淘宝客服工作总结报告 淘宝客服工作计

随着社会不断地进步，报告使用的频率越来越高，报告具有语言陈述性的特点。报告书写有哪些要求呢？我们怎样才能写好一篇报告呢？下面是小编帮大家整理的最新报告范文，仅供参考，希望能够帮助到大家。

淘宝客服工作总结报告 淘宝客服工作计篇一

做了一年的淘宝客服，之前是负责市场销售的工作，后来转回从事淘宝这行业，就从此清晰了自己的人生目标，像我学历和资历不高的人来说，选择这行业是很明确的。同样作为一位客服，时不时也会和其他人都有一种枯燥和繁琐的感觉，身同感受，但每次能获得顾客们的服务质量认可和夸张时，前期有的那种枯燥和繁琐已经被转化为价值了。要做好一个合格或成功的客服要耐心、细心和团结，做到精学到精，相信会提升自身的价值。现在转学推广，同时也在负责这方面的工作，希望能与有经验者共同交流一下。

1、接待

真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和善友好的态度及笑脸表情让顾客感受你的真诚。

对客户提出的问题要快速，准确地进行解答，尽量不让客户等太久，对自己不明白的问题，别妄下结论，要询问内部确定后再回答客户!也不可自大夸大产品功能等信，以免让顾客收到货后心里有落差。

2、通知付款建议

3、回访/留言

交易成功后的订单我是建议以旺旺编写针对性的一些留言，比如这次我们清仓：“亲，现在我们店铺清仓大活动中，3折起的优惠，除开特价以为，其他商品都是满 100即减20的活动，欢迎亲来选购呵!”实在没有动静再采取其他措施：如老顾客电话回访!售后问题建议电话回访了解。还有每售出一件特价清仓的商品我会给一些温馨提示“先和亲说清楚呵，我们这些特价都清仓货品来的，在换的范围会尽量给亲换的，但不宜退货的哦”尽减少售后些工作。

4、登记好友的信息

为更快捷完成订单和更贴心服务，凡是加为好友的客户们，我都会在好友的备注处或后台的订单登记顾客的信息：身高、体重和购买信息。“已加亲为好友了，亲的身高/体重和穿着信息都登记好了，下次咨询时记得联系小青呵，会很贴心地为亲提供服务的”另外，可以在咨询中可以随便了解顾客平时穿哪家的品牌，分析的消费档次，以便推荐!

5、登记每天的日记

a遇到暂时缺货和新款上架需要通知的客户，建一个文档登记：id、需要通知的款号、码数等相关的信息，等来货后第一时间电话通知客户们选购，新款可以编写简洁语统一通知顾客们选购。

b平时有需要跟踪的订单，如物流信息不明，或缺货没发而又联系不上已留言的。

6、检查

每天会计划在后天刷新一下，了解一下销售情况。及检查哪些需要转发其他快递，给顾客联系顾客或留言。

淘宝客服工作总结报告 淘宝客服工作计篇二

一、单选题（共20题，每题2分，共40分）

a、安抚买家情绪,告知帮助联系卖家协商；

b、直接告知无法强制卖家发货,建议申请退款；

d、若电话联系不上卖家,邮件通知卖家,告知买家因未联系上卖家,若通知后卖家还未发货,建议申请退款。

a、48超时退款

b、买家需要货物,卖家发货

c、卖家同意退款

d、以上答案都对

a、5天

b、10天

c、15天

d、7天

a、48h b、72h c、96h d、168h

5、“交易成功”的状态下,买家在多长时间内可以点击申请售后：

a、7天

b、10天

c、15天

d、30天

a、非本人签收,卖家提供本人签收底单

b、本人签收,买家提供物流公司红章证明

c、非本人签收,卖家提供本人签收底单或者第三方授权签收凭证

d、本人签收,买家提供商品图片

7、关于撤销售后申请,说法正确的是

a、售后可以撤销重新申请

b、售后只能在撤销之后在重新申请

c、没有撤销售后的入口

d、售后撤销之后将无法在申请

8、关于交易如何申请淘宝客服介入,以下表述错误的是

b、交易成功前,买家进行中的退款 虚拟:需要满足两个条件：

1、买家申请退款3天后

2、卖家拒绝退款协议后

9、会员购买的爱奇艺会员已经超过15天了,无法线上发起维权联系卖家也不配合,如何处理？（卖家不理会,买家有钱款）

a、提交二呼工单转移卖家保证金

b、提交工单给维权接口人

c、提交电话工单至消费者回拨工单组由自营进行判断

d、告知不受理

10、关于鞋类维权,以下表述错误的是

b、100元以上（含100元）的鞋类“三包”有效期限为90天

c、300元以上（含300元）的鞋类“三包”有效期限为120天

d、不管价格高低,超过15天,均没有维权入口

a、12h b、24h c、48h d、72h

12、以下哪一项不属于假货凭证？

a、卖家承认假货的完整阿里旺旺聊天记录（完整截图或者举证号）

b、商品实物图片

c、厂家开具的检测证明

d、工商局或者技术质量监督局开具的检测报告

13、违背未按约定时间发货的赔付标准。

a、存在违背发货时间承诺的商品实际成交金额的5%作为违约金（不包括邮费/红包金额）,最低不低于1元。

b、存在违背发货时间承诺的商品实际成交金额的5%作为违约金（包括邮费/红包金额）最低不低于1元,最高不超过30元。

c、存在违背发货时间承诺的商品实际成交金额的5%作为违约金（不包括邮费/红包金额）最高不超过30元。

d、存在违背发货时间承诺的商品实际成交金额的5%作为违约金（不包括邮费/红包金额）,最低不低于1元,最高不超过30元。

a、120表单

b、122表单 c、121表单

d、15、承诺的运费,赠品,发票后续卖家没有做到怎么处理

a、扣3分

b、扣4分

c、扣6分

d、扣12分

16、卖家给买家寄送殡葬用品,如何处理？

a、恶意骚扰,扣12分

b、恶意骚扰,扣24分

c、恶意骚扰,扣48分

d、恶意骚扰,扣48分,且不清零

17、天猫的订单,在什么情况下会出现投诉商家按钮？

a、卖家发货后,就有了投诉商家按钮了

b、交易成功后,就有了投诉商家按钮了

c、交易关闭后,才有投诉商家按钮

18、天猫的订单,哪种情况不属于发票问题类的投诉？

a、商家说等交易成功以后才可以开发票

b、商家说不支持开发票

d、买家要退货,商家要求买家必须要把之前开的发票也一并退回

19、天猫的订单,关于好评返现问题,以下哪条是对的？

a、提供好评截图,天猫可以强制扣除卖家的保证金退款给买家

b、天猫可以把买家做的好评记录删除,让买家重新对卖家发起差评

c、对于虚假交易、炒信行为淘宝网会藉以最严厉违规进行处罚

d、a.好评返现是商家的自主营销行为,淘宝或天猫不做要求

20、天猫的订单,关于未按约定时间发货（缺货）以下哪条表述是对的？

二、多选题（共15题，每题4分，共60分）

a、七天无理由退货包邮商品,买家承担退回运费

b、七天无理由退货非包邮商品,买家承担来回运费

c、退货承诺商品,买家承担来回运费

d、退货承诺商品,以商家页面描述为准

b、若买卖双方没有就物流信息进行约定,卖家发的物流,买家也必须用物流退货。

c、未经协商退货不可以使用到付

d、卖家默认退货地址无效,需要卖家承担责任

3、以下哪些会员的疑问是可以帮助提交预约回拨的？

a、反馈新情况；

b、页面操作问题；

c、对于处理不认可；

d、退款问题的咨询和催促；

a、引导会员申请售后,选择不退货仅退款50元

b、告知会员淘宝希望买卖双方遵从如实评价的原则,不强制给好评

d、为了避免后续商品出现售后问题无法发起维权,建议谨慎操作

5、以下哪些属于表面一致问题？

a、商品破损

b、买的是衣服,收到的是裤子

c、买的l号,收到的是xl号

d、买了3支笔,收到的是两只

a、建议买家提供官方假货凭证

b、告知不受理

c、查看卖家近期是否有假货处罚,可以提交二线帮助核实处理。

d、告知目前卖家被处罚,钱款不足,很难强制

7、关于明确假货问题一下说法正确的是：

a、卖家钱款充足情况下,小二不能在未与买家进行任何确认情况下,直接变更诉求（比如退货退款改成仅退款）

b、如钱款不足符合兜底的,关于货物问题不主张退回,支持退款买家

c、通知卖家文案中可以出现不退货退款字样

8、以下哪种商品在三包范围？

a、自行车

b、钟表

c、电风扇

d、缝纫机

b、电脑属于国家三包,请王小鼓在前台页面点击申请售后

c、让王小鼓提供有效凭证,给王小虎发903表单进行维权

d、外包一线提交转卖家保证金

a、告知王小斧删除好评

b、小二帮助联系卖家,若卖家不处理,提交处罚

c、告知王小斧追加评论

d、如果商品属于三包,可以让王小斧点击申请售后

a、可预约回拨处理人“乔戈里”

b、可转交反弹工单给处理人“乔戈里”核实,备注清楚会员的争议点,以及处理意见。

c、涉及到需要会员提供凭证,可让会员通过表单进行申诉（物流公章证明、发货底单等）

12、卖家违背以下哪些承诺,会给卖家店铺作扣4分处理

a、违反支付宝交易流程

b、拒绝使用信用卡

c、承诺好评返现

d、承诺承担运费、发票、换货、维修、赠品

b、要求卖家开发票,但是卖家拒绝提供

c、商家利用虚假发货来刷单

d、商家总是在半夜打电话给买家,要求买家撤销投诉,已经影响到买家的正常生活。

14、天猫的订单,买家想要对商家进行投诉,可以通过哪些途径？

a、退货/退款按钮

b、投诉商家按钮

c、提交166表单

d、打电话给天猫客服

a、投诉商家

b、我要退款-未按约定时间发货

c、我要退货-未按约定时间发货

d、我要退款-未按约定时间发货-“这里”

淘宝客服工作总结报告 淘宝客服工作计篇三

在网上购物的客户多多少少都会有点想占小便宜的思想，当然我也会。

顾客来买你东西的时候一般有这么三种情况。

首先买家在价格上跟你开始压价，问你这款东东价格可不可以在低点，给我点折扣，顾客都想买到质量好价格便宜的宝贝。商家一般都不会把定好的价格降下去，除非遇到节日做活动，因为有些商家的利润真的很低，客服说了一两遍之后顾客也不在价格上做挣扎，这时他们会想其他方面的优惠。也就是，既然不可以还价，那给我免邮怎么样，其实，这也在还价。邮费的问题每家都不一样，快递公司给的价格也不一样，商家产品的性质也不近相同，所以要商家免邮比还价还要亏本哦。还有呢就想要卖家送个小礼物了，既然不能还价也不可以免邮，送个小礼物总得可以了吧，就当是留个纪念啊!这一般卖家都会做的，因为成本也不是很高的，送小礼物顾客心里也高兴。人总是想占点小便宜给自己心里安慰。

网上买东西不像现实那样，看得见摸得着，总得让人留个心眼，顾客想要的也是可以理解的，把自己当做一个买家换位思考一下就会知道顾客提出的要求你也会提出。我们做的还是服务行业，一定要有耐心和热心，顾客的满意才是我们最大的追求，顾客关心的问题，就是我们将要努力做好的工作内容，这样才能使销售做的更好。

二、了解商品

做好客服工作，重中之重是了解自己所要销售的商品的性质，这样买家在打算购买商品的时候，你才能很顺利的完成销售工作，如果你不了解商品，那么买家在询问商品的时候，你就会出现回复停滞，回复信息速度的变化，很容易影响买家的购买欲。还有就是一定要如实的回答顾客所提出的问题，不要刻意去夸自家的商品，因为一旦顾客收货发现商品与介绍不否，就会产生失落感，很有可能给你个中评或是差评，那就得不偿失了。如果买家怀疑商品品质好坏的时候，可以建议买家参见评价信息，因为这是比较客观的，大家说好才是真的好，更是你推销的最好方法之一啊。

三、售后服务

这也很重要，要做好质量的把关，退换货的处理。因为您面对的是上帝。

把握好老客户，建立一种客户的群体，这样会事半功倍。

对于经常来的顾客可以标上记号，下次来的时候可以给他优惠或者免邮之类的，因为这样可以带动产生新的顾客。一般顾客觉得东西好都会介绍给自己的朋友或者同事，或者比如买衣服，同事觉得这衣服好看，问在哪买的，这时新的订单不就来了吗。所以在聊旺旺的时候要用心，真诚的为顾客服务，让他们真正感觉到上帝的待遇。

做好网店销售要掌握技巧，不是随随便便简简单单就可以做成的，要多学习善于总结，这样才能让工作更加顺利流畅。

只是简短的做了一下这两个月的总结，以后还要再接再厉，加油哈!

通过实习的一个多月里，我学到了很多，但也深感自己的不足。在剩下的大学生涯或者说接下来的日子，我会在以后的学习中更加努力，取长补短，虚心请教。

(1)不断学习，不断充实自己。多关注一些时事，多看一些杂志新闻，不断学习理论、和社会知识，不过要注重实践。大学只是单纯的学习知识，而社会实践则意味着继续学习，并将知识应用于实践。

(2)学好专业知识，坚持与实践相结合。实习一个月，我渐渐明白有时实际要比理论简单直接的多，但大多数情况下实际操作还是比理论要复杂、间接，而且知识面要广，要不然处理起问题会有些困难。值得庆幸的是在一个月的时间里，公司的同事都给予了我热情的指导和帮助，在理论运用于实践的同时，也在实践中更加深刻地理解了以前没有理解透彻的知识。

(3)要学会有耐心、乐观、要经常与其他人交流沟通。对于刚刚出社会的我们，不管到哪家公司，一开始都不会给我们布置过多的工作任务，一般都是先让我们熟悉公司的工作环境，在这段时间里或许我们会觉得很无聊，没事可做，便会产生离开的念头。在这个时候我们一定要坚持，不能轻易放弃。上班被客户批是正常的事，承受能力差的同学很容易放弃。这时我们要直面问题，要乐观，笑笑而过，切忌跟客户顶嘴，此时沟通技巧很重要。

淘宝客服工作总结报告 淘宝客服工作计篇四

亲爱的顾客，您好!最近本店的服务评分比较低，主要原因是旺旺咨询时回复慢，顾客觉得服务不好，给的服务评分比较低!请听我解释一下：之所以有回复不及时，是因为店主身体不便，加上公司新雇佣的客服对公司的整个流程不怎么熟悉，导致了对您的疏忽和字体上对您的不尊重，一切都是我的错，亲。

我已经下令辞退那些不听话的员工。今天你们的差评我无怨无悔，终归一切都是我的问题。我已经做好对新员工的岗前培新。相信他们以后会给亲们一个良好的表现的。

在加上我最佳身边不便，因此打字速度非常慢，不能做到快速回复顾客。

服务上的不到位，还请您谅解，但绝无懈怠之心，竭诚为每一位顾客服务!店主在此向您致以诚挚的歉意，回复速度敬请谅解，同时保证本店的商品绝对货真价实、售后保障无微不至，如果有做得不足之处，谢谢您的指正!真诚的希望您在我店买到称心如意的商品，期待而来，满意而归!

一个深感抱歉的新手卖家。

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xxxx年x月xx日

淘宝客服工作总结报告 淘宝客服工作计篇五