酒店服务礼仪心得体会总结(汇总22篇)
心得体会是对我们在某个过程中遇到的问题和困惑的思考和总结。下面是一些名人名言中蕴含的心得体会,它们简洁而有力地阐述了一些人生的智慧和哲理。
学习酒店服务礼仪心得体会
第一段:引言(100字)。
所谓“细微之处见真情”,酒店服务业是一门细腻的服务艺术,其中的礼仪是其核心所在。作为一名曾经在一家五星级酒店实习的学生,我深切地体会到了学习和应用酒店服务礼仪的重要性。在整个学习过程中,我从接待客人、行李服务到餐厅服务等方面不断积累经验,并深感这些礼仪规范对于顾客满意度的影响。在此,我愿意和大家分享我对学习酒店服务礼仪的心得体会。
第二段:明确学习目标(200字)。
学习酒店服务礼仪的目标是为了提供专业、高质量且个性化的服务体验。我首先明确了学习酒店服务礼仪的目标:学会和顾客交流的艺术、提供友好而尊重的服务、以及建立良好的形象等。我了解到,一个礼貌、热情且专业的服务员能够给客人带来愉快而难忘的体验,同时也能提高酒店的声誉和回头客率。
第三段:学习过程与实践(400字)。
学习酒店服务礼仪首先需要培养自己的形象和气质,包括外貌、仪态和语言等方面。我通过学习整理衣着、化妆以及专业知识等,提高了自己的形象,并了解到外在形象对于给顾客留下好印象的重要性。在和顾客接触时,我学会了微笑并友好地与他们交流,主动询问他们的需求,并尽力满足他们。此外,我还学习了服务礼仪的基本规则,如面对顾客要始终保持微笑,用礼貌的语言和肢体语言表达自己,以及耐心倾听顾客的需求等。
通过在实际工作中的不断实践,我加强了礼仪的应用能力。我学会了根据客人的不同需求提供个性化的服务,了解到每个顾客都有不同的口味和偏好,并尽量为他们提供满意的解决方案。同时,在处理投诉和解决问题中,我学会了保持冷静、专业和友善的态度,以尽量减少顾客的不满。这些实践经验让我深刻认识到,礼仪不仅是一种形式,更是一种态度,需要在实际中不断磨砺和完善。
第四段:心得体会(300字)。
学习酒店服务礼仪让我体会到,礼仪是一门需要细腻和耐心培养的艺术。在实践中,我发现正确的姿势、微笑和礼貌的言辞等都能给顾客留下深刻印象。并且,酒店服务礼仪的核心是温暖、真诚和个性化的服务,只有把握好这些关键,才能真正满足顾客的需求。此外,我也深刻认识到自身的不足之处,在实践中不断反思和整改,以提高自己的服务水平。
第五段:展望未来(200字)。
学习酒店服务礼仪只是我终生学习的一个起点。我将会不断锻炼自己的细心和耐心,丰富服务技能和知识,提升服务质量和客户满意度。同时,我也希望能够将自己的经验和心得传授给更多的人,促进整个酒店服务行业的进步。我相信,通过不断学习、实践和反思,我能够成为一名优秀的酒店服务礼仪专业人士,为顾客带来更多的快乐和满意。
总结:
学习酒店服务礼仪是一门需要不断学习和实践的艺术。通过自己的努力和实践,在酒店的工作中我逐渐领悟到礼仪的重要性,并学会了如何将其应用到实践中。同时,我也不断反思和总结,提高自己的服务水平。对于未来,我充满信心,希望能继续学习、成长,并为酒店服务行业带来更多的价值。
酒店服务礼仪
服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。有关酒店前台服务礼仪,欢迎大家一起来借鉴一下!
a按规定着装,服装挺括整齐,皮鞋光亮。
b佩带胸卡,位置规范。
c头发整齐、美观,黑发长不及领,男不留胡须,女不留寸头。
d不戴首饰(结婚戒指除外),女员工须化淡妆。
e岗位有人。
f站姿端正,精神状态良好。
g接待客人热情主动,有问候,有微笑,用客人的姓名称呼客人,语言规范,语音清晰。
h身体语言符合规范。
熟悉了解每个酒店的周边信息,包括银行、医院、商场、车站、娱乐场所、餐馆等等。
包括酒店总机号码、传真号码、邮政编号、各个分机号码、餐厅营业时间、价格,还包括酒店房间种类、价格等等。
酒店推出优惠措施的内容。
a)熟悉会员卡的优惠措施。
b)节假日酒店推出的活动。
商务中心各类服务项目的收费标准。
a复印、b传真、c打字、d打印。
其他信息。
6)会员卡的各类信息。
7)客房信息。
包括客房内的设施、设备、房型、间数、朝向、面积等。
8)客房内物品的使用方法。
包括电视机、吹风机、热水壶、电话拨号等。
9)客房内各种物品的价格。
包括床上用品、卫生间布草、茶具、房间内硬件设施等等。
10)前台所用系统。
包括酒店hmis、电话计费系统、公安传输系统、门锁系统、银行pos机系统。
11)酒店前台专用术语。
12)护照、信用卡、外币。
熟悉了解各个国家的护照,港澳同胞回乡证、台胞证等。
熟悉各类信用卡,如美国运通卡、visa卡、jcb卡、dc卡、长城卡、牡丹卡等。
人民币、外币坚决在酒店内不允许兑换,但如果客人暂时用外币做为押金,总台服务员必须把外币的号码写在押金单上,让客人签名确认,并妥善保管好。总台服务员要了解美金、日元、欧元、英镑等常见外币的真假识别方法(原则上不允许客人将外币作为押金在总台使用)。
13)pos机的使用。
pos机作为信用卡使用时的必备设备,总台员工要熟悉它的'各种使用方法。如预授权、预授权完成、熟悉各家银行预售权解冻时间、消费、取消、结算等。
14)帐务处理。
结帐、欠款离店、应收帐务是总台员工必须掌握的知识,在实际工作中要注意的地方,以及他们的操作流程,前厅服务员在进行帐务处理时要认真、仔细、准确地进行操作,以免给客人和酒店带来不必要的损失。
前台接待员基本仪容仪表礼仪。
头发。
男:头发不得油腻和有头皮,而且不得过长(留酒店规定的长度)。
女:头发梳洗整齐,长发要捆绑好,不得戴太夸张的发饰,只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。
脸部。
男:不得蓄须,脸部要清爽宜人,口气清新。
女:不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修饰,淡扫娥眉,轻涂口红,轻抹胭脂便可。
手部。
男:不得留指甲、指甲要清洁,指甲内不得藏污垢。
女:不得留太长指甲,不宜涂鲜红指甲油,指甲油只可用淡色的。
脚部。
男:清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。
女:清洁的鞋袜,不得穿有色的袜,要穿酒店规定的袜色,鞋子每天上班前要擦亮。
气味。
男:保持身体气味清新,不得有异味。
女:不得用强烈香料(香水)。
酒店服务礼仪
1.员工在岗时应精神饱满,表情自然,面带微笑。
2.说话时应语气平和,语调亲切,不可过分夸张。
3.眼睛应有神,体现出热情、礼貌、友善、诚恳。
4.遇事从容大方、不卑不亢。
5.与客人交谈时,目光应自然平视,不应上下打量客人。
服饰。
1.饭店公司全体员工按规定着统一制服,并穿戴整齐。
2.制服应得体挺括,不应有皱折、破损、污渍,领子、袖口、裤脚要保持清洁,不应挽袖子或裤腿。
3.穿着工服时,扣子应齐全、无松动,风纪扣必须扣上。
4.工号牌要佩戴在上衣的左胸上方,与第二粒扣子平行;不得遮住扣花或左右倾斜。
5.在非工作区域内不带帽子,都应该将帽子在统一地方整齐摆放,或是将帽子拿在左手,帽顶向上。
6.不应在服装上佩戴与规定不符的饰品,如钥匙链、小装饰物等。
7.除制服配套用腰带外,一律系黑色腰带。
8.男员工着深色袜子、袜子不应有破洞或抽丝,应每天换洗。
9.鞋子应保持干净、不变形、无破损,不得有污点、灰尘;皮鞋每天要擦拭,保持光泽度,鞋带要系好,不可拖拉于地面。
10.非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。
发式。
1.应保持头发的清洁、整齐,不得有头垢、头屑,发干应光滑柔软,要有光泽。
2.色泽统一,发干和发尾没有出现两截颜色,不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。
3.男员工发式标准:分缝要齐,不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。
修饰。
在工作岗位上的员工应注意修饰,正确得当的修饰能给人以愉悦,得到顾客的认同,提升饭店的层次与形象,提高员工的.气质与修养。
修饰可分为:
1.面部:员工应保持面容的整洁,上岗前应做好面容检查。男员工应养成每天刮胡子的习惯,不得留有胡须。鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。要保持口腔和牙齿的清洁与卫生,不应吃容易造成异味的食物(比如:大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品)。
2.手部:经常保持手部干净卫生,常洗手,特别是指甲缝一定要清理干净,不得有残留物。不得留长指甲,指甲应经常修剪,以不过指尖为标准,不得在岗上或客人面前修剪指甲。
3.首饰:不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物,可佩戴一枚结婚戒指(戒面不应超过5毫米,饰物高不应超过5毫米)。佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。佩戴手表要以正装为主,不得戴过分张扬的手表。
4.化妆:不得在皮肤外露处纹身。使用香水味道不宜刺鼻,要清新淡雅。
5.个人卫生:每次上岗前都必须自行检查一次,以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的五星级饭店服务人员良好的外部形象。应经常保持个人的清洁卫生,要勤洗澡、勤换衣。
6.注意事项:不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。不可做检查裤拉链是否拉好,拉直下滑的袜子等不雅的动作。不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽,控制不住应回避客人。
站姿。
1、站姿应自然挺拔,头部端正,下额微收,两眼平视前方,面带微笑。
2、身体直立,应把重心放在两脚中间,双脚自然分开位置基本与肩同宽.不可出现内八字或外八字,要挺胸收腹,两肩放平。
3、双臂自然下垂,双手应交叉于背后,左手轻握右手的手腕,右手成半握拳状,力度适中,手臂放松.左手手背垫与臀部肌肉上方,两腿应绷直,如因长时间站立感觉疲劳时,可左右调整身体重心,但上身应保持直立。
4、当与客人距离2米时,就应主动鞠躬问好。与客人交流时,应与客人保持60公分-1米距离,目光应注视在客人的三角区内,不可上下打量客人。若客人的身高较底或声音较小,应上前站在客人的左侧仔细聆听。
5、为客人指引方向时,应站在客人的一侧用同侧的手为客人指引,尽量引导客人正视其想要去的地方。
6、站行李台时,应在电脑位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撑在行李台上,客人距离2米时就应该主动问好(您好、您好,请慢走!)。
7、站在侧门时,应在侧门内侧,与侧门保持90°站立,如客人进出距离2米时拉门迎送进出店客人,身体前倾30°鞠躬向客人问好(您好、您好,请慢走!),除工作外不得随意走动,随时为客人提供服务。
8、站门童岗时,应于大堂转门外右侧站立,除工作外不得随意走动。
1)有车辆时:应做停车手势,指引车辆停在适当位置,主动上前开门、问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。
2)无车辆时:距离客人2米时应鞠躬问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。
3)在客人有行李的情况下,都应主动上前询问客人是否需要帮助!(xx您好,请问需要帮助您吗?)。
9、在公共区域等候客人。
1)客人c/i时应在客人后方1.5米-2米处站立等候,站在行李旁,保证站姿与行李安全。多个行李员等候时,应保持在同一直线上。
2)在大堂其它地方时,若时间过长应主动询问客人是否可以将行李先存放于礼宾部。
3)在电梯内应在电梯按钮旁站立,将行李车放在电梯内一边,向进出电梯客人问好并帮助控制电梯(您好,请问您要到哪个楼层?),进出电梯时,应为客人护梯,请客人先行“您的楼层到了,您请。”。如带客人进电梯或单独进电梯,遇到电梯内有客人应问好“不好意思,打搅了。”
4)在楼层等候客人应在客人左身后1.5米处站立,将行李放于身边靠墙的位置,保证行李安全。
5)客房门口等候时,应站立于房门口猫眼正前方,以便客人确认员工身份,将行李车放于房门正前方,不得阻碍客人通行,按一声门铃,隔三秒敲门三声,报“bellservice您好,行李员”,待客人同意后方可进入房间为客人提供服务。
走姿。
1、行走时上体要保持正直,重心放准,身体重心可稍向前倾,头部要端正,双目平视,肩部放松。身体协调,两臂自然摆动,行走时步伐要稳健。
2、方向明确;两脚行走线迹应相对为直线,不要内八字走路,或者过分地外八字走路,足迹在前方一线两侧。
4、迎面遇见客人时,员工应主动靠右边行走,并向客人问候。
5、所有员工在饭店内行走,一律靠右而行,两人以上列队行走,不得与客人抢道,绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人。
6、上下楼梯时,腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收,不要手扶楼梯扶手。
7、陪同引导中:本人所处的位置(位于客人的左前方1米左右);协调的速度(以客人的速度为标准);及时的关照提醒(拐角、楼梯、或道路坎坷、照明不佳处);正确的体位(路途中回答、指引时)。
问好。
1、行30度鞠躬礼;。
2、保持微笑和目光接触;。
3、音量、音调:三米内能够清晰、明确听到;。
4、客人距离2米时,员工应准备问好;距离1.5米时开始鞠躬问好;。
酒店服务礼仪
1、布置规范:具体体现在座次摆放、鲜花摆放、便笺摆放、茶杯摆放等方面均应按礼仪规范布置,体现礼宾次序及会议档次。
2、程序规范:具体体现为会议服务的各项程序、流程都是事先确定、事先计划的,重要的部分还要通过主办方反复审核。接待服务中,对礼仪服务人员应进行分工。接站、签到、引领等各个环节都有规范安排,并根据经验以及主办方的要求提供了相应的预案。这样才能做到会议服务中忙而不乱。
(二)灵活性。
1、会议服务虽是按计划进行,各项流程都有条不紊,但也会常常出现一些突发情况:如临时有电话或有事相告参会人员,工作人员应走到其人身边,轻声转告;如果要通知主席台上的领导,最好用字条传递通知、避免工作人员在台上频繁走动和耳语而分散他人注意力,影响会议效果;若会场上因工作不当发生差错,工作人员应不动声色,尽快处理,不能惊动其他人,更不能慌慌张张、来回奔跑以免影响会议气氛和正常秩序。
2、注意调整会议室的温度、湿度,创造一个舒适的环境。会议厅中的温度,夏天一般宜控制在24℃一25℃,冬天在20℃一22℃之间为宜。
(三)时间性。
1、一般会议的时间性很强,都强调准时开始,准时结束。由此制定的服务方案也应体现出这样的特点。以时间段来划分接待方案,保证专人定时服务到位。
2、一方面强调会议的时间性,一方面又要对会议的延时、会议的改期做各种相应的预案;与此同时,会议前的准备工作也应根据时间计划准时优质完成,如会议资料的准备、会议场所的布置、会议设备的调试等。如果该完成的时间内没有完成,则势必给会议服务工作带来不便。
1.会前准备工作。
会前准备是工作中的重要环节,目的在于使会议服务人员做好充分的思想准备和完善的物质准备。
(1)了解会议基本情况。服务员接到召开会议的通知单后,首先要拳握以下情况:出席会议的人数;会议类型、名称;主办单位;会议日程安排;会议的宾主身份;会议标准;会议的特殊要求及与会者的风俗习惯。
(2)调配人员、分工负责。会前,主管人员或经理要向参加会议服务的所有人员介绍会议基本愔况,说明服务中的要求和注意軎项,进行明确分工。使所有服务员都清楚地知道工作的整睞安排和自己所负责的工作,按照分工,各自进行准备工作。
2.会议服务程序。
会议开始前30分钟,服务员要各就其位准备迎接会议宾客。如果与会者是住在本旅店的客人,只需在会议室入口处设迎宾员;如果与会者不在此住宿,还应在本店大厅门口处设迎宾员欢迎宾客,并为客人引路。
(1)宾客到来时,服务员要精神饱满、热情礼貌地站在会议厅(室)的入口处迎接客人配合会务组人员的工作,请宾客签到、发放资料、引领宾客就坐。然后送上香巾、荼水。
(2)会议进行中间适时续水。服务动作要轻、稳,按上荼服务规范进行。
(3)会议过程中,服务员要精神集中,注意观察与会者有无服务要求。
(4)会议如设有主席台,应有专人负责主席台的服务。在主讲人发言时,服务员要随时为其添茶续水、送香巾等。
(5)会议结束时,服务员要及时提醒客人带好自己的.东西。
客人用餐时先要向客人表示间候,把餐单递送给客人,请求客人点餐。
客人点餐时要主动介绍酒店的特色食物和饮品。
4.会议结束。
(1)宾客全部离开会场后,服务员要检査会场有无客人造忘的物品。如发现宾客的遗留物品要及时与会务组联系,尽快转交失主。
(2)漼理会场要不留死角,特别留意有无未煩灭的烟头,避免留下軎故隐患。
(3)清扫卫生,桌椅归位,敝下会议所用之物,分类码砍整齐。关闭电源、关好门窗,再巡视一遍,确认无误后撤出锁门。
5.服务中的注意軎项。
(1)如宾客表示会议期间不用服务时,服务员要在会场外面值班,以备客人需要代办其他事务。
(2)会议进行中,如果有电话找人,服务员应间清被找人的单位、姓名,然后很有礼貌地通知被找客人,如果不认识要找的人,应通过会务组人员去找。绝不可以在会场高喊宾客姓名。
一忌旁听。
这是服务的大忌,客人在交谈中,不旁听、不窥视,不插嘴是服务员应具备的职业道德,服务员如与客人有急事相商,也不能贸然打断客人的谈话,最好先采取暂待一旁,以目示意的方法,等客人意识到后,再上前说:“对不起,打扰您们谈话了。”然后再把要说的说出来。
二忌盯瞅。
在接待一些服饰较奇特客人时,服务员最忌目盯久视品头论足,因为这些举动容易使客人产生不快。
三忌窃笑。
客人在聚会与谈话中,服务员除了提供应有的服务外,应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论,以免引起不应有的磨擦。
四忌口语化。
有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养,在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生,如:“你要饭吗?”这类征询客人点饭菜的语言,使人听起来很不愉快,不舒服。另外,服务员在向客人介绍餐位时,“单间儿”一词也是忌讳的词语,因为“单间儿”在医院指危重病人的房间,在监狱为关押要犯、重犯的房间,所以应用“雅座”代替“单间儿”为好。
五忌厌烦。
如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员,服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦,相反,我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。如你正忙碌,可以说:“请您稍等片刻,我马上来。”
酒店服务礼仪
员工仪表整体自然大方得体,符合工作需要及安全规则,精神饱满,充满活力,整齐整洁。
(1)头发。
勤洗发,理发;梳理整齐,无头皮屑、无杂物,不染发、不烫发、不留怪异发型。
(2)发型。
前不遮眼,侧不扣耳,后不过领。前面留海不过眉毛,后不过肩,不留披肩发。
(3)发饰。
发饰颜色为黑色或与头发本色近似。
(4)面容。
脸颈及耳朵绝对干净,不留胡须,鼻毛不准出鼻孔,口齿无异味。脸颈及耳朵绝对干净,上岗之前化淡妆(淡雅自然),不浓妆艳抹,口齿无异味。
(5)身体。
上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。
(6)装饰物。
不能佩戴首饰(项链、耳环、手镯及夸张的`头饰),只允许佩戴手表、名牌、婚戒。
(7)着装。
着统一的岗位工作服,佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带,工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好,不可衣冠不整,工号牌要佩戴在左胸前,不得歪斜;不要将衣袖、裤子卷起;衣袋里不能装任何物品,特别是上衣口袋领子、袖口要干净。
(8)内衣。
内衣不能外露,保持庄重。
(9)手部。
指甲要修好,不留长指甲,保持干净、勤洗手。
女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。
(10)鞋袜。
着黑色皮鞋,表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子着黑色皮鞋或布鞋,表面干净,着肉色连裤袜,不挂边、不破损、不滑丝。
ps:公共场所需整理仪表时,要到卫生间或工作间等客人看不到的地方,不要当客人的面或在公共场所整理。
酒店服务礼仪
1)工作时间只能穿酒店发放的制服/工作服。
2)制服要保持平整、整洁,裤线整齐,凡是有污迹、开线、缺扣子等现象要立即更换。穿皱巴巴的服装、油污的服装、有汗臭的服装将给酒店的气氛、形象带来坏的影响。
3)制服外衣、衣袖、衣领处,制服衬衣领口处不得显露个人衣物;内衣下摆不得露在制服外面;除工作需要外,制服口袋里不得放其它东西。
4)在岗位上纽扣要全部扣好,穿西装制服时,不论男女,第一颗纽扣必须扣好,不得敞开外衣。
5)制服袖口、裤脚不得卷起来。
6)在规定的制服换洗日一定要换洗制服/工作服。
7)要检查洗好的工作服有无需要缝补的地方。
8)要负责任地保管好制服/工作服,要挂(叠)好后再放进更衣柜。
2、衬衣。
1)只许穿酒店发放的普通式样的衬衣。
2)注意保持整洁,每天上岗前更换干净的衬衣。
3、领带领结经常检查是否系正,脏了要及时换洗。
4、袜子。
1)保持清洁,每天换洗。
2)男士:穿黑色或深色看不见皮肤颜色的'袜子。
3)女士:穿与肤色相同或岗位制服要求颜色的袜子;穿短裙的女士要穿长筒袜,穿长筒袜一定要贴紧,不得显出松散要掉的样子;不得穿跳丝或有洞的袜子。
5、鞋。
1)只准穿酒店发放的或普通式样鞋。
2)鞋要穿好,不得象穿拖鞋一样。
3)不准穿凉鞋,不得穿有裂口、破损的鞋。
4)皮鞋上岗前要擦拭,布鞋要经常洗刷。
6、名牌。
1)当班时必须佩戴名牌。
2)名牌戴在左胸部,距左腋下一厘米、横五厘米;注意戴正。
7、头发。
1)男士:不得留长发或蓬松的发式;不得留大鬃角;头发两侧不得遮住耳朵;后面不得盖住衣领。
2)女士:头发过领口应扎起,严禁披头散发,额前刘海不得压眉,不得让头发遮住脸。
3)不得使用刺激味大的发胶、发乳、头油等。
4)要保持清洁,注意有无脱发落在制服上。
8、帽子配发有帽子的员工在工作区域出现必须将帽子戴好、戴正。
9、胡须不准留任何胡须,上班前必须刮净。
10、手、指甲。
1)应勤洗手、剪指甲,手要保持清洁,所有指甲均不得超出指端。
2)女士不得使用有色指甲油。
11、口腔。
1)早晚要刷牙以防止口臭;经常漱口,特别是饭后。
2)上班前不得食用有刺激味的食品(如:葱、蒜等)。
3)上班前三小时不得饮酒并严禁带酒味上岗。
12、身体要勤洗澡,防止体臭。
13、化妆女士:都必须化妆,但不得化浓妆,不得使用浓味化妆品。男士:严禁化妆。
14、饰物。
1)手表:表带、表链不得过松,使用的手表价值在两千元以上的,不得戴在显眼处。
2)戒指:厨师严禁戴任何戒指,其它员工只限于结婚或订婚戒指。
3)眼镜:不得戴有色眼镜。
4)工作时不得戴耳环、项链、手镯等华丽显眼的饰用品。
5)制服上不得佩戴除名牌及酒店规定以外的妆饰品。
1、接待礼仪规范。
客人来到柜台前,马上放下正在处理的文件,礼貌的问安,表现出曾受过专业训练的风采,称职及有能力为客人服务。
对客人的咨询,应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心,不能准确解答的应表示歉意:“对不起,请稍等,我帮您问一下”,问完要向客人反馈。
2、仪态礼仪规范。
酒店前台接待人员是酒店的;形象代言人;或称酒店的;门面;。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神风貌。
前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等;在工作的时候,常带着自然的笑容,表现出和蔼可亲的态度,能令客人觉得容易接近。不得故作小动作,打哈欠要掩着口部,不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
不得表现懒散情绪,站姿要端正,不得摇摆身体,不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上,不可歪头歪身,及扮鬼脸作怪动作。用词适当,不可得罪客人,亦无须阿谀奉承,声线要温和,不可过大或过小,要清楚表达所要说的话;要始终保持微笑。
酒店服务礼仪
酒店前台是酒店的门面,是客户对酒店的第一印象,是酒店与客户之间的桥梁,是客户了解酒店的窗口,所以酒店前台接待人员的礼仪规范、接待水准将直接影响到客户对酒店的评价。
1、坐着迎接客人。
目前很多酒店为了体恤自己的员工,前台站式服务改为休闲式的坐着为客人服务,也就是说客人来到前台,大概离前台2米左右就站起来,跟客人问好并示意客人做下,然后接待员再坐下为客人办理相关手续!但是自从改成坐式服务之后发现很多酒店的前台当客人来的时候都懒得站起来,直接坐在座位上为客人问好然后直接办理业务,这一点是要坚决杜绝的。
这是一种服务意识的表现,酒店式人性化了,但是客人却感觉不到尊重了,所以前台接待人员要切记,即便你所在的酒店式坐式服务的,当客人快要走到前台的时候也要站起来对客人问好,其次就是在坐者的时候要保持优雅的坐姿,切不可躺在椅背上或有一些其他的动作。
2、没有微笑。
微笑是人类最基本的动作,对服务行业来说,至关重要的是微笑服务。微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务;同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。
微笑服务并不意味着只是脸上挂笑,而应是真诚地为顾客服务,试想一下,如果一个营业员只会一味地微笑,而对顾客内心有什么想法,有什么要求一概不知,一概不问,那么这种微笑又有什么用呢?因此,微笑服务,最重要的.是在感情上把顾客当亲人、当朋友,与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。
3、忌厌烦。
有时候个别客户会因为劳累或者是我们工作上出现了差错而发脾气,或者是说一些激动的话语,但是前台接待人员绝对不能因为客户的不礼貌而表现出不耐烦的情绪。相反我们应该通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。
1、物品准备。
在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔,方便记录客户电话内容。
2、左手拿话筒。
大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是,在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面,这样,电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音,从而给客户带来不适。
为了消除这种不良现象,应提倡用左手拿听筒,右手写字或操纵电脑,这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
3、接听时间。
在电话铃响三声之内接听,如果有事情耽误了接听电话的时间,在接到客户电话时应该首先向其道歉。
4、保持正确的姿态。
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下,当人的身体稍微下沉,丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔,这样容易口干舌燥,如果运用丹田的声音,不但可以使声音具有磁性,而且不会伤害喉咙。
因此,保持端坐的姿势,尤其不要趴在桌面边缘,这样可以使声音自然、流畅和动听。此外,保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。
5、重复电话内容。
电话接听完毕之前,不要忘记复诵一遍来电的要点,防止记录错误或者偏差而带来的误会,使整个工作的效率更高。例如,应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对,尽可能地避免错误。
6、道谢。
最后向客户道谢是基本的礼貌,来者是客,以客为尊,千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。还有就是切记在电话结束之后要让客户先收线挂电话,我们再挂掉电话。
酒店前台接待服务礼仪规范。
1、形象礼仪规范。
礼貌待客、热情服务还不够,酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范,男士头发不可过长,头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好,不得戴太夸张的发饰,只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。
面部修饰:男士不得蓄须,脸部要清爽宜人,口气清新。女士上岗要化淡妆,但是不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修饰,淡扫娥眉,轻涂口红,轻抹胭脂便可。
身体修饰:不得留长指甲,女士不能涂鲜艳的指甲油;要经常洗澡,身上不得有异味,不能喷太多的香水。
2、仪态礼仪规范。
酒店前台接待人员是酒店的“形象代言人”或称酒店的“门面”。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神风貌。
前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等;在工作的时候,常带着自然的笑容,表现出和蔼可亲的态度,能令客人觉得容易接近。不得故作小动作,打哈欠要掩着口部,不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
不得表现懒散情绪,站姿要端正,不得摇摆身体,不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上,不可歪头歪身,及扮鬼脸作怪动作。用词适当,不可得罪客人,亦无须阿谀奉承,声线要温和,不可过大或过小,要清楚表达所要说的话;要始终保持微笑。
3、接待礼仪规范。
客人来到柜台前,马上放下正在处理的文件,礼貌的问安,表现出曾受过专业训练的风采,称职及有能力为客人服务。
对客人的咨询,应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心,不能准确解答的应表示歉意“对不起,请稍等,我帮您问一下”,问完要向客人反馈。
酒店服务员礼仪
以下是小编为您搜集整理的酒店服务礼仪,包括服务员礼仪、前台礼仪、仪容仪表要求、常用文明用语和注意事项,欢迎阅读!
一、基本要求
(1)仪表
工作时间应着规定的制服。
衣服要整齐干净,注意保持衣服袖口、领口处的清洁。
衣服应扣的扣子要扣好,衣服的衬里不可露出,不要挽袖子卷裤腿。
要佩戴标志卡。
男、女服务员均以深色皮鞋为宜,袜子颜色要略深于皮鞋颜色。
(2)仪容
男服务员不留大鬓角,后面的头发不能长到衣领,不留胡须,常修面;女服务员的头发不可长到披肩。
但必须化淡妆,不准佩戴任何首饰,不准留长指甲、涂指甲油。
不得抹刺激性的香水。
(3)仪态
餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔,体现出优美和典雅。
坐姿要端正,表现出坐的高贵和娴雅。
步态应轻盈、稳健。
一般要靠右行走,不能走中间,不可跑步,不可与客人抢道。
接待客人时,手势的运用要规范和适度,谈话中手势不宜过多,动作不宜过大。
如为客人指点方向时应正确采用“直臂式”,请客人进入时应用“横摆式”等。
同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合,以免显得出硬,给客人造成误解。
(4)态度
服务人员在接待中要热情适度,耐心周到,对宾客的态度反映敏感,虚心听取客人意见,遇事要冷静、沉着、表情要含蓄大方。
自控能力要强,使自己保持良好的心态。
二、领台
领台服务人员包括:门卫礼仪服务人员和引领服务人员。
领台服务人员营业前一定要了解本店的概况和当天预约的客人情况,做好仪容、仪表和精神准备,营业前站在餐厅门口两侧或里面,便于环顾四周位置,等待迎接客人。
客人到来时要热情相迎,主动问候。
在引领客人时,应问清是否预约、几位,然后把客人引到合适的座位。
这主要根据客人的身份、年龄等来判定。
宾客就餐完毕离开时,要有礼貌地欢送,并致告别语,目送宾客离开。
三、值台
值台人员服务礼仪主要包括开菜、点菜、斟酒、派菜、分菜时的服务礼仪。
客人被引到餐桌前,要主动问好,并给客人拉椅让座,递香巾。
递香巾时,可双手捏住香巾并解递到客人面前,也可用不锈钢夹夹起香巾送给客人。
客人如点饮料,饮料应放在客人的右侧,然后打开饮料瓶盖。
同时需注意要用右手握瓶,露出商标,左手托瓶子上端,将饮料徐徐倒入饮料杯中,不宜倒得太满,也不可倒太快。
拉开易拉罐时,不要将罐口冲向客人,如客人没点饮料,则一定要上茶,茶杯放在垫盘上,轻轻放于桌上,把茶杯把手转向客人右手方向。
客人如预先没有定菜,值台服务人员要站在主宾的左侧,躬身双手将菜单递上,请客人点菜。
点菜时可适当地向好客人推荐本店名菜。
菜单一般先递给主宾、女宾或者长者。
点好的菜名应准确迅速地记在菜单上,一式两份,一分送给厨台值班,一份送给帐台买单。
快开席时,值台服务人员应将主宾、主人的口布从水标内取出递给他们围上,从第一道菜开始,值台服务员应为客人斟上第一杯酒。
斟酒、分类的须序是:男主宾、女主宾,从正主位左侧开始,按顺时针方向逐位斟酒,最后再斟主位。
当主人、主宾祝酒、讲话时,服务员应停止一切活动,站一适当位置。
斟酒时,应先斟烈性酒,后是果酒、啤酒、汽水饮料。
服务人员在斟酒、上菜、分菜时,左臂应搭一块干净餐巾,以备擦酒滴、饮料滴等用,但不可擦自己的手。
斟酒时,一般右手拿酒瓶,左手拿杯徐徐倒入,特别是啤酒,开始倒要把瓶口放到杯的正中内快点倒入,一面倒,一面把瓶口慢慢移向杯边,而且倒得速度也由快变慢,以防啤洒的泡沫上升溢杯。
啤酒倒好一般以7分液体,2分泡沫为好。
四、走菜
走菜主要指上菜、端菜、撤换餐具。
(1)上菜,一般在十分钟内把凉菜送上台,二十分钟内把热菜送上台。
上菜要求快,特别是午餐。
主食由服务员用右手放于客人的左侧。
最后一道菜是汤,饭后上茶。
上菜时动作要轻、稳,看准方向,摆放平稳,不可碰倒酒杯餐具等。
上菜还要讲究艺术。
服务员要根据菜的不同颜色摆成协调的图案。
凡是花式冷盘,如孔雀、凤凰等冷盘,以及整鸡、鸭、鱼的头部要朝着主宾。
上好菜后,服务员退后一步,站稳后报上菜名。
(2)端菜一定要用托盘,不可用手直接端拿,更不允许大姆指按住盘边或插入盘内。
端菜的姿态是既稳又美,具体要求是用五指和手掌托起,托盘不过耳,托盘不能太低,托盘边太靠近于耳及头发是不雅的,重托时可用另一只手扶着托盘。
(3)撤换餐具时要先征得客人同意。
撤换时一定要小心,不可弄倒其他新上的菜、汤。
撤换的餐具要从一般客人的右侧平端出去。
如果菜汤不小心撒在同性客人的身上,可亲自为其揩净,如撒在异性客人身上,则只可递上毛巾,并表示歉意。
五、帐台
主要包括收款、买单、转帐时的礼仪。
买单,当把客人用餐的细目送到收款台后,帐台服务人员一定要准确、迅速地把食品的单价标上,一并合计好用款总数。
合计好后,在客人用毕主餐饮茶时,由值台服务员用托盘将帐单送到客人面前,并且应站到负责买单客人的右后侧,轻声告之,然后用钱夹把钱放进托盘送回帐台,并把找回的余款送到买单客人面前,叙说清楚。
六、厨台
上岗前首先要整理工作环境卫生和个人卫生。
厨台卫生主要包括:厨台、砧板、刀、地面和墙壁卫生。
厨台要清洁、整齐、美观。
服务员要彻底洗手,梳理头发,整理面容,戴上工作帽,穿上白上衣,系上围裙,工作服一定清洁。
在操作时,一定要养成良好的卫生习惯。
如不用袖子擦脸、擦汗,不能在工作现场打喷嚏等,也不允许边操作、边吸烟等等。
买单时如客人转帐,一定请客人填定账号并签字。
账台服务人员一般正坐在账台内,可戴两只套袖。
坐姿要娴雅、自如、端庄、大方,面带微笑。
1、七声十七字:
七声:来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。
十七字:您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。
2、服务语言的原则:
(1) 主动(2)热情(3)真诚,特别是在语言交往中必定要真诚。
(4)平等(5)友好(6)灵活
3、服务语言的要求:
(1) 明晰准确(2)简明准确(3)态度和蔼(4)当好参谋
4、礼貌服务用语的正确使用:
(1) 首先学好用日常礼貌用语:
久仰 拜访 留步 劳驾 借光 请教 赐教 光临 高寿
失陪 恭候 包涵 打扰 久违 拜托 告辞 请问 多谢
(2) 注意说话时的举止:
与宾客说话时,应站立着始终保持微笑,用友好的目光关注对方,随时察觉对方对服务的要求,同时认真听取宾客的陈述,以示尊重,切忌口沫飞溅、手舞足蹈。
(3) 注意说话时的语气、语调和语速。
(5) 注意语言要简练,中心要突出。
(6) 注意避免机械性的使用礼貌用语。
(7) 注意不同语言在表达上的差别:例如:祝您一路平安——祝您一路顺风(飞机受风的影响)。
5、礼貌服务用语:
(1) 欢迎语:欢迎光临、欢迎您来这里就餐、欢迎您到——酒店来;
(3) 祝贺语:祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐
(7) 指路用语:请往这边走,先生请在这里上楼(下楼)请跟我来 ;
(10)电话用语:您好——先生女士;我该怎样称呼您?请问您贵姓?请问您找哪一位?请不要挂断。
1、究个人卫生。
着装整洁、无污损,并使自己的头部、手等部位保持清洁。
为顾客提供服务时,做到举止得体、自然。
2、悉菜肴酒水。
当顾客对菜肴、酒水不甚了解时,应及时给予详细的解释,并适当地给出合理的点餐建议,不可一问三不知、答非所问。
3、尊重客人选择。
顾客点餐时,不反复推荐客人不点的菜肴、酒水等。
尊重顾客的宗教、民族习惯,对于第一次来就餐的顾客,主动询问是否有忌口或其他的用餐习惯。
4、服务热情细致。
在接到客人订餐时,认真记录来客人数和用餐时间,并问清是否需要吸烟区或视野良好的座位;当客人进入餐馆,热情、主动地将客人带到座位;在为顾客提供服务时,遵循先女宾后男宾、先客人后主人、先长辈后晚辈、先儿童后成人等原则;客人离去时,提醒顾客不要遗忘所带物品,并表示感谢,欢迎再次光临。
5、不要当着客人的面挖鼻孔、掏耳朵、脱鞋、更衣,不对熟悉的客人指点、拉扯等。
6、顾客点餐时,可适当介绍推荐本餐馆的特色饮食,客人所点菜肴够用时,应主动提醒,切忌故意诱导顾客点菜过多,造成浪费。
7、结账时,宜低声向结账者报出所收、找的钱数。
学习酒店服务礼仪心得体会
酒店服务礼仪对于提升酒店服务质量和客户满意度起着至关重要的作用。作为一名在酒店行业从业多年的人员,我深知学习酒店服务礼仪的重要性。在这段时间的学习和实践中,我从中获得了许多宝贵的经验和体会。下面将从培训意义、重视礼仪、细致入微、沟通能力以及服务态度五个方面来谈一谈我在学习酒店服务礼仪中的心得体会。
首先,培训酒店服务礼仪具有重要的意义。通过酒店服务礼仪的培训,我们可以统一员工的形象和行为准则,提高服务质量和水平,为客户提供更好的服务。观念的转变和礼仪的学习不仅关乎个人的修养,还与酒店经营效益密切相关。只有通过培训,我们才能掌握并应用好酒店服务礼仪的知识和技巧,将礼仪融入到实际工作中,提升整体服务水平。
其次,重视酒店服务礼仪是非常重要的。作为酒店人,我们应该明白礼仪是我们公司的软实力,也是展示专业形象和吸引顾客的重要因素。在学习过程中,我意识到酒店服务礼仪是一个综合性的学科,涉及到动作、礼仪用语、仪容仪表等多个方面。在日常工作中,我们应该用心去学习和发扬这些礼仪,只有通过认真的学习和实践,将其内化于心,才能真正把酒店服务礼仪体现在自己的工作中。
第三,酒店服务礼仪要求我们注重细致入微。在酒店服务行业,细节决定成败。一个微笑、一句问候、一个有礼貌的姿态都会给客户留下深刻的印象。在学习酒店服务礼仪中,我明白了在办理入住过程中,要提供一个舒适愉快、令人满意的服务体验,需要我们注意各个环节,包括接待、引导、询问、用语等等。只有做到细致入微,才能真正让客户感受到我们酒店的关怀和认真。
第四,学习酒店服务礼仪需要不断提升沟通能力。作为酒店员工,我们每天都要与各类人员进行沟通,因此良好的沟通能力是至关重要的。在学习中,我了解到与顾客沟通的重要性,要用真诚的态度去与顾客交流,倾听他们的需求和意见,并尽量满足他们的要求。通过与顾客的有效沟通,我们能够更好地了解他们的需求,为他们提供更加个性化、贴心的服务。
最后,酒店服务礼仪教会了我要以积极的态度对待工作和生活。酒店行业是一个需要良好服务态度的行业,每天都面临各种各样的客户和问题,如果没有积极的态度,就很难应对这些挑战。在学习中,我明白到要保持良好的心态,对待工作要积极乐观,这样才能不断进步和提升自己,在酒店服务礼仪中发挥出最佳的效果。
总结起来,学习酒店服务礼仪是非常重要的,它能提高酒店服务质量,改善客户满意度。通过这段时间的学习和实践,我深刻体会到了学习酒店服务礼仪对于酒店行业的重要性,从培训意义、重视礼仪、细致入微、沟通能力以及服务态度五个方面都有了进一步的认识和体会。只有持之以恒地学习和提升,才能更好地适应酒店行业的要求,为客户提供更加优质的服务。
酒店服务礼仪
酒店的服务一直都关系着酒店的发展,那么酒店的服务中要注意什么呢?下面是本站小编为大家整理的酒店服务礼仪,希望能够帮到大家哦!
一、仪容。
1.员工在岗时应精神饱满,表情自然,面带微笑。
2.说话时应语气平和,语调亲切,不可过分夸张。
3.眼睛应有神,体现出热情、礼貌、友善、诚恳。
4.遇事从容大方、不卑不亢。
5.与客人交谈时,目光应自然平视,不应上下打量客人。
二、仪表。
服饰。
1.饭店公司全体员工按规定着统一制服,并穿戴整齐。
2.制服应得体挺括,不应有皱折、破损、污渍,领子、袖口、裤脚要保持清洁,不应挽袖子或裤腿。
3.穿着工服时,扣子应齐全、无松动,风纪扣必须扣上。
4.工号牌要佩戴在上衣的左胸上方,与第二粒扣子平行;不得遮住扣花或左右倾斜。
5.在非工作区域内不带帽子,都应该将帽子在统一地方整齐摆放,或是将帽子拿在左手,帽顶向上。
6.不应在服装上佩戴与规定不符的饰品,如钥匙链、小装饰物等。
7.除制服配套用腰带外,一律系黑色腰带。
8.男员工着深色袜子、袜子不应有破洞或抽丝,应每天换洗。
9.鞋子应保持干净、不变形、无破损,不得有污点、灰尘;皮鞋每天要擦拭,保持光泽度,鞋带要系好,不可拖拉于地面。
10.非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。
发式。
1.应保持头发的清洁、整齐,不得有头垢、头屑,发干应光滑柔软,要有光泽。
2.色泽统一,发干和发尾没有出现两截颜色,不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。
3.男员工发式标准:分缝要齐,不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。
修饰。
在工作岗位上的员工应注意修饰,正确得当的修饰能给人以愉悦,得到顾客的认同,提升饭店的层次与形象,提高员工的气质与修养。
修饰可分为:
1.面部:员工应保持面容的整洁,上岗前应做好面容检查。男员工应养成每天刮胡子的习惯,不得留有胡须。鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。要保持口腔和牙齿的清洁与卫生,不应吃容易造成异味的食物(比如:大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品)。
2.手部:经常保持手部干净卫生,常洗手,特别是指甲缝一定要清理干净,不得有残留物。不得留长指甲,指甲应经常修剪,以不过指尖为标准,不得在岗上或客人面前修剪指甲。
3.首饰:不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物,可佩戴一枚结婚戒指(戒面不应超过5毫米,饰物高不应超过5毫米)。佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。佩戴手表要以正装为主,不得戴过分张扬的手表。
4.化妆:不得在皮肤外露处纹身。使用香水味道不宜刺鼻,要清新淡雅。
5.个人卫生:每次上岗前都必须自行检查一次,以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的五星级饭店服务人员良好的外部形象。应经常保持个人的清洁卫生,要勤洗澡、勤换衣。
6.注意事项:不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。不可做检查裤拉链是否拉好,拉直下滑的袜子等不雅的动作。不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽,控制不住应回避客人。
三、仪态。
站姿。
1、站姿应自然挺拔,头部端正,下额微收,两眼平视前方,面带微笑。
2、身体直立,应把重心放在两脚中间,双脚自然分开位置基本与肩同宽.不可出现内八字或外八字,要挺胸收腹,两肩放平。
3、双臂自然下垂,双手应交叉于背后,左手轻握右手的手腕,右手成半握拳状,力度适中,手臂放松.左手手背垫与臀部肌肉上方,两腿应绷直,如因长时间站立感觉疲劳时,可左右调整身体重心,但上身应保持直立。
4、当与客人距离2米时,就应主动鞠躬问好。与客人交流时,应与客人保持60公分-1米距离,目光应注视在客人的三角区内,不可上下打量客人。若客人的身高较底或声音较小,应上前站在客人的左侧仔细聆听。
5、为客人指引方向时,应站在客人的一侧用同侧的手为客人指引,尽量引导客人正视其想要去的地方。
6、站行李台时,应在电脑位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撑在行李台上,客人距离2米时就应该主动问好(您好、您好,请慢走!)。
7、站在侧门时,应在侧门内侧,与侧门保持90°站立,如客人进出距离2米时拉门迎送进出店客人,身体前倾30°鞠躬向客人问好(您好、您好,请慢走!),除工作外不得随意走动,随时为客人提供服务。
8、站门童岗时,应于大堂转门外右侧站立,除工作外不得随意走动。
1)有车辆时:应做停车手势,指引车辆停在适当位置,主动上前开门、问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。
2)无车辆时:距离客人2米时应鞠躬问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。
3)在客人有行李的情况下,都应主动上前询问客人是否需要帮助!(xx您好,请问需要帮助您吗?)。
9、在公共区域等候客人。
1)客人c/i时应在客人后方1.5米-2米处站立等候,站在行李旁,保证站姿与行李安全。多个行李员等候时,应保持在同一直线上。
2)在大堂其它地方时,若时间过长应主动询问客人是否可以将行李先存放于礼宾部。
3)在电梯内应在电梯按钮旁站立,将行李车放在电梯内一边,向进出电梯客人问好并帮助控制电梯(您好,请问您要到哪个楼层?),进出电梯时,应为客人护梯,请客人先行“您的楼层到了,您请。”。如带客人进电梯或单独进电梯,遇到电梯内有客人应问好“不好意思,打搅了。”
4)在楼层等候客人应在客人左身后1.5米处站立,将行李放于身边靠墙的位置,保证行李安全。
5)客房门口等候时,应站立于房门口猫眼正前方,以便客人确认员工身份,将行李车放于房门正前方,不得阻碍客人通行,按一声门铃,隔三秒敲门三声,报“bellservice您好,行李员”,待客人同意后方可进入房间为客人提供服务。
走姿。
1、行走时上体要保持正直,重心放准,身体重心可稍向前倾,头部要端正,双目平视,肩部放松。身体协调,两臂自然摆动,行走时步伐要稳健。
2、方向明确;两脚行走线迹应相对为直线,不要内八字走路,或者过分地外八字走路,足迹在前方一线两侧。
4、迎面遇见客人时,员工应主动靠右边行走,并向客人问候。
5、所有员工在饭店内行走,一律靠右而行,两人以上列队行走,不得与客人抢道,绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人。
6、上下楼梯时,腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收,不要手扶楼梯扶手。
7、陪同引导中:本人所处的位置(位于客人的左前方1米左右);协调的速度(以客人的速度为标准);及时的关照提醒(拐角、楼梯、或道路坎坷、照明不佳处);正确的体位(路途中回答、指引时)。
四、语言。
问好。
1、行30度鞠躬礼;。
2、保持微笑和目光接触;。
3、音量、音调:三米内能够清晰、明确听到;。
4、客人距离2米时,员工应准备问好;距离1.5米时开始鞠躬问好;。
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学习酒店服务礼仪心得体会
如今,随着旅游业的迅猛发展,酒店业也在不断壮大。作为酒店服务行业的从业者,在为客人提供优质服务的同时,我们不可忽视礼仪的重要性。在学习酒店服务礼仪的过程中,我积累了一些心得体会,下面就分享给大家。
第二段:注重形象和仪容仪表。
作为酒店服务人员,仪容仪表的整洁和形象的良好给客人留下的第一印象。我们应该要做好充分的准备,包括服饰、发型和妆容等。服饰要素雅大方,考究不张扬,发型要整洁干净,不要有乱发或遮住脸庞的情况。妆容要淡雅得体,不要过于浓重。同时,我们应该保持微笑,并用自己亲切的声音向客人问好,这都会给客人留下良好的印象。
第三段:注重沟通和待客之道。
酒店服务行业是一个需要与人打交道的行业,良好的沟通能力对服务质量的提升至关重要。首先,我们应该学会倾听客人的需求和意见,善于发现客人的需求并积极主动地提供帮助。其次,我们要注重微笑和目光交流,在与客人进行沟通时保持友好的态度。此外,我们还应该多用客人的姓名称呼,增加亲切感。总之,通过良好的沟通和待客之道,能够为客人提供更好的服务体验。
第四段:注重细节和专业水平。
细节决定成败。酒店服务行业需要我们对细节有严谨的把握。无论是服务动作的标准化,还是对客人的需求的细致的审核,都体现了我们的专业水平。在服务中,我们要注意服务员、客人和环境之间的协调和统一。在提供服务时,不仅要熟悉酒店的产品、服务和设施,还要了解并熟悉客户的习惯和喜好,以便更好地满足客人的需求。
第五段:注重时间管理和团队合作。
酒店服务行业往往是一个时间高效的行业,处理好时间是我们提供优质服务的保证。我们要了解每项服务所需要的时间,控制好服务的数量和质量,尽量提高工作效率。此外,团队合作也是不可或缺的。作为酒店服务人员,我们应该培养团队合作意识,与同事互相配合,共同为每个客人提供最好的服务。
学习酒店服务礼仪是我们提供优质服务的基础。注重形象和仪容仪表、沟通和待客之道、细节和专业水平、时间管理和团队合作,都可以提升我们的服务品质。在日常工作中,我们要不断学习提高自己的礼仪修养,不断完善自己的服务技能,为客人提供更好的酒店服务体验。通过不断的努力,我们可以将酒店服务带到更高的水平,为旅客带来更加舒适和满意的旅行体验。
酒店服务礼仪
5、用词:“您好!”,如知道客人姓名及职位应问候“x先生,您好!”或“x总,您好!”。
一忌旁听。
这是服务的大忌,客人在交谈中,不旁听、不窥视,不插嘴是服务员应具备的职业道德,服务员如与客人有急事相商,也不能贸然打断客人的谈话,最好先采取暂待一旁,以目示意的方法,等客人意识到后,再上前说:“对不起,打扰您们谈话了。”然后再把要说的说出来。
二忌盯瞅。
在接待一些服饰较奇特客人时,服务员最忌目盯久视品头论足,因为这些举动容易使客人产生不快。
三忌窃笑。
客人在聚会与谈话中,服务员除了提供应有的服务外,应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论,以免引起不应有的磨擦。
四忌口语化。
有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养,在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生,如:“你要饭吗?”这类征询客人点饭菜的语言,使人听起来很不愉快,不舒服。另外,服务员在向客人介绍餐位时,“单间儿”一词也是忌讳的词语,因为“单间儿”在医院指危重病人的房间,在监狱为关押要犯、重犯的房间,所以应用“雅座”代替“单间儿”为好。
五忌厌烦。
如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员,服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦,相反,我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。如你正忙碌,可以说:“请您稍等片刻,我马上来。”
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酒店服务礼仪
一、礼貌、礼节、礼仪的定义及内容(礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的尊重、热情和感谢)。
1.礼貌:是指向他人敬意的一种仪式,也是表示敬意的统称,待人恭敬的态度,礼是由风俗习惯形成的礼节,貌是:面容代表,礼貌是处理人与人之间的道德规范。
2.礼节:是指人们之间的相互尊敬的形式,由待人接物的规则和方式,人们在公共场所的举止、风度和衣着等。
3.礼仪:是由风俗和传统逐渐演变再经过专门规定而形成的`一种行为,如鞠躬、拥抱等。包括:着装的打扮、容貌梳理、姿态、分度、举止行为。
二、礼貌服务主要表现在哪些方面?
1、主要表现在:语言文明、态度文明、工作文明。
2、常用礼貌文明用:
1)您好,欢迎光临。
2)请问您几位,是否有预定。
3)请跟我来。
4)很抱歉让您久等了。
5)请您多多包涵。
6)请多关照。
7)真是抱歉耽误了您很长时间。
8)您还需要别的吗。
9)我能为您做些什么吗。
10)很高兴为您服务。
11)请您多提宝贵意见。
12)请您随我到收银处结帐好吗。
13)请问您对我的服务还满意吗。
14)谢谢光临,请慢走。
15)您走好,欢迎下次光临。
三、“五讲”“四美”“三热爱”是什么?
1.讲文明,讲礼貌、讲卫生、讲道德、讲秩序。
2.行为美、环境美、心灵美、语言美。
3.爱公司、爱本职工作、爱顾客。
1、让每一位宾客在这里消费都满意而归。
2、酒店的硬件设施重要,便更重要的是取决于员工的高素质、高效率、高水准的服务意识,所以,就要有全面、统一、标准的服务意识培训。
五、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范?
1、一不吸烟,不吃零食。
2、二静,工作场合保持安静,隆重场合保持肃静。
3、三轻一快,操作轻,说话轻,走路轻,动作利落,服务快。
4、三了解,了解宾客的风俗习惯,了解生活,了解特殊要求。
5、三声,客人来时有迎声,客问有应声,客走有送声。
6、自尊,尊重老人,尊重妇女儿童,残疾人。7、五勤,眼、口、脚、手、耳勤。
六、、服务中的5先原则:
1、先女宾后男宾。
2、先客人后主人。
3、先首长后一般。
4、先长辈后晚辈。
5、5、先儿童后成人。
七、服务员的语言要求:
(基本用语)谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度,根据不同的对象使用语言要恰当,对内宾使用普通话,对外宾要使用日常外语,做到客到有请、客问必答、客走告别。
八、服务中常用语应分哪些种类:
服务中应用语大致分十三种:
1、欢迎语:欢迎光临、欢迎光临本酒店等。
2、问候语:早上好、下午好、晚上好等。
3、祝贺语:祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新年快乐、圣诞快乐等。
4、应答语:好的、是的、谢谢(当客人表示赞美和夸奖时,作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们酒店”、“谢谢,很乐意为您服务”等。)。
对不起,打扰您一下,请问……?、您看,这样……可以吗?请问您还需要点什么吗?
6、向客人表示歉意时:
在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时,应诚恳致歉,不应欺瞒躲闪。
道歉应适度,让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可,不应没完了地唠叨,反而招致对方反感。
道歉不可过份自谦,低三下四,只须表示“对不起”,态度诚恳即可,否则会令人感到虚伪,有损自己形象与人格。
道歉应有事实依据。认错不宜夸张,适实适事,尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误,否则会给饭店带来不必要的损失。
7、使用告别语:
告别语是与人分别时所用的礼貌语言,以进一步加深留给对方的印象与友情,故语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等用语。
光顾”等。
当客人办完手续离店时,可以说:“希望您常来”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“欢迎下次再来!”等。
当你离开客人房间或服务处所,可以说:“晚安,小姐(先生)”、“请好好休息,再见”,“我得去……了,谢谢您,再见”等。
进行服务礼仪培训——在服务要用最佳的仪态来为客人服务要求在与宾客交谈时应保持良好的身体姿态,包括站姿、坐姿和走姿,态度谦和,精神集中,两眼尽量注礼对方;表情轻松,多露微笑;如与客人在行走时交谈,应注意处处礼让客人先行。其基本要求是:庄重、大方、谦恭、友好。
8、称呼语:
先生、小姐、阁下等。
九、礼貌服务的基本要求是什么?(主动、热情、耐心、周到)。
1.主动:主动的要求标准:无论闲忙待客不误;不嫌麻烦,方便客人;不分客主,一样照顾;不怕困难,优质服务。
2.热情:指待客礼貌,面带微笑;态度和蔼,不急不躁;言语亲切,积极关照;工作热心,照料周到。
3.待客周到:指一视同仁、待客诚恳、安排细致、有条有理、想在前面、服务热心、照顾周全,达到以上标准。
十、礼貌待客应做到什么?
陌生客人和熟客一样、本地人与外地人一样,侨胞和外宾一样、老幼病残与一般一样、消费多的与消费少的一样。
十一、怎样对客人一视同仁?
不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主动热情、耐心周到。
十二、常用的礼貌用语十四字:
您、请、谢谢、您好、再见、对不起、没关系。
1、仪态的礼仪。
要保持端正大方稳重的站姿,要挺胸微笑面对前方,坐姿不要二郎腿或抖腿的动作,行走时不能驼背,或大摇大摆,步速要适当,两眼要平视,动作要敏捷。
客人来时有迎声,要应声顾客问题,客走有送声,了解宾客的风俗习惯,生活,特殊要求。语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌。
3、服务中的原则。
先好长辈后晚辈,先女后男,先客人后主人,先儿童后成人,先首长后一般。
4、仪容的礼仪。
在仪容上整体要整洁大方,头发切忌披头散发,头发要清洁,刘海不要遮住眉毛;可以佩戴淡颜色的耳环,要精神饱满,不要有浓烈的化妆品味道,指甲不要留长;不要用颜色夸张的口红、眼线等。
酒店服务礼仪
1、礼:表示敬意的通称。
2、礼貌:是人们在交往时互相表示善意、敬意和友好的行为规范。
3、礼节:是关于对他人尊敬的外在表现行为规范的总和,是人们在日常生活中,特别是交际场合互相表示尊敬、祝颂、问候以及给予必要协助和照料的惯有形式,是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体的规定。如常用的礼节有握手礼、鞠躬礼、点头礼、举手礼、吻手礼、合十礼。
4、礼仪:是在较大、较隆重、较正式的场合,为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。
5、礼貌服务:是出于对宾客的尊重和友好,在服务中注重礼仪、礼节,讲究仪表、举止、语言,执行操作规范。它是主动、热情、周到服务的外在表现,是客人在精神上感受到的服务。礼貌服务是一切服务行业的共同性行为规范,是正确处理服务员与宾客之间相互关系的最起码、也是必不可少的行为准则,也是每一个服务行业工作者最重要的道德义务。
1、礼貌服务是酒店服务质量的重要体现.
2、礼貌服务能满足宾客的求尊重的心理需要,能赢得客源。
客人的满意是衡量服务质量的基本标准,服务人员的表现以及与客人的相互关系是服务质量衡量的一大方面,是赢得客人的重要因素.
3、礼貌服务关系到酒店的前途,有利于建立良好的酒店形象,酒店无论装修得多么宏伟豪华,设施多么先进高档,没有礼貌服务,就难于在日趋激烈的竞争中立足,要树立酒店高品质形象,最主要的是为客人提供一流的礼貌服务。
礼貌服务的原则是尊重客人,重视客人的个性和尊严,还要兼顾主客双方社会历史文化传统和社会生活习惯,在工作中不能让客人有不方便的感觉。
酒店的客人来自五湖四海,他们有不同的历史和文化背景,有不同的习俗和礼节、不同的宗教信仰,也有不同的爱好和禁忌。尊重客人的正当愿望和要求,尊重他们的权利和利益。尊重客人,把酒店对客人尊重和关心的感情通过服务传输给客人,让客人和酒店在感情上融为一体。
1、头部微微抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收。
2、颈部挺直,双肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上体自然挺拔。
3、双臂自然下垂,处于身体两侧,手部虎口向前,手指自然弯曲,指尖朝下,中指压裤缝。
4、两腿立正,两脚跟并拢,双膝紧靠在一起。
6、注意提起髋部,身体的重量应当平均分布在两条腿上。
1、侧立式:腿呈"v"型,两手放在腿部两侧,手指稍弯曲,呈半握拳状。
2、前腹式:腿呈"v"型,双手相交放在小腹部。
3、后背式:两腿稍分开,两腿平等,比肩宽要窄,两手在背后轻握放在后腰处。
a弯腰驼背。
b趴伏倚靠。
c双腿叉开。
d手位不当。
e脚位不当。
f浑身乱动。
g半坐半立。
h身体歪斜。
1、体态优美。
2、重心放准。
3、身体协调。
5、走成直线。
6、步幅适当(男:40厘米;女:36厘米)。
1、陪同引导(左前两步)。
2、上下楼梯(专用、右行、礼让)。
3、进出电梯(先进后出)。
4、变向行走(后退步、侧行步、前行转身步、后退转身部)。
1、头部不正。
2、摇晃肩膀。
3、手位不正。
4、步伐过大或过小。
5、落脚过重。
6、横冲直撞。
7、抢道而行。
8、阻挡道。
1、站在所取物品的旁边,蹲下屈膝去拿,抬头挺胸,再慢慢的将腰部放下。
2、两腿合力支撑身体,掌握好身体的重心,臀部向下。
3、蹲下的时候要保持上身的挺拔,神情自然。
1、交叉式(右前左后,重叠,合力支撑身体,特点:双腿交叉在一起)。
2、高低式(左前右后,不重叠,右腿支撑身体,特点:双膝一高一低)。
3、半蹲式(左前右后,不重叠,左腿支撑身体,特点:半立半蹲)。
4、半跪式(右前左后,身体重心在右腿,特点:一蹲一跪,女穿超短裙)。
1、突然下蹲。
2、离人过近。
3、方位失当(忌正或背对客人)。
4、毫无遮掩。
5、随意滥用。
6、不合适的地方。
7、蹲着休息。
1、得到允许,方可坐下。
2、不坐满坐(3/4)。
3、从左侧就坐。
4、以背部接近坐位。
1、正襟危坐式。
2、垂腿开膝式(不能超过肩宽)。
3、双腿叠放式。
4、双腿斜放式。
5、双脚交叉式。
6、双脚内收式(大腿并拢,小腿稍许分开,双脚脚掌着地)。
7、前伸后曲式(女:前后两腿保持在一条直线)。
8、大腿叠放式(男:非正式场合)。
1、双腿开叉过大。
2、架腿方式欠妥。
3、将腿搁在桌椅上。
4、双腿过分前伸。
5、腿部抖动摇晃。
6、脚姿不安分。
7、手部放在隐私处。
8、用双肘支于桌上。
双手指间向下,掌心向内,手臂伸直,分别紧贴于两腿的裤线处。
a稳妥。
b自然。
c到位。
d卫生。
a双手为宜。
b递于手中。
c主动上前。
d方便接纳。
e尖刃向内。
a上不过眼,下不过胸,左右不过肘。
b上不过眼,下不过胸,左右伸直过肘。
a横摆式。
b直臂式。
c曲臂式。
d斜臂式。
e双臂式。
a注意力度。
b注意时间。
c注意方式。
a身体站直。
b目视对方。
c手臂前伸。
d掌心向外。
e左右挥动。
a容易误解的手势。
b不卫生的手势。
c不尊重他人的手势。
d不稳重的手势。
酒店服务礼仪
酒店服务是满足客人精神与物质双重需求的过程,以下是“星级酒店服务礼仪培训例子”,希望能够帮助的到您!
在服务过程中,酒店员工的表情、举止、行为、语言,尤其是他们训练有素、精湛优美的服务将直接展示在客人的面前,给客人留下深刻而美好的印象。酒店服务是客人评价酒店服务质量和感受精神和物质享受的重要标准。
中华讲师网美女讲师团。
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星级酒店全部服务人员、领班、主管等。
讲师讲授、案例分析、案例分享、情景演练、现场模拟等使培训效果达到最好!
科技的不断发展和信息的逐渐发达,使得酒店业的产品、技术、营销策略等不再是不可模仿的对象。而代表企业形象和服务意识,以及由每一位酒店服务人员所表现出来的思想、意识和服务水平是不可模仿的。
现代市场竞争是服务的竞争。酒店也要把客户服务放在首位,最大限度的为客户提供人性化、规范化、个性化的服务以满足客户不同需求,这也是酒店业面临的最大的挑战。所以,酒店业必须在服务商下功夫才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。
对于酒店服务人员来讲,就是要做好服务工作,不仅要掌握必要的职业技能,更需要懂得服务礼仪规范:热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的'事件处理能力。服务礼仪实际上是体现服务的具体过程的首段,使无形的服务有形化、规范化、系统化。
学员自测:我在工作中有这些行为吗?
(一)角色定位。
(二)服务意识。
(一)酒店服务人员仪容的基本要求。
(一)着装的原则。
眼睛。
嘴巴。
头发。
鼻子。
指甲。
(一)化妆美容常识。
(二)服饰色彩搭配。
(一)手势语。
(二)站姿。
(三)坐姿。
(四)走姿。
(五)蹲姿。
(一)微笑。
(二)目光。
项目一:微笑、目光训练。
项目二:站姿训练。
项目三:走姿训练。
项目四:坐姿训练。
项目五:蹲姿训练。
项目七:鞠躬礼。
项目八:综合训练。
(一)酒店服务语言的基本要求。
(一)迎候语言。
(二)交流语言。
(三)电话语言。
(四)语言禁忌。
项目一:迎候语言。
项目二:交流语言。
项目三:电话语言。
第六讲:酒店服务礼仪规范。
称呼礼仪引导礼仪握手礼仪名片礼仪乘车礼仪。
案例分享、现场演练。
酒店服务礼仪
所谓服务仪表,就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点:
(1)微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客,态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。
(2)经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。
(3)酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜,每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。
(4)着装整洁。在工作岗位,服务员要按照季节、场合,穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净,熨烫平整,纽扣要扣好。
服务语言。
服务言谈,是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点:
(1)遇见宾客要面带微笑,站立服务,主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。
(2)和宾客谈话时,与宾客保持一步半的距离为宜。說话的语调要亲切、诚恳,表情要自然、大方,表述要得体,简洁明了。
(3)向宾客提问时,语言要适当,注意分寸。
(4)在与宾客交谈时,要注意倾听,让对方把话說完,不要抢话和辩解。
(5)宾客之间在交谈时,不要趋前旁听,不要在一旁窥视,更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可,也不要打断他们的`谈话,而应在一旁稍候,待宾客有所察觉后,先說声:“对不起,打扰一下”,在得到宾客允许后再发言。
(6)对外来电话找客人时,一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间,然后视情况转告。
(7)正确地称呼客人。称呼不当,容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼,应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定,不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”,已婚女宾可称“太太”,未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”,有职务的称职务。
服务举止,是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到:
(1)举止端庄,动作文明,坐要正直,不前俯后靠。
(2)在宾客面前应禁止各种不文明的举动。
(3)在上班工作前,不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。
(4)在工作时,应保持安静,做到“三轻”,即說话轻、走路轻、操作轻。
(5)宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时,服务员不能从中间穿行,应先道一声“对不起,请让一下”,待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞宾客,先主动表示道歉,說声“对不起”,方可离去。
服务礼仪,是对服务人员在服务工作中,在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。有几点值得注意:
(1)在客房和餐厅的服务工作中,应严格遵照规格和礼宾顺序,做到先客人、后主人;先女宾,后男宾;先主要宾客,后其他宾客。
(2)不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私,特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地,对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕,以免产生误会。
(3)不轻易接受宾客赠送的礼品,如出现不收可能失礼时,应表示深切谢意,礼品收下后及时交领导处理。
(4)宾客从服务员身边经过时,一定要点头示意,宾客离开酒店时,应主动欢送,并說:“再见,欢迎您再来”。楼层服务生应主动为客人按电梯开关,与客人道别。
注意事项。
对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客,切忌交头接耳议论或指手划脚,不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客,应热情关心,周到服务,不能有任何嫌弃的表情和动作。
酒店服务礼仪
在平时我们上班的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔,方便记录顾客电话内容。
2、左手拿话筒。
大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是,在与顾客进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面,这样,电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音,从而给顾客带来不适。
为了消除这种不良现象,应提倡用左手拿听筒,右手写字或操纵电脑,这样就可以轻松自如的达到与顾客沟通的目的。
3、接听时间。
在电话铃响三声之内接听,如果有事情耽误了接听电话的时间,在接到顾客电话时应该首先向其道歉。
4、保持正确的姿态。
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下,当人的身体稍微下沉,丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔,这样容易口干舌燥,如果运用丹田的声音,不但可以使声音具有磁性,而且不会伤害喉咙。
因此,保持端坐的姿势,尤其不要趴在桌面边缘,这样可以使声音自然、流畅和动听。此外,保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。
5、重复电话内容。
电话接听完毕之前,不要忘记复诵一遍来电的要点,防止记录错误或者偏差而带来的误会,使整个上班的效率更高。例如,应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对,尽可能地避免错误。
6、道谢。
最后向顾客道谢是基本的礼貌,来者是客,以客为尊,千万不要因为电话顾客不直接面对而认为可以不用搭理他们。还有就是切记在电话结束之后要让顾客先收线挂电话,我们再挂掉电话。
二、酒店前台接待服务礼仪规范。
1、形象礼仪规范。
礼貌待客、热情服务还不够,酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范,男士头发不可过长,头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好,不得戴太夸张的发饰,只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。
面部修饰:男士不得蓄须,脸部要清爽宜人,口气清新。女士上岗要化淡妆,但是不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修饰,淡扫娥眉,轻涂口红,轻抹胭脂便可。
身体修饰:不得留长指甲,女士不能涂鲜艳的指甲油;要经常洗澡,身上不得有异味,不能喷太多的香水。
2、仪态礼仪规范。
酒店前台接待人员是酒店的;形象代言人;或称酒店的;门面;。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神风貌。前台接待人员在上班中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等;在上班的时候,常带着自然的笑容,表现出和蔼可亲的态度,能令顾客觉得容易接近。不得故作小动作,打哈欠要掩着口部,不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
不得表现懒散情绪,站姿要端正,不得摇摆身体,不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上,不可歪头歪身,及扮鬼脸作怪动作。用词适当,不可得罪顾客,亦无须阿谀奉承,声线要温和,不可过大或过小,要清楚表达所要说的话;要始终保持微笑。
3、接待礼仪规范。
顾客来到柜台前,马上放下正在处理的文件,礼貌的问安,表现出曾受过专业训练的风采,称职及有能力为顾客服务。
对顾客的咨询,应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心,不能准确解答的应表示歉意;对不起,请稍等,我帮您问一下;,问完要向顾客反馈。
一、基本要求。
(1)仪表。
上班时间应着规定的制服。衣服要整齐干净,注意保持衣服袖口、领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好,衣服的衬里不可露出,不要挽袖子卷裤腿。要佩戴标志卡。男、女服务员均以深色皮鞋为宜,袜子颜色要略深于皮鞋颜色。
(2)仪容。
男服务员不留大鬓角,后面的头发不能长到衣领,不留胡须,常修面;女服务员的头发不可长到披肩。但必须化淡妆,不准佩戴任何首饰,不准留长指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。
(3)仪态。
餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔,体现出优美和典雅。坐姿要端正,表现出坐的.高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走,不能走中间,不可跑步,不可与顾客抢道。接待顾客时,手势的运用要规范和适度,谈话中手势不宜过多,动作不宜过大。如为顾客指点方向时应正确采用“直臂式”,请顾客进入时应用“横摆式”等。同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合,以免显得出硬,给顾客造成误解。
(4)态度。
服务人员在接待中要热情适度,耐心周到,对宾客的态度反映敏感,虚心听取顾客意见,遇事要冷静、沉着、表情要含蓄大方。自控能力要强,使自己保持良好的心态。
二、领台。
领台服务人员包括:门卫礼仪服务人员和引领服务人员。领台服务人员营业前一定要了解本店的概况和当天预约的顾客情况,做好仪容、仪表和精神准备,营业前站在餐厅门口两侧或里面,便于环顾四周位置,等待迎接顾客。
顾客到来时要热情相迎,主动问候。在引领顾客时,应问清是否预约、几位,然后把顾客引到合适的座位。这主要根据顾客的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离开时,要有礼貌地欢送,并致告别语,目送宾客离开。
三、值台。
值台人员服务礼仪主要包括开菜、点菜、斟酒、派菜、分菜时的服务礼仪。
顾客被引到餐桌前,要主动问好,并给顾客拉椅让座,递香巾。递香巾时,可双手捏住香巾并解递到顾客面前,也可用不锈钢夹夹起香巾送给顾客。
顾客如点饮料,饮料应放在顾客的右侧,然后打开饮料瓶盖。同时需注意要用右手握瓶,露出商标,左手托瓶子上端,将饮料徐徐倒入饮料杯中,不宜倒得太满,也不可倒太快。拉开易拉罐时,不要将罐口冲向顾客,如顾客没点饮料,则一定要上茶,茶杯放在垫盘上,轻轻放于桌上,把茶杯把手转向顾客右手方向。
顾客如预先没有定菜,值台服务人员要站在主宾的左侧,躬身双手将菜单递上,请顾客点菜。点菜时可适当地向好顾客推荐本店名菜。菜单一般先递给主宾、女宾或者长者。点好的菜名应准确迅速地记在菜单上,一式两份,一分送给厨台值班,一份送给帐台买单。
快开席时,值台服务人员应将主宾、主人的口布从水标内取出递给他们围上,从第一道菜开始,值台服务员应为顾客斟上第一杯酒。斟酒、分类的须序是:男主宾、女主宾,从正主位左侧开始,按顺时针方向逐位斟酒,最后再斟主位。当主人、主宾祝酒、讲话时,服务员应停止一切活动,站一适当位置。斟酒时,应先斟烈性酒,后是果酒、啤酒、汽水饮料。
服务人员在斟酒、上菜、分菜时,左臂应搭一块干净餐巾,以备擦酒滴、饮料滴等用,但不可擦自己的手。斟酒时,一般右手拿酒瓶,左手拿杯徐徐倒入,特别是啤酒,开始倒要把瓶口放到杯的正中内快点倒入,一面倒,一面把瓶口慢慢移向杯边,而且倒得速度也由快变慢,以防啤洒的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液体,2分泡沫为好。
四、走菜。
走菜主要指上菜、端菜、撤换餐具。
(1)上菜,一般在十分钟内把凉菜送上台,二十分钟内把热菜送上台。上菜要求快,特别是午餐。主食由服务员用右手放于顾客的左侧。最后一道菜是汤,饭后上茶。
上菜时动作要轻、稳,看准方向,摆放平稳,不可碰倒酒杯餐具等。上菜还要讲究艺术。服务员要根据菜的不同颜色摆成协调的图案。凡是花式冷盘,如孔雀、凤凰等冷盘,以及整鸡、鸭、鱼的头部要朝着主宾。上好菜后,服务员退后一步,站稳后报上菜名。
(2)端菜一定要用托盘,不可用手直接端拿,更不允许大姆指按住盘边或插入盘内。端菜的姿态是既稳又美,具体要求是用五指和手掌托起,托盘不过耳,托盘不能太低,托盘边太靠近于耳及头发是不雅的,重托时可用另一只手扶着托盘。
(3)撤换餐具时要先征得顾客同意。撤换时一定要小心,不可弄倒其他新上的菜、汤。撤换的餐具要从一般顾客的右侧平端出去。如果菜汤不小心撒在同性顾客的身上,可亲自为其揩净,如撒在异性顾客身上,则只可递上毛巾,并表示歉意。
五、帐台。
主要包括收款、买单、转帐时的礼仪。
买单,当把顾客用餐的细目送到收款台后,帐台服务人员一定要准确、迅速地把食品的单价标上,一并合计好用款总数。合计好后,在顾客用毕主餐饮茶时,由值台服务员用托盘将帐单送到顾客面前,并且应站到负责买单顾客的右后侧,轻声告之,然后用钱夹把钱放进托盘送回帐台,并把找回的余款送到买单顾客面前,叙说清楚。
六、厨台。
上岗前首先要整理上班环境卫生和个人卫生。厨台卫生主要包括:厨台、砧板、刀、地面和墙壁卫生。厨台要清洁、整齐、美观。服务员要彻底洗手,梳理头发,整理面容,戴上上班帽,穿上白上衣,系上围裙,上班服一定清洁。在操作时,一定要养成良好的卫生习惯。如不用袖子擦脸、擦汗,不能在上班现场打喷嚏等,也不允许边操作、边吸烟等等。
买单时如顾客转帐,一定请顾客填定账号并签字。账台服务人员一般正坐在账台内,可戴两只套袖。坐姿要娴雅、自如、端庄、大方,面带微笑。
一、站姿。
1、站姿应自然挺拔,头部端正,下额微收,两眼平视前方,面带微笑。
2、身体直立,应把重心放在两脚中间,双脚自然分开位置基本与肩同宽.不可出现内八字或外八字,要挺胸收腹,两肩放平。
3、双臂自然下垂,双手应交叉于背后,左手轻握右手的手腕,右手成半握拳状,力度适中,手臂放松.左手手背垫与臀部肌肉上方,两腿应绷直,如因长时间站立感觉疲劳时,可左右调整身体重心,但上身应保持直立。
4、当与顾客距离2米时,就应主动鞠躬问好。与顾客交流时,应与顾客保持60公分-1米距离,目光应注视在顾客的三角区内,不可上下打量顾客。若顾客的身高较底或声音较小,应上前站在顾客的左侧仔细聆听。
5、为顾客指引方向时,应站在顾客的一侧用同侧的手为顾客指引,尽量引导顾客正视其想要去的地方。
6、站行李台时,应在电脑位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撑在行李台上,顾客距离2米时就应该主动问好(您好、您好,请慢走!)。
7、站在侧门时,应在侧门内侧,与侧门保持90°站立,如顾客进出距离2米时拉门迎送进出店顾客,身体前倾30°鞠躬向顾客问好(您好、您好,请慢走!),除上班外不得随意走动,随时为顾客提供服务。
8、站门童岗时,应于大堂转门外右侧站立,除上班外不得随意走动。
1)有车辆时:应做停车手势,指引车辆停在适当位置,主动上前开门、问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。
2)无车辆时:距离顾客2米时应鞠躬问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。
3)在顾客有行李的情况下,都应主动上前询问顾客是否需要帮助!(xx您好,请问需要帮助您吗?)。
9、在公共区域等候顾客。
1)顾客c/i时应在顾客后方1.5米-2米处站立等候,站在行李旁,保证站姿与行李安全。多个行李员等候时,应保持在同一直线上。
2)在大堂其它地方时,若时间过长应主动询问顾客是否可以将行李先存放于礼宾部。
3)在电梯内应在电梯按钮旁站立,将行李车放在电梯内一边,向进出电梯顾客问好并帮助控制电梯(您好,请问您要到哪个楼层?),进出电梯时,应为顾客护梯,请顾客先行“您的楼层到了,您请。”。如带顾客进电梯或单独进电梯,遇到电梯内有顾客应问好“不好意思,打搅了。”
4)在楼层等候顾客应在顾客左身后1.5米处站立,将行李放于身边靠墙的位置,保证行李安全。
5)客房门口等候时,应站立于房门口猫眼正前方,以便顾客确认员工身份,将行李车放于房门正前方,不得阻碍顾客通行,按一声门铃,隔三秒敲门三声,报“bellservice您好,行李员”,待顾客同意后方可进入房间为顾客提供服务。
二、走姿。
1、行走时上体要保持正直,重心放准,身体重心可稍向前倾,头部要端正,双目平视,肩部放松。身体协调,两臂自然摆动,行走时步伐要稳健。
2、方向明确;两脚行走线迹应相对为直线,不要内八字走路,或者过分地外八字走路,足迹在前方一线两侧。
4、迎面遇见顾客时,员工应主动靠右边行走,并向顾客问候。
5、所有员工在饭店内行走,一律靠右而行,两人以上列队行走,不得与顾客抢道,绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了顾客。
6、上下楼梯时,腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收,不要手扶楼梯扶手。
7、陪同引导中:本人所处的位置(位于顾客的左前方1米左右);协调的速度(以顾客的速度为标准);及时的关照提醒(拐角、楼梯、或道路坎坷、照明不佳处);正确的体位(路途中回答、指引时)。
1、七声十七字:
七声:来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、顾客表扬有致谢声、顾客批评打扰顾客有致歉声、顾客欠安有问候声、顾客交办事宜有回声。
十七字:您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。
2、服务语言的原则:
3、服务语言的要求:
(1)明晰准确(2)简明准确(3)态度和蔼(4)当好参谋。
4、礼貌服务用语的正确使用:
(1)首先学好用日常礼貌用语:
久仰拜访留步劳驾借光请教赐教光临高寿。
失陪恭候包涵打扰久违拜托告辞请问多谢。
(2)注意说话时的举止:
与宾客说话时,应站立着始终保持微笑,用友好的目光关注对方,随时察觉对方对服务的要求,同时认真听取宾客的陈述,以示尊重,切忌口沫飞溅、手舞足蹈。
(3)注意说话时的语气、语调和语速。
(5)注意语言要简练,中心要突出。
(6)注意避免机械性的使用礼貌用语。
(7)注意不同语言在表达上的差别:例如:祝您一路平安——祝您一路顺风(飞机受风的影响)。
5、礼貌服务用语:
(1)欢迎语:欢迎光临、欢迎您来这里就餐、欢迎您到——酒店来;。
(3)祝贺语:祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐。
(7)指路用语:请往这边走,先生请在这里上楼(下楼)请跟我来;。
(8)答谢语:感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴(荣幸)、感谢您的支持;。
(10)电话用语:您好——先生女士;我该怎样称呼您?请问您贵姓?请问您找哪一位?请不要挂断。
1、究个人卫生。着装整洁、无污损,并使自己的头部、手等部位保持清洁。为顾客提供服务时,做到举止得体、自然。
2、悉菜肴酒水。当顾客对菜肴、酒水不甚了解时,应及时给予详细的解释,并适当地给出合理的点餐建议,不可一问三不知、答非所问。
3、尊重顾客选择。顾客点餐时,不反复推荐顾客不点的菜肴、酒水等。尊重顾客的宗教、民族习惯,对于第一次来就餐的顾客,主动询问是否有忌口或其他的用餐习惯。
4、服务热情细致。在接到顾客订餐时,认真记录来顾客数和用餐时间,并问清是否需要吸烟区或视野良好的座位;当顾客进入餐馆,热情、主动地将顾客带到座位;在为顾客提供服务时,遵循先女宾后男宾、先顾客后主人、先长辈后晚辈、先儿童后成人等原则;顾客离去时,提醒顾客不要遗忘所带物品,并表示感谢,欢迎再次光临。
5、不要当着顾客的面挖鼻孔、掏耳朵、脱鞋、更衣,不对熟悉的顾客指点、拉扯等。
6、顾客点餐时,可适当介绍推荐本餐馆的特色饮食,顾客所点菜肴够用时,应主动提醒,切忌故意诱导顾客点菜过多,造成浪费。
7、结账时,宜低声向结账者报出所收、找的钱数。
酒店服务礼仪
所谓服务仪表,就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点:
(1)微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待顾客,态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。
(2)经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。
(3)酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜,每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。
(4)着装整洁。在工作岗位,服务员要按照季节、场合,穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净,熨烫平整,纽扣要扣好。
end。
服务语言。
服务言谈,是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点:
(1)遇见顾客要面带微笑,站立服务,主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。
(2)和顾客谈话时,与顾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳,表情要自然、大方,表述要得体,简洁明了。
(3)向顾客提问时,语言要适当,注意分寸。
(4)在与顾客交谈时,要注意倾听,让对方把话说完,不要抢话和辩解。
(5)顾客之间在交谈时,不要趋前旁听,不要在一旁窥视,更不要随便插话干扰。即使有急事非找顾客不可,也不要打断他们的谈话,而应在一旁稍候,待顾客有所察觉后,先说声:“对不起,打扰一下”,在得到顾客允许后再发言。
(6)对外来电话找客人时,一定要听清要找顾客的姓名、性别、单位和房间,然后视情况转告。
(7)正确地称呼客人。称呼不当,容易引起客人反感和误会。对顾客的称呼,应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定,不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”,已婚女宾可称“太太”,未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”,有职务的称职务。
end。
服务举止,是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到:
(1)举止端庄,动作文明,坐要正直,不前俯后靠。
(2)在顾客面前应禁止各种不文明的举动。
(3)在上班工作前,不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。
(4)在工作时,应保持安静,做到“三轻”,即说话轻、走路轻、操作轻。
(5)顾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时,服务员不能从中间穿行,应先道一声“对不起,请让一下”,待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞顾客,先主动表示道歉,说声“对不起”,方可离去。
end。
服务礼仪,是对服务人员在服务工作中,在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。有几点值得注意:
(1)在客房和餐厅的服务工作中,应严格遵照规格和礼宾顺序,做到先客人、后主人;先女宾,后男宾;先主要顾客,后其他顾客。
(2)不要随意打听顾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私,特别是不要随意询问女顾客的情况。也不要轻易向顾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地,对顾客的物品不要表露喜爱或羡慕,以免产生误会。
(3)不轻易接受顾客赠送的礼品,如出现不收可能失礼时,应表示深切谢意,礼品收下后及时交领导处理。
(4)顾客从服务员身边经过时,一定要点头示意,顾客离开酒店时,应主动欢送,并说:“再见,欢迎您再来”。楼层服务生应主动为客人按电梯开关,与客人道别。
end。
注意事项。
对容貌体态奇特或穿着奇装异服的顾客,切忌交头接耳议论或指手划脚,不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的顾客,应热情关心,周到服务,不能有任何嫌弃的表情和动作。
随着现代社会人际交往的日渐频繁,人们对个人的礼仪更是倍加关注。俗话说:“不学礼,无以立”礼仪不是单穿衣戴帽,而包含涉及为人处事的大学问。如今各行各业的'竞争越来越激烈,同类产品可供选择越来越多元化,顾客所购买的已不仅仅是商品本身,“工作人员的态度、随之相关的服务”是现在顾客选择的新标准,在这样的背景下,提升公司形象、规范服务要求、提高顾客满意度是公司文化和制度建设的重要内容。通过本次培训感触颇深,理清了以往对于文明礼仪的肤浅认识和模糊观念,使我从真正意义上理解了礼仪的含义,就是服务人员在工作岗位上,通过言谈、举止、行为等,对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单说,就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术,是人的一种内在涵养的充分体现。
每位员工都是公司形象代言人,公司形象影响决定公司的发展和生存,提升每位员工的个人素养,才能提升公司的美名誉度。作为一家高档次的星级酒店,不仅具有高端的品牌,舒雅的环境,更要拥有优质良好的服务,这些服务的前提是必须要给客人留下良好的第一印象,好的第一印象是从初见客人的礼仪开始的。应该说我们每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节,但在实际的操作过程中有些细节被忽略,我们应该坚持做到“三到”“三声”:具体就是“顾客到、微笑到、敬语到”以及“来有问声、问有应声、走有送声”。要主动迎客,微笑服务;应当使顾客感受到你对他的热情欢迎,并以此使顾客对你产生良好印象,促使双方交易成功。保持良好的精神风貌;在工作中要学会将不愉快的情绪抛之脑后,保持充沛的精力,使自己的工作状态处于最佳。
通过上午的学习和服务礼仪培训,让我深刻的认知到:礼仪体现于细节,细节展示素质。以及各种礼仪礼节的重要性,个人的角度而言;于有助于提高个人的自身修养;有助于人美化自身、美化生活;有助于人们的社会交往,改善人们的人际关系;企业的角度而言,可以美化企业形象,提高顾客满意度和美誉度,最终达到提升企业的经济效益和社会效益的目的。以前,总认为自己服务态度已经很好了,通过学习,感觉还是有些差距,比如说自己对于各种礼仪的掌握还不够,或多或少还有“按着制度做,服务态度准没错”的思想。通过学习后,我将更加严格地要求自己,让自己做的更好,服务质量更好。
上午的服务礼仪学习虽然结束,但学习的目的远没有因此而结束,相反我觉得应该是学习与工作相结合的开始。做为“堰阳天国际酒店”的一名管理人员,要用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造酒店的良好的品牌形象,使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给顾客留下美好的印象。要切实规范服务行为,就要按照学习中的礼仪来要求和努力规范自己的服务行为。做到标准化,正规化,微笑的聆听顾客的需求,耐心的解答顾客的请求,用一颗健康的心态来面对自己的工作,用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造堰阳天国际酒店的服务品牌形象,在为顾客提供优质服务的同时体现自身服务的价值!
酒店服务礼仪
敲门最正确的做法是先敲三下,隔一小会儿,再敲几下。敲门的响度要适中,敲得太轻了别人听不见,太响了不礼貌而且会引起主人反感。敲门时,绝对不能用拳捶、用脚踢,更不要“嘭嘭”乱敲一气,如果房间里面有人正在休息,会惊吓到他们。如果遇到门是虚掩着的,也应当先敲门。这个敲门有两层意思:一是表示一种询问“我可以进来吗”?;二是表示一种通知“我要进来了”
1、进客房前要用你的指关节轻轻敲门,略等一下,如客人还没有开门和应答,然后再敲三下。
2、开门时,总要将紧跟其后的'人扶一下。
3、要轻缓得开关客人的房门。
酒店服务礼仪
现代公司都十分重视树立良好的形象,酒店也不例外。酒店形象取决于两个方面:一是提供的产品与服务的质量水平;二是员工的形象。在员工形象中,员工的仪表仪容是最重要的表现,在一定程度上体现了酒店的服务形象,而服务形象是酒店文明的第一标志。形象代表档次,档次决定价值,价格产生效益,这是一个连锁反映循环圈。
酒店员工工作的特点是直接向客人提供服务,来自各地的客人会对服务接待人员的形象留下很深的印象。客人对酒店员工“第一印象”是至关重要的,而“第一印象”的产生首先来自与一个人的仪表仪容。良好的仪表仪容,会令人产生美好的第一印象,从而对酒店产生积极的宣传作用,同时还可能弥补某些服务设施方面的不足;反之,不好的仪表仪容往往会令人生厌,即使有热情的服务和一流的设施也不一定能给客人留下好的印象。因此,注重仪表仪容美是酒店员工的一项基本素质。为了向客人提供优质服务,使客人满意,酒店员工除了应具备良好的职业道德、广博的业务知识和熟练的专业技能之外,还要讲究礼节礼貌,注意仪表仪容。
酒店的主要产品是服务,服务分为有形服务和无形服务,有形服务可以用对与错、好与坏的既定标准来评判,而无形的服务却只有在员工和宾客面对面的接触服务过程中才能体现出来。毫无疑问,无形的服务时标志和展示酒店服务质量的.关键。而这之中很重要的一点就是服务礼仪了,即对礼仪、礼貌和礼节的重视。酒店的每一项服务项目,都离不开礼貌服务,良好的服务礼仪和完备的设施都可以为酒店创利润,礼貌服务越好,标志着酒店越成功,从而酒店的景况越好,它的经济效益和社会效益也就越好。
为了给宾客提供满意的服务,为了让提供的服务比竞争者更能吸引宾客,许多酒店在经营目标的指导理念和与之相匹配的广告语中,都有这么一条:homeawayfromhome(宾至如归),即让宾客到了酒店,有一种回家的感觉。这样的经营目标的指导理念及广告语的效应能否实现,各个酒店服务礼仪的具体实践至关重要。酒店为宾客服务时指为所有来酒店旅居的宾客,不管宾客各自的背景、地位、经济状况、外观衣着有所不同,遵循价值规律,在交换的双方,地位是平等的。
服务礼仪,是与人交往的需要。在对外交往过程中,懂得服务礼仪,尊重他人的风俗习惯是礼貌懂礼的表现。想要加强对外交往,入乡随俗是需要铭记在心的一定,体贴地照顾到他人的民族宗教风俗习惯,能给人以亲切贴心的形象,更有利于加强对外交往,拉近不同文化间的距离,开拓沟通的道路。
国外服务业有句行话:世界上三件最不容易保存的东西,一是飞机的座位,二是酒店的客房,三是律师的时间。飞机起飞了而座位空着,一天过去了客房租不出去,律师干等一天并无客户上门,那么这空着的飞机座位、客房以及时间便永远失去了这一天的销售机会。酒店产品的同时销售和服务的一次性特点,使酒店服务增加了难度。服务人员与客人直接接触并且接触的时间有时是短暂,甚至是瞬间的,可能是一句敬语、一次微笑、一个动作。正式由于这些特点,就使得服务难度加大,只要在服务中出现出现一点差错,即是质量事故,这一质量事故就不可挽回。所以服务员的态度和精神状态也成了酒店运营的一个重要的组成部分。
有形、规范、系统的服务礼仪,不仅可以树立服务人员和公司良好的形象,更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧,能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。所以,作为服务人员来说,学习和运用服务礼仪,已不仅仅是自身形象的需要,更是提高双效益、提升竞争力的需要。
酒店服务礼仪
一是教师要用积极态度来影响学习者。当前,高职院校酒店管理类专业的学生往往十分关注英语和计算机等课程学习,考证、考级占据了其大量时间。与之形成对比的是,大部分学生并不关注酒店服务礼仪课程,以至于觉得这门课完全可以在考前花点时间背一下知识点即可通过。一旦教师也不够重视的话,学生们很有可能学下来一无所获。为此,酒店服务礼仪课程教师应当积极调整自身心态,端正自己的教学态度,用自身行动来影响与带动高职生们的学习积极性。对于少数组织纪律性不强的高职生,教师应当尊重他们,并且真诚地给予其以关心帮助。只要能够正确地引导学生,就能发掘出其巨大的潜力,并且深化学生们对于酒店服务礼仪知识之理解。二是教师用正面积极的形来象带动学习者。
酒店服务礼仪课程教师自身的礼仪意识及其行为,将对学生们形成潜移默化之影响,这就需要教师们对自身严格要求,使用职业化要求来装饰自己。其原因是一旦高职生们接触到的酒店服务礼仪教师均为彬彬有礼的,那就自然会在无形中深深地感染学生们,并且强化其对于礼仪仪表作用之认识。同时,教师还应当在和学生进行沟通中关注到细节,严守礼仪规范,发挥示范性作用。假如教师能够在课堂中用热情洋溢的语气来肯定学生们的成绩,用赞赏性语言来激发学生们的热情,就能对提升学生们的学习积极性产生很好的成效。
高职酒店管理类专业学生们已经有了独立思考的能力以及强烈的.个性化特征。为了吸引其注意力,提升其学习积极性,教师一定要对这们课程的教学方法加以切实改进。为此,笔者建设可以采取以下三种教学方法来取代传统的灌输式教育方法。
一是实施案例教学法。这一方法是依据本课程的教学目的,选择比较典型的案例,组织高职生们进行研讨,让其去积极感悟、理解与掌握相关知识,从而提升自己的能力。该教学法以调动学习者的参与性为主要特点,注重于师生对案例开展共同探讨,并且撰写出案例分析报告。在实施案例教学之前,要明确教学目标,精选出教学所需案例。要紧紧围绕着本课程的教学目标、教学内容和学生实际状况来挑选教学的案例。所以,教师不仅要认真搜集各类礼仪故事,而且还要亲身参与到调研之中以获取第一手材料,通过备课过程中的筛选、修改,让案例变得更为集中和更加具有说服力。鉴于案例分析往往会耗费太多的时间,所以教师可事先将案例分发给学习者,要求其在课前就进行相应的准备。要通过自身对案例所作的分析推理来得到结论,其后再进行整合与综合评判,并且提出个人的独到见解。
二是实施情景训练法。这一方法是应用仿真手段来培养与检测学习者的实际能力,提升其对于酒店服务礼仪实际效果的关注度,更加深入地体会到学习这门课程的重要意义。比如,可聘请酒店高管人士,邀请其解读本企业近年来在对客服务礼仪中的典型案例。其后,把酒店负责人所出题目告诉给学生们,由其对实际案例加以点评与情景仿真模拟操作。最后是由酒店负责人告知企业解决问题的实际状况。运用这种教学方式,高职生们能够学到处理酒店服务礼仪棘手问题的合理方法。
三是实施多媒体教学法。单一的粉笔加黑板授课法缺少形象性与生动性,易让高职生们和实践相互脱节,而引入多媒体这种现代教学手段,则能够营造出十分逼真的课堂教学环境,从而更好地调动起酒店管理类专业学习者的主观能动性。所以,在本课程教学方法改革中,应当全面运用多媒体教学法以提升教学的直观性与丰富性。比如,当讲授到酒店服务礼仪课程教材中关于宴请、外事接待以及风俗礼仪等实践性较强的内容时,可利用图片或光盘等自身搜集到的一体化教学法,让学习者们形成身临其境之感,这样一来就能很好地调动起高职生们的学习积极性,发掘其潜力,拓展其思路,进而为培养高职生们的创新与探索精神奠定坚实的基础。
高职院校酒店管理类专业要更加积极主动地和当地酒店实施校企联合办法,做到优势互补,从而让高职人才培养和酒店企业人才需求之间产生良性的互动,进而实现校企之间的双赢。立足校企合作,能够有效弥补高职酒店服务礼仪教育中大量存在的资金以及设备投入不足等问题,进而提升高职生们的实际操作技能。在实习期间,高职生们可进入到合作酒店的各岗位上实施服务操作,将学到的礼仪知识更好地运用到酒店服务实践之中。与此同时,高职院校还可选择具有先进管理观念的当地知名酒店企业作为旅游服务礼仪共建的合作伙伴,双方共同探讨修订教学大纲,聘任酒店高管人员为客座指导教师,直接参与到教学之中,从而让高职生们具备良好的职业能力。
总的来说,对于高职院校酒店服务礼仪教学实施深入探究之目的就是要引起高职院校酒店服务类专业师生们的高度重视。不管是在理论教学过程中,还是在实践教学过程中,均应充分重点高职生的服务礼仪学习和其今后工作岗位的相互对接,不应纸上谈兵,而是要实打实地投入其中。只有这样,才能有效激发出学习者的主观能动性,从而切实提升高职院校酒店服务礼仪课程的实际教学成效。
酒店服务礼仪
(172)乘座四排或四排座以上的中型或大型轿车,以前排即驾驶员身后的'第一排为尊,其它各排座位由前而依次递减,由尊至卑由前而后,自右而左。
1、由专职司机驾驶。
(173)由尊至卑的顺序为后排右边、后排左边、后排中间、副驾驶座。
2、车主亲自驾驶。
(174)由尊至卑的顺序为副驾驶座;后排右边、后排左边、后排中间。
(175)副驾驶座从理论上讲这一置安全系数最低,一般由陪同、秘书、翻译乘座;社交活动中妇女、儿童不合适。
3、主人亲自驾车。
(176)若一个人乘车必须坐在副驾驶座,多人必须推举一人就座副驾驶座;
(177)尊者先上车,最后下车;卑者最后登车,最先下车。
(178)上车时,低位者应让尊者由右边上车,然后再从车后绕到左边上车。
(179)临窗座位为上座,临通道为下座;
(180)与行驶方向相同为上座,与其相反为下座。