酒店员工培训方案实用
无论是个人还是组织,都需要设定明确的目标,并制定相应的方案来实现这些目标。方案对于我们的帮助很大,所以我们要好好写一篇方案。以下是小编为大家收集的方案范文,欢迎大家分享阅读。
酒店员工培训方案实用篇一
为使飞飏商住楼,四川滨江酒店管理公司以其优秀的管理培训人员队伍、丰富的管理培训经验为飞飏商住楼提供优质的管理培训服务。
本次培训共分两个阶段:
一、四川滨江酒店管理公司在滨江饭店内为飞飏商住楼按培训计划提供相应部门的完整培训,包括在岗的练习机会。使受训员工对国际化的酒店先进管理模式培训,包括在岗的练习机会。使受训员工对国际化的酒店先进管理模式有亲身的体验和充分的学习。(其具体计划见《管理培训服务整体解决方案》及相应的部门培训计划)。
二、根据飞飏商住楼建设情况,四川滨江酒店管理公司将派出相应的培训员到飞飏商住楼做内训(内训时间的长短由四川滨江酒店管理公司经具体调研),以对第一阶段的培训效果进行有效的巩固并使更多的飞飏商住楼的员工能够接触并认识到先进的酒店管理理念。
为使飞飏商住楼在装修期间能迅速达到升星要求,四川滨江酒店管理公司总工程师出可到现场进行指导。费用按照第二阶段的培训费用收取。
内训报价
按培训员人数及时间收费,价格为人民币1500元/人/天。
注:内训之前的调研时间不计入内训时间。飞飏商住楼应负责妥善解决内训调研员和培训员的教学用具,用餐,休息等事宜。
四川滨江酒店管理公司以其高素质的员工、优良的服务水准、高效率的工作、领先的市场占有份额,干净舒适的酒店环境在竟争激烈的成都酒店业享有盛名。
四川滨江酒店管理公司拥有完备的管理制度和体系,成熟有效的培训机制,优秀负责的培训人员和一流的培训设施。我们也致力于提供管理培训服务来帮助我们的客户提升竞争力。我们能够为我们的客户提供量身定做的下列酒店部门的管理培训服务:财务部、市场营销部、人力资源部、客房部、前厅部、餐饮部、工程部、安全部、电脑部、采购部。
提升客户的整体竞争能力;
建立牢固的酒店管理基础;
在管理过程中对日常问题的整体思考;
接触并理解酒店业内最新最有效的理念;
提升个人管理技巧;
提升管理效率。
财务部
审计
成本控制
会计
信贷
市场营销部
商务公司市场
旅行社市场
宴会销售
公关
人力资源部
人力资源整体管理
酒店人事工作
员工福利
质检工作
客房部
行政管家职责
客房管家职责
楼层
公区
房务中心
布草房/洗衣房
前厅部
总台
商务中心
预订部
礼宾部
总机
大堂副理
采购部
部门物资采购
厨房物资采购
市场调查
餐饮部
中餐厅运作/管理
中厨房管理
西餐厅运作/管理
西厨房管理
管事部
客房送餐
宴会厅运作/管理
电脑部
程控交换机系统
电脑系统
网页管理
工程部
总工程师职责
副总工程师职责
电梯系统
强/弱电系统
空调系统
水系统
安全部
酒店消防
酒店停车管理
(单位:人民币元)
层级时间经理主管员工
一周1,000800700
两周1,8001,4001,200
四周3,0002,5002,000
八周5,5004,8003,800
半年15,00013,00010,000
一年28,00024,00018,000
a.酒店客房:人民币260元/间夜
b.员工宿舍(视可提供情况而定):人民币20元/人/晚
a.零点:按酒店菜单价格八五折免服务费收费
b.经理餐:人民币28元/人/餐
c.员工餐:
早餐:人民币4元/人
午餐:人民币5元/人
晚餐:人民币5元/人
夜宵:人民币4元/人
工装:人民币3元/件
便装:按酒店客衣打七折免服务费收取
酒店员工培训方案实用篇二
培训目的:让初次基础酒店行业的新员工了解本岗位应具备的基本素质及知识,为进一步培训岗位知识做必要铺垫。
培训时间及内容:
1、酒店职业道德的讲解说明;
2、岗位必备仪容仪表,礼节礼貌的要求;
4、如何正确出入酒店。
(三)培训考核:三天基础培训结束后进行书面考核,合格者进入岗位培训程序,不合格者重新接受培训。
(一)培训目的:让经过基础培训的员工更快掌握业务知识,尽快进入岗位操作。
(二)培训班期安排:试用期3个月,分3假:30天、60天、90天,部门分段培训,逐段考核。前30天安排正常班,由主管带领半封闭培训,中间30天安排跟轮班员工,边培训边实践;后30天独立上岗,安排与老员工合班实际操作。
1、了解前台工作职责,前台接待员工作职责。
2、了解熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。
3、了解熟悉前台各类通知、报告、表格及记录本。
4、熟记各大单位,商务客房名单。
5、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。
中间10天
1、培训前台日常操作流程,礼貌服务规范,交接班程序。
2、培训订房,订房之更改,取消程序,特殊折扣订房的处理方法。
3、培训前台卖房技巧。
4、培训vip接待程序、熟客订房及入住程序。
5、了解上机进行电脑模拟操作,包括入住、退房、预定等。后10天1、培训更改房租程序。
2、了解客房升级的情形及标准。
3、入住登记程序培训。
4、结帐退房程序培训。
5、团体入住及结帐程序培训。
后60天
1、前台培训集中与前30天,后10、60天着重于实际操作。
2、培训为半封闭式,可进入前台对相关表格及设施进行熟悉,上机操作部分与后台电脑房备份系统进行,由培训员进行演练,受训员于指导下进行实际操作。
(四)考核:试用期内进行三次考核,按30天需达到的要求,60天应具备的技能,90天应达到的水平,分段考核。通过后由人力资源不进行转正考试。如未能通过,则视个人情况延长试用期或劝退。
酒店员工培训方案实用篇三
一、员工培训的重要意义
当前酒店业发展迅速,竞争激烈,酒店业的竞争归根到底是服务质量的竞争,其实质是人才的竞争、员工素质的竞争,员工素质的高低决定着服务质量的高低。因此,培训工作对酒店 服务生存、发展的作用及意义是不容臵疑的。通过培训,员工了解自己工作与其他工作环节的联系及重要性,增强自觉性与责任感,接受并遵守规章制度,服务程序及服务标准,提高服务意识,服务效率,服务水平,从而保证在激烈中立于不败之地。
二、员工培训的基本原则
1、与时俱进原则
酒店作为一个凭借各种硬件设施、通过软件服务使客人满意来获得经济收入的企业,为了不断迎合客人的需要,提高宾客的满意度,甚至在一定程度上挖掘客人的潜在需求,引导客人的消费,需要从酒店建筑设计、装饰布臵、设备设施配备、服务项目设立、服务理念、服务技能等方面进行创新。这就要求酒店在培训新员工时做到与时俱进,保证培训内容的前瞻性。
2、实事求是原则
3、学以致用原则
培训所传授的知识、技能等应该是员工工作中急需了解和掌握的,学习以后能很快应用到工作实践中去。切忌空洞地讲理论,从概念到概念,而应紧密结合受训者的岗位需要和个人需要,从需要出发,理论联系实际,使培训内容具有较强的实用性。
4、全面评估原则
即根据培训宗旨、目标以及培训标准,运用科学的评估手段,对培训活动的全过程及其结果进行评价、鉴别和监督。通过评估,实事求是地评价培训的效果,肯定培训取得的成绩,发现存在问题。对新员工的培训要做到从开始学习到运用的全过程评估及对知识、技能和态度等方面的全面评估。
三、员工培训的主要内容
1、酒店基础知识培训
包括酒店的创建背景、地理位臵、建筑风格、经营理念、经营特色、客源状况、组织机构、规章制度、酒店产品知识等内容,使新员工对自己将要进人的“家”有一全面的认识和了解。
2、酒店企业文化培训
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酒店的企业文化是酒店的灵魂,是企业的精神文化,关注酒店企业文化,培养每个酒店员工共同拥有酒店的理想、信念、价值观和酒店道德,让一个成熟的企业从严格的规范化管理向以人为中心的文化管理过渡。让酒店企业文化熏陶员工,激发员工的精神力量,形成酒店的巨大凝聚力和号召力。
3、酒店礼节礼貌培训
分为很多不同的部门和不同的岗位,其工作职责基本都不相同,但他们有 一共同的目的:那就是一切为了宾客,一切为了宾客的满意。因此员工要服从工作的需要,服从宾客的需要,培养团队意识,做到“分工不分家”。
5、岗位业务培训
新员工业务培训可以从知识、技能等方面进行。知识以够用准则,不宜过多过深,目的是为了帮助新员工上岗后能顺利开展工作;技能则侧重本岗位的具体操作规程,尽量使员工掌握必要的服务技巧。另外应对 新员工进行基本应急能力的培训。以提高他们应对突发问题的能力。酒店产品具有生产、消费同步性的特点,服务的实施者及服务的受众都是人,人是形形色色多种多样的,因此酒店服务具有较强的随机性,难免会发生各种无法预料的问题,酒店员工必须具备一定的应变能力。如遇到宾客投诉时,能以正确的观念认真对待,并能按科学的程序、为妥善的方法进行处理;对酒店的安全管理工作有一定的认识,简单掌握常用安全设施的使用方法,遇到紧急情况能妥善、有效地进行处理,能尽量将损失减少到最低程度,等等。
对不同的培训内容可进行一定的分工,有的由酒店人力资源部门负责组织实施,如酒店基础知识、礼节礼貌、酒店意识、安全常识等内容,有的由酒店各业务部门负责,如业务知识、技能等方面的培训。
1、制定培训管理条例
五、员工培训的具体安排
1、培训时间
从开始到考核结束40天,每天6课时,培训时间上午8:00—11:30,下午2:00—5:00。
2、培训部门
酒店开业培训涉及销售部、前厅部、客房部、餐饮部、财务部、行政部、安保部、人力资源部等八大部门,制定相应的各部门开业培训计划。
具体包括时间分配、课时安排、培训内容、培训师资、培训目标、考核形式、培训地点等内容。
详细内容(略),后附范例一:五星级酒店人力资源部开业培训方案。
草拟人:刘名俭副教授
附件 范例一:
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第一节 员工心态与素质培训
一、酒店员工素质培训
树立一切从宾客出发的观念,酒店是服务性行业,它主要向宾客提供服务商品。酒店员工应该有正确全面的服务观念。服务观念与心态的树立,对搞好酒店经营管理,提高服务质量,有极大的意义。
一位经济学家曾经说过:市场经济就是消费者至上的经济,市场经济带来了产品的竞争、销售的竞争,要想在竞争中取胜,就要牢固树立适应市场需要、一切为宾客着想、一切从宾客出发的观念。
二、 更新服务理念是提高酒店服务质量的保证
由于一些人缺乏对服务工作的正确理解和认识,曲解了社会分工中人与人之间的关系,当然也就缺乏应有的敬业乐业精神。而如果以这种缺乏敬业乐业的精神状态投入工作,只能是凑合敷衍了事,而且还容易产生自我疑虑和自我轻视的意识。同时,也存在着另一种思想:或是认为服务员的服务是单向付出,宾客旅居酒店是有求于我;或是认为,同样是人,为什么一方是心情享受而另一方却是尽力服务,心理不平衡,因而对工作抱着一种怨气,总想发泄,或是态度恶劣。结果使酒店人员素质下降,酒店服务工作被动,服务意识淡漠。以这种状况从事酒店服务工作,质量可想而知。因此,对于酒店从业人员来说,更新服务理念是提高酒店服务质量的保证。
第二节 要有良好的服务意识
一、 怎样认识服务意识
意识是人类所固有的一种特性,它是人的头脑对于客观世界的一种反映,是感觉、思维等各种心理活动的总和。存在决定意识,意识又反作用于存在。意识是通过感觉、经过思维而形成的,思维是人类特有的反映现实的高级形式。服务意识是通过对服务的感觉、认识、思维而形成的,它是与酒店精神、职业道德、价值观念和文化修养等密切地联系在一起的。
酒店精神、职业道德、价值观念、文化修养等决定着服务意识。酒店员工有什么样的服务意识,就有什么样的服务。有好的服务意识,当然提供的就是优质的服务,而差的服务意识,当然提供的就是劣质的服务。因此,服务意识关系着服务水准、服务质量。酒店若要使自己立于常胜之地,就必须培植良好的服务意识。
二、 酒店优质服务的要求
1、 主动热情,坚持宾客至上
( 1 )主动要有坚实的思想基础。就是要热爱本职工作,尊重客人,牢固树立“宾客至上、服务第一”的思想。清除雇佣观点,以主人翁的态度和高度的责任感对待自己所从事的服务工作。
( 2 )主动要有严格的组织纪律性。要坚守工作岗位,自觉遵守纪律,严格执行服务程序和操作规程,树立整体观念,发扬团结友爱和协作精神。主动了解客人的需求和心理,有针对性的提供优质服务。
( 3 )主动要养成良好的工作习惯,要做到头脑冷静,处事沉着,行动敏捷。服务过程中做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。能够听声音、看表情,服务于客人开口之前。同时,主动检查自己的工作,不断总结经验,改进服务方法,才能提供优质服务。
( 4 )热情就是对待工作、同事和宾客要有热烈而真挚的感情,要像对待亲人一样,以诚恳的态度、亲切友好的语言和助人为乐的精神做好工作。
2、 耐心周到,做到体贴入微
( 1 )耐心要保持平静的心情,沉着冷静,特别是在工作繁忙、客人较多时更要如此。客人有困难,要耐心帮助;客人有问题,要耐心回答;客人有意见,要耐心听取并不断改进工作。
( 2 )耐心要有恒心和勇气。只有保持恒心和勇气,具有强烈的服务意识和广博的服务知识,认真对待每一次具体服务活动,有不怕艰苦,不怕困难,不怕麻烦,有不达目的不罢休的思想,才能始终如一地耐心为客人服务。
( 3 )耐心要有忍耐精神。服务过程中,发生误会,个别客人态度不好,有时出现差错是难免的。而服务公式是 100 — 1=0 ,所以要有忍耐精神,不能和客人发生争吵。
( 4 )周到就是要把服务工作做得细致入微,完全彻底,表里如一。防止当面一套,背后一套,周到的具体要求包括态度诚恳、工作认真。要就善于从客人的表情和神态中了解客人的要求,处处为客人着想,尊重客人的心理。考虑问题要周全、详细,每一项服务工作完成后要认真检查。要站在客人的角度上设身处地地体察客人的心理,做好每一项服务工作。
3、 礼貌服务,发扬民族美德
( 1 )礼节礼貌要讲究仪容仪表。在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、舒适的感觉。因此,要衣着整洁、注意发式、举止大方、不卑不亢,坐、立、行、说要符合规范。不能奇装异服,浓妆艳抹。
( 2 )礼貌服务要讲求语言艺术。按不同对象用好敬语、问候语、称呼语,做到说话和气,语言亲切、文雅、准确。同时说话要注意面部表情,注意语音、语调,注意讲话场合,给客人留下美好的印象。
( 3 )礼貌服务要尊重客人的风俗习惯。不同国家、不同地区有不同的礼仪方式和不同的风俗习惯。因此,酒店提供优质服务,尊重客人的风俗习惯是很重要的。
4、 清洁卫生,保证客人安全
准化、程序化、经常化。在保证卫生质量的条件下,安全也是酒店优质服务的要求。担心交通事故、火灾、财物被盗、食物中毒等事情发生,是人们外出期间的共同心理。因此,酒店优质服务,必须保证客人安全。在日常服务过程中,要提高警惕,贯彻预防为主的方针,坚持内紧外松的原则。酒店还应该有完善的安全措施,实行专职人员和群众管理相结合。加强各部门的密切配合,严格实行安全措施。
5、 讲究服务技巧,提高工作效率
讲究服务技巧,提高工作效率,也是酒店提供优质服务的要求。酒店提高优质服务主要是以劳务活动方式供客人消费的,所以必须讲究服务技巧,提高服务工作效率。酒店服务技巧所涉及的内容很多,部门不同,服务项目不同,服务技术和技巧的要求不同。餐饮部门主要是讲求烹调技术、配酒技术、铺台技术、用餐服务、宴会服务技术等。客房部门主要是室内装饰布置技术、客房服务技术、卫生操作技术等。此外,还有按摩技术、美容技术、花木栽培、园林美化技术等等。因此,酒店提供优质服务在不同场合、不同时间和不同、不同服务项目的技术要求不同。服务人员要根据不同工种的性质灵活运用服务技巧,才能提供优质服务。在讲究服务技巧的前提下,还要提高服务工作效率。
我们把它归结为“竭诚尽力为宾客提供最美好的消费感受”。这样就为“宾客至上、服务第一”的行业口号填充了具体动作的标准,既有原则性,又体现了灵活性。这种归结是一切服务规范程序方式所必须遵循的基本的、而且是惟一的原则。在特定场合,只要符合这一条,就可以变通既定的规范程式,从而显示出对客人服务的灵活性。同时,决定了酒店所提供产品具有独一性,即无论酒店的服务有多少项目,服务时间有多长,服务人员变换有多少次,对于客人而言,这只是一个产品。因而每一个环节、每一时刻若稍出差错,就不可能给客人提供“最美好的消费感受”。这就要求酒店的每一位员工都必须时刻自学地切换思考问题的角度,变“我想怎样”为“客人会怎样认为”。这样的归结应该说从很大程度上保证了每一位到酒店的宾客自其进入酒店员工的视野就成了酒店员工心目中的“上帝”。
即使是遇到一些故意挑剔的客人,酒店员工也一定要有强烈的“角色”意识,遵循“客人永远是对的”服务准则,摆正关系,清醒地认识自己所扮演的角色,绝对维护客人的利益和满足他们的合理正当要求,哪怕需要克服许多困难。因为从某种意义上讲,维护了客人的利益,实际也就是维护了酒店的利益。酒店员工必须在这种特定场合放下“个人尊严”,自觉地站在客人的立场上,设身处地,换位思考。
四、 一视同仁的服务意识
酒店为宾客服务是指为所有来酒店旅居的宾客,不管宾客各自的背景、地位、经济状况、外观衣着有何不同,都要遵循价值规律,交换的双方,地位是平等的。对酒店方来说,热情微笑、殷勤周到的服务正是和宾客互相平等的必要条件,做不到这一点,酒店就是怠慢了宾客,平衡的天平就会发生倾斜。再者,在人格上,宾客之间、酒店员工和宾客之间也都是平等的。对每位宾客的尊重,对每位宾客提供优质服务正是这种平等观念的外在表现形式。
1 、 清洁卫生
就餐客人对就餐的卫生要求非常高,这也是客人对安全需要的一种反映。同时,就餐卫生情况对客人情绪的好坏会产生直接的影响,只在当客人处在清洁卫生的就餐环境中,才能产生安全感和舒适感。客人对餐饮卫生的要求体现在环境、餐具和食品几方面。
2 、 快速
客人到餐厅就餐时希望餐厅能提供快速的服务。其原因是以下几个方面:一是习惯,因为现代生活的快节奏使人们形成了一种时间的紧迫感,养成了快速的心理节律定势。二是一些客人就餐后还有很多事要做,所以他们要求提供快速的餐饮服务。三是,客人饥肠辘辘时如果餐厅上菜时间过长,更会使客人难以忍受。
3 、 公平
公平合理也是客人对餐厅服务的基本要求。只有当客人认为在接待上、价格上是公平合理的,才会产生心理上的平衡,感到没有受到歧视的欺骗。
4 、 尊重
在餐厅服务中,要注意满足客人的尊重需要。尊重需要作为人的一种高层次的需要,贯穿于整个旅游活动中,在餐厅服务心理中表现得尤为突出。
酒店员工应具备的职业心理素质(培训)
一、良好的性格
1、 乐观自信
一个良好的基础就是乐观自信。要做一个优秀的服务人员首先要做一个生活中的强者,追求更多、更好、更高层次的满足。心理学家马斯洛说过,人有一种“向前的力量”,也有一种“向后的力量”,并不是人人都能让前一种倾向胜过后一种倾向。只有乐观自信的人才会永远向前,那种乐观的精神,能使他们永远做出好的成绩,无论是身处顺境还是身处逆境,都能给自己带来阳光,这一点是每个人事业成功、干好工作的保证,做好服务根本任务也不例外。
2、 礼貌热情
容易获得好感,作为服务人员,宗旨就是让顾客满意,获得了顾客的好感,就是成功的服务工作。
3、 真诚友善
真诚友善就是以诚相待,表里如一,与人为善,从善如流,在服务工作中,以善良的愿望同对方相处,会赢得顾客的信任,很快被顾客所接纳,消除人际之间的陌生感、隔膜感,在短时间内融洽主客关系,促使顾客接受服务。
4、 豁达宽容
在这里豁达主要是指一种处世的态度,生活本身总是充满矛盾的,头脑必须是容得下矛盾的头脑,胸怀必须是容得下矛盾的胸怀,努力去改变那些可以改变是事情,同时坦然接受那些在一定条件下无法改变的事情。(环境、个人)在这种豁达的处世态度下,待人的态度一定要宽容,尤其是做服务工作,宽容更为重要,因为“客人总是对的”。
二、 积极的情感
1、 崇高向上
服务人员对待工作、顾客的热情,应当是建立在维护消费者利益,维护企业利益,维护国家利益的基础之上的,而不应该是只想自己赚钱,坑害消费者和集体的'利益。我们说,同样是热情的情感,但前者是崇高的,后者是错误的。
2、 深厚持久
对待工作的热爱不能靠一时冲动,它是一种在相当长的时间内不变化的情感,只有这样,服务人员才会把积极的情感稳定而持久地控制在对工作的热情上,控制在为顾客服务上。
3、 注重实效
情感的效能是指情感在人的实践活动中所发挥作用的程度,情感效能高的服务人员能将其转化为积极学习、努力工作的动力;而情感效能低的服务人员则空有愿望,是“语言上的巨人,行动上的矮子”。
三、 坚强的意志
1、 自觉性
意志的自觉性是指人对其行动的目的及其社会意义有正确而深刻的认识,并能自觉地支配自己的行动,使之服从活动目的的品质。与之相反的上盲目性和独断性,前者缺乏理智的分析和判断,盲目轻信别人的意见;后者拒绝别人的合理建议和忠告,缺乏理智,刚愎自用。
2、 果断性
果断性是指一个能迅速有效地、不失时机地采取决断的品质。服务人员必须具备驾驭复杂事态的能力,迅速权衡,准确决断。与之相反的是优柔寡断和草率鲁莽,前者患得患失,当断不断,缺乏主见,错过时机;后者不加分析,不管实际,不顾后果,轻举妄动。
3、 坚韧性
坚韧性是指在执行决定的过程中,以坚持不懈的精神克服困难,不过目的誓不罢休的品质。服务人员就应当具备这样的品质,胜不骄,败不馁。锲而不舍。
4、 自制力
自制力是指一个人善于管理自己的能力。自制力强的人在对待顾客上善于克己忍耐,善于把握自己的分寸,不失礼与人;在对待工作上,遇到困难繁重的任务不回避,不感情用事。
四、 出色的能力
1、 敏锐的观察力
要想给顾客服务好,首先要了解顾客的心理,才能投其所好,有的放矢,但是,人的心理是内隐的,所以只能通过观察外显的行为去了解他的心理,而人的行为在很多时候并不去表现自己真实的想法,甚至故意做出与自己内心相反的举动来。这就需要服务人员首先要细心观察,捕捉消费者无意流露或有意传递的每一点信息,然后再根据当时特定的背景去分析顾客的真实意图。
2、 良好的记忆力
服务人员都需要记忆什么呢?主要有两个方面:第一,服务业务方面的知识,即本职工作要做到烂熟于心,顾客提问,有问必答;第二,记住有关顾客的资料,比如姓名、职业、职位、爱好甚至禁忌等,这样才能为顾客提供针对性的服务。
3、 交际能力
服务就是主客之间以各种方式进行交际,交际是实现服务工作的主要途径。服务人员在与顾客的交往中要注意:首先,应重视给顾客的第一印象;其次,要有简洁流畅的语言表达能力,同时,要有妥善处理各种矛盾的能力;其后,也是非常重要的,要有招徕顾客的能力,即吸引顾客,促其消费。
一.酒店员工个人素质:意识.形象.心态.沟通培训
一、培训目标
通过军训及军事化的日常管理,培养新员工的组织纪律性、服从意识和团队意识,帮助新员工端正生活、学习态度;通过酒店服务相关知识的学习,掌握酒店服务的基本理论知识,培养新员工的服务意识和职业素养,了解酒店的发展史及规章制度、企业文化,培养新员工的酒店意识,帮助树立起“华天人”的意识;通过专业理论学习及实际操作训练,理论学习中注重英语培训,实际操作注重打好扎实的基本功让员工掌握基本的岗位业务知识和技能,为更好的适应岗位工作打好基础。
二、培训需求分析
2,酒店人力资源部应通过实地考察,客户投诉,以及员工问卷来清楚酒店餐饮部员工培训需求。
三、培训对象
四、培训课程内容设计
军训、《酒店运营情况》、《员工手册》、《行为规范标准及形体训练》、《新酒店快乐英语》、《处理客人投诉技巧》、《餐饮管理》、《食品卫生知识》、《对客服务四项标准》、《酒店服务观念》、《职业道德》、《设施设备的维护与保养》、《餐饮技能操作》。
五、培训设备
录音机、幻灯投影机、影碟机、电视机。
六、培训方式方法
1,方式:已封闭式集中学习与跟岗位培训相结合,理论与实践相结合
2,方法:课堂讲授、案例分析、游戏、问卷、情景模拟、录像教学相结合
七、确定培训时间和地点
培训时间:2011年11月25日------2011年12月26日
培训地点:培训地点最好里酒店近一点,这样可以理论与实践相结合,便于管理者掌控。使学员意识上不敢放松。
八、培训师
1,军训教官:应外部聘请,这样可以锻炼一只纪律性强的队伍
2,培训教员:应内部开发,可以为企业节约成本。
九、培训预算
所请外部教官带来的开支,培训教员的授课费,活动场地费,集体活动的开支以及活动场所带来的一部分花销。
十、培训效果评估
1,日常表现:在整个培训过程中,学习态度、自身管理、服从意识、集体观念、互助协作精神、主观能动性、品格修养等方面的综合评估。
2笔试:每门课程结束后,要对所学内容进行考试,考试时间90分钟,重点考察学员对知识的掌握程度及灵活运用的能力。
3实践:专业技能的熟练程度与实际的岗位操作相结合的全面素质考核。
酒店员工培训方案实用篇四
餐厅服务员培训资料主要是针对服务员服务态度、服务知识、服务能力、服务身体素质要求等四个方面来进行培训的。该份餐厅服务员培训资料适用于新进员工服务也适用于老员工的培训,但针对不同的餐厅服务员还需要进行相对的增加 和删减一些培训内容。
餐厅服务员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识,在服务工作中应时时处处为宾客着想,表现出一种主动、积极的情绪,凡是宾客需要,不分份内、份外,发现后即应主动、及时地予以解决,做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤,把服务工作做在宾客开口之前。
餐厅服务员在服务工作中应热爱本职工作,热爱自己的服务对象,象对待亲友一样为宾客服务,做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人,具有助人为乐的精神,处处热情待客。
餐厅服务员在为各种不同类型的宾客服务时,应有耐性,不急噪、不厌烦,态度和蔼。服务人员应善于揣摩宾客的消费心理,对于他们提出的所有问题,都应耐心解答,百问不厌;并能虚心听取宾客的意见和建议,对事情不推诿,火锅加盟。与宾客发生矛盾时,应尊重宾客,并有较强的自律能力,做到心平气和、耐心说服。
餐厅服务员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。在服务前,服务人员应做好充分的准备工作,对服务工作做出细致、周到的;在服务时,应仔细观察,及时发现并满足宾客的需求;在服务结束时,应认真征求宾客的意见或建议,并及时反馈,以将服务工作做得更好。
餐厅服务员应具有较广的知识面,具体内容有:
主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。
酒店员工培训方案实用篇五
培训人员有新进入酒店的人员和在职的员工
培训要求:
1、培训期间要求工装整齐,人员整齐。
2、培训期间不允许佩带手机/香烟/钥匙以及员工三宝等硬物。
3、培训期间不允许说笑、聊天、乱动、有问题喊报告。
4、培训站位时、要以标准站立姿势站位、站位高到低一字排开。
培训时间60分钟:
15分钟:全员形体培训:要求跨立要领{其中考核个别房间价位}
15分钟:贯彻服务员领位礼貌用语。
领位礼貌用语:
1、晚上好,欢迎光临黄金北岸。
2、贵宾几位,有预定的房间吗?
3、贵宾您好,订房人贵姓或手机尾号是多少?
4、贵宾您好,为您安排中包可以吗?
5、房间价位348元,这后不开发票278元,您看可以吗?
6、贵宾您好,您的房间这边请,请跟我来。
7、楼层接待贵宾几位!
8、收到谢谢,晚上好,欢迎光临黄金北岸。
9、贵宾您好,您的房间这边请。
10、您的房间到了,祝您玩的愉快。
酒店员工培训方案实用篇六
首先,员工集体培训的五个过程:
(一)确定培训目标;
(二)分解培训项目;例,摆台过程的分解。
(三)培训具体工作的落实;
(四)四步培训法:1,讲解;2,示范;3,尝试;4,跟踪指导;
(五)情景培训法:例:晚餐时间,光线朦胧,小客人把冰激凌泼翻,应如何处理。
(六)培训结果的总结。
其次,培训架构暂定如下:
一,知识培训;
1,餐厅礼仪,礼仪不仅仅是表面的恭敬,而且是发自内心的尊敬和热心。
包括:国际通用称呼礼:
1)国际上对男性和女性的称呼;
2)对地位高的官方人士称呼;
3)对来自君主制国家贵宾的称呼;
4)对有职业,职务和学位者的称呼;
5)对军人的称呼;
6)对神职人员的称呼;
7)关于中国少数民族的称呼;
8)部分国家的称呼礼节须知;
(一) 国内习惯称呼礼:
1)敬称词的运用;
2)谦称词的运用;
3)美称词的运用;
4)婉称词的运用;
5)昵称词的运用:
(二)外交活动称呼礼;
1)要特别重视规范性问题
2)周到并照顾到不同国家的文化习惯
3)其他需要注意的礼节;
(三)圆满答客的礼节;
1)问答客人语气要婉转
2)打扰客人也要讲究礼仪
3)与客交谈话题要讲礼仪
4)与西方人交往的
5)圆满答客的其他礼节;
(四)使用名片的礼节:
1)使用名片的作用;
2)递接名片的礼节;
3)名片印制的礼仪规范;
(五)接听电话的礼节:
1)
2)问好之后再问候;
3)避免用过于随便的语言;
4)要学会注意聆听;
5)要培养做记录的习惯;
6)说话语气要平和;
7)要礼貌地接听电话;
8)礼貌地中断或转接电话;
9)答话声音要亲切;
10)关于音量与声调问题;
11)如何婉转地结束电话;
(六)餐厅卫生的礼节;
1)关于个人卫生问题;
2)关于工作卫生问题;
3)关于环境卫生问题;
4)关于餐具卫生问题;
5)关于食品卫生问题;
(七)客我关系的礼节;
1)顾客心理要求;
2)顾客就餐动机;
3)顾客就餐通常的生理需求;
4)须要摆正客我之间的关系;
2,顾客性格分析,了解不同性格的顾客,应如何接引,他们有哪些性格习惯及喜好;面对他们的提问和疑虑应如何解答。
力量型性格顾客;
活泼型性格顾客;
思考型性格顾客;
和平型性格顾客;
3,形体仪表及化妆知识,餐厅员工代表着企业形象,
培训内容包括:
化妆的基本知识,淡妆与彩妆手法等等。
色彩知识,春季色到冬季色的搭配等。
二,技能培训;
也是目前酒店内最重视的一个培训项目,也是新员工基本功;
订餐服务技巧;
填写订单技巧;
填写餐饮服务本须知;
送餐摆台服务技巧;
客房内用餐服务技巧;
如何办理客户结帐手续;
如何在送餐摆台后与客人道别;
如何向住店客人提供送餐服务的技巧;
1,中餐厅服务技巧。
1)
九知;人数,桌数,主办方,邀请方,宾主身份,标准和时间,菜品,出菜顺序,收费办法。
三了解;风俗习惯,生活忌讳,特殊要求。
2)分工要明确;
3)布置要合理;
4)中餐摆台及餐具准备;
5)酒水及水果的领取;
6)会前工作落实;
7)迎宾技巧及要求;
8)上菜服务讲顺序;
9)分菜服务与撤换餐具服务;
10)中餐宴会的结帐及送客服务;
11)会后清理和特殊事件处理;
12)中餐自助宴会的服务技巧及须知;
13)团体餐的讲究。
2,西餐厅服务技巧。
(一)迎宾;
1)招呼,问候
2)引客入坐
(二)餐前服务;
1)服务面包,水;
2)客人点餐前饮料;
3)呈递菜单;
4)解释菜单;
5)服务饮料;
6)点菜记录;
7)送单。
(三)开胃品(头盘appetizers)服务;
1)服务开胃品;
2)服务开胃酒;
3)清理开胃盘;
4)加冰水;
(四)汤(soups)或色拉(salads)服务;
1)服务汤或色拉;
2)服务第二道菜用酒;
3)清理第二道菜餐具;
(五)主菜(main course)服务;
1)服务主菜;
2)服务主菜用酒;
3)清理主菜盘及餐具;
4)清理调料;
5)清扫桌上面包屑;
(六)餐后(奶酪cheese和甜点dessert)服务;
1)布置甜点餐具;
2)布置服务咖啡或茶的用具;
3)服务甜点;
4)服务咖啡或茶;
5)清理甜点盘;
6)服务餐后饮料;
7)加满咖啡或茶。
(七)收尾及餐具摆放规则;
1)呈递帐单;
2)收款;
3)送客。
(八)西餐服务的情调:
法式,俄式,美式,英式,大陆式和自助餐的知识和特点。
(九)下午茶(afternoontea/high tea)服务;
(十)
(十一)西餐自助餐的知识。
1)服务人员的基本要求;
2)预定服务的程序和标准;
3)接待服务的准备工作的程序和标准;
4)游艺厅服务的程序与标准;
三,素质培训;
子曰:
1,八个正确的心态:
主要目的是建立员工的学习心态,增强其学习力,打造学习 型团队;
3,改变使你成为最大的赢家;
增强员工适应能力,适应酒店各种政策调整。
4,情商培训;
对员工进行情商教育。
5,逆商培训;
增加员工面对突发事件的心态调整;
6,打造卓越团队的17条法则;
使员工更注重团结维护团队的完整性;
7,领导人的21个法则;
提升管理层领导力,了解人性;
最后,如酒店的培训机构成功组建,对内不再借重其他企业的培训模式就可以做到打造独特的企业文化,对外展开系列培训课题增加酒店收益,更有效的在业内打造企业形象,增强企业品牌含金度。