员工工作努力认真，成果显著，工作态度端正并能及时完成工作任务，深受领导好评!

13.工作认真，负责;工作认真负责，爱岗敬业，服从整体安排，形象良好;对本职工作兢兢业业，锐意进取，乐于助人，关心同事，与同事相处融洽，善于合作，起带头作用。

14.他为成为石油人而自豪，为成为广陆的一员而骄傲。他迎着初春的寒风上井，顶着盛夏的烈日苦干，又迎战了秋冬的风雪，他全年天在前线默默地工作着，无私地奉献着，他就是优秀员工丁志县。

15.勤恳务实，善于学习，对本职工作兢兢业业，注重个人成长;工作成绩进步大，业绩发展迅速，或有效改进自己的工作方式，从而在工作中收到良好效果;悟性较强，能很快适应新的岗位，在新的业务区域可以立即开展工作;能随时根据工作需要调整工作方法和端正心态，不断反思自己，注重个人成长;能在业余时间精专业务知识，提高工作能力;悟性高，工作认真勤奋，吃苦耐劳，进步很快，在新人中起到了榜样作用。

16.该员工工作仔细认真负责，不但执行力强，且工作配合度也好。工作成果显著，为我们树立了良好的榜样。

17.工作成绩进步大，悟性较强，能很快适应新的岗位，能随时根据工作需要调整工作方法和端正心态，不断反思自己，注重个人成长，能有效改进自己的工作方式，从而在工作中收到良好效果。

18.工作认真负责，积极主动，服从整体安排，爱岗敬业，业务知识扎实，业务水平优秀，与北区各位经理相处融洽，树立榜样，胜任北区大区经理工作;人品端正做事塌实行为规范对待所负责区域进行有效指导，并提出建设性意见;高度敬业，表现出色。

19.该员工平时工作认真，有高速度高效率高质量的工作表现，且在日常生活中能与其他同事团结友爱，互助进取!

20.该员工自觉遵守厂规厂纪，工作积极，服从工作安排，主动协助组长完成下达的任务，积极帮助新员工培训，在车间起到模范带头作用，年总产量为磅，因此被评为优秀员工。

投诉处理决定书

公司各单位：

现将9月7日早晨劳动纪律检查违纪行为处理如下：

一、违纪事实。

9月7日早晨例行劳动纪律检查发现：销售公司计划综合科9月6日考勤无记录；销售公司员工辛世梅、财务部员工张红娟吃早餐。

（一）根据公司《20xx年经济责任制考核方案》人力资源管理考核细则第一条第四项“纸质考勤填写不规范，按照a类标准考核”之规定：

扣罚销售公司200元。

（二）根据公司《员工工作时间行为规范》第一条第一项“迟到、早退、提前洗澡、提前用餐者，免当月工资200元”之规定：

扣罚销售公司员工辛世梅、财务部员工张红娟各200元。

三、公司要求。

（一）考勤作为员工绩效考核的主要依据，公司要求各单位每天下班前按时考勤，各单位在考勤时，必须做到严肃、认真，不得随意考勤；各单位考勤员要认真履行职责，确保考勤的及时性、准确性和规范性。同时，各单位对公司考勤制度进行再宣传、再落实。

（二）公司各单位要进一步加强内部管理，强化各项管理措施，严格执行公司各项规定。各级管理人员要认真履行岗位职责，加强对本单位员工工作行为、劳动纪律的检查，对于各类违规违纪现象要严抓不懈，进一步提升工作执行力。

此决定。

人力资源部。

20xx年9月7日。

客户投诉处理技巧

彬彬有礼的投诉客户对自己的形象和言行非常关注，他们总是向对方显示出友好，很容易博得别人的好感。客户服务人员有时被表面现象所迷惑，认为这类客户的问题比较好解决。其实，作为投诉客户，他博得好感是为了实现其较高的期望值。他们比较有耐心，其期望值很难被降低，属于比较难对付的人。处理他们的投诉，往往耗时耗力，拖的时间很长。

有时，怎么谈都不见进展，员工失去耐心，从而激化了矛盾。对待这类客户，始终坚持从正面谈的效果不好，往往需要另辟蹊径。

盛气凌人的投诉客户自恃极高，很少把别人放在眼中，他们一般很讲究穿戴，有的时候还要带几个随从，表示自己高人一等。他们视一般客户服务人员为“下人”，认为与员工交谈有失身份，他们要直接与最高管理人员谈问题。

应对盛气凌人的客户，要满足他们与公司有关领导见面的要求，应该给足面子。在拒绝其无理要求的同时，可以安排专人跟踪他们的问题，提供主动服务。通过增加相互间的信任感，逐渐降低他们的期望值，在条件成熟时，商谈解决问题的方案。

口若悬河的投诉客户常常滔滔不绝、旁若无人。不管谁是他的谈话对象，大部分时间是他在那里倾诉，其他人很难插得上嘴。他们不断地宣泄心中的不满，倾吐不快与烦恼。这种宣泄是丝毫不顾及别人感受的，时间长了，极容易引起别人的厌烦。如果别人一旦表示了厌烦，客户会感到这是对他最大的不尊重，接下来的，将是更加滔滔不绝的宣泄。接待这种客户，对人的耐心是一种考验。应对这类客户，客户服务人员只能是倾听，以最大的耐心倾听，表示理解，获取信任。同时为了不耽误其他工作，最好是主动出击，上门商谈。

口若悬河的投诉客户一般是不顾及他人感受的人，他们常常以自我为中心，想什么时间来就什么时间来，事先并不约定。来了之后可能将你的工作计划全部打乱。倾听他们的诉说，对耐心是一种考验，因为他们常常一谈就几个小时，生怕你没有听懂。

对待这种客户，应该掌握主动：主动地约他；主动地登门；主动地与他商讨问题。否则你的工作计划会被搞得乱七八糟。

自以为是的投诉客户只讲他自己的理，一点也不听别人的理。他们的性格固执，有时认识问题的角度比较偏执，如果再加上利益驱使，可能会是很困难的谈话对象。这类客户往往性情急躁，他可以不听你的道理，但如果你不听他的道理，他会勃然大怒，甚至作出过激的行为。应对他们，客户服务人员有时会感到很无助，你用常理，或者常识来劝说客户，他们全都听不进去，好话常常被听成坏话，发生这种情况时，最好是调整谈话对象，找客户的亲属、朋友谈，或者找第三方来协调。

自以为是的投诉客户性格固执，只讲自己的.道理，听不进去别人的劝说。他们的脾气还往往比较暴躁，控制不住自己，易于动怒。对待这类客户可以先让他们发泄，并耐心地讲解公司的相关政策。如果没有效果，而且控制不住局面了，最好请第三方介入；同时要调整谈话对象，争取找出可能对他们有影响的人商讨解决问题的方案。

哭哭啼啼的投诉客户讲不出太多的道理，他们的手段就是哭泣。哭，既是人们悲愤心情的表达，也是争取注意与同情的沟通手段。有的投诉客户不断地在你面前哭泣，为的是博得同情，对他们采取照顾的政策。应对这类客户也很困难，客户服务人员可以讲出许多理由，说明不能满足他们的要求，但是你有你的千万道理，他却有他的一定之规——哭。

员工可以采取的办法：第一，不断地表示理解，同时慢慢解释有关规定，降低他们的期望值；第二，通过个人帮助的方式，建立个人关系，说服客户。哭哭啼啼的投诉客户中，有的人是为了博得同情，以便争取公司的照顾。他们也有一定的困难，可是又心存获得更大利益的幻想。

应对这类客户，除了对他们表示同情外，还要努力与他们建立个人关系。这种情况下，员工以个人身份出现，比以公司身份出现效果要好。

投诉处理工作总结

我院20xx年严格按照卫生部和湖南省卫计委管理要求，认真执行各项医疗相关法律法规，遵守法律法规和遵守医疗常规操作规范，广大医务人员尽心尽力完成了本职工作，但还是出现了一些医疗纠纷。本年度共计发生医疗投诉19起，发生医疗纠纷2起（其中达成赔偿1起）。

1、责任心不强。医务人员缺乏高度责任心，询问病史不详细，导致漏诊、误诊，从而延误病情2例。

2、违反医院核心制度、技术操作常规。护士在操作过程中没有贯彻实施“三查八对”，导致配药错误、输错液现象，引起患者投诉事件3例。

3、服务态度欠佳。部分医务人员工作时带有个人情绪，言行举止惹怒患者，激化矛盾，引起投诉15起。

4、社会舆论导向误区。部分群众认识不足，想当然以为只要医院治不好病，就是医院负全责，要求赔偿，甚至纠集亲戚朋友大闹医院。出现恶意讹诈医院的纠纷1例，已和平解决。

1、转变服务观念。树立良好的医德医风，改善服务态度，加强责任心，建议和谐的医患关系。医务人员必须切实重视患者的权利，在诊疗过程中，充分让病人和家属了解目前的病情，并将检查和治疗的因果告知，让病人和家属感觉到尊重。医疗人员应从患者角度出发，使用他们能够理解的用词，并确认他们正确了解所传达的讯息。

2、严格执行“三查八对”制度。在临床工作中自觉遵守规章制度，严格按规范进行诊疗操作，医护人员要把查对意识和医疗责任结合在一起，贯彻于医疗活动中，使其成为医护人员的基本素质。

3、增强法律意识。全社会法制观念的逐步建立，患者及家属的维权意识大大增强。而目前大部分医务人员对目前所处的法律环境认识不清，缺乏法律意识，不能很好的维护医患双方的合法权益。

4、重视医疗文书的书写质量。医疗文书是医疗纠纷中技术鉴定、司法鉴定。

的重要依据，要保证病案的真实性、可靠性，为妥善处理医疗纠纷提供法律依据。

护理投诉处理制度

第二条对客户投诉的处理应以有关规章制度为依据，以实事求是、公平合理、处理及时为原则，最大限度地满足客户的正当要求，认真解决客户提出的问题，改进工作，优化服务，及时发现客户九分风险和不稳定因素，维护我合作银行的信誉和合法权益。

客户投诉。

第三条、各催收部门的主管为一般投诉事项的处理负责人。涉及违规行为和导致诉讼的投诉事件，总经理负责处理。第四条各部门如遇到银行反馈客户投诉的情况，应当及时稳定客户情绪，耐心听取意见，做好相关记录并立即报告主管领导。

第五条、客户投诉的具体事项应当按照相关规定和领导的要求，配合投诉事项的'调查，反馈等工作第六条、在处理投诉过程中，如发现各部门相关责任人存在违规行为的，应当立即报告上级领导核实。第七条、对于每次投诉做好相关记录，并及时将处理结果反馈银行及直属领导。

第十条、投诉处理人必须与客户在合法、合理、自愿的基础上积极协商，妥善解决，不得简单了事，力争把矛盾和问题在公司内部解决和消化。

第十一条、投诉按方式可分为电话投诉、上门投诉等、第十二条、各类客户投诉的受理及处理的基本程序如下：

第十三条、对于影响银行形象和声誉的重大投诉，投诉处理人员应先上报分管领导及总经理后进行投诉处理。第十四条、对客户的信函投诉，要分清投诉信件和举检信件。如举检信件则应及时向分管领导汇报，并及时通报总经理。

第十五条投诉按内容可区分为服务质量投诉（服务态度）、业务投诉（员工工作失误）、非我方责任投诉等。

第十六条、对因服务质量和服务态度而引起的投诉，经调查如确属催收人员催收态度或沟通技能问题，当事人和主管领导应主动向客户道歉，取得客户谅解。

第十七条、对因部门之间沟通、协调不足引起的投诉，应首先协调将客户业务办理完毕，然后由投诉时间处理人提交建议，建议相关上级领导进行部门协调，提出解决方法，理顺内部关系。

第十八条对非我方责任的投诉，如因客户对有关规定不理解或因操作不当引起的投诉，判断客户的要求是否超出或违反银行及我方规定及政策的，应向客户做耐心解释和说明，化解矛盾和排除不合理要求。

投诉处理的竞聘稿

投诉人：济南英思捷经贸有限公司，地址：济南市历下区山大路230号院内二楼210室，联系电话：0531-58763150。法定代表人：刘喜阳，职务：总经理。委托代理人：赵增，住址：山东省济南市历下区益寿路18号燕庆园1号楼1单元304室，联系电话：13615411272。

投诉人因不满意被投诉人6月14日对山东建筑大学材料学院实验室设备采购项目(采购项目编号：ceitcl-sd-czhw-130503，b包)作出的质疑答复，于206月20日向本机关提起投诉。经审查，本机关于年6月20日依法予以受理。

投诉事项：竞争性谈判的项目未按照《政府采购法》第三十八条规定确定成交供应商。

根据投诉事项，本机关依法调阅审查了该项目的采购文件，并征询了被投诉人意见。经审查，本机关认为：该项目采用竞争性谈判方式采购，却使用综合评分的评审方法，违反了《政府采购法》第三十八条和财政部《关于加强政府采购货物和服务项目价格评审管理的通知》(财库〔〕2号)第三条规定。

综上，本机关认定，山东建筑大学材料学院实验室设备采购项目(采购项目编号ceitcl-sd-czhw-130503，b包)所采用评审方法不符合规定。根据《政府采购法》第五十六条和有关《政府采购供应商投诉处理办法》(财政部令第20号)第十九条第(一)项规定，责令重新开展采购活动。

投诉人对本投诉处理决定不服的，可以在收到本决定书之日起60日内申请行政复议或收到本决定书之日起3个月内向济南市市中区人民法院提起行政诉讼。

山东省财政厅。

2013年7月29日。

护理投诉处理制度

1、护理部主任负责组织或协助有关部门处理患者对护理服务过程中出现严重事件的投诉或纠纷。

2、护士长负责处理本病区患者意见、投诉、纠纷，对患者的较大和重大投诉或纠纷及时向科主任、护理部汇报。

3、各级护理人员通过与患者接触的各种渠道不定时收集患者对服务的意见。

4、投诉、纠纷的接收：

（1）对护理服务方面的投诉或纠纷，无论何时及采取何种方式（如信函、电话、面谈等）先由被投诉科室接受，并登记。

（2）护理部和护理单元按医疗质量综合考评标准要求，定期发放《住院患者对护理工作满意度调查表》，并对表中的反馈信息进行统计分析登记处理。

（3）护士长定期征求病员意见，以了解患者、家属在住院期间对病区工作的意见。

一般性问题直接由护士长调查处理；严重问题或涉及多个部门或科室问题，护理部主任协助医院相关科室调查处理，同时根据情况采取纠正或预防措施。

6、投诉、纠纷的反馈：

（1）对一般性投诉能答复的尽量当面明确答复，不能当面答复的在正常情况下经调查后尽早反馈。

（2）对严重问题投诉或涉及多个部门科室，由护理部、科主任、院方负责反馈。

（3）书面反馈应将处理意见寄回或交给投诉者。

（4）口头反馈应记录时间及投诉者对处理结果的意见。

7、与投诉者交流：为了保障患者的合法权益，护理部、护士长应及时、主动与投诉者、纠纷者沟通，听取其对处理结果反馈意见，促进医院改进护理服务，提高护理质量，维护医院良好形象。各病区每月一次的病员座谈会可将上次会议涉及问题进行解释、反馈、直至患者满意。并将反馈内容记入病员座谈会记录。

8、投诉电话：护理部：xxx。

投诉处理工作总结_投诉处理员个人工作总结

客户的投诉意味着什么?意味着客户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这些客户，下面本站小编整理了投诉处理工作总结，希望对你有帮助。

20xx年我所在的移动公司为了巩固和提升竞争优势，在移动行业中保持绝对的主导地位，加快了当地移动的发展，提高我们队大多客户服务的水平，不断克服出现的各种困难和不利因素，业务发展和业务收入保持稳步增长，下面结合我在移动公司今年的工作情况写一篇。

工作总结范文。

总结今年各项工作取得了可喜的成绩。

一、个人客户管理与服务。

我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。

结合我们移动公司的各项工作指标，本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。

另外，结合“服务与业务领先”的战略目标，始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命，不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。

二、中高端客户保有率。

在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。

三、外呼人员的管理。

四、投诉处理。

为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在xx年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。

首先，优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。

其次，严格控制集团客户短信群发。

再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。

最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%。

五、日常工作。

客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在xx年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐,全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标.

下一年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值最优化。继续大力宣贯“正德厚生，臻于至善”的核心价值。

20xx年天津移动公司巩固和提升竞争优势，保持行业区域主导地位，加快了本溪移动的发展，提高了大客户服务的水平，克服了各种困难和不利因素，业务发展和业务收入保持稳步增长的良好发展态势，下面结合我在移动公司今年的工作情况写一篇工作总结范文总结今年各项工作取得了可喜的成绩。

一、个人客户管理与服务。

我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。

结合我们移动公司的各项工作指标，本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。

另外，结合“服务与业务领先”的战略目标，始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命，不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。

二、中高端客户保有率。

在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。

三、外呼人员的管理。

外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，xx年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。

是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户。

外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理。

四、投诉处理。

为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在xx年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。

首先，优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格控制集团客户短信群发。再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%。

五、日常工作。

客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在xx年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐,全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标.

20xx年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值最优化。继续大力宣贯“正德厚生，臻于至善”的核心价值。

这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种负担。其实客户的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的资源。

任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。

一是迅速处理。

接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。

二是认真倾听。

投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。通常情况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下我们必须克制自己，要站在客户的立场上将心比心，应当态度和蔼的认真倾听他的投诉，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。处理客户投诉需要认真听取客户的意见;保持冷静，不反驳，不争论，不推卸责任，不怪罪客户;对我们工作中的不足之处向客户道歉，获求客户的谅解;处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题，对客户的感受表示理解，表示同情。二次回复是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查核实完善我们的工作质量，与客户沟通好、交流好、处理好、落实好，最终达到叫客户满意。

三是总结完善。

最后要做的是总结，总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足，在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。

例如本月我组处理基础通信的投诉，一些投诉是由于网络弱覆盖导致，暂时无法解决的，将这些投诉汇总，为新工程的基站选址提供依据;通过现场测试，能通过网络优化解决的，及时的在周计划中安排处理;通过用户反映的情况了解到可能是由于基站故障导致的，在核查基站有关指标后，找出故障点，再下站进行维修处理。对投诉上的及时处理，一方面及时的了解网络运行状况，有助于及时的解决网络故障，一方面为用户提供优质的服务，大力的支持了业务部门工作的开展。

客户是企业最重要的资源，是企业生存和发展的源泉。因此，处理好客户投诉是提升客户满意度和忠诚度的有力法宝。

正确处理客人投诉

一．二．三．所有投诉，无论真假，都必须表示理解、接受和安慰：聚精会神聆听顾客投诉：

绝对不允许与客人争吵，理解客人的感受，并站在客人的立场来调解其意向：

四．在投诉过程中，如顾客大声吵闹或喧哗，应将投诉者与其余顾客分开，视情况引领客人到安静处，尽量不要在公共场合解决投诉，以免影响他人：

五．在当值值班日记上记录下此事，可使顾客说话速度放慢并使顾客感到酒店对此投诉的重视。

六．摆出事实，明确指出投诉者的问题所在。恰到好处的回答顾客的投诉，如有可能，提供顾客选择的机会：

七．八．九．切勿轻易向客人作出权利范围外的许诺。

在接纳顾客的投诉后，应代表酒店当局礼仪性的致歉，视实际情况而定：如顾客的投诉需转告有关部门，应及时连同有关部门处理，并尽可能在最短时间内给予客人明确的答复：

十．在处理投诉后要注意跟办，如发绝不应当及时纠正，务求使投诉者赶到酒店当局对其提出问题的重视：

十一．事后将详情包括后果、牵连部门、姓名、房号灯记录在值班日记上向上级主管汇报。

十二．并针对客人投诉，作出分析，对员工进行培训，制定整改措施，防止类似事情在次发生。

护理投诉处理制度

1、凡是医疗护理工作中,因服务态度，服务质量及自身原因或技术原因发生的护理工作缺陷，引起的患者或家属不满并以书面或口头方式反应至护理部或是有关部门转回护理部的意见，均为护理投诉。

2、院办设专人负责护理投诉接待，认真倾听投诉者的'意见，使投诉者有机会陈述自己的观点，耐心安抚投诉者，并做好投诉记录。

3、接待投诉人员要耐心细致，认真做好解释说明工作，避免引起新的冲突。

4、护理部设有“患者来访登记本”，记录投诉时间，发生原因，分析和处理经过及整改措施。

5、护理部接到投诉后，及时反馈并调查核实，告知有关部门护士长，科内应认真分析事发原因，总结经验，接受教训，提出整改措施。

6、对于护理部不能解决的或涉及医疗的投诉，应及时报告院办或院长。

7、投诉核实后，护理部可根据事件的严重程度，给予当事人相应的处理，总结分析制定措施。

投诉处理工作总结

我院20xx年严格按照卫生部和湖南省卫计委管理要求，认真执行各项医疗相关法律法规，遵守法律法规和遵守医疗常规操作规范，广大医务人员尽心尽力完成了本职工作，但还是出现了一些医疗纠纷。本年度共计发生医疗投诉19起，发生医疗纠纷2起（其中达成赔偿1起）。

一、发生医疗纠纷及投诉的原因：

1、责任心不强。医务人员缺乏高度责任心，询问病史不详细，导致漏诊、误诊，从而延误病情2例。

2、违反医院核心制度、技术操作常规。护士在操作过程中没有贯彻实施“三查八对”，导致配药错误、输错液现象，引起患者投诉事件3例。

3、服务态度欠佳。部分医务人员工作时带有个人情绪，言行举止惹怒患者，激化矛盾，引起投诉15起。

4、社会舆论导向误区。部分群众认识不足，想当然以为只要医院治不好病，就是医院负全责，要求赔偿，甚至纠集亲戚朋友大闹医院。出现恶意讹诈医院的纠纷1例，已和平解决。

二、防范医疗纠纷及投诉的措施。

1、转变服务观念。树立良好的医德医风，改善服务态度，加强责任心，建议和谐的医患关系。医务人员必须切实重视患者的权利，在诊疗过程中，充分让病人和家属了解目前的病情，并将检查和治疗的因果告知，让病人和家属感觉到尊重。医疗人员应从患者角度出发，使用他们能够理解的用词，并确认他们正确了解所传达的讯息。

2、严格执行“三查八对”制度。在临床工作中自觉遵守规章制度，严格按规范进行诊疗操作，医护人员要把查对意识和医疗责任结合在一起，贯彻于医疗活动中，使其成为医护人员的基本素质。

3、增强法律意识。全社会法制观念的逐步建立，患者及家属的维权意识大大增强。而目前大部分医务人员对目前所处的法律环境认识不清，缺乏法律意识，不能很好的维护医患双方的合法权益。

4、重视医疗文书的书写质量。医疗文书是医疗纠纷中技术鉴定、司法鉴定。

的重要依据，要保证病案的真实性、可靠性，为妥善处理医疗纠纷提供法律依据。

文档为doc格式。

旅游投诉处理办法

第一条为了维护旅游者和旅游经营者的合法权益，依法公正处理旅游投诉，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《旅行社条例》、《导游人员管理条例》和《中国公民出国旅游管理办法》等法律、法规，制定本办法。

第二条本办法所称旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构(以下统称“旅游投诉处理机构”)，对双方发生的民事争议进行处理的行为。

第三条旅游投诉处理机构应当在其职责范围内处理旅游投诉。

地方各级旅游行政主管部门应当在本级人民政府的领导下，建立、健全相关行政管理部门共同处理旅游投诉的工作机制。

第四条旅游投诉处理机构在处理旅游投诉中，发现被投诉人或者其从业人员有违法或犯罪行为的，应当按照法律、法规和规章的规定，作出行政处罚、向有关行政管理部门提出行政处罚建议或者移送司法机关。

第二章管辖。

合同。

签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。

需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。

第六条上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件。

第七条发生管辖争议的，旅游投诉处理机构可以协商确定，或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。

第三章受理。

(一)认为旅游经营者违反合同约定的;。

(二)因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的;。

(四)其他损害旅游者合法权益的。

第九条下列情形不予受理：

(一)人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的;。

(二)旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的;。

(三)不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的;。

(四)超过旅游合同结束之日90天的;。

(五)不符合本办法第十条规定的旅游投诉条件的;。

(六)本办法规定情形之外的其他经济纠纷。

属于前款第(三)项规定的情形的，旅游投诉处理机构应当及时告知投诉人向有管辖权的旅游投诉处理机构或者有关行政管理部门投诉。

(一)投诉人与投诉事项有直接利害关系;。

(二)有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。

第十一条旅游投诉一般应当采取书面形式，一式两份，并载明下列事项：

(一)投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话及投诉日期;

(二)被投诉人的名称、所在地;。

(三)投诉的要求、理由及相关的事实根据。

第十二条投诉事项比较简单的，投诉人可以口头投诉，由旅游投诉处理机构进行记录或者登记，并告知被投诉人;对于不符合受理条件的投诉，旅游投诉处理机构可以口头告知投诉人不予受理及其理由，并进行记录或者登记。

第十三条投诉人委托代理人进行投诉活动的，应当向旅游投诉处理机构提交授权。

委托书。

并载明委托权限。

第十四条投诉人4人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉。

共同投诉可以由投诉人推选1至3名代表进行投诉。代表人参加旅游投诉处理机构处理投诉过程的行为，对全体投诉人发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求或者进行和解，应当经全体投诉人同意。

第十五条旅游投诉处理机构接到投诉，应当在5个工作日内作出以下处理：

(三)依照有关法律、法规和本办法规定，本机构无管辖权的，应当以《旅游投诉转办通知书》或者《旅游投诉转办函》，将投诉材料转交有管辖权的旅游投诉处理机构或者其他有关行政管理部门，并书面告知投诉人。

第四章处理。

第十六条旅游投诉处理机构处理旅游投诉，除本办法另有规定外，实行调解制度。

旅游投诉处理机构应当在查明事实的基础上，遵循自愿、合法的原则进行调解，促使投诉人与被投诉人相互谅解，达成协议。

第十七条旅游投诉处理机构处理旅游投诉，应当立案办理，填写《旅游投诉立案表》，并附有关投诉材料，在受理投诉之日起5个工作日内，将《旅游投诉受理通知书》和投诉书副本送达被投诉人。

对于事实清楚、应当即时制止或者纠正被投诉人损害行为的，可以不填写《旅游投诉立案表》和向被投诉人送达《旅游投诉受理通知书》，但应当对处理情况进行记录存档。

第十八条被投诉人应当在接到通知之日起10日内作出书面答复，提出答辩的事实、理由和证据。

第十九条投诉人和被投诉人应当对自己的投诉或者答辩提供证据。

第二十条旅游投诉处理机构应当对双方当事人提出的事实、理由及证据进行审查。

旅游投诉处理机构认为有必要收集新的证据，可以根据有关法律、法规的规定，自行收集或者召集有关当事人进行调查。

第二十一条需要委托其他旅游投诉处理机构协助调查、取证的，应当出具《旅游投诉调查取证委托书》，受委托的旅游投诉处理机构应当予以协助。

第二十二条对专门性事项需要鉴定或者检测的，可以由当事人双方约定的鉴定或者检测部门鉴定。没有约定的，当事人一方可以自行向法定鉴定或者检测机构申请鉴定或者检测。

鉴定、检测费用按双方约定承担。没有约定的，由鉴定、检测申请方先行承担;达成调解协议后，按调解协议承担。

第二十三条在投诉处理过程中，投诉人与被投诉人自行和解的，应当将和解结果告知旅游投诉处理机构;旅游投诉处理机构在核实后应当予以记录并由双方当事人、投诉处理人员签名或者盖章。

第二十四条旅游投诉处理机构受理投诉后，应当积极安排当事双方进行调解，提出调解方案，促成双方达成调解协议。

第二十五条旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起60日内，作出以下处理：

(二)调解不成的，终止调解，旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具《旅游投诉终止调解书》。

调解不成的，或者调解书生效后没有执行的，投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。

第二十六条在下列情形下，经旅游投诉处理机构调解，投诉人与旅行社不能达成调解协议的，旅游投诉处理机构应当做出划拨旅行社质量保证金赔偿的决定，或向旅游行政管理部门提出划拨旅行社质量保证金的建议：

(一)旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的;。

(二)因旅行社中止履行旅游合同义务、造成旅游者滞留，而实际发生了交通、食宿或返程等必要及合理费用的。

第二十七条旅游投诉处理机构应当每季度公布旅游者的投诉信息。

第二十八条旅游投诉处理机构应当使用统一规范的旅游投诉处理信息系统。

第二十九条旅游投诉处理机构应当为受理的投诉制作档案并妥善保管相关资料。

第三十条本办法中有关文书式样，由国家旅游局统一制定。

第五章附则。

第三十一条本办法由国家旅游局负责解释。

第三十二条本办法自2019年7月1日起施行。《旅行社质量保证金暂行规定》、《旅行社质量保证金暂行规定实施细则》、《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》同时废止。