投诉受理工作报告

报告，汉语词语，公文的一种格式，是指对上级有所陈请或汇报时所作的口头或书面的陈述。报告对于我们的帮助很大，所以我们要好好写一篇报告。下面我给大家整理了一些优秀的报告范文，希望能够帮助到大家，我们一起来看一看吧。

投诉受理工作报告篇一

1、负责监控管理平台日常监控管理.

4、负责公司软件监控平台日常运营管理技术支持、在线答疑、培训.

6、负责公司客户服务电话接听处理、技术答疑.

7、负责公司系统平台系统定期管理(数据库备份、服务期日常升级维护)

1、公司在线网络交易平台的在线客服;

10、经常检查电脑运行情况,及时报修排除故障.来源:网络收集

投诉受理工作报告篇二

1．服从企业总经理和执行经理的领导，严格执行企业的各项规章制度，并对自己所负责的工作承担相应责任。

2．负责受理客户提出的预约维修请求或向客户提出预约维修建议，经客户同意后，办理预约手续。

3．负责接待咨询业务的客户或前来企业送修车辆的客户，认真询问客户的来意与要求。

4．负责配合技术人员对送修车辆技术进行诊断，确定维修内容和大致期限。

5．负责维修报价，决定客户的进厂维修时间或预约维修时间。

6．负责与客户及车间维修人员办理维修车辆的交车手续。

7．负责维修业务的日常进度监督。

8．负责对维修增项意见的征询与处理。

9．负责将竣工车辆从维修车间接出，检查车辆外观技术状况及有关随车物品，通知客户提车，准备客户接车资料。

10．负责接待前来企业提车的客户，引导客户视检竣工车辆，向客户汇报维修情况，办理结算手续，恭送客户。

11．负责客户的咨询解答、电话回访与投诉处理。

12．负责企业的业务统计和业务档案管理。

第4篇：受理组组长岗位职责1.负责组织本组员工依据相关法律、法规或规定及其形式审查要求,对行政许可事项或非行政许可事项申请资料进行形式审查,并按要求完成相关受理工作。2.负责组织本组员工处理与受理工作相关的各种问题，必要时按照规定程序与相关业务司室协调解决。3.负责组织本组员工承办与本组业务相关的公文。4.负责组织本组员工及时整理、研究、总结受理工作中的各种问题，并向受理中心办公会议提出改进建议或措施，以不断提高受理工作质量与效率。5.负责组织本组员工制定本组岗位工作标准操作规范(sop)，并监督执行。6.按受理中心统一安排，负责组织本组员工对各业务司起草或修订的行政许可事项申办须知和申请资料的形式审查要求进行审核；并按受理中心统一安排,组织本组员工协助相关业务司起草或修订行政许可事项申办须知和申请资料的形式审查要求。7.负责组织本组员工做好受理业务专用印章的日常保管工作。8.负责组织本组员工做好申请人提交的但尚未向资料制证组移交的申请资料的保管、流转、安全及保密工作。9.负责组织本组员工按受理中心统一安排，提供受理组需要对外发布的相关的信息；维护和支持受理中心网页中的有关内容与功能;对与受理组有关的行政审批相关信息进行统计分析并提出工作建议。10.组织本组员工根据工作实际，根据公开、公平、公正的原则,不断优化相关工作流程，提出改进措施，并报请受理中心办公会议审议。11.负责检查本组工作质量，督促本组员工遵守受理中心的规章制度，做好服务、廉政、安全和保密工作。负责考核组员工作。12.负责组织本组员工做好本组办公环境的管理和办公安全工作。13.对本组工作中出现的重大问题需及时向受理中心分管副主任汇报。14.完成主任、副主任交办的其他工作。第5篇：受理审理员岗位职责1.认真受理各种举报、投诉，对来信、来电等方式的举报及时记录并向领导请示汇报，不得拒绝任何来信、来电、来访的举报。2.注重形象，用语文明规范，做到接待热情，礼貌待人，耐心听取细节情况，解答举报人提出的问题，解释水务执法范畴，并且为举报人保密。3.认真审理调查取证后的案件材料,依据法律法规作出拟处罚的具体意见，出具相应的法律文书，不盲目结案。4.按要求装订案宗，做到准确、全面、整洁、规范。5.完成领导交办的其他工作。

投诉受理工作报告篇三

第一条 为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据_《医院投诉管理办法(试行)》制定本规定。

第二条 本规定所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。

第三条 医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的.理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，实行统一管理，分工负责的方法。

第二章 投诉管理机构

第四条 医院医患沟通办公室统一承担医院投诉管理工作。医患沟通办公室设在医院院区东北角二楼。

投诉电话：

投诉信箱：yhgtb@

第五条 医患沟通办公室设专人负责投诉接待工作。其主要职责:

(一)统一受理投诉;

(二)调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人;

(三)组织、协调、指导全院的投诉处理工作;

(四)定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。

第六条 接待投诉实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。

第七条 关于医疗收费以及服务态度等行业作风方面引起的投诉，接待人员应当及时通知行风建设办公室调查处理。

第八条 涉及对医务人员违规违纪方面的举报和投诉，接待人员应当及时通知监察审计处调查处理。

第九条 对于医疗方面的投诉，医患沟通办公室应当按照下列程序处理：

(一)认真接待投诉患者，耐心听取患者投诉意见，并做好详细记录，填写《患者投诉登记表》。

(二)对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，接待人员应当立即通知当事科室和主管职能部门，采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。

(三)对患者投诉问题进行调查核实，询问当事科室主任及医务人员，查阅患者病历等医疗文书。在查明基本事实的基础上，组织当事科室有关医务人员讨论，形成科室讨论意见。

(四)将调查情况及科室意见向患者反馈，进一步听取患者意见。一般投诉首次反馈原则上5个工作日内完成。

(五)组织医患双方当面沟通、对话，消除误解，化解矛盾，解决争议。

(六)按照石家庄市《医疗纠纷预防和处置暂行办法》规定，患方索赔金额在2万元以上的，应当经由石家庄市医疗纠纷调处中心调解。

(七)对于医患双方争议较大、责任难以界定的复杂医疗纠纷，提交医院医疗安全委员会讨论，形成医院专家意见。对于医方有过错的医疗纠纷，积极妥善协商解决;对于医方无过错的医疗纠纷，将医院意见答复患者，并组织医院有关医务人员就有关医疗专业问题进行耐心解释和说明。

(八)经上述程序仍不能消除争议的医疗纠纷，建议医患双方按照相关法律法规的程序解决，详细告知患者医疗事故技术鉴定和法律诉讼有关程序和要求，并积极配合进行鉴定和法律诉讼。

(九)对于死亡患者家属投诉，应当告知尸检有关事项;对医疗过程有争议的医疗纠纷，提醒患者有复印、封存病历的权利;对于因输液、输血等引起的医疗投诉，及时提醒科室封存有关实物。

(十)医疗纠纷争议涉及有关法律法规问题时，及时与医院法律顾问沟通，必要时通知法律顾问到场协助解决。

(十一)患者投诉意见及时报告科主任和主管院领导。

(一)投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关情况，依照方便快捷、及时有效的原则，区别不同情况进行处置，做到安抚投诉人情绪，协助医患双方沟通、解决问题、化解矛盾，维护医患双方合法权益。

(二)对于情况简单能够当场解决的投诉事项，采取简易处置程序，由接待人员进行沟通解释，及时帮助投诉人解决问题，化解矛盾，并对投诉事项进行登记。

(三)对于情况复杂或是涉及专业知识无法当场解决的投诉事项，应填写《患者投诉登记表》如实记录投诉人反映的情况，重大投诉事项经投诉人签字确认，转由相关职能管理部门或责任科室进行核实并5日内处置完毕，做好与投诉人的沟通和反馈，妥善处理投诉事项。

(四)对采用简易处置程序解决并经核实属实的投诉事项，应定期与责任科室(处长)主任或护士长沟通信息。对多发性、系统性和影响局域运行的投诉事项应及时与责任科室及相关职能管理部门沟通及时改进。行风办对电话回访中收集的患者意见及建议进行汇总、整理，由各党总支会同责任科室核实并及时改进。

(五)对被投诉的人员或科室区分不同情况进行处置。对投诉事项与事实不符或工作人员无过错的，予以澄清维护医护人员的合法权益。对于轻微投诉或经过与投诉人沟通积极采取补救措施妥善解决矛盾纠纷的，给予责任人或科室约谈、警示，杜绝类似问题的发生。对于屡次被投诉，工作改进迟缓的在院内通报批评责令限期整改，并记入本人医德考评档案，与评先评优、晋职晋级、岗位聘用及医师考核和绩效工资挂钩，严格兑现奖惩。

(一)热情接待。工作人员要热情、文明地接待投诉者，倾听他们的投诉内容，并将投诉内容及投诉者的要求、身份、家庭住址、联系方式等记录在投诉登记本上。如为信访投诉，要将投诉信件编号登记，妥善保存。

(二)初步了解。工作人员要初步了解核实投诉的内容，对于简单事项可立即解决。对于复杂的、严重问题的投诉，要向投诉者讲明原因，进一步调查核实。

(三)调查核实。要对投诉者的投诉内容作进一步调查核实，事实清楚后，由处领导按照有关规定组织制定解决方案。重要问题的解决方案要报主管院领导批准。

(四)进行处理。一般投诉经调查核实，我院相关科室或者工作人员确有责任者，按医院管理有关规定给予有关科室或者工作人员经济处罚。如投诉的问题经调查核实，涉及到要对有关工作人员进行行政处理时，书写调查报告提出处理建议，上报院领导班子研究决定。经调查核实，我院工作人员涉嫌严重违规违纪者，立案查处。

(五)反馈信息。根据投诉问题的性质与程度，根据患者要求，向投诉者及时反馈医院的解决方案，通报对有关部门、相关个人的处理结果。

第十二条 每季度投诉接待部门将受理投诉情况梳理汇总，反馈至医患沟通办公室。定期总结、分析患者投诉患者投诉意见，对于医院管理和医疗服务过程中存在的问题和不足，及时反馈至有关科室和部门，以便有针对性地加强管理，不断提高医疗服务质量，较终减少投诉和纠纷。

第十三条 此规定自发布之日起执行，原《河北省人民医院患者满意度评价及投诉受理控制程序》同时废止。

投诉受理工作报告篇四

作 业 指 导 书 版号/改次：a/0 客户投诉受理 页数：

1.0适用范围：客户投诉的受理 2.0客户投诉的形式和类型

根据投诉的性质和内容，客户投诉可分为：有效投诉、待改进投诉、无效投诉 2.2.1有效投诉：由于公司自身原因造成的品质缺陷，导致客户不满而产生的投诉。此类投诉在接报后应诚恳向客户致歉，同时立即查明原因并采取相应的纠正措施予以改进。2.2.2待改进投诉：由于发展商或其他外部单位造成的物业缺陷或由于公司历史遗留问题造成的品质缺陷，导致客户不满但暂时又无法解决的投诉。此类投诉在接报后应给予客户委婉的解释，同时制订相应的改进计划并答复客户，必要时采用上门沟通或发布公告的方式予以解释。

无论客户以何种形式进行投诉，也不论客户投诉为何种类型，一旦接到投诉客户助理必须如实填写《客户投诉受理登记表》。

3.2公司全体职员必须高度重视客户的投诉，同时有义务在接到客户投诉后 3.5.1以下项目必须在接到投诉的当天立即派员进行处理，制定好整改措施： 3.5.1.1危及客户人身、财产安全的项目。

3.5.1.2影响客户正常生活的设施、设备故障（包括供电系统、供水系统、计费装置、电梯、智能化设备等）。

3.5.1.3正在进行的违反物业管理法规条例的行为。

对客户的有效投诉必须由客户对处理结果表示认可和满意时，投诉才可以关闭。如果客户对投诉的处理不满意时，必须重新进行处理直至客户满意为止。对于待改进投诉的处理，客户表示理解时，才可关闭。

3.9严格控制《客户投诉受理登记表》的发放和使用。使用过程中不得随意涂改，不得缺页少页。各级责任人在处理投诉过程中必须签字以备追溯。应由专人保管《客户投诉受理登记表》，每年底对已关闭的投诉记录进行装订封存。

《客户投诉受理登记表》

第2篇：客户投诉工程师岗位职责1.完成全省网络投诉工单受理、预处理、质检、回复管理。实现全省网络投诉一点受理、一点回复。2.完成网络投诉预处理管理，推进投诉处理前移，确保达到集团公司《网络投诉前移机制》要求。3.完成全省网络投诉分析，关注全省网络投诉各项指标完成情况，做好每月指标核减工作，确保网管中心各项投诉考核指标达到优秀值以上。4.完成全省投诉工单流程管理，不断修改完善各种投诉处理流程，确保投诉处理渠道快速、畅通。5.完成投诉处理外包公司人员管理、绩效管理、培训管理，确保外包公司人员达到上岗要求，完成各项投诉处理工作。6.完成与市场部门、客服部门的沟通工作，确保投诉渠道畅通,各项流程执行畅通，配合市场部门做好投诉预防工单，达到提升客户满意度和网络质量。7.完成各项投诉前移支撑手段的建设需求，完成各种支撑手段的推广、培训，确保按照集团公司进度要求，完成投诉处理前移工作。

投诉受理工作报告篇五

1、非品质异常投诉发生原因（指人为因素造成）。

2、品质异常投诉发生原因。

3、《客户投诉记录表》编码原则

1）年度（xx）月份（xx）流水编号（xx）。

2）编号周期以年度月份为原则。

1、销售分公司和市场部

( 1 ) 详查投诉产品之订单编号、原料、数量、交货日期、不良品数量。

( 2 ) 了解顾客投诉要求及投诉理由。

( 3 ) 协助顾客解决疑难或提供必要参考资料。

( 4 ) 迅速传达处理结果。

( 5 ) 投诉案件的登记，处理时效管制及逾期反映。

( 6 ) 投诉改善方案的提出、执行效果跟踪和确认。

2、主管副总经理

( 1 ) 监督投诉案件的调查、上报及责任人员的确定。

( 2 ) 投诉改善方案的审核及效果确认。

( 3 ) 主持与客户接洽投诉调查及妥善处理。

3、总经理

( 1 ) 投诉内容的审核。

( 2 ) 处理方式的确定及责任归属之判定。

4、生产部门

( 1 ) 针对投诉内容详细调查，并拟定处理对策及改善执行。

( 2 ) 投诉品质量检验确认。

1、销售分公司人员接到顾客投诉时，应热情接待了解投诉内容，并首先判定责任发生单位。若本公司为责任方，应即查明有关资料（订单编号、料号、交货日期、数量、不良品数量）、顾客要求及交货金额等各项目。（1）能够马上解决的问题应立即进行协调和解决，给顾客一个满意的答复。（2）不能马上答复顾客的问题，须安抚顾客情绪的同时立即致电销售分公司，请求批示，回复顾客。然后再将情况记录在《顾客投诉记录表》上。3）若顾客对回复不满意，则应告知顾客十五天内给予答复，并最大程度地留住投诉产品，将此表连同投诉样品，送交市场部。

2、市场部接到《顾客投诉记录表》后，分析投诉原因、判定责任归属部门及确定处理对策。待顾客同市场部和销售分公司人员共同商讨解决办法后，市场部填制《顾客投诉处理表》。最后由主管副经理作出批示。

3、经核签的《顾客投诉处理表》第一联由市场部留存，第二联送销售分公司留存。

4、市场部每年6月和12月的前10日汇总半年来的投诉处理情况，会同加工单位、销售分公司经理判定责任归属并讨论各投诉项目，改善对策及处理结果。

5、销售分公司不得超越权限向顾客做任何处理答复、协议或承认，只应对《顾客投诉处理表》中批示事项答复顾客（不得将《顾客投诉处理表》影印件送客户）。

6、投诉内容若涉及其他公司或原物料供应商等责任时，由主管副总经理会同市场部等有关部门共同处理。

7、投诉处理实行首问负责制，即谁受理谁负责。

1、《顾客投诉处理表》处理期限自市场部受理起，国内15天，国外18天内处理。

2、各单位投诉处理作业流程处理期限如下：销售分公司5天，市场部7天（如果涉及到加工单位，则其中加工单位的处理期限是2天）。

1、各公司在接到通知之日起，须在公司备有《顾客意见簿》，方便顾客对本公司产品的监督与投诉。

2、各专卖店必须将顾客投诉记录在案，不能有瞒报、漏报、谎报的行为。销售分公司与市场部将不定期对顾客投诉进行核对。如发现专卖店对顾客的投诉置之不理或顾客有二次投诉的现象，将对相关责任人进行处罚。

1、投诉罚扣责任归属，加工单位以各班组为最小单位。未及明确归属班组单位时，归属至全厂。

2、业务部门、服务部门以归属至个人为原则，未能明确归属个人时，归属至区域专卖店或分公司。

3、罚扣方式： 1.凡属于产品问题，经责任归属后，予以处理；2.属于非产品问题，由销售分公司负责处理。以上情况，凡情节严重的，呈总经理核批后，由总经理办公室公布。