管家年度工作总结个人

工作学习中一定要善始善终，只有总结才标志工作阶段性完成或者彻底的终止。通过总结对工作学习进行回顾和分析，从中找出经验和教训，引出规律性认识，以指导今后工作和实践活动。总结怎么写才能发挥它最大的作用呢？下面是我给大家整理的总结范文，欢迎大家阅读分享借鉴，希望对大家能够有所帮助。

管家年度工作总结个人篇一

2．监督和指导主材专员工作，研究工作中遇到的问题，制定工作重点；

8．负责提供各项主材新增服务举措的建议和策划，并负责组织实施；

9．总经理交代的其他任务； 岗位权限 业务权限：

1．对本部门人员的选拔、晋升、激励、及奖惩等有建议权、审核权；

部门费用的审核与审批权； 任职条件 教育水平：

大专及以上学历，经营管理类及相关专业。工作经验：

熟悉家装业基本知识、工程施工知识；

高效敏捷、思维严谨、心态平和、诚实正直、有责任感。工作环境

工作地点：办公室、建材市场、工地； 工作时间：行政班，有时加班。

1．严格按照设计师材料要求，向主材商下单订购，做到及时，准确；

2年以上装饰行业工作经验； 专业技能：

具有较强的沟通能力和学习能力；

工作地点：办公室、建材市场、工地； 工作时间：行政班，有时加班。

管家年度工作总结个人篇二

1、x月份之前统计三年以上欠缴物业费业主的详细资料，做到每户业主姓名、联系方式、欠缴年限、欠费金额准确无误。

2、x月份开始催缴多层x月度物业服务费，贴催费通知、电话通知、短信通知，营造缴费氛围。

3、x月份伴随着暖气停暖，各项维修开始进行，在接报修工作中做到不管大事小事接报有记录、事事有跟踪、项项有回访。

4、狠抓团队的内部建设，工作纪律，严格执行公司的规章制度，继续定期组织部门员工做好培训工作。

5、定期思想交流，每周总结前一周工作和讨论制定下周工作计划。

6、定期召开各部门服务质量评定会，规范客服人员服务，丰富、充实专业知识，为小区业主提供更优质的服务。可以通过组织到其他优秀小区参观学习，对相关专业书籍的学习、培训等方式来提高服务技能。

7、完善业主档案，对无档案、和档案不详细的业主进行走访，借助社区居委会掌握的住户情况完善业主档案。

8、 领导交办的其他工作。

（一）、x月物业费收缴率仅为70%，其中有各种维修问题的影响因素之外，收费方法、奖惩制度和人员管理也存在较大问题。

1、收费方法简单；

x月我小区物业费收缴率低，大部分收费员采取的方法是电话催缴，上门催缴时大部分家里也没有人。针对这种情况我们要电话催缴和上门催缴同时进行，调整收费员的上班时间，确保周六、周日全部收费员上门催费。对于路遇、来访、走访业主的机会攀谈催费。

2、奖惩制度不完善、不合理；

我部门现在采取周xx户收费任务奖惩办法。在收费的前期效果明显，但是收费员间的差距较大。有的收费员基本能完成任务，但是有的收费员就一户都收不上来。随着欠费户数的减少收费难度就加大了，后期也没有及时的调整。对于x月的物业费收缴我部门提议：制定月收缴计划和每天走访的户数任务，工资按照月收缴任务完成的百分比和每天走访任务的完成情况发放。具体任务情况要经过慎重研究，合理科学，对收费员既有压力又有完成后工资最大化的诱惑。

3、收费员的管理问题。

去年的物业费催缴工作中我的领导工作有很多不足，工作武断、奖惩记录不清，没及时掌握收费员的思想动态，没有及时发现问题，更没有很好的解决问题。去年的收费工作中个别收费员对部门的工作计划和收费制度存在很大抵触，部分收费员的动力明显不足。x月的物业费催缴工作我要改正以往工作中存在的诸多问题，发现问题及时沟通，用温婉的态度解决问题。

（二）、客服中心是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服接待的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作，今年客服中心工作纪律涣散、服务意识和工作动力明显下降。x月我部要做好了员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。严格执行公司的各项规章制度，对上班时间玩电脑等恶劣行为严惩。

（三）、客服部的接报修、巡视工作做的不够细致，接报修记录不详，巡视区域、路线单一，不仔细，没有及时发现、解决、上报各种安全隐患和违反《临时管理规约》的行为。新的一年我部要制定严格的小区巡视、装修巡视等各项巡视标准，认真执行，严格按公司规定填写巡视记录。对接报修工作要做到不管大事小事，每一件事都有详细的记录。制作单户的维修档案，大修小修都有据可查。

x月我部工作存在诸多不足，有新的问题，有老的顽症，但是在公司领导的指导和关怀下我部门全体员工有信心做好x月全部工作。

管家年度工作总结个人篇三

您好!

1、由于我们的操作不合理和住户的违规使用，导致新年期间富康花园小区13栋209房被污水入浸，污水延伸到一楼商铺，给业主和商家都造成了很大的损失，管理处工作人员忙得不可开交，业主也是抱怨满腹。在公司的支持和管理处工作人员的共同努力下，经一个多礼拜的努力，此事终于得到了圆满的解决，业主还拿出现金给我处工作人员慰劳。

2、市场环境的变化，导致我们管理处秩序维护员短缺，给小区的治安防范带来了挑战，由于人员的不足，致使两户住户的门锁被撬，虽未损失什么贵重物品，但说明了人员稳定的重要性。管理处上报公司，经对工资和人员做了相应的调整后，小区到目前为止，没有再发生过上述问题，确保了小区治安的稳定性。

3、蝶恋花西餐厅占用小区的消防通道长达三年之久，造成业主对管理处的抱怨，也带来了消防隐患，经管理处多次协商、调节，并借用执法部门的整治时机，成功的让蝶恋花西餐厅归还了长期占用的消防通道，还提高了对消防的认识。此举得到了业主的好评，消除了安全隐患。

4、人员紧缺，招聘时不能择优录取，有些员工私心较重，素质不过硬，给公司的声誉带来了一些负面的影响，经管理处与业主沟通，虽能得到理解，但是不可否认，这种行为应该胎死腹中，不能盟发。否则将会给公司带来毁灭性的打击。因此我们接下来的重任是一定要加强员工的素质培训，提高个人的荣辱观，体现物业管理人的真正价值。

5、管理处积极响应公司的号召，制定有偿服务价格表，并率先在富康花园实施，虽有少数业主持有不同的意思，但经过沟通后，都欣然接受了这一事实。到目前为止运行壮况良好，此举不是为了增加公司的收入，而是规范了物业管理服务的范围。确认了业主和物管各自的责任。

7、因为有了xxxx年成功分亨芒果的经验，xxxx年我们在芒果的管理和分享的过程中都做的得心应手，让小区的业主再一次享受了自已的节日—芒果节。看小区业主们分享着芒果盛宴，让我们深深的感触到，只有真心的付出，才会收获满意的微笑。物业管理艺术的决巧就是看我们怎样去勾勒。

8、楼宇天台的年久失修，暴露出了安全隐患，管理处工作人员扛着沉重的焊机，攀爬于每个楼道，经一个礼拜的努力，终于划上了圆满的句号。小区东西门的破损和当初的设计不合理，让小区业主饱受了烈日和雨水之苦，管理处决心改善其薄弱环节，投入大量的人力物力，进行改建，让以前的过关变成了现在的回家，也彰现了我们物业公司服务的本质。

9、小区单元楼的门禁系统，是业主与管理处之间的畔脚石，多年来一直得不到有效的解决。管理处与业主进行反复的沟通，得到了大多数业主的认同，并同意由管理处牵头进行联系，共商门禁改造计划。此工程到目前为止，已成功的完成两栋楼宇的改造，投入使用后运行良好。管理处对已安装好的业主进行了回访，得到的答复是：“我家小孩到晚上9点了还到楼下去按自家的对讲机，让我们在家听对讲里面发出来的音乐，笑死人了”。

小区物业年终工作总结由于受社会大环境的影响，富康花园管理处在13年进行了人员精减，由以前的16人精减这现在的13人，这对于我们来说是一个挑战，以前的成绩摆在那儿，并不能以精减了人员为借口，从而降低服务质量，这样就没办法得到业主的认可，经过大家的共同努力，用实际行动给出了答案。清洁卫生保持原来的标准;治安情况比去年好，全年共发生两起治安事件，立案一宗;由于对绿化没有什么投入，也只能维持原状。业主投诉率明显降低，管理处工作就略显清闲。

纵观本年度，我们的工作虽小有收获，但是也还存在着许多的不足，希望接下来在公司的正确引导下，在各位领导的监督下，让我们向着正确的、稳固的方向发展，使我们的服务质量再上一个新台阶。

述职人：xx

20xx年xx月xx日

管家年度工作总结个人篇四

欢迎您加入碧桂园员工队伍！

因为有了您的加入，碧桂园的建设会更加美好，它将始终跻身于优秀房地产企业之列，为此，我感到由衷的自豪和欣慰。为了使您顺利而又愉快的在碧桂园工作，请您在进入工作岗位之前，认真学习本手册的各项内容并铭记于心，在日后的岗位工作中严格遵照执行管理条例和规章制度，享受应有的福利，做一名合格的碧桂园员工。

我希望，各位能够认同、恪守碧桂园的价值观和企业文化，做一名忠诚、敬业、踏实的碧桂园人，专业、卓越、高效的去做好每一件事，把碧桂园的事业视为我们共同的事业，在碧桂园这个广阔天地中充分施展自己的才干，携手共进，让社会因我们的存在而变得美好！

碧桂园集团 总裁

第二章 碧桂园简介

碧桂园集团建于1997年，2007年4月在香港联交所主板挂牌上市，是一家既遵守国内法令法规、也须接受海外上市机构规范监管和法律约束的、全国最大的综合性房地产开发企业之一。目前，集团为社会直接提供了4万多个就业职位，间接提供近10万个就业岗位。

快速、大量提供社会需要的物美价廉的住宅产品工厂

碧桂园一直坚持以“快速开发、快速销售”的运营开发模式，作为企业的核心竞争力，希望能够让更多普通人往上满意的房子，这也和碧桂园“快速、大量提供社会需要的物美价廉的住宅产品的工厂”的企业发展定位相契合。

碧桂园的快速开发体现在能够在短时间内将较大规模的土地建设为可居住的住宅产品，未来，碧桂园每年的开发速度将保持在1000万平方米以上，碧桂园的产品平均于开工1-2年内即可达到交付条件。而碧桂园的快速销售则体现在住宅产品以合理的价格一次性大批量推出市场，2005-2007年三年交付的公寓带装修均价不超过3660元/平方米，碧桂园不但已满足了近20万业主的居住需要，更力所能及的调节了区域市场供需和价格的平衡。

创始人及集团历年累计捐款数亿元

集团创始人杨国强先生积极倡导“授之以鱼，不如授之以渔”的慈善理念，进行可持续发展的慈善行为：设立惠及4314名贫困大学生的仲明助学金，创办全免费的国华纪念中学，开办为五万贫困退役兵免费提供职业培训的国良职业培训学校，及为支持中国科研进步，在清华大学，北京大学设立“国华杰出学者基金”在中山大学设立“国华讲座教授基金”。。。。历年来，创办人及集团累计捐给慈善机构、贫困地区学校、扶贫赈灾等人民币总额达数亿元！

2008年，除了广东，集团还在辽宁、湖北、湖南、江苏、安徽、内蒙、重庆等地有多个新项目陆续开盘发售，十余年来，随着主营房地产业务的稳健发展，碧桂园更打造了国内本土综合实力最强的五星级酒店集团。未来，我们期望与更多有志之士一同建设更美好的中国！

第三章 公司管理的基本原则

一、人性化管理

公司将根据每位员工的德、能、绩、勤，公平、公正、公开的选拔相对优秀的人才，并坚持以竞争上岗作为选拔管理人员的基本原则。

第四章 入职指引

签订劳动合同不办理手续

管家年度工作总结个人篇五

物业公司到了20xx年的工作重点必须转移到这方面来。四川成都的物业管理市场，住宅小区在今后较长的一段时间里仍是市场，退其次是综合写字楼，再就是工业园区。按照我公司目前的规模，难以在市场上接到规模大、档次高的住宅物业。因此，中小型的物业将是我公司发展的首选目标。同时，住宅物业是市场上竞争最激烈的一个物业类型，我公司应在不放弃该类物业的情形下，开拓写字楼、工业物业和公共物业等类型的物业市场。走别人没有走的路。在20xx年的对外拓展尝试，感觉到公司缺乏一个专门的拓展部门来从事拓展工作。使得该项工作在人力投入不足的情况下，市场情况不熟，信息缺乏，虽做了大量的工作，但未能有成绩。因此，20xx年的拓展目标计划为23万平方米，这个数字经过研究，是比较实际的数字，能够实现的数字。如果20xx年的拓展前景是美好的。

二、换取企业资质

按照四川省的有关规定，我公司的临时资质是一年，将于20xx年第二季度开始准备有关资质评审的有关资料，不打无准备之仗。争取一次评审过关。

三、内部管理工作：

（一）人力资源管理：

物业公司在20xx年的培训工作重点转移到管理员和班组长这一级员工上，基层的管理人员目前是公司的人力资源弱项，二零零四年通过开展各类培训来加强该层次员工的培训。

（二）品质管理：

质量管理体系在23年开始推行，其力度和效果均不理想。除了大家的重视度不够外，还在培训工作上滞后，执行的标准没有真正的落实。为此，20xx的认证认真的打好基础，争取能够在20xx年2月份以前组织综合管理部和公司的主要人员对质量体系文件修改，使得对公司更加合适而有效。针对修改版的文件，组织精简有效的品质管理培训。对新接管的项目实施项目式的质量体系设计，对单独的项目编写质量文件，单独实施不同标准的质量系统。

20xx年12月拟将进行一次内部质量管理体系审核，将严格依照iso9：20xx年中，未能彻底的起到承上启下的作用，有一定欠缺。工作有停顿，许多问题没有细致的落实。在公司和员工之间没有一个有效的沟通手段，大部分员工对工作情绪低沉，得不到高层主管的工作帮助。为此，在24年综合管理部要加强管理，做好人事、劳资、档案外联等各项工作。在公司内设置建议信箱，具体设置在公司总部和各项目处，用于公司员工就公司的现状和工作生活中的各种问题进行咨询，由行政主管人员抽专门的时间了解，并回复。同时公司每个季度必须召开一次集体工作会议，或者阶段性的质量体系审核。

管家年度工作总结个人篇六

新年新目标，在辞旧迎新的20xx年初，我作为xxxxxx物业公司前台服务的一名客服人员，在新的.一年里，也要认真的打起精神，为新一年的努力做好准备。

简单回顾过去一年的情况，从年初开始因为众多问题的出现，我们xxxxxx物业的员工们也一直在忙碌中拼搏，但如今，情况已经有了较好的改变，我们的工作也没有这么忙碌了。为此，我也要在这一年里认真努力的完成自身的职责，为xxxxxx物业公司的业主们做好服务！

反思，自身的情况和问题，我对直接今后一年的计划做如下计划：

如今，尽管工作的情况比起去年轻松了许多，但我仍不能放松警惕，必须要继续在思想上加强自我要求，在工作中严格执行公司的规定！不能让自己的懈怠和放松造成工作上的失误！

为此，在新一年的公司思想上，我要更加严格的要求自己，在上一年的基础上更加提高自我的考虑，认真执行的公司要求的同时，也要为业主考虑，急业主之所急，思业主所思，并根据自身的纪律和条件去为业主提供最好的物业服务。

在对去年的工作进行反思和总结之后，我认识到自己有几点不足，服务太过死板，业务能力不透彻、处理不够及时等等。

首先，在服务太过死板的上，这是我在去年一直在工作中忙于处理工作时意外形成的坏习惯，在不知不觉中，就在按照既定的方式去完成服务，没有考虑到业主的所需，也没有考虑到业主的服务体会。今后，我要结合读工作的思想积极的改善服务能力，更多的去为业主思考，学会换位思考，为业主带来更贴心的服务。

其次，业务能力的不足这是我在基础知识上的缺乏，没能对业主的情况进行有效的判断评处理，这是我很严重的问题。尽管随着这一年工作经验的累积有了一些改进，但仍需要加强学习，这样才能保证进步。

最后，是我工作处理不够及时的问题。这同样也是我在工作中死板的一个问题，没有考虑到业主焦急的心情，随意的去处理业主的问题，这不仅违反了公司的规定也给业主带来了麻烦。对此，我在今后一定会更加积极的去完成。

在今后的工作上，我会严格根据公司的要求去完成自身基本的工作，并在与业主的沟通中，更具业主的情况积极的为业主排忧解难，让业主信任xxxxxx物业，能更加依赖xxxxxx物业，享受物业的服务和更加方便的生活体验。我一定会努力创造更好的服务，为xxxxxx物业做出自己的贡献！

管家年度工作总结个人篇七

工程维修服务手册

一、岗位职责与管理制度 1.工程部行为准则

目的规范工程维修人员的服务行为，树立公司良好形象，为客户提供优质服务。

适用范围

适用于物业管理公司工程维修人员。

关心公司，热爱本职工作，遵守公司各项规章制度和劳动纪律，维护公司利益和荣誉，爱护公司设备、设施。

认真贯彻公司“开源节流”的方针，在工作中力行节俭，不浪费公司资源。

从全局出发，树立良好的合作意识，团结、真诚协作，达到畅顺、高效率的工作绩效，切实服从领导的工作安排和调度，如有异议，必须做到“先服从后投诉”。

对工作中出现的问题不推诿，勇于承担责任，并从中吸取教训，不断提升工作水平。

未经公司领导授权或批准，不得以公司名义对外展开业务或在外兼任获取薪酬或间接利益之工作。

未获批准，不准将本公司的办公用品、公用工具、设备、设施等擅自赠与、转租、出租、出借、抵押给其他公司、单位或个人。

工作时间须配戴工作证，着装整洁，注意形象、仪表。

严禁向业主索取或收受任何礼品酬金。

必须将服务意识，服务态度和服务技巧贯彻落实到言行中，语言文明礼貌，对业主提出的质疑要耐心、细致地回答或解释，不得推脱。

对设备、设施及业主报修项目应及时认真地处理，一般情况由当班员工处理完毕。

任职资格

具有《^v^特种技术操作许可证》

熟练掌握电工基本原理。

具有较强的专业知识，全面了解住宅内各种设备的基本原理。能够对下属进行技术指导。

基本了解国家有关电工操作规程与技术标准。

工作内容

全面管理工程部事务。

负责小区（大厦）内设备设施的维修保养、督导和管理工作。

负责突发性的设备故障处理与人员调度，并组织调查设备事故原因，制订预防措施。

负责对设备保修单位维护保养工作的联系、协调、监管及质量评定。

根据设备的特点制订或审核各类设备的年度、季度、月度、周预防性检修保养计划，并监督落实。

检查交接班情况、巡查情况，回访维修情况，并对工作中存在的问题尽快提出处理意见，负责具体的技术性检查。

配合其他部门开展工作，落实上级安排之临时性工作。

定期对本部门员工进行有关设备设施的技术性培训及安全知识培训。

任职资格

具有《^v^特种操作许可证》

具有初级电工技术等级资格或相关技术等级资格。

掌握电工基本原理。

熟悉小区（大厦）内设备备用配件的规格、性能、型号、名称。

工作内容

协助主任落实小区（大厦）内设备、设施管理工作。

具体负责小区（大厦）内各类设备、设施的操作、维修保养、业主的报修项 目及对员工的培训。

负责设备、设施的紧急抢修工作。

对维保所需配件进行管理，各类设备运行资料的记录与管理，维修资料的管理。

督导、检查维修人员的工作情况，并填写日常工作表。

4.工程部维修工岗位职责

任职资格

具有《^v^特种技术操作许可证》

熟练掌握电工基本原理。

熟练掌握辖区内的设备操作技术规程及家庭水电维修工作。

工作内容

服从主任和组长的调度与工作安排。

负责小区（大厦）内各相关设备设施的维保工作，负责水电及其它。

参加设备故障的抢修工作，及时排除设备故障，确保小区（大厦）内的设备保持良好运行状态。

根据预防性维修及保养计划，认真完成各类设备的维修、保养工作。

5.工程部机电设备运行管理人员岗位职责

任职资格

具有《^v^特种技术操作许可证》。

中级以上技术等级。

有一定的机电设备维修管理经验。

工作内容

机电设备运行管理人员必须不断学习，提高技术技能，必须有高度的责任心，必须持有相关的技术证件。

机电设备运行期间，须确保其安全运行，随时巡查，并作好相关记录，严格执行交接班制度。

所有设备运行期间须24小时有人值班并巡查，及进发现问题并作出有效处理。重大故障或紧急事件时须沉着冷静，及进通知相关人员并作应急处理。

设备停止运行期间，须按时检查并试运行。所有设备须制定详细维修保养计

划，定期维修保养，并作好记录。

所有设备的操作和检修须按说明书规定程序进行，不得随意更改或省略操作步骤。严禁在设备启动前不作检查。

按说明书规定更换设备零部件、冷却液、润滑液等，严禁设备疲劳运行或带病运行。

保持设备房内干净整洁，严禁无关人员进入设备房,设备设施专用工具或备件等须造册登记，摆放整齐并保管好。

所有设备设施须设立岗位责任人，所有标牌警示须准确齐备到位。

6．工程部弱电维修工岗位职责

任职资格

具有《^v^特种技术操作许可证》。

有弱电维保经验。

有中级以上技工职称。

工作内容

弱电维修工须定期制定弱电维修养护计划，并按计划实施。

对工作范围内的故障和事故进行处理，并作好记录。

对弱电系统进行巡查监控，抄表记录。

参加应急抢修，配合其他工程人员工作。

对外单位弱电施工布线等进行监控。

8、工程部值班、交接班管理规定

目的：

规范值班与交接班管理确保值班质量。

适用范围

适用各管理处工程部值班人员.

值班制度

值班人员在值班期内必须坚守岗位，不得擅自离岗、干私事、酗酒聊天等。

值班（夜班）人员应处理好本班报修工作，不能处理的应注明原因。发现设备故障应马上排除，如无法处理应及时向主任或值班总负责人反映。

应按规定巡查设备运行情况，并巡查其它设备、设施状况，发现设备故障应马上排除，如无法处理应及时向主管或值班总负责人汇报。

认真填写好各“机电设备运行日志”和《工程部值班交接班记录表》及其它相关记录。

值班人员不得私自调班，因特殊情况要调班，必须向主任申请。

严禁无关人员进入值班室和机电设备房，检查各类工具和钥匙等。

接班制度

认真听取交班人员的值班和设备运行情况报告。

查看上一班的值班日志和运行日志及巡查记录等。

检查仪器、工具等物品是否齐全、完好，各机房是否干净整洁。

巡视各设备的运行情况，各参数是否正常。

交班制度

交接班人员必须当面交接并签名。

交班人员必须整理好本班的各种运行巡查记录和值班资料等。

交班人员必须详细介绍其值班情况、机器运行情况及存在的未处理问题。

所有问题记录须现场交代清楚,等接班人员确认。

不能交接班之情况：

上一班运行情况未交待清楚，记录不规范，操作间不整洁。

正在进行倒闸操作或事故处理过程中。

交接过程中发生故障，应停止交接，由交班人员负责处理事故，接班人协助事故处理。

交班人隐瞒问题不报，经查证确系其责任的。

附表: 《工程部值班交接班记录》 9.工程部钥匙管理规定

目的 规范钥匙管理工作，确保各设备设施房的钥匙，使用规范和安全。

适用范围 适用于各管理处工程部。

所有钥匙任何时候须有不少于一把备用，所有备用钥匙须造册登记。

各设备设施房的钥匙应清楚标明，并整齐有序的放置在钥匙专柜中；钥匙专柜由工程主任掌管。

工程人员用钥匙，须填写《领（借）用钥匙登记表》并签名确认，工程人员离开本部门，所有钥匙须缴回。 钥匙丢失或损坏时，当事人应填写《钥匙丢失/损坏申请表》，工程主任查实后填表补回。

工程人员必须妥善保管好领用钥匙，熟悉各钥匙的使用范围，并承担相应责任，每月月底统计一次，填写《钥匙月库存统计表》。

附表：

管家年度工作总结个人篇八

本年度客服部8名员工中有6位工龄在半年以内，也是企业的新鲜血液，在加入本部后，以最短的时间内，掌握本部工作程序，以最快的速度适应岗位工作，客服部员工认真学习岗位知识，及时解答业主疑问。年度接待来电来访万余次，客服员登门走访业主200余户，投放各类通知20余份。截止xx年12月底，办理接房8483户，办理装修6976户，现小区在住人数3500余户。

本年度物业费收缴情况;现1,2,3期物业费用收取的日期，分为四个阶段，给物业费的收取增加了一定的难度。进入8月份以来，客服部对拖欠物业费的业主进行了电话提示的催缴工作，要求业主以汇款和柜台结算的方式进行缴纳物业费用。

对现居住在小区恶意拖欠物业费的业主，进行提示，限期及停办一切服务项目的措施催缴物业费，在物业费的催缴过程中，虽然我们的客服员遭到了业主的不理解与语言攻击，但客服员都能以服务至上的工作态度为业主进行解说。截止12月底，已缴纳物业费业主6247户，占总体的75%。这个成绩是和我们每一位客服员的努力分不开的。

为了保证小区业主能够正常乘坐班车，杜绝外小区人员乘坐，浪费小区资源。客服部对业主乘车卡的发放进行了规范管理，发卡时严格核对业主信息，限一户一卡，对车卡充值的业主进行身份核对，挂失补卡等都做到了登记备案，控制了乘车卡的外流问题。

在xx年中，业主主要报修项为外墙渗水，飘窗进水未装修房屋有水渗入楼下，洗手间下水管漏水等问题，及门锁，窗等常见问题，走廊照明，电梯停用等。以上问题客服部都已及时上报及时派工及时给予解决，并做好回访工作。

尽管本部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题，为了进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下：员工的业务素质和服务水平偏低，主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。协调处理问题不够及时妥善，在投诉处理，业主意见建议，业主求助方面，欠缺部门协调，跟进和报告。

xx年工作计划和重点：xx年我部重点工作为，进一步提高物业费收费水平，在xx年的基础上，提高1至5个百分点，部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高，各项服务工作有序开展，，业主满意率有所提高，加强部门培训工作，确保客服业务水平提高，密切配合各部门工作，及时妥善处理业主纠纷和意见建议。

同时希望能有机会到比较成熟的社区学习，掌握更好的服务意识，提高自身的专业水平。新的一年，已经到来，希望我们团队每一位珍惜在一起的和谐气氛，创造更多的惊喜与超越，更好的发挥团队精神，以业主无抱怨，服务无遗憾，管理无盲点，工程无隐患为工作目标，客服部全体以更饱满的精神去面对新的一年，共同努力为xx物业公司谱写崭新辉煌的一页。

【物业公司部门年终总结二】项目部

xx年xxxx物业部项目团队在公司领导的关心和支持下，经过团队成员一年的全程积极努力，在项目工作愿景实施的方法措施、进度推进、质量测控、工作绩效等方面均有出色的体现。

2、针对项目实际情况 全程交叉培训考核

结合项目部的管理实际，针对新员工多、年轻员工多的特点，为保障管理服务品质，力争做到员工业务水平专业化、全面化，物业部年初制定了详细的培训考核方案，通过工程、客服、安全、环境知识的交叉培训考核，使员工物业知识专业化、全面化。同时整理了一套实用的培训课件，编写了《保安人员应知应会》、《客服人员应知应会》。

3、重视宣传引导工作 赢得业主理解支持

成立了项目部宣传小组，通过宣传栏、电子邮件等形式，积极主动的向园区业主公示本公司及xxxx物业部的工作情况;宣传物业部的工作及公司的服务理念;保障畅通的沟通渠道，坚持正确的舆论导向;宣传法律法规和政府部门的管理指导信息;并及时向业主提供安全知识、健康常识、天气预报、租房信息、生活小常识等。赢得了业主对物业管理工作的理解和支持，引导园区业主积极参与园区建设。

4、推行贴心管家服务 建立嵌入式管家模式

成立了贴心管家小组，形象成了项目经理重点跟进、部门经理分工负责、客服人员跟踪推进的管理模式。更好的为业主提供贴心服务，每周针对收费情况，分析总结工作经验，及时协调处理顾客需求。不但使服务品质有所提升，而且成功化解了收费困难。实现了从贴心管家小组成立前的每月收费80余万元，到小组成立后每月135万元的飞跃，基本完成了公司的收费指标。

5、倡导绿色环保理念 推进垃圾分类工作